平安钟服务.docx

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平安钟服务

平安钟服务系统--志朗平安钟运营方案

 《志朗平安钟运营方案》

（简稿）

目     录

第一章：

平安钟项目概述

第二章：

平安钟服务体系

第三章：

平安钟项目效益分析

第四章：

案例启迪—香港平安钟的启示

 一、平安钟项目概述

  根据全国第五次人口普查，２０００年有６５岁及以上老年人的家庭户占全国家庭户总数的２０.０９％，“空巢家庭”户占到老年家庭的２２.８３％。

　全国老龄委办公室副主任赵宝华表示，在全国的范围内，由于人口预期寿命的延长和生育率的下降，“空巢”现象都将日益突出。

预计到２０１０年，城市老年家庭中的“空巢率”将达到８０％以上，这意味着大部分城市老年家庭都成了“空巢”。

　　据了解，目前我国已步入老年型年龄结构的国家行列，６０岁以上老年人口达到１．３４亿，占到总人口的１０．２％，并正以每年３％速度急剧增长。

８０岁以上的高龄老人更是以每年４．５％左右的速度递增。

（数据摘自新华网北京１０月２２日电）

   不少专家呼吁，“空巢老人”作为老年人中的一个特殊群体，其数量和比例正以前所未有的速度增长。

如何使这部分老年人安享晚年，已成为一个亟待解决的社会问题，需要社会各方的积极关注和支持。

   志朗平安钟是专为解决老年人安享晚年而研究开发的。

志朗平安钟特别为老人紧急（如讲不出话、不能行动）等情况下需紧急救援而设计，该系统操作容易,价位低廉,安装方便。

其特点为：

1.平安钟安装可以适应任何家居环境，只需要接驳到传统固定电话网络上，即可稳定连接呼援服务中心，并且不影响您家中电话的正常使用。

2.平安钟能24小时全天候随时连接呼援服务中心，用户可以和话务坐席直接对话，提出服务需求或支援。

3. 平安钟的一键遥控拨号功能，无须记忆热线号码，即使用户行动不便或出现身体不适，也无需走近座机拨号与呼援中心联系，令用户更加方便、安心。

4.平安钟为了用户的使用稳定性、有效性，特别设计了实时性的几种故障状态的自我检测功能，并将故障情况反馈呼援服务中心。

5. 平安钟提供不定期电话关顾服务，了解用户身体状况，居家生活提醒。

并定期派遣服务人员上门探访，检查平安钟设备运作情况。

6. 平安钟能及时响应紧急救援求助，第一时间转介医院并将用户医疗药物记录等有助于救援工作的资料发送至救护人员手中。

或协同管理处、派出所、消防处共同救援。

7. 平安钟提供各类生活配套服务。

申请成为会员即可加入平安钟系统构建的便民服务圈，当接到服务需求后，及时配送到承诺服务商、机构，为用户转介优质、便捷、优惠的有偿服务。

二、平安钟服务体系

1. 常规服务

1）医疗救护

2）报警求救，如火警、盗警

2.增值服务（可选择）

普通长者会员除常规服务外还可获得：

1） 由医院提供的：

A、电子挂号预约服务

B、专家咨询服务诸如：

a. 科学配餐  b.用药指南/保健品咨询 c.健康教育 d.老年保健e.心理健康   f.倾诉心声g.保健按摩 h.定期体检……

2）由管理处提供的：

A、投诉申告

