酒店质检方案.docx
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酒店质检方案
酒店质检方案
酒店质检方案
根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，强化管理者职责，现针对酒店现状，特制定此质检方案，具体如下：
一、质检小组组成人员
组长:
大堂副理
成员：
大堂副理、各部门推举人员各一名（领班及领班级以上）
二、质检组成员岗位职责
（一）质检组长岗位职责：
工作概述：
全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。
工作职责：
1、制定和实施酒店质检计划；
2、督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题；
3、确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作；
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施；
5、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施；
6、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性；
7、按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议；
8、对质检小组人员在质检周期的工作进行评估考核（参见质检人员评估表）。
（二）质检组组员岗位职责：
工作概述：
负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。
工作职责：
1、负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查（本着公正、公平、客观的原则，对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情）；
2、严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录；
3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据；
4、负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价；
5、完成质检组长及上级领导交办的其它工作。
三、质检方式及要求
1、不定时抽查
每周1次由大堂副理召集质检小组成员不定时对酒店各部门进行检查。
分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
不定时对各部门工作进行检查；
A、参加人员：
质检小组成员
B、集合地点：
行政办办公室
C、质检要求：
①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；
②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
③参加质检人员因公不能参加质检时，需向当班大堂副理请假，并委派他人代替。
2、日常检查
日常检查通常以质检人员走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行检查。
四、质检项目
1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查；
2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：
天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查；
3．负责对酒店各部门进行检查；
客房：
对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查；
对前厅的检查；
对行政办的检查；
对人事部的检查；
对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾清理）；
对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）；
对保安部、监控室的检查；
对工程部的检查；
对财务部的检查；
对餐厅各项的检查；
对厨房各项的检查；
4．对员工仪表仪容的检查：
对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查；
5．对员工礼貌礼仪的检查：
礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查；
6．对员工行为规范的检查：
站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查；
7．对员工不讲普通话的检查；
8．对各处通道的检查：
对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查；
9．各岗位员工在岗值班情况；
10．酒店交办的其它检查内容。
质检流程图
五、质检工作程序
1、通过不定时抽查、日常检查等方式对酒店各部门进行全方位检查，并记录详细检查结果；
2、每周六由早班大堂副理将本周质检记录交行政办进行汇总、分析、归类；
3、定期（周一早会）组织召开质检分析会议，讨论质检结果、整改方案及整改时间；
4、依据会议内容将需要整改问题公示在《质量监督专栏》上，已达到互相监督作用。
5、周二下午17：
00以前收集各部门整改方案及结果；
6、周三下午17：
00以前将各部门整改方案及结果汇报总经理并在AM处留底；
7、根据部门整改方案及整改时间，跟踪、落实整改结果，并做好相关记录；
8、对未按整改要求整改的部门进行记录上报，并在质量监督检查专栏上进行通报（特殊因素影响的除外）；
9、将质检文件分类存档，备案行政办。
六、质量检查的标准和依据
1、《质量检查表》、《员工手册》、各部门规章制度及质量检查的奖惩实施办法；
2、质检考核实行计分制，根据各部门质检考核细则的检查分值，按百分比得出最后考核分值，如有额外奖励加分，则累计到最后考核分值。
3、
七、处罚
1．处罚方式
（1）行政处分
A．口头警告B．书面警告C．最后警告D.降职F．撤职G．留店察看H．解聘
（2）经济处罚
A.扣除工资10%B.扣除工资20%C.扣除工资30%
（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，按规定给予相应的行政处分和经济处罚。
（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。
2．处罚权限
①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”；
②质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“员工过失处罚单”。
3．处罚实施
①质检组长对未按质检要求执行的质检组员直接开具“员工过失处罚单”，提交人力资源部，并将处罚结果存档，为质检人员评估提供考核依据；
②质检人员直接开具员工过失处罚单，写明过失原因，同时作好记录备案。
经受罚人签名（若员工不签名，有证明人签字即可生效），并知会部门经理处罚情况，同时在每周质检公布栏上公布，人事部备案。
③年度质检结果排名末位的部门将给予2000元经济处罚。
4．对部门的处罚规定
①针对以下情节的给予部门经理“书面警告”，且年度工资不得晋级：
A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚五至十次的）；
B、给酒店造成一定经济损失的（2000元以上3000元以下金额）；
C、在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的；
D、部门经理对下属违纪违规不予批评处罚；甚至有意包庇、隐瞒的；
E、年度质检结果有三次以上（含三次）五次以下不合格的；
②针对以下情节的给予部门经理“最后警告”，且年度工资降级两级：
A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚十次以上，二十次以下的）；
B、给酒店造成一定经济损失的（3000元-8000元金额）；
