天天快递处置延误件指南.docx

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天天快递处置延误件指南

天天快递延误件处置细那么

前言：

天天快递客服部以《快递效劳》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神及《天天快递网络客服标准化效劳手册》内容，为统一快件延误行为的处置标准，特制定网络间延误件的处置细那么，本细那么旨在以引导标准操作来减少问题件的发生，以统一处置标准来标准延误件的处置行为，同时遵循公平、公正、公布的原那么，请各分拨中心及网络公司标准快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件抵达时效，提升客户中意度。

二○一三年元月四日

第一章延误件的概念

第一条延误件的概念

1.延误件是指在规按时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。

造成延误送达的缘故有：

天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。

第二章延误件的上报期限

第二条延误件的上报期限

2.延误件的上报期限：

自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）。

如自发件之日起超过15个日历天且在3个月之内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。

第三章延误件的受理范围及获赔标准

第三条延误件的受理范围

3.延误件受理范围

（1）法律法规明文规定可寄递的物品；

（2）分拨中心有到、发扫描记录的。

第四条发件网点获赔50%的延误件范围

4.发件网点获赔50%的范围

（1）信息填写不全：

发件网点未标准填写运单必填相关信息（寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联系方式）；

（2）发件网点扫描不标准：

发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录；

（3）发件网点发件扫描时刻或上传时刻晚于下一分拨中心或网点到件扫描时刻（停电、系统故障、电脑缘故、网络故障、搬迁等非主观因素致使延误扫描及巴枪上传除外）；

（4）发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的；

（5）发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件；

（6）发件网点未做、歹意多做重量扫描或所寄递快件内容与重量明显不符的。

第五条发件网点不获赔的延误件范围

5.发件网点不获赔的延误件范围

（1）发件网点因收寄牢狱件（牢狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权利机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔；

（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。

6.派件网点不获赔的延误件范围

（1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉及发件网点违规惩罚部份，派件网点不获赔；

（2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用，派件网点上报至总部仲裁，按相关费用标准支付派件网点，涉及发件网点违规惩罚部份，派件网点不获赔。

第六条延误件的不受理范围

7.延误件的不受理范围

（1）国家法律法规明文规定禁止寄递的物品；

（2）受天气阻碍、交通严峻堵塞、航班取消等非主观人为因素造成的快件延误（以相关治理部门通知为准）；

（3）发件网点有收、发扫描记录，但分拨中心和派件网点无任何扫描记录的；

（4）发件网点未标、错标大头笔造成的错分，分拨中心不承担延误责任；

（5）发件网点未按规定建包，建包不标准或建包时包标签错写等发件网点自身缘故，造成快件未及时转运的；

（6）接临时关闭或暂停通知之日起仍发往该网点的快件；

（7）因发件网点双运单造成的快件延误；

（8）因发件网点包装不合格，快件在转运环节破损造成快件延迟转运；

（9）超长、超重、超大等网络明令禁止寄递的超限快件未在规按期限内支付相关费用的；

（10）因地址不详或地址错误造成的延误（指未更正详细正确地址前）；

（11）因航空公司缘故造成的快件延误；

（12）收件地址为信箱的快件；

（13）自发件之日起超过三个月上报期限的快件。

第四章快件送达时效及签收时效要求

第七条快件送达时效要求

8.《快递效劳》国家标准要求：

除与顾客有特殊约定（如偏远地域）外，效劳时限应知足以下要求：

（1）同城快递效劳时限不超过24小时；

（2）国内异地快递效劳时限不超过72小时。

9.发件网点应依照国家标准规定送达时效要求，结合网络运营情形，与客户约定快件送达时效，并依照时效设定路由，选择运输方式。

第八条快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准）

10.黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、顺义、燕郊）区域快件签收时限为规定当日11：

00之前抵达的快件需当日派送完毕，并于第二天7：

00分之前在系统中完成签收录入；当日11：

00点以后抵达的快件需在第二天派送完毕，并于第三日的7:

00前在系统中完成签收录入。

11.非10条区域快件签收时限为规定当日11：

00之前抵达的快件需当日派送完毕，并于当日23：

59之前在系统中完成录入签收；当日11：

00点以后抵达的快件需在第二天派送完毕，并于第二天的14：

00之前在系统中完成签收录入。

12.10、11条中“规定当日11：

00之前抵达的快件”的判定，是依照目的地分拨中心规定该派件网点发车时刻（结合实际发车时刻）及目的地分拨中心抵达该派件网点的距离，核定出快件应抵达时刻。

说明：

各派件网点的到件扫描时刻只做为判定延误的参考依据。

13.关于歹意延迟到件的派件网点，除承担延误责任外，另按提供虚假信息标准进行惩罚。

第九条签收录入的相关认定

14.派件网点提早录入签收信息，并再次显现派送扫描记录的，仲裁中心将以此扫描记录做为核定延误时效依据，同时按虚假签收处置派件网点。

15.派件网点提早录入签收信息，但收件人出具相关证明（收件本人确信的收件时刻、收件人本人签字、联系方式、有效身份证明等）证明快件延误送达的，仲裁中心进行核实，核实结果真实有效的，将按延误及虚假签收一并处置派件网点。

