物业管理服务质量规范.docx

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物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规范

［生效日期］2005-04-01［颁布日期］2005-2-5［颁布机关］山东省质量技术监督局

山　东　省　地　方　标　准　　　　　DB37/T523—2005

2005-02-05公布2005-04-01实施

山东省质量技术监督局发布

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　前言

为提高我省物业治理服务水平，保证业主和物业治理企业的合法权益，规范物业治理企业的经营服务行为，为业主和物业治理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。

本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。

本标准由山东省建设厅负责起草。

本标准要紧起草人：

吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物业治理服务质量规范

1范畴

本标准规定了物业治理服务的定义、分类及服务质量要求。

本标准适用于山东省行政区域内的物业治理服务。

2规范性引用文件

以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

«物业治理条例»〔中华人民共和国国务院令第379号〕«住宅室内装饰装修治理方法»〔建设部第110号令〕城乡建设环境爱护部«批准房屋修缮范畴和标准（试行）»〔城住字[84]第677号〕

3术语及定义

以下术语及定义适用于本标准。

3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施

3.2物业治理业主通过选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对物业进行修理、养护、治理，爱护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3业主物业的所有权人。

3.4非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.5物业治理企业具有独立的法人资格并依法取得物业治理资质的从事物业治理活动的组织。

3.6一级物业治理服务物业治理企业提供的高标准物业治理服务。

3.7二级物业治理服务物业治理企业提供的一般物业治理服务。

3.8三级物业治理服务物业治理企业提供的差不多物业治理服务。

3.9大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。

3.10中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。

3.11小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原先完损等级为目的的日常养护工程。

4分类

依据物业治理服务内容中的差不多要求、房屋治理、共用设施设备修理养护、协助爱护公共秩序、保洁服务、绿化养护治理的不同，将物业治理服务分为一级、二级、三级。

5服务质量要求

5.1一级

5.1.1差不多要求

5.1.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权益义务关系明确。

5.1.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业治理所需资料。

5.1.1.3物业治理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

涉外物业治理的治理人员具备外语会话能力。

5.1.1.4制定完备的内部治理制度〔质量治理、财务治理、档案治理等〕；建有完善的物业治理档案〔物业竣工验收档案、设备治理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常治理档案等〕；有完善的物业治理方案，对各治理和服务人员进行考核；广泛运用运算机治理〔业主档案、房屋档案、设备档案、收费治理、日常治理等〕。

5.1.1.5治理服务人员统一着装、佩戴标志。

外表仪容整洁规范。

5.1.1.6设有服务接待中心，公示24小时服务。

急修20分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时刻到达现场，有完整的报修、修理和回访记录，回访率达100%。

5.1.1.7在服务窗口公布服务流程、服务制度、收费项目和标准。

提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织2次以上的社区活动。

5.1.1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情形。

5.1.1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项修理资金。

5.1.1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修治理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

5.1.1.11采取多种形式如、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于90%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

5.1.1.12获得国家或省物业治理示范〔优秀〕项目称号，或制订相应的争创规划。

5.1.2房屋治理

5.1.2.1对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，巡查、修理、保养记录完整准确。

5.1.2.2每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发觉损坏及时安排专项修理。

属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴的，及时编制修理打算或专项修理资金使用打算，依照托付方或业主委员会〔业主大会〕的决定组织修理。

5.1.2.3每3日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无专门声响；门窗玻璃无破裂。

每年3次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保证排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发觉防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项修理打算，与托付方或业主委员会协商安排专项修理。

5.1.2.4按照装饰装修治理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修治理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和本卷须知。

每日巡查1次装修施工现场，发觉阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.1.2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约〔业主临时公约〕的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

5.1.2.6墙体表层无剥落，面砖、地砖平坦不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。

5.1.2.7物业区域主出入口设有平面示意图，要紧路口设有路标。

各组团、栋及单元〔门〕、户和公共配套设施、场地有明显标识。

5.1.2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在要紧通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。

5.1.3共用设施设备修理养护

5.1.3.1对共用设施设备进行日常治理和修理养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。

共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

5.1.3.2设施设备运行、巡查、修理、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

5.1.3.3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作爱护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

5.1.3.4属于小修范畴的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范畴或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制修理、更新改造打算或专项修理资金使用打算，依照托付方或业主委员会（业主大会）的决定，组织修理或者更新改造。