C、年度质检结果有五次以上（含五次）六次以下（含六次）不合格的；
③针对以下情节的给予部门经理“撤职”：
A、部门经理所辖部门员工过失影响较大情况的（月度内有部门员工违规被处罚二十次以上的）；
B、给酒店造成一定经济损失的（8000元以上金额）；
C、年度质检结果有七次以上（不含七次）不合格的。
5．申诉及处理
（1）员工对所受处罚不服，也应先在“员工过失处罚单”上签字，然后于3日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据；
（2）投诉受理自接到申诉之日起，一周内必须予以回复；
（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知申诉人；
（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉；
（5）若受罚人对申诉意见仍不服者，可在接到处理意见起一周日内直接向总经理申诉；
（6）申诉程序必须规范，严禁越级申诉。
八、奖励规定
1．奖励条件
工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。
2．奖励方式
（1）口头表扬
（2）通报表扬（3）现金奖励（4）工资晋级
3．奖励实施
实施经济奖励：
1、质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励申请，写清被奖励的原因及事迹经过，呈报总经理审批，经总经理审批同意后，给予奖励，人事部备案。
2、年度质检结果排名前三的部门分别给予5000元、3000元、2000元经济奖励。
4、加分标准
（1）员工得到客人的口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分1分；
（2）员工得到客人的书面表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分；
（3）员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分；
（4）部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分；
（5）好人好事事迹，加部门考核分1分；
（6）提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。
九、此方案所涉及的各种表样（附后）
此方案属拟定草案，经报总经理审批同意后投入试行，试行过程中，质检部可根据酒店质检操作和管理需要进行修订和补充完善。
并以书面形式知会各部门。
本解释权为酒店大堂副理部。
前厅
项目：
总机
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）
1
0
2
在正常情况下，电话铃响10秒内接听
1
0
3
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0
4
熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息
1
0
5
语音清晰，态度亲切，答复准确
1
0
6
转接电话准确、快速、无差错
1
0
7
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
7
实际得分：
项目：
客户关系部
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）
1
0
2
酒店产品的推销能力
1
0
3
当日预抵宾客信息的了解和准备工作（客源地、单位名称、地点方式及抵店时间）
1
0
4
宾客抵店时的接待工作（欢迎信、名片及自我介绍）
1
0
5
客人住店期间的跟踪服务及回访记录
1
0
6
宾客住店期间行程安排及出入行程时间、早餐时间、牛奶服务等信息的获取和及时传输记录
1
0
7
宾客离店时欢送及账务处理（查房、账务关系）
1
0
8
宾客离店后客史档案的建立和记录
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
8
实际得分：
项目：
预订
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
酒店产品的熟悉掌握（客房、餐饮会议及其他）
1
0
2
酒店预订情况的掌握要及时、准确
1
0
3
酒店产品的推销技巧
1
0
4
收到旅行社订房单立即发交款通知单
1
0
5
HIS系统录入要详细准确
1
0
6
传真预订的预订、更改、取消与HIS系统录入要及时、准确、核对一致
1
0
7
电话接听要规范
1
0
8
与各部门的沟通协调工作
1
0
9
做好交接班
1
0
10
会议、餐饮信息要准确、及时传达相关部门并记录在案
1
0
11
文档资料管理规范
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
11
实际得分：
项目：
礼宾部
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
宾客抵达酒店时，热情主动，及时为宾客拉开车门
1
0
2
帮助宾客搬运行李，引领宾客至前台办理入住并及时将宾客及行李送入房间
1
0
3
送宾客进入房间按照规范程序
1
0
4
电话接听礼貌、大方得体，日常事务清晰记录
1
0
5
熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及其他）
1
0
6
熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息
1
0
7
行李摆放、运送准确、及时、安全
1
0
8
电瓶车维护保养、安全驾驶
1
0
9
委托代办业务准确、快速
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
9
实际得分：
项目：
前台接待
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
熟悉酒店产品（客房、餐饮、会议及）及其他服务项目
1
0
2
宾客抵达前台时主动、热情并及时接待
1
0
3
熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息
1
0
4
办理入住、退房手续要高效、准确无差错
1
0
5
HIS系统操作要准确及时
1
0
6
酒店住房率及房态控制了解要准确、及时
1
0
7
回答宾客要清晰、准确，态度亲切
1
0
8
相关单据清晰、准确及时
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
8
实际得分：
项目：
医务室
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
药品管理（是否分类、分橱存放，是否标识清楚、用药说明是否清晰等）
1
0
2
计量器具情况（血压计、量杯有无校准、检验标识、有效期）
1
0
3
环境卫生（地面有无灰尘、污迹，配药台有无水迹、污迹，诊疗床是否平整、干净，输液架有无灰尘等）
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
3
实际得分：
项目：
商务中心
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
热情友好问候宾客
1
0
2
正确接听电话
1
0
3
熟悉当地旅游景点位置、方向、购物中心、特色商品、文化娱乐、餐饮设施等基本信息
1
0
4
熟悉酒店各项项目、营业时间及收费标准
1
0
5
航班查询、机票办理周到，准确无差错
1
0
6
打印、复印、传真准确无差错
1
0
7
设施设备、物品保养、保存完好
1
0
8
相关单据清晰、准确及时
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
8
实际得分：
项目：
前厅部整体舒适度
日期：
时间：
标准
优
良
中
差
1
各区域划分合理，方便客人活动
4
3
2
1
2
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
4
3
2
1
3
贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
3
2
1
0.5
4
