誉景名居物业管理建议方案DOC 26页.docx
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誉景名居物业管理建议方案DOC26页
目录
第一章项目分析………………………………………………………1
第一节项目概况……………………………………………………1
第二节物业管理定位分析…………………………………………1
第二章管理组织机构设置……………………………………………2
第一节机构设置……………………………………………………2
第二节管理服务分项指标及措施…………………………………4
第三章物业管理服务模式设计………………………………………6
第一节管理服务模式………………………………………………6
第二节员工培训……………………………………………………16
第三节社区文化建设（略）………………………………………20
第四章物业管理费测算………………………………………………20
第一节基本情况……………………………………………………20
第二节收支预算……………………………………………………21
第三节管理用房配置………………………………………………23
第四节周围物业管理费调查情况表………………………………24
第五章管理及分配制度构想…………………………………………24
誉景名居物业服务管理建议草案
第一章 项目分析
第一节 项目概况
誉景名居坐落于原军分区胜地，巴市最高档住宅小区---峻峰华庭项目中央，配置最高、位置最好、能够提供给业主最佳生活体验的城市中央高层豪宅，是由内蒙古巴彦淖尔华裕房地产开发集团公司开发的现代单体高层住宅，以200㎡-220㎡为主的户型。
誉景名居一期规划占地面积2150㎡，总建筑面积34300㎡，其中居住产品30406㎡以多层住宅为主。
公共服务配套1800㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（2094㎡）和会所（㎡）。
本项目规划用地拟分二期开发建设，目前完成一期。
第二节 物业管理定位分析
一、本项目物业管理的档次
本项目物业管理的客户群以35—55岁各行高收入顶级人士为主体的高档消费人群，由业主结构层次可以看出，其对物业管理，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的心理需求及服务需求。
我们提出构建“和谐•健康•时尚”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。
故此本项目物业管理要有一定的独特性，以适合高收入人群主体为核心的先进的物业服务理念、优质的标准来服务，并满足广大业主的需求。
二、本项目物业管理形式
根据项目物业档次对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式是全封闭洒店式管理服务，以理念带动服务、以服务创造品牌，缔造一个“和谐、先进的阳光社区”。
三、本项目物业管理的定位
按照以上要求本项目物业管理定位应该是：
“全封闭式”物业管理服务。
四、本项目物业管理目标
1、本物业一经入伙即按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，符合ISO9000国际质量管理体系的要求；
2、全面推行洒店式物业管理。
管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。
3、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合誉景名居的实际情况，推出具有健康特色的管理方式，让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。
五、本项目物业服务理念
人性化管理，专业化服务
1、在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，倡导“全员参与”的管理文化，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。
2、服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
以为业主提供优质服务为关注焦点，服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
使业主与管理处员工摆正心态，以一种愉悦的心境来服务与相处。
（消除物管人员不平等思想行为）（注：
物管从业人员文化、素质较低，印象中的下岗职工、无技能等）
3、社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，我们将以构建“和谐•健康•时尚”的人居理想模式开展社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
第二章 管理组织机构
第一节 机构设置
（一）管理机构
组织机构的设置原则：
精简高效、一专多能，采用主管负责制。
管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。
管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
根据本项目具体情况，组织架构及管理处人员设置、岗位职责如下：
※
管理处所有员工均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%
说明：
誉景名居管理处共编制13人，其中管理层人员有：
管理处负责人、部门主管、办公室管理员及收款员等共4人。
操作层含护卫员、维修工、清洁员等共9人。
1、办公室设1名管理员，分别负责人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理；
2、绿化工作由公司绿化部负责，本服务中心不设园艺师。
3、管理处负责人不在编制内。
（二）员工的素质要求
1、管理层员工素质要求
①、管理处主管：
大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。
②、服务中心主管：
大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟通与协调。
③、客服员：
大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
④、收款员：
大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。
2、作业层员工素质要求
①、护卫员：
高中以上学历，30岁以下，男性身高1.70米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。
②、水电维修工、弱电工、电梯工：
男性，年龄不超过40岁，无劣迹，具备高中（中专）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。
③、服务中心客服员：
中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象较好，语言表达力强，能熟练操作电脑。
④、清洁工：
初中以上文化，身体健康，45岁以下，经专业技能培训后上岗。
3、员工来源
管理人员可由从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中招收，护卫员可考虑退伍军人。
管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。
第二节 管理服务分项指标及措施
序号
项目
国家
指标
承诺指标
相关措施
1
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。
2
房屋零修及时率、
合格率
98%
100%
99%
100%
接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。
3
管理费收缴率
98%
98%
按规定标准收取，在入住时办理年度费用，不擅自提高收费标准，不乱收费。
4
绿化完好率
95%
98%
区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。
5
清洁、保洁率
95%
99%
小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
6
道路完好率及使用率
95%
96%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
98%
定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。
8
排水管、明暗沟完好率
98%
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9
路灯完好率
95%
98%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。
10
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
98%
确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。
11
住户维修回访率
100%
100%
接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。
12
小区治安案件发生率
2‰
1‰
小区封闭式管理，24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。
13
消防设备完好率
100%
100%
定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。
14
火灾发生率
1‰
0
加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。
15
违章发生率
1‰
0
加强宣传和巡视。
跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。
违章处理率
100%
16
住户有效投诉率
8‰
5‰
按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。
住户投诉处理率
95%
100%
住户投诉回访率
95%
100%
17
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。
18
居民对物业管理满意率
85%
95%
教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。
19
档案建立与完好率
100%
加强硬件投入、物管软件的使用，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。
按ISO9000全面推行分户档案建立查询系统（钥匙、验房、装修、维修、投诉、回访等）
第三章誉景名居物业管理服务模式设计
第一节管理服务模式
誉景名居作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入“酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在誉景名居如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受誉景名居物业尊重的优越和尊贵。
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要，誉景名居小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
以业主为中心，提供酒店式专业化服务
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。
而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。
在誉景名居小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。
例如：
大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。
无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识，提高服务效率
在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，充分体现以“以顾客为关注焦点”的服务理念，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在。