5.1.3.5每年保养1次水泵，泵房整洁，每年许多于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池治理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。

保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

5.1.3.6保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

托付专业修理保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的«安全使用许可证»；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行治理。

电梯发生一样故障的，2小时内专业修理人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业治理人员须赶忙到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业要紧求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行（突发事件或修理保养除外）。

5.1.3.7消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近失效赶忙更新或充压；消防通道畅通。

5.1.3.8设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5.1.3.9不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发觉损坏的，一周内修复。

保持道路和路面平坦无破旧、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用〔需更换除外〕。

每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。

重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

要紧道路及停车场交通标识齐全、规范。

5.1.3.10路灯、楼道灯完好率不低于98%。

损坏的应在24小时内修复。

5.1.3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.1.4协助爱护公共秩序

5.1.4.1公共秩序爱护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，躯体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，把握差不多安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、把握各类刑事、治安案件和各类灾难事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一降服，器械佩戴规范，仪容外表规范整齐；当值时坐姿挺拔，站岗时不倚不靠；会讲一般话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

5.1.4.2物业区域各出入口24小时值班，其中主出入口双人值勤，6:

00-20:

00设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证治理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡治理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

5.1.4.3依照物业特点，制定详细的巡逻方案，原那么上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到专门情形或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

5.1.4.4设有监控中心的，应对操纵设备做好爱护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

5.1.4.5有火、水、警应急预案，每年应组织许多于1次的应急预案演习。

5.1.4.6物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。

收取车辆看管费的车库24小时有专人治理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.1.5保洁服务

5.1.5.1保持路面、绿地目视洁净,地面垃圾滞留时刻不能超过1小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

及时清除道路积雪。

5.1.5.2依照物业情形设置垃圾桶，有专人治理，垃圾封闭存放,每日清理2次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、洁净、无异味；消毒灭害措施完善。

5.1.5.3公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱〔桶〕无满溢、无异味、无污迹。

5.1.5.4雨、污水井每月检查1次，视检查情形及时清掏；化粪池每月检查1次，发觉专门及时做出清掏打算。

5.1.5.5楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面洁净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

5.1.5.6楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持洁净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面洁净，无灰尘、无污渍。

5.1.5.7天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

5.1.5.8走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

5.1.5.9天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

5.1.5.10电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

5.1.5.11大理石地面、墙面每年养护2次以上。

5.1.6绿化养护治理

5.1.6.1绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

5.1.6.2利用植物、山石等设置景点。

5.1.6.3绿地内植物群落、层次明显。

5.1.6.4花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药许多于2次。

死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

5.1.6.5绿地植物存活率98%。

5.1.6.6绿地设施及硬质景观保持长年差不多完好。

5.2二级

5.2.1差不多要求

5.2.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权益义务关系明确。

5.2.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业治理所需资料。

5.2.1.3物业治理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

5.2.1.4制定较完备的内部治理制度〔质量治理、财务治理、档案治理等〕；建有较完善的物业治理档案〔物业竣工验收档案、设备治理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常治理档案等〕；有物业治理方案并组织实施。

运用运算机手段进行治理。

5.2.1.5治理服务人员统一着装、佩戴标志。

外表仪容整洁规范。

5.2.1.6公示24小时服务。

急修20分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时刻到达现场，有报修、修理和回访记录，回访率达80%以上。

5.2.1.7在服务窗口公布服务流程、服务制度、收费项目和标准。

提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

5.2.1.8按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情形。

5.2.1.9按有关规定和合同约定规范使用住房专项修理资金。

5.2.1.10制定装修登记、告知、监督、检查等装修治理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时禁止和报告。

5.2.1.11采取多种形式如、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于80%；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达95%以上。

5.2.1.12获得市级以上物业治理示范〔优秀〕项目称号，或制订相应的争创规划。

5.2.2房屋治理

5.2.2.1对房屋共用部位进行日常治理和修理养护，巡查、修理、保养记录完善。

5.2.2.2每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发觉损坏及时安排专项修理。

属于小修范畴的，及时组织修复；属于大、中修范畴的，及时编制修理打算或专项修理资金使用打算，依照托付方或业主委员会〔业主大会〕决定组织修理。

5.2.2.3每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。

每年2次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保证排水畅通。

定期检查屋顶，发觉防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定修理方案，并与托付方或业主委会员协商安排专项修理。