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮
3
2
1
0.5
5
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0.5
6
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0.5
7
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
3
2
1
0.5
8
台：
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
9
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0.5
10
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格
匹配
3
2
1
0.5
11
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；无污迹、无灰尘
3
2
1
0.5
12
客用品（包括伞架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
3
2
1
0.5
小计：
38
实际得分：
财务部
项目：
收银
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
热情友好地问候宾客
1
0
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认宾客房间号
1
0
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
6
及时、准确、快捷为客人办理结账手续
1
0
7
询问宾客入住是否愉快
1
0
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
8
实际得分：
项目：
仓库
日期：
时间：
标准
达到
未达到
1
外围是否存在安全隐患
1
0
2
仓库内是否放置灭火器
1
0
3
仓管员是否能熟练使用灭火器
1
0
4
仓库管理是否有记录卡，登记是否清晰、准确
1
0
5
仓库是否清洁，物品放置整齐合理
1
0
6
对需要防霉、防湿物品是否有相关措施
1
0
7
是否有定期抽检报表
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
7
实际得分：
项目：
后台办公区域
标准
优
良
中
差
1
办公室是否放有与工作无关的东西？
4
3
2
1
2
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0.5
3
是否标识了书籍、物品等的名称？
3
2
1
0.5
4
取备用物品时是否方便？
3
2
1
0.5
5
备用物品摆放得是否整齐？
3
2
1
0.5
6
门窗和书架上是否有灰尘？
3
2
1
0.5
7
垃圾桶是否及时清理？
3
2
1
0.5
8
清扫形成习惯了吗？
3
2
1
0.5
9
排气和通风好不好？
3
2
1
0.5
10
采光是否充足？
3
2
1
0.5
11
工作服是否干净？
3
2
1
0.5
12
进入房间是不是感到神清气爽？
3
2
1
0.5
13
有部门的规章制度吗？
4
3
2
1
14
穿着规定的制服吗？
4
3
2
1
15
早晚都互致问候吗？
4
3
2
1
16
遵守会议和休息时间吗？
4
3
2
1
17
打电话或接电话时保持心情愉快吗？
3
2
1
0.5
18
是否遵守规章制度？
3
2
1
0.5
19
是否签订安全责任书？
3
2
1
0.5
20
是否有乱拉乱接电源情况？
3
2
1
0.5
21
下班是否关好门窗和电源断电？
3
2
1
0.5
22
办公室是否有烟头、明火？
3
2
1
0.5
23
网络安全，各工作站是否做与工作无关的事？
3
2
1
0.5
24
是否爱护办公设施设备
3
2
1
0.5
小计：
77
实际得分：
客房
项目：
客房评价
日期：
时间：
标准－清洁卫生与维护保养
优
良
中
差
1
房门：
完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、
光亮
2
1
0.5
0
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
2
1
0.5
0
4
墙面与天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
2
1
0.5
0
5
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
6
灯具：
完好、有效，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
7
床单、枕头、被子、床盖、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
2
1
0.5
0
8
电视、电话、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
10
鲜花、水果等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
11
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
12
贵重物品保险箱：
完好、无损、有效、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
13
客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔
2
1
0.5
0
14
卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
15
卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通
2
1
0.5
0
16
卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
17
面盆、浴缸、淋浴间、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
18
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮
2
1
0.5
0
19
马桶保持洁净，无堵塞，噪声低
2
1
0.5
0
20
下水管道畅通，无明显噪声
2
1
0.5
0
21
卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
2
1
0.5
0
22
毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹
2
1
0.5
0
续表
其他评论：
小计：
44
实际得分：
项目：
整理客房服务
标准
达到
未达到
1
正常情况下，每天17：
00前清扫客房完毕
1
0
2
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
1
0
3
客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹
1
0
4
客房内所有用具已放回原处
1
0
5
文具用品已补足
1
0
6
用过的洗衣袋/单已补足
1
0
7
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0
8
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
1
0
9
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0
10
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
1
0
11
报纸和杂志已码放整齐
1
0
12
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
1
0
13
门把手上挂的标志牌已放回原处
1
0
14
应宾客要求更新用过的毛巾
1
0
15
升级会员 