16.派件网点晚录签收，但收件人出具有效证明（收件本人确信的收件时刻、收件本人签字、联系方式、有效身份证明）证明快件未延误，仲裁中心进行核实，如核实结果真实有效的，将按派件网点晚录签收进行处置，发件网点不获赔。

第五章延误件的上报条件

第十条延误件的上报条件

17.延误件的上报条件：

（1）提供清楚、完整的运单图片；

（2）填写完整的上报信息：

运单编号、发件日期、投诉方、被投诉网点、投诉类型、投诉方联系方式、被投诉方联系方式、收件人、收件人地址、收件人联系方式、发件人、发件人联系方式、快件内部物品、内部物品价值、投诉方联系人、被投诉方联系人等。

如未按上述要求填写的，将打回重填；

（3）电商类快件需提供交易价钱、交易截图等能证明品名及价钱的有效信息；

（4）与收件人核实收件情形；

（5）上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片；

（6）与责任网点协商处置的公告；

（7）标准填报调查进程，突出重点，调查进程必需真实、有效；

（8）核实延误天数。

18.延误件上报条件缺失的处置：

对上报材料不全的，将打回处置，如打回三次后仍未做处置的，将按材料缺失处置，发件网点不获赔。

第六章延误件的上报流程

第十一条延误件的上报流程

19.延误件上报流程图：

与收件人核实送达时间，确认延误事实及责任环节

发布延误协商公告

YesNo

15天内

上报总部仲裁

协商理赔

核实上报情况是否属实

按虚假上报处罚上报网点

定责下处罚单

YesNo

20.延误件OA公告协商处置模板：

**公司，您好！

我司于*月*日发贵司，单号为****的快件，经与收件人**，收件**确认，快件于**时刻送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人**，联系**，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号***，如超期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！

21.延误件上报总部仲裁系统模板：

****单号快件于*月*日抵达**公司，**公司于*月*日录入签收或未录签收，发件网点**于*月*日联系收件人**，联系：

****，收件人确认快件于*月*日收到，延误*天。

在此期间，我司未接到派件网点发布的异样公告，我司于*月*日发布协商公告，并与派件方**联系，联系**，不予以协商处置/协商处置未果，现上报总部仲裁中心，要求界定派件网点延误**天。

附：

留言协商处置公告

第七章延误件惩罚及理赔标准

第十二条延误件惩罚标准

22.派件网点延误派件的惩罚标准：

50元/票/天+加罚50元/票/天，1KG（含）之内单票延误最高惩罚为500元/票，1KG以上单票延误最高不超过1000元/票（不超过遗失件的惩罚标准），批货、整包件延误最高惩罚为5000元。