5.2.2.4按照装饰装修治理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修治理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和本卷须知。

每3日巡查1次装修施工现场，发觉阻碍房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.2.2.5对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约〔业主临时公约〕的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

5.2.2.6墙体表层差不多完好，地坪、地砖差不多平坦，如有缺损，及时修补。

5.2.2.7物业区域主出入口设有平面示意图，要紧路口设有路标。

各组团、栋及单元〔门〕、户和公共配套设施、场地有明显标识。

5.2.2.8物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在要紧通道设置安全疏散指示标识，每月检查1次，保证标识清晰完整。

5.2.3共用设施设备修理养护

5.2.3.1对共用设施设备进行日常治理和修理养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。

共用设施设备完好率95%以上，急修及时率达98%。

5.2.3.2设施设备的运行、巡查、修理、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

5.2.3.3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作爱护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

5.2.3.4属于小修范畴的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范畴或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制修理、更新改造打算或专项修理资金使用打算，依照托付方或业主委员会（业主大会）决定，组织修理或者更新改造。

5.2.3.5每年保养1次水泵，泵房差不多整洁，每年许多于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池治理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。

保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

5.2.3.6按合同约定保证电梯正常运行。

定期进行安全检测并持有有效的«安全使用许可证»。

发生电梯困人或其它重大事件时，物业治理人员须赶忙到现场应急处理。

5.2.3.7消防泵每季启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每季巡查1次，消防栓箱内各种配件完整；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查1次灭火器，临近失效赶忙更新或充压；消防通道畅通。

5.2.3.8设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5.2.3.9不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水〔因市政、管道结构因素除外〕，窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用〔需更换除外〕。

要紧道路及停车场交通标识齐全、规范。

5.2.3.10路灯、楼道灯完好率不低于95%。

损坏的应在3日内修复。

5.2.3.11对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

5.2.4协助爱护公共秩序

5.2.4.1公共秩序爱护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；躯体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一降服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

5.2.4.2物业区域主出入口24小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行治理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

5.2.4.3依照物业特点，制定详细的巡逻方案，原那么上每3小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到专门情形、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告治理处和相关部门。

5.2.4.4配有楼宇对讲、周界报警等操纵设备的，应24小时开通。

收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

5.2.4.5有火、水、警应急预案，应按打算组织应急预案演习。

5.2.4.6地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范畴内；及时处理车辆停放不规范的现象。

收取车辆看管费的车库24小时有专人治理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.2.5保洁服务

5.2.5.1路面、绿地每日清扫1次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭1次，表面无污迹；保持水体清洁。

及时清除要紧道路积雪。

5.2.5.2依照物业情形设置垃圾桶，每天清理1次；保持垃圾桶及周围差不多整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.2.5.3公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理1次，擦拭1次，箱〔桶〕无满溢、无异味、无污迹。

5.2.5.4雨、污水井每季度检查1次，并视检查情形及时清掏；化粪池每2个月检查1次，发觉专门及时做出清掏打算。

5.2.5.5楼道每周清扫1次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.2.5.6楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次，保持差不多无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表差不多无灰尘、无污渍；

5.2.5.7天花板、公共灯具定期除尘，保持目视差不多无灰尘,无蜘蛛网。

5.2.5.8走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.2.5.9天台、屋顶每2个月清扫1次，无垃圾堆积。

5.2.5.10电梯轿厢保持目视洁净，无污迹。

5.2.5.11大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

5.2.6绿化养护治理

5.2.6.1绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

5.2.6.2以绿为主，植物造景。

5.2.6.3绿地内植物覆盖率80%以上。

5.2.6.4花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严峻病虫害，每年打药许多于1次。

死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

5.2.6.5绿地植物存活率95%以上。

5.2.6.6绿地设施差不多完好。

5.3三级

5.3.1差不多要求

5.3.1.1服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权益义务关系明确。

5.3.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业治理所需资料。

5.3.1.3物业治理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

5.3.1.4制定相关的治理制度；建有较完善的物业治理档案〔物业竣工验收档案、设备治理档案、业主及非业主使用人资料档案等〕；