建设目标与任务.docx
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建设目标与任务
1建设目标和任务
1.1建设目标
建立一个以IP为基础的软硬件完备的呼叫中心系统，以满足对外服务的各项需求，应具备全国统一的服务号码接入与短消息服务接入，E-mail接入功能，语音接入功能，传真功能等多种方式为一体的呼叫中心系统。
通过拨打统一服务号码即可提供业务咨询、业务办理、公告播放、信息查询等便捷服务。
1.2建设任务
本次呼叫中心规划建设容量为100坐席的服务规模首次授权20坐席，采用统一软件平台集中式部署，具备平滑扩展能力。
通过数字中继接入PSTN网，具备统一接入服务号码，由媒体接入、排队机、CTI平台软件、坐席业务平台软件及坐席IP话机等部分组成。
（1）基础环境建设
通过一级运营商的专线接入PSTN网，通过楼内综合布线系统组建呼叫中心内部网络并配合接入国家人口信息库项目主干网络实现互联互通，完成满足呼叫中心系统建设的相关配套工作。
（2）硬件系统建设
购置排队机、交换机、ip话机、服务器、存储等设备，搭建满足业务应用的运行环境。
（3）软件系统建设
购置坐席系统、IVR系统、录音系统、质检系统、报表系统等软件系统，配置满足业务要求的系统功能。
（4）系统集成
本项目集成服务由中标人提供，按照规划要求，集成购置的软硬件设施，包括呼叫中心的整体网络环境搭建，系统硬件安装、配置，系统软件安装、测试、开发、调优等，软件系统除满足呼叫中心自身需求外，还需向在线客服系统输出呼叫中心业务数据，除以上要求外中标人还应提供完成本项目所需其他必要服务，并配合国家人口基础库软件开发商，对本项目购置的软硬件设施进行系统联调、参数优化以及相关运行保障。
2项目建设原则与内容
2.1建设原则
（1）可扩展性和延续性
作为国家人口信息资源库的呼叫中心，系统应具备满足业界通用标准的规范接口，既可满足当前需求，又具有可扩展性，能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。
（2）采用成熟的信息产品和技术
采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性，以满足技术和业务的发展变化；采用先进的产品和技术，选择的产品和技术应具有一定的前瞻性，能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求；考虑产品和技术的成熟性，保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。
（3）高度的安全性和可靠性
系统采用成熟稳定的技术和设备，确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务质量，防止非法用户进入系统或合法用户越权操作，避免系统遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。
（4）合理投资与效益最大化
坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资，在最佳成本的前提下获得最大社会效益和经济效益。
2.2系统架构
根据业务需求，呼叫中心应由排队机，CTI软件平台，IP话机，坐席pc，坐席业务软件和操作系统数据库等各部门组成，排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交互，以上各系统应在两个或一个局域网内，并且相互之间可实现数据互通。
2.3基础环境
根据实际办公环境，完成电话网络接入，坐席工位，坐席PC，坐席话机，呼叫中心系统的统一组网。
2.4硬件系统
根据硬件集成环境搭建和应用的需要，须配置相应的网络设备，要求具有高性能、高可靠、高扩展性，提供高效、快速、可靠的数据交换网络，保障数据的快速访问和安全可靠。
序号
名称
功能、用途
数量
1
交换机
用于ip话机，坐席pc，服务器，排队机，数据存储接入。
5
2
CTI服务器
呼叫中心CTI软件应用环境部署
2
3
CTI数据库服务器
呼叫中心CTI软件数据库环境部署
2
4
文件服务器
呼叫中心语音文件系统部署
1
5
IVR服务器
呼叫中心IVR软件系统部署
1
6
TTS服务器
呼叫中心TTS软件系统部署
1
7
坐席应用服务器
呼叫中心坐席业务软件部署
1
8
坐席数据库服务器
呼叫中心坐席软件数据库部署
1
9
磁盘阵列
呼叫中心录音文件，业务数据存储
1
10
IP话机
呼叫中心IP话机
20
11
排队机及授权
用于电话网络接入，排队机软件授权，ACD应答许可
1
12
KVM