23.分拨中心延误转运的惩罚标准：

50元/票/天，1KG（含）之内单票延误最高惩罚为250元/票，1KG以上单票延误最高不超过500元/票，批货、整包件最高延误惩罚为2500元。

24.新加盟网点代理期限内延误派件的惩罚标准：

10元/票/天，单票延误最高惩罚为100元/票，批货、整包件最高延误惩罚不超过1000元。

第十三条延误件理赔标准

25.发件网点上报延误件的获赔标准：

50元/票/天，1KG（含）之内单票最高不超过250元，1KG以上单票物品最高不超过500元，批货、整包件最高获赔款不超过2500元。

如实际价值小于最高延误补偿金额的，按实际金额进行赔付。

26.发件网点发往代理期限网络公司的获赔标准：

10元/票/天，单票最高不超过100元，批货、整包件最高获赔不超过1000元。

网点公司通过第三方物流转运至下属网点，超出规定转运抵达时效的，按50元/票/天进行惩罚，该批货最高延误惩罚不超过1000元。

第十四条其它惩罚标准

27.罚款、赔款的手续费支付标准：

罚款网点按6%支付，获赔款网点按4%支付。

28.客户到邮政治理局、消费者协会申述的，惩罚责任公司1000元/票，延误件上报至总部仲裁中心，总部仲裁中心仍正常受理。

29.分拨中心因自身操作缘故造成的快件延迟转运，发件网点需托车或直送的，产生的费用由发件网点自行承担，上报总部仲裁中心后，按50元/票/天延误标准惩罚分拨中心。

30.因干线班车晚点造成的快件延迟转运，发件网点需托车或直送的，费用由发件网点自行承担，上报总部仲裁中心后，按10元/票/天的标准由总部补助给发件网点。

31.未按要求在规按时效内返还进仓回单、签收单及相关单据的，按20元/票/天的标准惩罚派件网点，单票最高惩罚不超过200元/票。

32.发件网点未按时、按标准支付或少付大货派送费、进仓费、签单返还费、退件费、转件费、自提费等相关费用的，除需补足相关费用外（用于支付派件网点），另按三倍标准惩罚发件网点。

33.派件网点晚录或未及时录入签收信息，除不享受有偿派送费外，发件网点上报仲裁的，处以50元/票的罚款。

34.发件网点误扫签收图片或误录签收信息，致使派件网点无法录入签收信息的，派件网点需将运单号码公告给发件网点，发件网点应主动支付派件网点相应的有偿派送费，不然不受理发件网点的延误件投诉，并处以50元/票的罚款。

35.对超规定派送时效派送的快件，经总部客服部查询仍不配合及时解决的，处以派件网点200元/票的罚款（由客服部呼唤中心执行），发件网点上报至总部仲裁中心的，仍正常按延误标准受理。

第八章延误件责任界定

第十五条发件网点延误件责任界定

36.发件网点因揽收禁寄品，产生的快件延误由发件网点自行承担。

37.发件网点因快件延迟发运或晚点抵达分拨中心，造成的快件转运延误，由发件网点自行承担。

38.发件网点未用大头笔标注目的地、未详细标注目的地、误标注目的地，造成快件延误转运或错发的，由发件网点自行承担延误责任。

39.发件网点路由及运输方式选择错误，造成快件中转时效长，延迟抵达目的地产生的投诉，由发件网点承担延误责任。

40.在无头件中查找出的单件物品（指3千克以上未建包的物品），如发件网点未在外包装上注明运单号码或运单号码标注错误的，产生的延误责任由发件网点自行承担。

41.发外围网点件，因错误标注或未标注运输方式，造成快件延误的，由发件网点自行承担延误责任。

42.发件网点因建包错误造成快件错发，由发件网点自行承担延误责任。

43.发件网点因包标签错写造成快件整包错发，由发件网点自行承担延误责任。

44.文件与物品混装，造成的文件类快件延误的，由发件网点自行承担延误责任。

45.网点公司之间通过第三方物流转运，超出规定转运时效的，由发件网点承担延误责任。

第十六条分拨中心延误件责任界定

46.快件抵达分拨中心后，因分拨中心未及时转运造成的延误，由分拨中心承担。

47.快件抵达分拨中心后，因分拨中心错分（指装包的小件）造成的延误，由分拨中心承担。

48.快件抵达分拨中心后，因分拨中心未及时公告问题件或公告问题件不标准造成的延误，由分拨中心承担。

49.无端退回，造成快件延误的，由分拨中心承担延误责任（网点公司上报时需要提供大头笔所写联图片）。

50.上一分拨中心无到无发，下一分拨中心有到或发记录，如造成延迟转运的，由上一分拨中心承担延误责任。

51.上一分拨中心扫描正确，但错装车至下一分拨中心的，由上分拨中心承担延误责任。

52.关于拼装干线班车，因错装造成快件的错发，由发件分拨中心承担延误责任。

53.关于拼装干线班车，因分拨中心漏卸、错卸，造成快件延迟转运的，各相关分拨中心一起承担延误责任。

54.承担省内快件转运的网点公司，因延迟转运造成的快件延误，由该网点公司承担延误转运责任。

55.分拨中心错装包，造成的快件延误由分拨中心承担。

56.分拨中心错挂包标签或错写包标签目的地造成快件错发，产生的延误责任由分拨中心承担。

57.承担省内快件转运的网点公司转运件延误参照分拨中心标准。

第十七条航空中转延误责任界定

58.因航空中转晚发、错发、漏发，造成的快件延误，由航空中转承担延误责任。

59.因航空中转晚报、错报、漏报航班，造成的快件延误，由该航空中转承担延误责任。

第十八条航空公司缘故造成的延误情形

60.因天气或航空管制等不可抗力因素造成航班延误或取消。

61.因航空公司操作失误，如件数、重量不符，有单无货或有货无单等因素致使提货公司当天无法按时提货。

62.航空公司错发。

第十九条派件网点延误责任界定

63.分拨中心在规定发车扫描之前扫描发往该网点的快件，如派件网点因晚点取件、爆仓等主观因素造成快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。