B、 业务办理

C、故障报修

……

3）由酒店提供的：

A、客房预约

B、宴会预约

C、 票务出行

……

4）由社区服务商提供的：

A、 家居清洁

B、 家庭保姆

C、私家看护

D、美容美发

E、身体护理

F、商品质量检测

G、识别伪劣产品

H、食品卫生监测

I、 环境污染监测与治理

J、房屋、汽车租赁

K、 二手交易、天气信息查询

……

5）由超市提供的：

A、送货上门——送水、送餐、送气、送奶柴米油盐……

B、 菜篮子价格咨询

……

6）由社区内银行网点提供的：

A、 税费、罚款查询与缴交

B、水费、电费、电话费、管理费、有线电视费查询与缴交

C、账户查询、电话转账、股票买卖

……

VIP长者会员除获得普通会员服务外，还可获得：

1）出行旅游

和旅行社合作，开拓长者健康游项目，随团配备医护人员，甚至是救护车跟随，充分保障老人家的安全。

2）节假日聚会联谊 

和民政局合作，逢节假日举行老人联谊活动，丰富老人家的晚年生活，扩大社交圈。

3）保健运动，均由著名教练带队指导，运动现场配备医护人员，充分保障老人家的安全。

A、脑力运动：

棋、牌等

B、体力运动：

太极、门球等

白金长者会员除获得VIP会员服务外，其亲属还可获得：

1）家庭教育服务：

音乐、绘画、舞蹈、文化课辅导

2）家庭保姆服务：

婴幼儿护理、小学生接送

3）定期组织家庭联谊、益智活动、游戏

4）产妇护理、育婴常识

      ……

三、平安钟项目效益分析

1. 社会效益

平安钟项目充分利用高科技通信手段将服务拓展至住户日常生活的方方面面，其无微不至的服务意识和超前的服务理念将用户的满意度大幅提升，也是响应国家构建和谐社会政策的具体表现，将进一步增加运营商的品牌知名度和美誉度。

2.经济效益

平安钟项目的经济效益可从如下两个方面来分析：

1） 直接的经济效益：

A、从用户处可获得：

终端设备初装费用、常规服务费用、增值服务费用等收益。

终端设备初装费用即平安钟硬件的投资及安装费用。

整体投资约350万元，按照现在终端设备市场售价扣除购买成本，每月只需售出约1460台，即可在一年内回收投资，当用户增加至20000户，仅收取常规服务费用，已能达到基本收支平衡，其余收益均成为利润。

B、从服务加盟商处可获得：

并网设备初装费，加盟管理费、利润分成等收益。

平安钟服务网络实际上是带旺整个用户居住地周围商圈的一个平台，加盟商只要登上该平台将会成为用户群住所区域内首选商家，商家成为平安钟项目加盟商趋之若鹜。

但成为加盟商必须遵守该平台的游戏规则，需购置并网设备与平安钟服务网络进行配套衔接，必须缴纳管理费（进场费）或将营业利润与运营商分成做为获取该商机的交换条件……。

按照初期“百家优质商户”的规格，若该“门槛”经营得当将为运营商带来超百万的收益，也营造可以建立一个有序竞争、向上健康发展的商业环境，进一步保证了提供给住户的服务质量，一举多得！

2）间接经济效益：

   医院、管理处、超市、酒店的并网，并通过平安钟服务平台进行资源整合、形成合力，除大大提升各类设施的服务质量外，通过对住户需求的深发掘，将能提高各服务商家的营运收入。

