打造信息化的高效团队.docx
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打造信息化的高效团队
打造信息化的高效团队
强大高效的团队对很多企业来说是可望不可及的,很多企业通常进入如下团队建设误区:
一方面经常招新人,一方面是老员工经常流失;想法挖到高效团队并没有做出让人信服的业绩
会议营销和传统的市场推广销售不同,是靠销售人员一对一的向消费者进行产品推介,销售人员越多(或则团队的规模越大),销售量就会越大。
可以说,销量和销售人员的数量相关,团队的规模越大,单个销售人员的能力越强,企业的销量和业绩越好。
因此,打造强大高效的销售团队,是会议营销企业首先想要解决的问题。
然而,强大高效的团队对很多企业来说是可望不可及的,很多企业通常进入如下团队建设误区:
一方面经常招新人,一方面是老员工经常流失;想法挖到高效团队并没有做出让人信服的业绩。
要走出团队建设的误区,避免团队的大起大落,就要认识到:
一、优秀的团队是建设出来的
一提起团队建设,做过会议营销管理的人大多是基于这样的认识:
1、扯大旗
2、搭班子
3、管队伍
我们说,优秀的团队是靠建设出来的,不是靠管里出来的。
首先:
传统团队管理一般基于管理者以前的工作经验,有的只是以前工作单位的组织方式的简单复制,这样的管理方式很难超越被复制者。
其次:
传统的团队管理在选择考查员工时,要求品德比能力更重要,有的甚至要求员工无私、自我牺牲,这样的要求和市场经济的基本原理向违背,当然不会被员工所接受。
第三:
一个公司的员工来自全国各地、五湖四海,其工作经验、社会阅历、生活习惯千差万别,能够聚集在一起为了共同的目标奋斗,绝不仅仅是靠管出来的。
因此,优秀的管理者,在于确定一个团队共同奋斗的目标,提供一个团队发挥作用的平台,而不是要求员工无私、自我牺牲,只有员工的发展目标和和企业的目标相一致,人力资源才能形成合力,团队才有竞争力。
二、团队的资产
我们说,一个人选择一个工作职位,主要考虑5个方面的因素:
职业本身愉悦与否
职业的学习的难易程度、以及学费的多寡
职业的性质是否稳定
职业所要担负责任的大小
职业成功的可能性的大小
CRM系统的应用理解是一种需要时间和金钱才能学会的特殊本领(企业出钱培训),具有这种本领的人,就应该获得高于普通劳动的报酬,从而补偿他学习过程中的费用(市场业绩),这也是行业高级人才和普通人员的区别。
我们说,加工钻石的比加工一般宝石的人员报酬要高很多,不仅仅是因为操作的机械不同,更体现为责任的不同。
因为托付给你的材料非常高贵重,相应的风险报酬就要高很多。
因此,勇于承接重担,是提升自我价值和获取高报酬的前提。
(成功的可能性大)
为什么一些行业的门槛很高,仍有许多人迫切的想要进入,(比如公务员、教师、医生)报酬是一个方面,还有就是这些行业表现出来的特殊的荣誉。
CRM已经成为这个行业的趋势,我们从事这个行业,应该仅仅是职业发展迈出的第一步,只有深刻理解这个行业的,熟练掌握行业的必备工具,才能在激烈竞争中安身立命,扬名立万。
可以说,管理和服务已经成为决定成败的关键所在!