要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。
是誉景名居物业管理处发展目标和方向。
调整组织架构，实行科学化管理
誉景名居管理处将采用星级酒店管理模式，对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供全方位服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。
派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。
服务中心做为誉景名居物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。
一、设立大堂式的服务中心
a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。
b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难。
一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。
同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。
c.服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。
1、服务中心的硬件配备
大堂的选址位于业主集中出入的一楼大厅，（原图设置商店位置为商服部），以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。
①、办公设施设备：
电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。
②、商用服务办公设施设备：
主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：
电脑及打印机、复印机、传真机等。
③、便利业主的相应配备：
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。
2、服务中心的主要工作内容：
①、24小时客户信息处理。
受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；
接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访；
向客户发布、传递相关信息；
登记、整理客户档案；
②、24小时客户接待。
接待来访客户及来访的外部人员；
主动走访客户；
办理物品放行手续；
办理装修审批手续；
③、费用结算
采用物业管理软件，对各项特约专项服务结算、收费、打印票据
④、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由客服部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。
所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。
具体项目如下：
无偿服务
Ø提供家政服务公司信息
Ø提供礼仪服务公司信息
Ø提供餐饮单位信息
Ø提供医疗信息
Ø提供家居装饰公司信息
Ø代订搬家公司；
Ø代订酒店、宾馆 ；
Ø代订火车票、飞机票；
Ø代订代送报刊、杂志、信件
Ø代订花卉、蛋糕；
Ø提供家教、保姆、家电维修信息；
有偿服务
Ø私人区域清洁服务；
Ø水电安装；
Ø自用部位维修；
Ø商务中心（打字、复印、传真服务）
Ø代接飞机、火车服务；
Ø代办洗衣物；
3、服务中心服务流程：
决策指令重要事项请示
调度信息
反馈反馈
服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。
在服务中心实行“首接责任制”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。
二、建立星级酒店服务模式
1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供满意服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。
a）制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；
b）服务意识的培养；
c）工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；
2、大厅入口设礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。
a） 站立大门一侧等候和问候抵离的业主；
b） 为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；
c） 提供伞具或便利袋；
d） 提供其他可能的帮助。
3、小区除大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外，其余护卫员均穿制式工作服，以服务员形象分区服务于各单元的业主，
4、给每户赠送精美的《业主手册》
实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的《业主手册》，为满足业主需求提供方便。
内容包括：
1） 物业管理机构介绍；
2） 物业管理服务内容和管理服务流程；
3） 各项服务指南；
4） 各项收费标准；
5） 业主应注意的事项。
5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。
6、提供标准、规范、有序的专业服务
（一）管理处按照ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。
主要内容有：
①、公共秩序管理
小区实行封闭式管理，围墙周界红外报警系统，出入口智能门禁系统，重要部位24小时闭路监控系统，单元门密码及对讲系统，24小时护卫周期性巡逻，高层楼宇及安全死角设电子巡更系统，指纹识别电梯等安防措施，管理处通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。
a、门厅设双岗。
由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。
对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开《放行通知单》。
b、小区内护卫员均为楼栋服务员（3人），分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。
平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作，每班按规定自楼顶至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。
改变传统护卫员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。
c、护卫班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题的职责。
※d、车库岗值班员（人）主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检查进出车辆的外观，并及时做好车辆出入登记；指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶；监控车库内可疑人员的行踪；检查停放车辆状态，防止发生破坏、偷盗车辆等案件，巡查车库内各种设施设备等工作。
※e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。
由于治安环境较为复杂，故设名护卫员（穿护卫制服），在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻岗相结合的方式，维持场所治安秩序，由于冬季的气温低，可在冬季安排24小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。
※f、消防监控中心值班员（1人）负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。
②、房屋本体、共用设施设备的管理
通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。
a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。
在保修期内发现的质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。
工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照物业公司对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好基础。
b、水、电、暖设施设备的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。
c、对客户提出的维修要求，做到“即时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的15分钟内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。
服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。
d、一般性维修不超过2小时，难度较大的维修不超过8小时。
e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证建筑外观、公共部位的美观统一，以确保大厦安全和使用功能不受影响，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到物业保值增值的目的。
③、清洁绿化管理：
由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。
a、日常清洁保洁实行分区责任制（每名清洁工负责15个标准层，会所、服务中心、地面部分设3名清洁工、车库1名，商业街人）。
对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，每天早晨在业主出门前清洁完毕，分时段进行保洁，保洁时间至20时；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，每天保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早晨一次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次，每月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至21时，地面每月清洗两次；地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁，保持车库整洁干净，无杂物（视情安排清洗次数）。
公共屋面每天保洁，视情进行清洁；各栋楼的外立面每年清洗一至两次；商业街清洁标准同区内。
※b、绿化管理
绿化人员对小区内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化负责人反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。
逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景的设计，使小区成为业主良好的生活、休闲空间。
④、环境美化管理
全面推广誉景名居物业CIS系统。
物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注誉景名居物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。
（如单元门牌统一设计制作，与建筑风格相匹配，楼层号统一设计制作，不再采用外来广告形式，使用各类标识牌统一设计制作，各楼层通知栏统一设计制作，带有物业标识的分类垃圾箱，各类用于管理的安全标识等。
）这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一。
⑤、突发事件的处理
a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在
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