物流客户管理.docx
《物流客户管理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物流客户管理.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物流客户管理
物流客户管理课程教学大纲
第一部分教学大纲说明
一、课程性质、地位和作用
本课程是学科教育课,必修课。
本课程在课程体系中属于专业核心课。
《物流客户关系管理》是物流专业的一门重要的专业核心课,同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过学习使学生能够更好地掌握了解物流客户需求、对物流客户进行细分和客户价值的开发以及改善客户关系,提高物流客户满意度等的技巧和方法,为后续学习和工作打下基础。
本课程内容的突出特点体现基础知识涉及领域广泛、文理交叉,以及多学科间的相互渗透,在学习方法上注重理论学习与实践相结合,因此它为专业其他课程的学习奠定了基础,为培养复合型管理人才提供支持。
二、课程的相关课程及其关系
本课程的先修课是《物流管理学》、《物流运输管理》、《仓储管理与库存控制》等课程;与之相关的后续课程是《配送管理与实务》、《第三方物流》、《企业物流管理》等课程;先修课程是学习本门课程的知识基础,后续课程与本课程有着紧密地联系,部分课程是本课程的延伸,部分课程需要以本课程知识为基础。
三、课程教学对象、目标和方法
教学对象:
国际经济与贸易专业(国际物流方向)本科层次学生。
教学目标:
物流客户关系管理是物流业务最重要的内容之一,通过本课程的学习,要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和基本理论;理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等方面的作用;掌握物流信息管理,客户获取,客户保持,客户满意,客户忠诚,客户投诉处理,物流大客户管理,物流业务流程设计等专业知识与技能,同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。
教学方法:
根据课程教学要求,教学中应采取多种方法、多种手段相结合的启发式教学,教学方法上采用课堂讲授、角色扮演,情景模拟,作业练习、课外阅读、案例分析与讨论等方法,教学手段上采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段,注重理论与实践相配合,并按阶段布置作业,培养学生分析问题、解决问题的能力,以达到最佳教学效果。
四、课程总学时及各主要环节学时
课程总学时:
45学时
理论教学:
36学时
实践教学:
9学时;
实践环节的名称(项目)、内容、要求与学时见大纲正文相关章节中的实训项目。
习题课要求:
学时(习题训练在相关理论课中随堂实施)
辅导考核:
学时,
本门课程是专业核心课,考核性质为考试,采用笔试形式,开卷还是闭卷要根据学生平时掌握情况而定,主要考核的知识点是本门课中所学的重点知识,试卷题目兼顾理论与技能,并以考核实际应用能力为主。
五、推荐教材及参考书
推荐教材:
《物流客户关系管理与服务》王淑娟等编著清华大学出版社2011,05
主要参考书:
马刚、李洪心、杨兴凯:
《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社,2008
杨路明:
《客户关系管理理论与实务》,北京,电子工业出版社,2009
汤兵勇雷轶《客户关系管理》,北京,高等教育出版社2008
邵兵家:
《客户关系管理》,北京,清华大学出版社,2010
[英]马丁·克里斯托夫:
《关系营销》,逸文译,北京,中国财政经济出版社,2005
林建宗主编《客户关系管理》,北京,清华大学出版社2011,02
[美]迈克尔·坎宁安:
《客户关系管理》,刘路丹译,北京,华夏出版社,2004
王永贵:
《客户关系管理》,北京,清华大学出版社,2008
六、大纲管理
大纲版本号:
2009—0201175;
责任教研室;物流管理教研室;
编写日期;2011年11月;
启用日期;2012年3月
大纲编写者;马翔
大纲审核者:
马翔
第二部分教学大纲正文
第一章绪论
教学目标与要求:
通过本章的学习,使学生了解客户关系管理的驱动因素,掌握客户关系管理的含义,功能与目标,理解现代客户观念下的客户概念与特点,理解物流客户类型与特征。
教学时数3学时
教学内容及基本要求
§1.1客户关系管理的起源与发展(了解)
1.1.1客户关系管理的起源
1.1.2客户关系管理的驱动因素
§1.2现代客户观念(理解)
1.2.1客户的概念
1.2.2客户的特征
1.2.3物流客户
§1.2客户关系管理(CRM)(掌握)
1.3.1客户关系管理的含义
1.3.2客户关系管理的功能
1.3.3客户关系管理的目标
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
客户关系管理的驱动因素,客户关系管理的含义,功能与目标,现代客户观念下的客户概念与特点,物流客户类型与特征。
本章重点:
客户关系管理的含义与目标,现代客户观念,物流客户
本章难点:
客户关系管理的内涵,物流客户特征
第二章客户关系管理相关理论
教学目标与要求:
通过本章的学习,使学生了解关系营销的内涵与模型,理解关系营销与交易营销的区别,掌握五种客户关系的含义与使用,理解关系营销梯度推进层次,理解客户让渡价值的含义、客户总成本与客户总价值的构成,理解客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,了解客户生命周期的基本模式,理解客户终身价值的定义与组成,掌握客户终身价值的影响因素,掌握客户终身价值的测量方法。
教学时数6学时
教学内容及基本要求
§2.1关系营销理论(掌握)
2.1.1关系营销的内涵
2.1.2关系营销的模型
2.1.3客户关系类型
2.1.4关系营销的实施策略
§2.2客户价值理论(理解)
2.2.1客户让渡价值
2.2.2客户总成本
2.2.3客户总价值
§2.3客户生命周期理论(理解)
2.3.1客户生命周期的阶段与特征
2.3.2客户生命周期的基本模式
§2.4客户终身价值理论(掌握)
2.4.1客户终身价值的定义
2.4.2客户终身价值的组成
2.4.3影响客户终身价值的因素分析
2.4.4客户终身价值的测量
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
关系营销的内涵,关系营销与交易营销的区别,关系营销的模型,飞利浦科特勒划分的五种客户关系,关系营销梯度推进层次,客户让渡价值的含义,客户总成本与客户总价值的构成,客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,客户生命周期的基本模式,客户终身价值的定义与组成,影响客户终身价值的因素,客户终身价值的测量。
本章重点:
飞利浦科特勒划分的五种客户关系,关系营销梯度推进层次,客户总成本与客户总价值的构成,客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征,客户终身价值的定义与组成,影响客户终身价值的因素,客户终身价值的测量。
本章难点:
关系营销梯度推进层次,客户终身价值的测量。
第三章物流CRM战略
教学目标与要求:
通过本章的学习,使学生了解CRM战略的内涵和环境,掌握CRM战略的环境分析能力,理解CRM客户战略的含义,了解客户战略矩阵与客户增长矩阵的含义
理解CRM战略的核心活动,掌握CRM战略评价的方法。
教学时数3学时
教学内容及基本要求
§3.1CRM战略(理解)
3.1.1CRM战略的内涵
3.1.2理解客户
3.1.3CRM战略环境分析
§3.2CRM的客户战略(理解)
3.2.1CRM的客户战略的内涵
3.2.2客户战略矩阵
3.2.3客户增长矩阵
§3.3CRM战略的实施与评价(掌握)
3.2.2CRM战略的核心活动
3.2.3CRM战略的评价
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
CRM战略的内涵,CRM战略的环境分析,CRM客户战略,客户战略矩阵,客户增长矩阵,CRM战略的核心活动,CRM战略评价。
本章重点:
客户战略矩阵,客户增长矩阵,CRM战略的核心活动,CRM战略评价。