当前,行业竞争日益激烈,CRM所反映的顾客管理、销售管理、跟踪服务、信息采集与标准化已经成为一种行业素质,熟练使用CRM,不仅是从业经历的表现,更是一种能力展示。
企业之间的竞争要求企业的每一位员工对本职工作理解深刻,操作熟练,具有开拓性和创造力。
企业的快速发展要求每一位员工自觉把个人目标和企业目标相结合,在获得更高报酬、更高职位的同时,为企业创造更大发展空间。
三、团队共同进步的阶梯:
信息圈子
圈子有很多解释,比如“铁圈子”,是指“环形的东西”;“跳出前人的圈子”,是指“传统的做法”等。
我们这里讨论的圈子,指具有相同爱好、兴趣、或者为了某个特定目的而联系在一起的人群。
演员有“演艺圈”,电脑工作者有“IT圈”,喜爱桥牌的有桥牌协会,喜爱登山的有登山协会,从事保健产品营销的有会议营销网、会议营销群等等。
人们根据自己的社会行为特征自然形成各种各样这样的圈子。
“物以类聚、人以群分”,圈子的形成,实际上就是对人群进行了一次分类划分。
从营销的角度来讲,这样就极易形成一个定向准确的营销受众群体。
我们讨论圈子,就是要认识到营销的这种圈子效应,做到从“已知顾客”推理到“圈子的未知顾客”,实现从“点”向“面”营销的跨越。
圈子营销就是利用圈子的特点进行的群体营销,主要包含三种形式:
关系营销:
通过圈子中的顾客关系,得到圈子中潜在顾客的联系资料,通过积累的圈子知识针对性的进行销售推广;这种营销方式针对性强,资料准备充分,具有很好的营销效果。
范例营销:
利用圈子中的已有顾客资料、使用效果,针对潜在顾客进行宣传推广。
这种营销简洁明了,无需进行过多说明讲解,听众易于接受理解,营销效果好。
圈子传播:
这是一种让已有顾客主动为企业宣传推广的方式。
“顾客的一句产品效果赞扬,顶得上企业十句宣传推广”,“榜样的力量是无穷的”,“朋友之间的信任程度,要远高于明星代言人”,这便是圈子营销的魅力和精髓所在。
利用圈子传播,可以做到顾客主动上门购买,实现营销效果的最大化。
信息圈子是传统圈子和信息化技术相结合的产物,比较典型的就是QQ群、MSN群、Facebook等,信息圈子以计算机、移动设备为交互载体,传统媒体所包含的文字、图像、声音、视频都可以传播,降低了信息的成本,提高了信息量和传播速度。
正成为新的圈子营销热点。
QQ群:
是一种典型群体营销工具,员工应该加入到相应的QQ群,学习相关的知识,采集潜在顾客资料。
信息协同:
这不是一种营销工具,而是一种提高内部信息协同的工具。
利用信息协同,可以提高内部的信息共享水平和传递速度。
四、团队的管理就是危机控制与处理
团队管理的核心是什么?
多数的回答问题的角度应该是销售业绩,我认为:
销售业绩应该是团队管理的结果,而不是团队管理的核心。
团队管理的核心应该是危机控制与处理。
一个高层骨干离职,带走了大部分的业务骨干;
一个业务骨干离职,带走了多数高价值会员;
业务部门、服务部门互相推诿指责,顾客问题得不到解决。
……
所有这些问题,严重影响企业的正常业务,甚至关系到企业的生存,必须通过团队管理加以解决。
4、1公平合理的规章制度有利于保证团队的稳定
制定规章制度公平、合理,制度面前人人平等,赏罚明确,严格执行纪律,让员工信赖公司制度,而不是依赖相互关系、和领导的关系。
避免一人离职,损失大量业务骨干的发生,保证团队的稳定。
4、2知识共享,提高团队的整体业务能力
加强公司规章制度、业务能力的培训,把每一个普通员工都培养成骨干,避免一个骨干离职,损失一大片业务的发生,减小人员变动对公司业绩的影响。
4、3用信息系统加强顾客资料管理
CRM系统改变了传统的顾客是业务人员的顾客,不能转化为企业的顾客的困境,利用顾客资料数据库记录和顾客的每一次接触过程,为客户关系的存续和改善提供了切实可行的解决办法,保证了业务的持续开展。
用信息化打造持续发展
随着需要处理的顾客信息量的日趋复杂,原有靠人海方式还可以勉强维持的管理方式不可避免会出现“天花板效应”。
因此,会议营销离不开顾客数据库的支持,顾客管理系统已经成为企业发展的基石
一、复合式营销对信息化平台要求