如医院，竞争日趋激烈，大家都在争抢客源，而加盟入平安钟项目等于直接将客户拽在了手里，所有用户的需求信息第一被送达项目内的医院服务商，客源将不再是问题。

   综上所述，平安钟项目将利用当今最新型的技术手段和营销理念将现有资源优势整合，以客户为核心，以信息技术为桥梁，搭建起多赢营销新平台！

四、附件案例启迪：

香港平安钟的启示-对NGO可持续发展的探讨

   在20世纪90年代开始的全球化进程中，非政府组织（NGO）在全世界蓬勃发展，在社会经济生活的各个方面发挥着越来越大的作用。

NGO在中国的发展环境在改革开放以后发生了很大变化，特别是最近几年发展较快。

但是，由于目前的政策限制NGO从事经营活动，而政府在鼓励个人和企业捐赠方面的措施还非常有限，税收减免政策也不到位，导致NGO的经费来源较为单一。

很多NGO，特别是草根NGO都存在着经费缺乏、培训不足和招雇与留任合格工作人员困难等问题。

由于主要依靠外部援助来生存，一旦没有了外援，它们的生存就会落入非常困难的境地。

资金不足的问题，使很多NGO的生存和可持续发展面临诸多挑战。

 香港NGO的快速发展始于“二战”结束之后。

在NGO的可持续发展上，香港经历了较长的时间，某些NGO的经验值得我们借鉴。

长者安居服务协会就是在可持续发展方面做的比较出色的一个NGO。

 在香港，如果你随机询问几个市民是否知道长者安居服务协会，可能没有什么人说知道。

但是，如果你问他们是否知道平安钟，绝大多数人都会告诉你“知道”，有的人还会加上一句“就是为长者服务的”。

平安钟的由来

   1996年初，一场突如其来的寒流袭击了香港。

寒流过后，人们发现有上百名独居的长者因持续严寒引致病发失救而猝逝于家中。

同年，为全港长者及长期病患者提供第一时间救援及全面关怀服务的非营利机构（香港称为非牟利机构）——长者安居服务协会（SeniorCitizenHomeSafetyAssociation,简称SCHSA）成立了。