用于机柜内服务器间显示切换
1
2.5软件系统
根据业务功能需求配置必要的软件，及软件的功能模块，使用数量的授权许可。
序号
名称
功能、用途
数量
1
CTI软件
呼叫中心CTI系统软件及相关功能许可，IVR软件及功能许可
1
2
坐席业务软件
呼叫中心智能坐席业务功能软件及许可
1
3
TTS软件
呼叫中心TTS软件及授权许可
1
3配置要求
3.1硬件设备
（1）KVM
KVM具有电脑连接数：
直接连接数32台，菊连串接最大连接数200以上，LAN口1个，USB口2个及2个以上，菊链串接端口1个，仿真功能：
键盘及鼠标接入均为USB口。
本地分辨率：
1900*1080及以上，远程分辨率1600*900及以上，具备远程管理功能。
（2）交换机
三层交换机，整机交换容量≥256Gbps，包转发率≥96Mpps；主机自带24个10/100/1000Base-T以太网端口，4个复用的SFP千兆端口（Combo），支持IPv4、IPv6路由协议，支持内置冗余电源。
数量5台。
（3）服务器
配置4颗八核CPU≥2GHz，内存≥64GB，2块600GSAS硬盘，4个千兆网口、双电源，DVDRW，阵列卡，支持RAID0、1、5，带安装导轨。
数量6台（2台CTI服务器，2台CTI数据库服务器，1台坐席应用服务器，1台坐席数据库服务器）。
配置2颗六核CPU≥2.5GHz，内存≥16GB，2块300GSAS硬盘，4个千兆网口、双电源，DVD，阵列卡，支持RAID0、1、5，带安装导轨。
数量3台（1台文件服务器，1台IVR服务器，1台TTS服务器）。
（4）磁盘阵列
配置双控制器，存储系统管理软件；冗余后端SAS硬盘通道≥4个，硬盘通道总体带宽≥96Gb；高速缓存≥8GB，可扩展到16GB；含10个GE接口，一体化SAS磁盘驱动器套件（300GB，15000RPM，3.5寸，含驱动器托架及接口），硬盘免回收服务。
（5）IP话机
★26万色以上，320×240像素。
★支持POE（以太网供电）功能，支持IEEE802.3af标准。
★支持两个以上以太网接口，包括10/100/1000Base-T网口自适应，可配置VLAN。
★支持≥10个可编程功能键。
支持标准耳机接口，如：
RJ-9接口。
★支持多方音频会议（≥六方）。
★支持本地通讯录及企业通讯录。
（6）排队机
（1）★采用国内主流品牌。
（2）支持窄带PSTN网络的窄带专用资源功能，支持NGN/3G网络的宽带媒体资源功能。
（3）★支持内置IVR业务，根据不同业务需求加载相应自动业务流程，可在接续的过程中播放提示音、收号等方式，引导用户完成所需要服务。
（4）支持客服领域的人工业务和自动业务，支持VoIP、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务（业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包呼叫中心业务、视频增值业务以及IP座席等。
（5）★支持开放的、标准的协议接口，支持PRI、中国一号、中国七号等窄带信令，支持SIP、H.323等宽带信令协议。
●支持集中式、全分布式组网。
●支持对各类媒体资源部署方式灵活，如IVR资源和录音系统可灵活部署，根据需求变化调整为集中或分布部署且不增加硬件成本。
●支持多种方式的坐席部署，包括全集中式坐席，支持IP网络部署远端坐席。
●支持系统容量大，能实现平滑扩容。
●支持MML接口，可集中网管。
●支持TTS、ASR等资源。
●支持SIP协议，可直接接入SIP分组终端（作为IP座席），在NGN网中，可与其他软交换实现互通。
●支持CSTA、INTESS等接口协议，可以与CTI进行对接
（6）★满足各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。
业务单板/接口单板出现故障时，其他单板运行正常。
（7）★支持主备倒换功能，当主用系统出现故障时，备用系统能接管故障系统的业务继续工作，保证系统业务不中断。
（8）系统架构清晰，采用控制流和业务流分离的方式。
系统各单板软件均采用模块化结构设计，在系统中某块单板出现故障时，其他单板运行正常。
（9）★支持过载控制功能，系统抗浪涌冲击功能强。
（10）★采用双网双平面设计，提高系统的可靠性，无单点故障。
（11）★硬件板卡支持多种宽窄带信令，如七号信令（SS7）、中国一号信令（No.1）、ISDNPRI信令、SIP等，变更信令只需进行软件设置。
（12）★满足内置2+1冗余电源模块，电源模块支持热插拔。
（13）★排队机采用嵌入式实时操作系统VxWorks。
非windows、linux、unix等通用操作系统。