本章难点:
CRM战略的环境分析,CRM战略评价。
第四章物流客户区分
教学目标与要求:
通过本章的学习,使学生理解解物流客户信息定义的原则,了解物流客户信息的组成内容,了解客户信息管理的工作内容,认识客户区分的意义,了解客户区分的程序,掌握客户价值的区分方法。
教学时数3学时
教学内容及基本要求
§4.1物流客户信息(了解)
4.1.1定义客户信息的原则
4.1.2客户信息的内容
4.1.3客户信息的管理
§4.2物流客户区分(掌握)
4.2.1客户区分的意义
4.2.2客户区分的程序
4.2.3客户区分的方法
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
物流客户信息定义的原则,物流客户信息的内容,物流客户信息管理,物流客户区分的意义,物流客户区分的程序,物流客户区分方法。
本章重点:
物流客户信息定义的原则,物流客户区分方法
本章难点:
物流客户区分方法
第五章物流客户互动
教学目标与要求:
通过这一章的学习,使学生了解客户互动的含义、内容与渠道,理解客户互动的有效性,掌握客户互动方案的设计,理解客户抱怨的含义与意义,掌握客户抱怨与服务补救的处理策略。
教学时数3学时
教学内容及基本要求
§5.1物流客户互动概述(了解)
5.1.1客户互动的概念
5.1.2客户互动的内容
5.1.3客户互动的渠道
§5.2物流客户互动管理(掌握)
5.2.1客户互动的有效性
5.2.3客户互动设计
§5.3客户抱怨与服务补救(掌握)
5.3.1客户抱怨
5.3.2服务补救
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
客户互动的含义、内容与渠道,客户互动的有效性,客户互动方案的设计,客户抱怨的意义,客户抱怨与服务补救的处理策略。
本章重点:
客户互动的含义,客户互动方案的设计,客户抱怨与服务补救的处理策略。
本章难点:
客户互动方案的设计,客户抱怨与服务补救的处理策略。
第六章物流客户关系测评与维护
教学目标与要求:
通过这一章的学习,使学生理解客户满意的含义,了解物流客户需求的特点,掌握客户满意度的测量方法;理解客户忠诚的内涵、分类及影响因素,理解客户满意与客户忠诚的关系;掌握物流客户忠诚计划的制定与实施方法。
理解客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,掌握防范客户流失的策略,掌握投诉处理的原则与方法。
教学时数9学时(其中实践3学时)
教学内容及基本要求
§6.1物流客户满意(掌握)
6.1.1客户满意的含义
6.1.2物流客户需求
6.1.3客户满意的评价
§6.2物流客户忠诚(掌握)
6.2.1客户忠诚的内涵
6.2.2客户忠诚的类型
6.2.3客户忠诚的的测量
6.2.4客户忠诚的影响因素
6.2.5客户满意与客户忠诚关系
6.2.6客户忠诚计划
§6.3客户流失与挽留(理解)
6.3.1客户流失与客户挽留
6.3.2客户流失的原因分析
6.3.3防范客户流失的策略
§6.4客户投诉处理(掌握)
6.4.1投诉处理原则
6.4.2投诉处理方法
6.4.3客户投诉处理技巧
§6.5实训项目:
物流客户投诉处理
形式:
角色扮演,情景模拟
内容:
分组模拟物流客户投诉处理;
要求:
小组分两类:
分别扮演物流企业和物流客户,教师给出投诉事由,
任意两组组合成对,自由选定角色,模拟物流客户投诉处理。
本章知识点、重点、难点
本章知识点:
物流客户满意的含义,物流客户需求的特点,客户满意度的测量方法;物流客户忠诚的内涵与分类,客户忠诚的的测量,客户忠诚的影响因素,客户满意与客户忠诚的关系,物流客户忠诚计划的制定与实施,客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,防范客户流失的策略,投诉处理的原则与方法。
本章重点:
物流客户满意的含义,物流客户需求的特点,客户满意度的测量方法;物流客户忠诚的内涵与分类,客户忠诚的的测量,客户忠诚的影响因素,客户满意与客户忠诚的关系,物流客户忠诚计划的制定与实施,客户流失、客户挽留与客户投诉的含义,防范客户流失的策略,投诉处理的原则与方法