安全管理星级服务标准.docx

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安全管理星级服务标准

保安员上岗服务标准

●准备

（1）提前15分钟到达警卫室，自检仪器仪表；

（2）交班前3－5分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；

（3）仔细查阅上一班记录。

●接班（接岗）

（1）保安主管或当值负责人分派哨位；

（2）了解哨位情况，明确任务；

（3）列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接哨位警械。

●站岗

（1）姿态端正，庄重大方；

（2）根据任务注意哨位周围环境情况；

（3）做好岗位服务工作。

保安迎接宾客服务标准

●指挥车辆

（1）当车辆驶入车道时，示意司机将车开至正门门前；

（2）在指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆；

（3）示意司机将车门保险打开。

●拉门服务

（1）用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车；

（2）友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

●接待服务

（1）示意行李员提拿行李和物品；

（2）礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交行李员。

保安巡逻工作标准

●准备

（1）准备巡逻到位仪或对讲机等物品；

（2）整理仪表仪容。

●巡逻

（1）根据既定路线巡逻，并按规定使用巡逻到位仪；

（2）检查消防器材和设备；

（3）夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；

（4）注意观察，发现异常情况及时报告；

（5）发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。

内保工检查标准

●业务知识

（1）熟知酒店各项安全管理规定和制度，按照工作程序检查店内安全管理制度的落实，预防各类事故的发生；

（2）按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育，定期进行安全学习，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”（防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故）知识技能培训。

●安全防范

（1）经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，将各种动态及时报告上级；

（2）经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时分析存在的问题，提出改进意见，并具体指导治安保卫工作；

（3）与各部门治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作；

（4）掌握重要线索和重点人物的情况，做到“四知”（知本人情况、知家庭情况、知社会交往关系和知现实表现）发现问题时，及时报告并采取安全防范措施；

（5）在调查处理发生在店内的一般性治安事件，协助公安、安全机关查处刑事案件和酒店有关的重大案件；

（6）搜集和掌握与本店安保工作有关的信息，提高预测能力。

●日常事务

（1）在保安部值班时，按照值班人员规定处理好日常内保事务；

（2）认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。

按客人报案工作标准

●接到报案

（1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；

（2）问清发案时间、地点、及其他相关事宜；

（3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；

（4）立即向部门领导汇报。

●调查

（1）对案件的知情人、关系人进行访问；

（2）根据情况与涉及人员逐一谈话；

（3）通过访问、谈话列出重点人；

（4）做详细的笔录。

●处理

（1）对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门比理和总经理汇报、请示；

（2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；

（3）如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。

打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准

●报警程序

（1）报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；

（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

●处理程序

（1）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；

（2）保安人员检查现场是否有遗留物，设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；

（3）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；

（4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，又免其逃跑；

（5）夜间值班经理：

接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；

（6）保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。

抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准

●报警程序

（1）员工发现异常情况时打内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；

（2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场；

（3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；

（4）总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：

1夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；

②驻店经理、总经理；

●各部门人员到场后的职责

（1）保安部：

1携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；

2布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；

3遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；

4对现场进行全部和局部重点拍照；

5协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；

6向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；

7配合公安人员检查现场；

8如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，等公安局来人后交给公安人员处理；

9如有人被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；

10初步访问报案人、当事人有关案情；

11做好善后工作，包括清点客人财物等。

（2）值班经理：

1负责协调各部门的工作；

2立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

3组织对受伤人员的抢救；

4记录整个案件的处理情况。

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准

●报警程序

（1）迅速用电话通知总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

（2）总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：

1保安部经理、工程部经理、大堂经理；

2总经理、驻店经理、值班经理；

3发生爆炸部门的总监、经理、司机有关人员；

4呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

●各部门人员到场后的职责

（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

（2）值班经理、大堂经理传达指挥部的批示，协调各部门工作，详细启示现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。