（14）排队机单机支持240路数字中继、240坐席、240IVR的容量。
（15）支持各种业务单板/接口单板的混插，提供通用业务插槽便于扩容。
（16）★提供本地再生功能。
网络或CTI平台出现故障时，排队机接通的通话不发生中断，新呼入的用户由本地座席继续服务。
（17）呼叫接通率≥99.999％。
（18）平均无故障时间（MTBF）≥10（年）。
（19）故障恢复时间（MTTR）小于1小时。
（20）配置5个传真许可，20个坐席许可以及其他必要许可。
（21）包含各类安装辅材。
3.2应用软件
（1）CTI软件
（1）★与排队机品牌相同，支持TTS、IVR、智能路由、实时监控、报表、录音等功能，具有良好的开放性便于二次开发，CTI为全中文界面。
（2）★采用交换机提供的CTILink连接PBX，不得通过第三方中间件连接，实现PBX无缝集成。
（3）★支持多媒体统一排队功能，支持电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。
可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由，所有渠道的状态均被CTI详细记录，按照队列由坐席同一处理。
（4）CTI平台支持Unix、Linux和Windows平台，支持主备组网。
（5）能详细记录系统的工作情况：
记录操作人员的上下班情况、离席情况、每个座席的接答情况、各个分组及分机的情况（全忙、等候、通话等）、外线的情况（全忙、等候、通话等）。
（6）支持路由策略的数据库存储及动态重载，无需重启系统的任何组件。
（7）支持路由策略的实时监控，可实时查看路由策略的执行效果。
（8）支持人工座席与自动流程之间呼叫与数据的同步、任意无限制转移。
（9）支持向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。
（10）★支持无ACD/PBX设备环境下的仿真开发，实现模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务。
（11）IVR系统支持语音导航、自助业务办理、公告通知等功能；
（12）★录音系统支持会场方式录音，通过排队机的媒体处理能力将录音文件生成，发送至文件服务器保存，以便质检平台查询使用。
（13）支持二次开发，系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，能对外提供包括API、DLL、COM、ActiveX控件、JAVAAPI等开发接口。
（14）集成TTS功能，多媒体处理软件，语音合成系统（InterPhonic）-支持ISP和MRCP-简体中文，并发通道USB口，USB硬件加密狗，支持WIN7/xp/2008server系统。
（15）根据排队机要求配置对应的各类授权许可。
（2）座席业务软件
（1）软件应基于BS架构运行，客户端机器不需要单独安装客户端软件，通过浏览器自动下载维护。
座席页面内可通过JavaScript脚本调用软电话控件对外开放的属性和方法，支持自动升级。
（2）支持报表功能、质检管理功能、知识库管理功能、公告管理功能、工单管理功能、工作流管理功能等。
（3）座席软件界面简洁大方，功能按键部署合理。
（4）实现呼叫相关功能，包括：
签入、签出、示忙、示闲、静音、呼叫保持、挂断、转接、应答/释放、呼出、内部呼叫、三方通话、音量调节、静音、座席短消息等。
（5）支持转接应包括内部呼转与外部呼转，内部呼转可转移到任意座席；外部呼转，可将话路转移到任意电话号码。
（6）支持随路数据，可接受PBX送过来的随路数据，也可在话路转接时，设置随路数据。
（7）支持转接到IVR，并能从IVR回到本座席，继续通话。
实现座席与IVR系统之间的数据交互和信息单向屏蔽。
（8）集成CTI系统，实现对座席状态信息的获取与展示，支持根据CTI系统基本信息进行业务功能扩展。
（9）实现自动弹屏功能：
系统根据主叫号码或其它由用户在IVR中输入的信息作为查询条件，将预先定义的相关内容自动弹出到座席屏幕上；电话接入座席后，3秒内弹出屏幕。
弹屏界面地址可自定义，便于同第三方系统对接。
（10）支持统计分析功能，按时间，话务量，年/月度等形成报表，并能导出。
（3）TTS软件
（1）数据交换格式和术语定义等必须遵循《中文语音合成系统通用技术规范》（国标），能提供对《中文语音合成系统通用技术规范》中数据交换格式规范CSSML的完善支持，能通过CSSML定义的标记，对语音相关特性、合成方式、合成风格等等进行控制；并能够提供可视化的CSSML编辑工具。
（2）必须支持多语种，每线产品能满足普通话、英文、中英文同音混读、主要方言与英语同音混读的文本转语音需求。
