客户回访制度.docx
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客户回访制度
客户回访制度
篇一:
客户回访制度
一、总则
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉,传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
篇二:
客户回访制度
（试行）
第一条 为提高服务质量,树立企业形象,促进与客户的信息交流,对用户做到事事有落实、件件有结果,特制定本制度。
第二条 对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。
客房来电72小时内追踪工单落实结果,以确保客户问题的及时处理,达到客户的满意。
第三条 回访要解决问题。
在回访时发现了问题,一定要及时给予解决,并做好对客户的解释工作。
第四条 做好客户回访记录,有效处理回访资料,找出工作中存在的问题,以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条 定期对大客户进行回访,制定大客户回访计划,要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条 客户服务回访制度作为公示项目,各分公司必须认真做好自查、督导工作。
篇2:
客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员,强训一个月的电话回访礼仪及相关内容,效果很明显,得到很大的改观,在此也完善了医院的电话回访制度。
如下:
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。
客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。
明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:
一、回访的目的及工作管理
回访的目的:
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户;
回访的工作管理:
1、专职回访员:
配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。
二、回访流程:
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式:
回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间:
每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,节假日不进行回访。
五、回访类别及要求:
1、住院客户:
出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户:
第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
回访率100%。
3.基础科室初诊客户:
第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。
回访率100%。
六、回访内容:
1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务zx,帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求:
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理:
1、回访工作纳入每月考核:
奖惩分明
具体实施:
A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的（以5%为一个档次）,低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项:
1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求:
礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求:
回访起始语:
"您好!
请问是XXX小姐或先生吗？
对方答是,则说:
您好!
我是……
谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!
再见!
3、门诊患者电话回访语言要求:
回访起始语:
您好:
请问是XXX小姐或先生吗？
对方答是,则说:
您好!
打扰了,我是……
结束语:
非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!
再见!
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答:
非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答:
很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!
篇3:
地产公司客户回访制度
地产公司客户回访制度
一、目的
为了让客户反映的问题进行跟踪处理,提高客户居住的满意度,进一步提升xx地产的品牌,同时体现公司对客户的重视与关注。
二、形式
2.1上门回访（采访）
2.2电话回访
2.3信函回访（公开信）
三、类型
3.1对业主意见征询的回访,在征询过程中的意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集,整理,归档。
3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访,客户的满意度回访。
四、内容
4.1上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,需在回访表中注明是工作人员。
4.2在回访过程中,如果客户重复提出的意见、建议或投诉,事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复,应告知具体时间给予回复（重视客户）。
4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件）,客户服务部应作记录重点处理。
4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
五、表格（附件）
客户服务部回访记录表（略）篇4:
公司客户回访制度
公司客户回访制度
第一条:
为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以"你是我的客户,我是你的朋友"这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特制定本制度。
第二条:
建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。
第三条:
售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。
第四条:
以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。
第五条:
客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
第六条:
客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。
随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。
第七条:
企业须建立和完善客户投诉处理机制,按"首问负责制"原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。
第八条:
公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照"同一业务、同一客户两人或两人以上掌握"的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。
第九条:
加强客户zx的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条:
对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。
第十一条:
本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。
第十二条本制度由公司市场部负责解释。
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