 以“一线通平安钟”为联系，长者安居服务协会为全港长者及长期病患者，提供第一时间的紧急救援及全面服务，体现了‘独居无惧、老有所依’的信念。

长者安居服务协会（以下简称“协会”）是目前全香港唯一的一个为服务使用者提供24小时紧急呼叫服务的慈善社会服务机构。

 在协会的日常工作和正式文件中，都把服务对象称为长者（SeniorCitizens），而不是‘老人’（oldpeople），以表示对他们的尊重。

所以，本文也用长者一词。

平安钟的服务和运营模式

平安钟：

   平安钟的主机与电话机相连，主机本身具有免提听筒式双向沟通功能。

另外每台主机还配有一个遥控器，遥控器有颈链式和手表形两种。

任何家中已安装电话的居住在香港的人士，都可申请使用平安钟服务。

 平安钟的服务：

   当家里遇到紧急事故（如突然发病、突然跌到等），需要求助时，服务使用者只需按动随身佩戴的遥控器或主机上的求助按钮，主机便会自动接至服务中心。

呼叫中心的值班人员的电脑屏幕上，马上就能显示求助者的身份以及其他详细资料。

中心值班的工作人员马上就可直接通过平安钟与使用者通话，了解情况。

如属紧急事故，呼援服务员将及时致电报警或联络救护车中心，派遣救护人员到场协助。

同时，呼叫中心会根据服务使用者所留资料通知紧急联络人，报告有关求助者的最新情况，包含留院资料。

呼叫中心还会将求助者的病历记录传真至有关急症室，以加快救援。

   如果使用者用平安钟呼叫后，呼援服务员呼叫两分钟内，使用者仍然没有回答，呼叫中心会按照紧急事故处理，通知消防处派人上门进行紧急救援任务。

其他配套装务

   除了提供紧急服务以外，服务使用者亦可随时按动平安钟，呼叫中心的工作人员为服务使用者提供下列配套装务：

1）社会服务信息及转介服务

服务使用者可通过平安钟联系中心，搜索社会服务信息如各项安老服务的内容及申请程序。

中心的专责社工亦可在服务使用者有需要时，提供转介服务，即代服务使用者申请安老服务资源。

2）物资送赠

遇有经济困难的服务使用者，中心将提供物资（如御寒衣被）以应急需。

御寒的衣被通过募捐获得，然后由义工（志愿者）在冬季到来之前分发到需要的长者家里。

3）诉心声

   服务使用者还可以通过平安钟联系协会的“耆安铃”热线服务，倾诉心声。

　　为了回应香港长者自杀率排行全球第二的问题，协会于1999年7月5日，开展了一项全新的非紧急热线服务——“耆安铃”长者热线，为全港近百万名长者提供热线慰问服务。

这是全港第一条由专人接听，可即时双向对话的长者电话热线。

长者可以通过热线电话与社工或义工分享苦与乐，帮助他们抒愁解困，同时亦可获得生活所需的信息。

 4）电话慰问

   中心职员和受训义工会根据所掌握的资料，主动致电慰问体弱或独居的服务使用者，让他们感受社会各界人士的关怀暖意，并确保服务用户平安。

平安钟的运营模式

1．服务收费：

一般服务使用者可选择租机和购机两种方式。

租机：

押金（港币）300元（领取综援者可获豁免），租用月费（港币）50元，服务月费（港币）50元。

购机：

机价（港币）2,500元，服务月费（港币）70元　

 2．对于需要安装平安钟的困难家庭，政府提供了特别津贴。

购买安装费用及月租费由政府负担。

符合以下条件的可以得到政府的平安钟津贴（单位：

港币）：

个案类型

申请资格

资助额

首要资格

岁数

居住情况

经济情况

社会福利署

领取综援[1][1]人士

65岁或以上；或60-64岁，领取伤残津贴或具医生纸证明其需要

独居；或同住者均为长者、长期病患者或伤残人士

见于首要资格一栏

合资格者将获全费资助

房屋署

公屋住户；未领有综援人士

65岁或以上；或60-64岁，领取伤残津贴或具医生纸证明其需要

独居；或同住者俱在60岁以上

月收入：

一人少于HK$5,910；二人少于HK$9,740；

储蓄：

一人少于HK$169,000；二人少于HK$254,000

合资格者将获全费资助

房屋协会

房协租户；及未领有综援人士

65岁或以上；或60-64岁，领取伤残津贴或具医生纸证明其需要

独居；或同住者俱在60岁以上

合资格者将获全费资助

3．长者安居服务协会资助的慈善个案：

  对于不符合申请政府之津贴而又属经济困难的长者或长期病患者，协会会根据实际情况资助使用平安钟。

截止到2005年7月31日，协会共向7,535人提供了免费平安钟。

                           平安钟可持续发展的因素

长者安居服务协会能够实现健康可持续发展，主要有以下几个原因：

 1．香港特区政府对于NGO的政策

　　长者安居服务协会的顺利发展首先得益于香港的NGO的政策。

总的来说，香港特区政府对服务于社会的NGO的发展，特别是对从事社会公益服务的NGO采取的是鼓励和支持的政策。

每年香港特区政府都有支持NGO的财政预算。

香港社会福利署2004-2005年度提供给NGO的资助为（港币）66亿元，2005-2006年度的预算为（港币）67亿元，占福利署年度总开支的约20%。