（3）支持包括GB2312，GBK，BIG5，UNICODE，UTF-8等编码与字符集。
（4）采样率支持16K,11K,8K,6K。
声音数据格式支持16bit/8bitPCM，aLaw/uLaw，ADPCM等。
声音文件格式支持MicrosoftPCM/aLaw/uLawWave，DialogicVox等。
（5）除支持Windows操作系统外，还能够支持支持UNIX或Linux的版本。
（6）支持完善的用户自定制特性。
提供简单易用的自定义词及指定发音的工具，提供统一的工具对各项资源、参数进行设置、修改。
（7）开发接口功能完整、丰富，除了基本功能API接口，还支持包括系统监控、管理、维护功能的API接口。
备注：
为了明确所需产品的最低配置，本项目技术文件中如果存在列明某一厂家/品牌的具体参数/指标的情况，该参数/指标仅供投标人参考并非唯一指定。
投标人必须提供不低于该参数/指标要求的产品，否则将视为负偏离。
4项目实施与服务
4.1实施要求
参照国家人口库项目管理办法，由招标人、中标人组成项目工作组，负责项目实施管理，定期召开工作例会。
项目实施过程的重大问题向国家人口基础信息库建设领导小组进行汇报。
中标人要严格按照有关建设规范进行项目管理，各阶段都应提交相应的计划、设计，并经项目工作组认可后方可进行下阶段工作；应确保人力、物力的定量投入，定期向项目组提交项目进展情况报告。
4.2进度安排
软硬件采购
预计20天
软硬件设备安装调试
预计10天
系统联调，综合测试
预计10天
系统试运行、上线
预计25天
验收
预计5天
4.3技术服务要求
4.3.1技术支持
中标人及产品供应厂商必须提供技术后援支持，为今后系统中主要设备和系统软件提供长期的技术支持。
技术支持的方式包括：
电话技术服务、现场技术服务、定期巡查服务、技术升级服务等。
4.3.2售后服务
投标人拟为本项目提供的原厂服务承诺：
投标人须说明在中标后，向原厂购买并由原厂提供的保修服务期限，以及原厂保修服务内容和标准，格式自拟，盖投标人公章。
投标人中标后半月内须向用户提供其承诺的原厂出具的原厂服务承诺函。
除前文另有规定，产品免费服务期为不少于3年，自系统正式上线之日起计算。
期间如有系统软件升级、硬件故障，应免费保修服务和升级。
中标人或产品供应厂商提供每周7天，每天24小时的售后服务，在接到用户故障报告后响应时间不超过2小时，修复时间不超过24小时。
4.3.3廉政及保密要求
中标人要签署《项目承建单位廉政责任承诺书》、《保密协议》，并按照要求对工作内容和项目文档进行保密管理。
4.4技术培训
项目培训对保证呼叫中心的正常运行至关重要。
培训方案包括现场培训、产品培训、系统平台培训、系统操作维护培训。
如果有设备或软件的升级，升级前项目中标单位应组织相关的操作维护人员以及业务人员进行相应的培训。
4.4.1提供本项目实施环节的现场培训；
4.4.2提供本项目采购的呼叫中心相关产品的原厂技术培训，每种产品不少2人次，每人次不少于1天的课时；
4.4.3供本项目后续使用、运行维护培训；
4.4.4培训费用：
包括但不限于培训材料制作费、教师授课费、培训场地费、培训组织团队人员费、培训工作餐饮等费用。
5.资质要求
5.1投标人在中华人民共和国境内注册，能够独立承担民事责任，有生产或供应能力的本国供应商，包括法人、其他组织；
5.2投标人具有有效的计算机信息系统集成一级资质。
5.3投标人具有国家保密局颁发的涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质；
5.4投标人具有有效的ISO9001质量管理体系认证证书；
5.5投标人符合《政府采购法》第二十二条的规定即
（一）具有独立承担民事责任的能力；
（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；
（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；
（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（五）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；
（六）法律、行政法规规定的其他条件。
5.6如投标人所投的设备不是自己制造的，须具有制造商出具的代理商资格证明文件（证明文件包括但不限于经销协议、长期合作协议、销售代理协议或授权书等类似文件，具备上述文件之一即可），投标人为制造商时可不提供。
5.7本项目不接受进口产品投标。
5.8本项目不接受联合体投标。
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