64.因天气、交通等客观因素，网点公司班车晚点抵达，未上报总部网管部或上报总部网管部未获批准时效顺延的，由该派件网点承担延误责任。

65.派件网点延迟提货，造成的快件晚点，由派件网点承担延误责任。

66.上一分拨中心有发件，派件网点无到件，有派件扫描或签收记录，产生快件延误的，从一上分拨中心发件扫描起，计算该派件网点延误时效（不含在途运输时刻）。

67.各派件网点在分拨中心交接快件时，有义务现场检查快件是不是错分，并现场及时退回错分件，关于现场未检查或未及时退回的错分件（打包内快件不在内），延误责任由该派件网点承担。

68.派件网点未按规按时效内送达快件的，由该派件网点承担延误责任。

69.抵达非派件网点派送区域的快件，派件网点有义务第一班次转运，如延迟转运造成的快件延误，由派件网点承担延误责任。

70.网点公司之间通过第三方物流转运，如提货网点延迟提货，由该网点公司承担延误责任。

71.派件网点未核实收件人姓名、收件人详细地址、收件人单位名称（三者必需与运单填写相关信息相符，非单位件此项不作要求）造成快件错送的，承担错送延误责任。

72.派件网点关于未投递成功件，晚发、错发、未发OA公告留言通知发件网点；公告内容与事实不符等缘故造成的快件延误，由该派件网点承担延误责任。

73.派件网点内部错分，当日未及时安排派送造成的快件延误，由该派件网点承担延误责任。

74.因发件网点未用大头笔标注目的地，造成快件错分抵达派件网点的，派件网点需用大头笔标注正确目的地，未标注或错标注造成份拨中心再次错分的，由该网点公司承担延误责任。

75.因发件网点大头笔错误标注目的地，造成快件错分抵达派件网点的，派件网点需将错误地址划去，并标注正确目的地，如未将错误地址划去造成份拨中心再次错分的，由该网点承担再次错分责任。

76.快件抵达派件网点，因派件区域存在争议的，该派件网点需安排快件的派送，并将异议提交总部网管部，如未派送或退回分拨中心的，由该派件网点承担延误责任，如造成直接退回发件网点的，还应承担擅自退回责任。

77.派件网点签收不标准，造成收件人延迟收到的，承担延误责任。

78.自网点发布公告之日起两天内要求退回的快件，未按期退回的，承担延误退回责任（江浙沪皖互通件免费退件，发外围退件标准，文件2元/票，空运物品5元/千克，陆运物品3元/千克）。

79.自提件抵达派件网点的，派件网点应在第一时刻通知客户自提，并将通知内容以OA留言公告的形式通知发件网点，如客户在三日内未自提，派件网点需在第四日再次留言公告，由发件网点提供解决方案。

关于三天内未自提的，发件网点需支付派件网点元/天/千克保管费（指批货100千克以上）。

如派件网点未公告或延迟公告造成的快件延误，由派件网点承担延误责任。

80.超限（超大、超长、超重）货物抵达派件网点的，派件网点需正常安排派送，不得以货物超限、未带派费、派费金额不足、重量有异议等缘故为由延迟派送，如因此产生的延误，由派件网点承担延误责任，总部仲裁中心正常受理，发件网点不获赔。

81.派件网点未在快件签收后48小内内返还进仓回单的，该派件网点承担延误责任。

82.关于发件网点有签单返还需求，在运单上夺目标注“签单返还”字样及返还单据名称，在派件网点录入签收前，按标准支付派件网点签单返还费用的，派件网点需在快件送达后2天内返还，如延迟返还的，承担延误责任。

83.因快件被行政部门查扣的，派件网点需在三个工作日内处置完毕，超过三个工作日的，从第四天起，计算派件网点延误责任。

第九章关于提供虚假信息的惩罚标准

第二十条关于提供虚假信息的惩罚标准

84.发件网点录入或提供虚假重量等信息，以谋求高额补偿的，一经查实，发件网点不获赔，并处以500元/票的罚款。

85.派件网点录入虚假签收信息且快件延误的，发件网点上报至总部仲裁中心，将按相关治理部门出台的录入虚假签收的最高标准（如相关部门已执行惩罚的，仲裁中心再也不重复惩罚）及延误件标准进行惩罚。