很多NGO都是向福利署申请资金开展项目并维持自身的运转的。

 对于NGO提供的公益性的、专业化的社会服务，香港特区政府很多是采用政府招标和政府购买的方式购买NGO的服务。

对于没有能力负担平安钟费用而又符合条件的市民，由特区政府提供津贴。

 对于另外一些公益项目，如环保方面，香港特区政府也是采取政府购买的方式购买NGO提供的专业服务。

如位于临近深圳的米埔自然保护区，是香港最大和最重要的湿地，是红树林和野生鸟类保护区。

从1984年起，这片湿地交由世界自然（香港）基金会（WWFHK）管理。

香港特区政府每年根据参观人数等向WWFHK提供一定的补贴。

   一些国外机构和香港本地的慈善机构也是NGO项目资金的来源。

其中，香港赛马会是香港最大的公共慈善机构。

仅2003年一年,香港赛马会慈善信托基金就向社会捐款达（港币）10亿1千多万元。

捐款领域涉及社会服务、教育和培训、医疗健康、体育文化等，共有124个非营利机构在这一年获得了赛马会的资助。

 2．透明的财务管理和严格的自律

透明的财务制度是香港特区政府对每一个注册的NGO的要求。

像其他所有健康发展的NGO一样，长者安居服务协会有着严格透明的财务管理制度，协会每年都要进行内部审计，并接受外部专业会计师事物所的审计。

财务报表及审计结果每年刊登在协会的年报中向全社会披露。

 3．和外界良好的沟通

长者安居服务协会除有一名助理总干事，专门负责公共关系、推广和教育等事务，包括与媒体、公众及捐款人的沟通外，整个协会都极注重利用大众传媒进行宣传及服务推广工作。

这已成为协会的机构文化的一部分内容。

除媒体外，协会还利用地铁公司在地铁车站里为NGO免费提供的公益广告牌位做宣传，引起普通市民对长者的关注。

协会还和其他的为长者提供服务的机构建立了良好的伙伴关系，共同为香港的长者编织一个安全网络。

 4．优质的服务和稳定增长的“客户群”

长者安居服务协会是目前全香港唯一的一个为服务使用者提供24小时紧急呼叫服务的慈善机构。

 由于最近几年从大陆来香港的移民日益增多，除了粤语和英语外，一线通现在还能提供普通话和闽南话的服务。

 所有全职员工和义工（志愿者）上岗前都经过严格的培训，而且每年还有轮训。

定期的培训保证了服务的质量。

 由于打热线电话的多为孤身长者，很多人是因为感到孤独寂寞才打的电话，长时间为别人排遣忧愁也很容易使工作在一线的员工产生心理问题，所以协会定期举办经验分享的讨论会，另外还邀请专家对员工进行心理咨询和心理辅导。

 由于长者安居服务协会向广大长者提供了优质的服务，在香港市民中建立了良好的口碑和稳定的用户群。

目前，全香港65岁以上的长者约有80万人，其中独居的长者约10万人。

现在协会服务的对象已不仅限于独居长者，一些非独居的长者也加入到了使用者的队伍中来。

截止到2005年7月31日，一线通呼援服务（平安钟）服务用户达到了40,805人。

在香港，每月（港币）50-70元的服务费对于被服务对象是一笔很小的费用，但不断扩大的“客户群”为协会的可持续发展提供了稳定的现金流。

在2003-2004财政年度（2003年9月1日至2004年8月31日）,协会的服务收费占协会总收入的63.1%。

　　从1996年成立至今，长者安居服务协会历经9年，能够健康稳定地发展，除了政府购买一部分服务外（平安钟津贴部分），协会没有向香港社会福利署申请过一分钱。

除了社会捐助和其他慈善机构（如香港赛马会）对个别项目的资助，其运营资金主要来自对用户收取的低廉的服务费。

至2004年8月31日，协会除各项开支外，累计共有（港币）2,025万元的结余。

良好的财务状况为协会今后的健康可持续发展奠定了物质基础。

 随着中国经济的不断发展，国外机构对中国NGO的赠款可能会逐渐下降。

因此，本土NGO实有必要探索出自身的道路，妥善利用自身和本地的资源，建立自主和稳固的经济基础，作为支持NGO健康发展和提供优质服务的根基。

当然，影响NGO发展的因素有很多，而且也不是所有的NGO的服务都是可以收费的。

但是笔者相信，平安钟的成功可以为国内NGO的发展提供一些可借鉴的经验。

（长者安居服务协会总干事马锦华先生对本文的修改提出了很多宝贵的意见和建议，在此特此致谢！

）

作者联系邮箱：

budongwei@

参考资料：

1．长者安居服务协会网站（http:

//www.schsa.org.hk）

2．长者安居服务协会2003-2004年报

3．香港社会福利署网站（http:

//www.swd.gov.hk）

4．香港赛马会2002/2003年报

5．香港社会服务联会网站（http:

//www.hkcss.org.hk）

6．世界自然（香港）基金会网站（http:

//www.wwf.org.hk）

7．邓国胜，中国非政府组织发展的新环境，香港中文大学中国问题研究中心网站（http:

//www.usc.cuhk.edu.hk）

8．陈向阳，非政府组织在中国的现状及挑战，中国民间组织网站（）