会议营销的管理者都知道,会议营销对数据库平台有着特殊的要求。
离开顾客数据库的支持:
1、员工离职就带走了顾客,顾客是员工的顾客,不能转化为公司的顾客;
2、顾客服务制度没法执行,业务员不知道那些顾客需要回访,管理者监督更是困难;
3、每到积分兑换,就需要多人连续加班加点,数据准确性不能保证,员工也抱怨连连;
4、财务人员加班加点赶出来的业绩考核员工总不认可,成为矛盾多发环节,影响士气和员工稳定;
5、财务人员,仓库管理员一起检查,仓库数据总也不准确;
复合式营销是会议营销的未来趋势和的发展方向,它以营销资源整合为目标,以会议营销为主要手段,融合专卖店营销、电话销售、商超药店专柜、电台讲座、平面广告、网上商城、媒体分账等。
不同营销模式,所针对的信息管理和顾客消费群体是不同的,要求的顾客信息和服务策略也不同,信息协同的方式和方法也不同。
随着需要处理的顾客信息量的日趋复杂,原有靠人海方式还可以勉强维持的管理方式不可避免会出现“天花板效应”,任凭你的管理多么专业,操作流程如何优化,操作人员多么认真,都不及自动化的信息平台迅速和高效。
因此,会议营销离不开顾客数据库的支持,顾客管理系统已经成为企业发展的基石。
二、顾客管理系统的企业应用
2、1摸着石头过河
一个经济学家和同伴上街,看到地上一张100美元的钞票,对同伴讲到,不必麻烦去捡了,如果它是真的,那么早就被人捡起了。
我们也许会心的一笑,但这确实是“有效市场经济理论”。
按照经济学家的理论,可以影响(价格、资源配置等)市场行为的信息,将会迅速的被市场抓获,但是实践上,价格是参与者利用信息操纵市场的结果,这就是“市场的不确定性”。
中国的一位哲人邓小平,曾经在面对“不确定性”时,提出了“摸着石头过河”的著名方法论。
西方人由于善于从归纳上升为理论,易犯教条主义的错误;而东方人由于善于归纳经验,易犯经验主义的错误。
在面对市场选择要素时,个人作出选择的替代方法只是令人满意,不一定是最佳的。
人们的决策是“试错”过程,而不是分析过程。
人们的决策是条件反射式的记忆强化,而出路也只能是遵循这样的逻辑:
能够生存的策略都是合理的。
会议营销从创立至今,以大明CRM为代表的顾客管理系统也相伴而生,并不断发展。
和不断发展的需求相吻合,大明CRM演进成为支持会议营销、电话营销、会员制、专卖店营销、电台平面广告、网络商城的集成顾客管理平台。
成为判断河水深浅的“凸起的石头”,成为提升企业竞争力的催化剂。
2、2分工与合作
在英国工业化刚起步阶段,一个没有受过职业训练且不会使用机械的人,即使再努力,一天只能造出10枚左右合格的大头针,机械的磨损和原料的浪费反而是有明确分工工人的3倍。
在分工明确的工厂,整个生产过程明确分工,即使设备简陋,每人每天可以生产5000枚。
如果他们各自独立工作,每人每天制造最多50枚。
为什么同样的人力和工具,不同的生产组织形式会有这么大的差距?
分工后,每个人的任务是确定的,操作更简单,工作的熟练程度增加了;
从一个工序转到另一个工序,一般会损失不少时间,分工则可以减少这种损失;
分工后,每一道工序的任务相对简单,使工具改进和发明成为可能。
差距的原因对于今天的我们已经不重要了,我们也知道生产组织和工具改进对效率的促进作用,大明CRM对会议营销企业起到“生产组织”和“工具改进”的双重功能。
对于“生产组织”,她的作用是“把业务流程细化,使每一个流程步骤简单明了,结果固定,降低员工操作的难度”。
同时,她改进信息的传递方式,实现“客户资料信息在市场员工、部门领导、企业领导无缝传递,提高效率和成功率”。
2、3执行与监督
和大多数企业管理要素一样,大明CRM成功的关键在于执行。
而且是“自下至上”的执行。
大明CRM的核心是在企业的第一线执行“以顾客为中心”的企业行动,提高顾客满意度。
只有在企业的第一线执行大明CRM的行动方针,才能真正贯彻客户管理的思想,提高企业的核心竞争力。
同时,企业的第一线,是保证顾客资料真实可靠的基础,没有真实可靠的顾客资料来源,部门主管、企业领导的统计查询也是不可信的。