86.上报延误与事实不符（虚假上报）的处置：

经核实，发件网点上报延误情形或货物实际价值与事实不符的，第一次惩罚责任公司500元/票，两次或两次以上惩罚1000元/票。

附件一发件网点快件标准操作细那么

一、发件网点不得收寄国家法律法规明令行禁止的违禁品，接单时需问清楚所寄快件品名，业务员在揽收时必需严格执行开箱验视制度。

二、发件网点应充分了解快件路由及抵达时效，并事前与客户约定快件送达时效。

3、发件网点不得收寄超限货物，关于已收寄并已抵达派件网点的，需按200元/票的标准支付派件网点派件费。

4、发件网点应标准填写运单，有详细的发件人、发件地址、发件单位、发件人联系方式、物品品名、重量、收件人、收件人详细地址、收件人联系等运单信息。

五、发件网点需标准快件包装，确保在运输途中不被损坏。

六、发件网点对业务员所收寄的快件需做收件扫描。

7、发件网点需按总部运管部2021年14号文件精神，对重量在3千克之内，长、宽、高三边任一边长度不超过35厘米，同一日期发往同一目的地网点或目的地分拨中心的5票以上的快件需做装包操作。

八、单件物品需在外包装上用大头笔标注运单号码，条件许诺的还可标注的相关信息有：

发件网点名称、抵达地详细地址、收件人姓名、收件人联系等。

九、关于批货物品，需在运单上注明总件数及“几-几件”。

10、各发件网点需对发往下一分拨中心或网点的快件做发件扫描。

1一、发件网点不得利用非天天快递运单和文件包装袋。

附件二各类快件标准操作要求

一、无头件：

分拨中心或派件网点需在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布栏内发布无头件公告（需简单描述快件特点），并拍照上传。

二、污染件：

（1）分拨中心或派件网点需在OA系统--网点留言--发表留言2内发布一对一留言公告，公告被污染件的发件网点及寄递污染源的网点；

（2）分拨中心或派件网点需对污染源及被污染件拍照，同时在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布栏内上传污染件照片（照片需能清楚表现运单号码）。

3、违禁品、危险品件：

（1）分拨中心或派件网点需在OA系统--网点留言--发表留言2内发布留言，公告发件网点；

（2）在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布公告，并拍照上传；

（3）上报总部监察部；

（4）不得安排转运或派送；

（5）关于涉嫌危害公共平安的应通知本地公安部门或相关治理部门。

4、错发件：

收到错发件分拨中心、网点的具体操作

（1）关于目的地标注正确的，属分拨中心错分:

a、需发布OA留言公告（公告模板：

**分拨中心，您好！

贵中心发往我司，运单号码为****，抵达地址为**的快件，发件网点目的地大头笔标注正确，属错分，**时刻转，请知悉！

）；

b、在E3系统做错分说明（内容：

错分，**时刻转），并在第一班次内转运至正确目标的地。

（2）关于目的地标注错误致使的错发件，分拨中心或派件网点操作：

a、发布OA留言公告（公告模板：

**公司，您好！

贵司发往**，运单号码为****，抵达地址为**的快件，大头笔标注错误，错分至我司，**时刻转，请知悉！

）；

b、在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布公告，并将错写大头笔处拍照上传；

c、在E3系统做错分说明（内容：

目的地错标，已更正为**，今晚转），将错误目的地划去，标注正确目的地，并在第一班次内转运至正确目的地。

五、破损件：

各网点公司在分拨中心交接快件时，需检查外包装是不是完好，不得之外包破损为由拒绝接收快件。

（1）外包装破损，内物完好，由派件网点包装好后带回派送；

（2）外包装破损，且内物明显有缺失的，需与分拨中心办理交接手续，现场称实际重量；

a、关于重量相符的，包装好后带回公司安排派送。

b、如实际重量小于运单或系统重量的，由分拨中心拍照并在OA系统留言公告发件网点（公告模板：

**公司，您好！

贵司发往**的快件，运单号码为****，抵达我中心时快件外包已破损，现重量为**千克，请贵司答复处置方式，联系人**，联系**），同时在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布公告，并拍照上传。

接发件网点通知后转运快件。

（3）外包装破损，内物有明显损坏的，需与分拨中心办理交接手续，由分拨中心OA留言公告发件网点和上一转运环节，同时在OA系统的问题件治理--无头件查看--本站无头件发布公告，并拍照上传。

六、拒收件：

客户拒收的快件，派件网点需发布OA留言，公告发件网点（公告模板：

**公司，您好！

运单号码为****，抵达**地址的快件，因**缘故，收件人拒收，发件人**，发件人联系方式为**，请贵司答复我司处置结果，联系人**，联系**。

）

7、地址错误件：

派件网点需发布OA留言公告（公告模板：

**公司