（3）发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。

（4）保安部：

1立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；

2同时报告上级公安部门；

3公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；

4随时将现场情况报告有关领导。

（5）工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

（6）做好抢救伤员所用车辆的准备。

（7）司机做好抢救伤员所用车辆的准备。

●要求

除按以上报警处理外，还要求员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。

食物中毒防范及处理标准

●采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

●食物中毒时发现人的职责：

（1）报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等；

（2）报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

●总机值班员任务：

（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录；

（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场：

1医务人员和食品检验人员；

2总经理、副总经理、大堂经理、保安部；

3值班经理、餐饮部；

●食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场：

（1）急救设备、药品、氧气；

（2）勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电；

（3）根据中毒人员携带担架；

（4）食品取样器材。

●食物中毒发生后有关人员的职责：

（1）医务人员：

1携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务人员陪同前往；

2公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；

3在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。

（2）保安部人员：

1立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；

2协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；

3情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；

4店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；

5如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

（3）总经理、副总经理：

1听取各部门情况报告，对各部门工作予协调，统一下达命令；

2对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。

（4）总值班经理，大堂经理：

1执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪；

2必要时立即通知中毒者、旅游团或家属。

●首长、贵宾预防食物中毒措施：

（1）采取专人采购、专人验货、专人管理；

（2）专人进行制作烹制；

（3）专人进行上桌；

（4）食品检验人员保留样品8小时。

防风、防汛应急工作标准

●接1、2号风球信号和防汛通知

当接到气象局发布台风预警信号，悬挂1、2号风球或当地广播电视发布有关防汛通知：

（1）保安部经理必须到现场；

（2）通知总经理、驻店经理等同时做好防风、防汛的准备工作；

（3）在室外值班的保安员，检查店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免赞成短路发生火灾；

（4）消防人员检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。

●接3号风球信号和未来几小时汛情通知

当接到气象局发布悬挂3号风球时或广播电视预报未来几小时汛情通知时：

（1）保安部所有人员必须赶到店内各就各位，保安员戴头盔，着战斗服、雨鞋等；

（2）加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。

●接4、5号风球信号和防汛紧急通知

当接到气象局发布悬挂4、5号风球时或广播电视发出防汛紧急通知时：

（1）所有人员保持对讲机联络畅通；

（2）室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在店外走动；

（3）广场保安指挥车辆不能停在风口、紧急出口处；

（4）通知大堂经理做好抢救准备；

（5）安排人员在楼层进行巡逻、防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者；

（6）如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米等救险。

●事后检查抢修

（1）待台风、水灾过后，即派出人员在周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存在有危险；

（2）及时与工程部联系抢修补救工作。

火警处理工作标准

●接到报警

（1）接到报警电话，问清报警人的姓名、部门、火情状况；

（2）记清确切地点（区域、楼层、房号）；

（3）报告消防主管。

●现场处理

（1）消防主管立即赶赴报警现场，了解火情，并即刻组织人员准备灭火；

（2）就近取用灭火器材，进行扑救，并协助大堂经理做好宾客的疏散和安抚工作；

（3）在保安部经理和消防主管的指挥下，寻找火源，检查、甄别报警情况。

●报告处理情况

（1）检查、甄别后将情况向有关领导报告；

（2）详细记录甄别情况；

（3）报告消防监控中心，恢复信号。

治安事故应急处理标准

●主动巡逻，注意疑点。

服务员在服务中应经常巡查，仔细观察，发现可疑的人应采取继续观察、主动服务等方式，进一步了解和掌握情况。

●出现事故，尽快报案。

一旦出现治安事故，服务员应马上向本部门报告，情况严重时，可立即向安保部报案，然后再向本部门汇报。

●紧急情况，及时处理。

有些事故应立即采取紧急措施，以免事态扩大，造成更大损失，便于制止毁坏公共财物，阻止小偷行窃等。

●采取措施，保护现场。

遇有重大案件发生，服务员在报案后应注意保护现场，以便于保安部或公安部门侦破案件。

在公安部门侦破案件过程中，服务员应实事求是地主动反映情况，提供线索。

营业场所火灾处理标准

●维护现场秩序，判明火灾形势

（1）服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故；

（2）迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。

●报警

迅速电话通知消防中心、总机等岗位，报告起火时间、地点、火情、燃烧物质及报警人等情况。

●组织客人撤离现场

服务员应立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。

●根据火情采取相应处理措施

（1）如火势不大，服务员应就近使用灭火设备扑灭火灾；

（2）如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场。

●编写火灾报告

将起火过程和火灾处理过程作详细记录，并呈报上级。

客人意外受伤处理标准

●安抚并检查客人受伤程度

（1）发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；

（2）向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；

（3）如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。

●通知医务室和领班，并维护现场秩序

（1）将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；

（2）征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务治疗；

（3）维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

●送客人到医务室

如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守。

●将事故经过记录

将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

客人损坏营业场所设施处理标准

●发现客人破坏设备、设施

（1）立即上前制止；

（2）如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班到场；

（3）维持现场秩序，避免无关人员围观。

●保护事故现场，检查受损设备

（1）将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；

（2）保持事件现场原状，待保安员到现场勘察；

（3）向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。

●要求客人赔偿

（1）向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；

（2）如客人属故意破坏行为，则依照店相关规定确定对客人的罚款数额；

（3）向客人提出索赔；

（4）如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；

（5）如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调。

●报修

及时向工程部报修。

●记录事件经过

将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

客人遗失物品处理标准

●检查客人遗失物品

（1）在发现客人遗失物品后，应立即通知领班；

（2）确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物，有剧毒物品）；

（3）如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理。

●登记并将失物交领班处理

（1）在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上；

（2）注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；

（3）登记完毕后，将物品恢复原样；

（4）将宾客失物认领单同失物一起交由领班处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。

●寻找失主

（1）根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；

（2）如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。

●交还失物

（1）失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；

（2）如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；

（3）申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。

●登记备案

将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。

日常消防检查工作标准

（1）每周由消防主管检查各处消防工作。

（2）每周检查消防工作后，填写检查记录。

（3）对不合格的部门填写整改通知书。

（4）每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。

厨房、餐厅防火工作标准

（1）厨房内所有工作人员严格遵守操作规程。

（2）晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门，无漏油、气现象。

（3）保持工作环境的清洁，清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机进行清洁。

（4）员工在工作时间不能吸烟。

（5）发生火灾时，就近取用灭火器进行扑灭，并注意关闭有关油、气阀门。

（6）使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。

备用的酒精存量不得超过二天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

（7）使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化气站人员进行处理。

在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。

开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。

（8）各餐房厨师开炉前先开风门，然后点火种等，下班后要关牢气阀，熄灭火种。

（9）餐厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。

（10）每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，勤杂工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

（11）热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

消防设备日常管理工作标准

（1）烟感器每年由消防中心组织测检1－2次。

（2）自动灭火器淋管道污水，每年组织排放检查一次。

（3）每季度检查一次营业场所地上消火栓。

（4）消防水泵每半年手动或自动启动检查一次。

（5）油库的灭火装置每半年检查测压一次。

（6）营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；

（7）消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。

（8）各种电器设备，每年联合进行一次检查。

（9）备用发电机，定期启动检查。

（10）固定泡沫灭火装置，每隔一年至一年半更换药剂一次。

（11）各部位的轻便手提式、推车工泡沫灭火器，每年更换药剂一次，其他器材损坏的要及时更换。

（12）建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。