部门主管既作为一线人员,又是企业一级管理机构,是系统实施效果的关键。
一线人员采集的客户数据要到部门主管汇总。
规章制度、营销政策、工作任务要通过部门主管向一线人员传达,并监督执行,考察执行效果。
只有部门主管深刻理解并彻底贯彻,才能保证客户信息的及时、准确地上传下达,保证执行效果。
另外,部门主管的表率作用,还可以激励一线人员,提高学习和使用大明CRM的思想、工具的积极性,从而推动系统的执行效果。
一句谚语说的好:
世界上最远的距离就是从头到脚的距离。
如果没有监督考核,不论部门主管还是一线员工,都不会自觉把思想上认同转化为切实的行动步骤。
因此,实施大明CRM,必要的监督和考核措施是必要的,甚至是第一位的。
大明CRM要求“自上而下”的监督。
具体就是:
企业领导监督部门主管;部门主管监督下属员工。
监督和考核的基本要求是:
制度从实际出发,可操作性强,方便监督与考核;制度透明公开,公平合理;奖优罚劣;奖罚以数据为主,同时辅以工作态度考核。
三、实施顾客管理系统,两手都要硬
世间有阴阳,事物都有其两面性。
美国的自由女神,左手《圣经》,代表坚持与信仰;右手“火炬”,代表自由与创新。
改革开放的总设计师邓小平,“坚持两手抓,两手都要硬”,左手坚持四项基本原则,保持国家性质不变;右手坚持改革开放,拓展有中国特色市场经济。
我们讨论的大明CRM也是这样:
一、企业实施大明CRM的本质是要通过良好的客户关系为企业创造长期利润;二、在逐利的前提下,我们要通过灵活的方式提高客户满意度,“利他才是最好的利己”。
对企业来说,最根本的目标是提高销量、降低成本、获取更大利润,是左;右则是加强质量控制,提高服务质量,留住客户。
3、1大明CRM促进销量提升
客户感觉更划算:
买赠;
客户感觉更方便:
欠款补款、存货及领取;
长期客户回报:
会员积分及产品兑换;
顾客主动销售:
顾客转介绍。
3、2大明CRM降低运营成本
赠品成本核算;
积分兑换成本核算;
利用顾客存货进行周转,降低库存量;
对顾客欠款进行时间控制;
人力成本的转化:
加强跟踪回访管理,监督任务管理与考核,提高顾客转化率;
降低行政成本:
加强财务、仓库、数据部门、人力资源等行政支持部门管理,降低行政成本。
3、3大明CRM协助产品质量控制
产品保质期管理;
在销商品管理;
赠品、备品管理;
退货商品管理。
4、大明CRM促进服务质量提升
尊重顾客,是销售和服务的前提。
(1)客户关怀
顾客开始使用产品指导:
使用方法,注意事项,保证销售与服务的对接;
顾客生日、纪念日回访;
顾客使用过程的回访:
使用方法,效果,建议和剩余量;
客户关怀的管理与监督。
(2)客户体验
尊重体验自主性:
让客户自己体验产品效果;
合理引导:
引导体验效果,注意成交时机把握;
未购买顾客管理方法。
(3)优化营销过程
顾客邀约质量:
顾客定位与分析;
现场服务质量:
接待、登记、安排等顾客通道管理;
成交时机把握:
把握顾客的购买意向;
顾客类型与大、小单分析:
根据顾客类型提供大、小单选项,促成顾客购买。
四、人是信息化的决定要素
企业面对复杂的外部市场环境,单靠一套客户管理系统不足以解决企业面对的全部问题,聪明的管理者也是“摸着石头过河”,所有的神话以及“编织神话的过程”都将成为过眼烟云。
我们也欣喜地看到,没有企业的管理者因此沉沦。
市场环境在变,会议营销也因势在变。
感慨曾经的如日中天,更多的是新锐异军突起!
归根结底,人、尤其是熟练掌握市场操作能力的人是会议营销的核心力量!
大明CRM把会议营销的业务流程分解固化,通过操作软件达到对会议营销的深入理解,“知其然,并知其所以然”,并建立“过程控制”、“成本控制”的基本概念,为企业打造高素质的营销团队,为企业的持续发展打下坚实基础。
最后,请允许我摘录大明CRM的客户实施评价来结束本文:
效率就是生产力,在大明CRM支持下,一些原本不能实现的操作可以轻松完成,复杂的计算和校验也变得很“easy”,原来需要多人分担的工作,现在只需点击鼠标就可以完成,而且精确准确,我现在都抽出时间帮专卖店进行促销,可以同时完成两份工作。