旅行社企业文化.docx

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旅行社企业文化

旅行社企业文化

海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：

“公司发展从根本上讲靠的是文化，公司最根本的竞争力是文化竞争力，公司的一切都是由文化这个核心派生出来的。

”

企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。

企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。

“一个企业没有了企业文化，这个企业就没有了凝聚力，从而也会丧失了持久的竞争力”。

这句话是现在政界及商界人士最近几年的共识。

但是很少有人真正知道什么是真正的企业文化,也很少有人正确的利用了企业文化来管理企业。

首先，企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。

企业文化相对于管理制度而言，它属于非制度管理内容，它对员工的管理作用主要是通过精神引导弥补管理制度的不足，是一种柔性的因素，与制度相比它并不具有强制性的作用力，它的效果侧重“柔”而不是“刚”。

同时，企业文化也有一定的凝聚功能，当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。

一个好的企业必然有一个有凝聚力的企业文化伴随企业的发展和壮大。

最后，企业文化的作用不可能一蹴而就，在短期内企业文化建设的效果不太明显，但从长期效果而言，通过文化的作用，培养企业的共同价值观，逐渐通过价值观形成对员工的行为规范，最终对企业绩效发挥作用，因此从长期来说它对企业有水滴石穿的作用。

企业文化建设难度很大，关键在于企业领导人的坚持不懈和员工的共同参与，只要有信心和决心，企业文化建设就一定会“水到渠成”。

在商界的搏斗中，企业就像逆水行舟，只有全体员工同心协力才能发展下去。

其实每个公司和企业都是有企业文化的，只是很多人不了解而已，甚至没有文化也是一种企业文化。

企业文化的建设不是只有大公司该做的事情，而是每个公司和企业都应该放在首位的课题和任务。

因为制度虽然可以解决表面问题，但是在无人监管或者无法面面具到的管理的时候只有企业文化能起到作用，而且作用远比制度性要大的多。

如果文化建设不从一开始的培训新人中就开始灌输，那以后就将很难形成健康的，对公司有益处的文化氛围。

但是建设企业文化不是靠写大标语和喊口号就可以实现的，它一定只能由这个团队的核心人的影响力才能复制和灌输的，甚至可以这么说,建立良好的企业文化就是合格领导最应该也是最值得花时间做的事情。

虽然这是一个庞大而又艰苦的工程,但我们相信只要我们一直坚持去做，就一定会有成果！

一、旅行社企业文化的内涵

　　1.企业文化

　　企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范，企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化。

　　2.旅行社企业文化

　　旅行社企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践而形成的并为全体成员所遵循的企业精神、企业经营理念、企业的价值观念、经营的目标、经营的方针、管理机制、服务质量、社会责任、品牌诚信、员工的素质等方面的总和，它是旅行社个性文化的根本体现，惯穿于旅行社发展战略、经营管理之中，是旅行社生存和发展的灵魂，是旅行社企业核心竞争力的重要组成部分。

二、如何创建旅行社企业文化？

企业文化是一种柔性的东西，像水一样不具有强制性。

但从长期而言，它却有水滴石穿的作用。

从管理的角度来看，企业文化是企业管理的一部分，不能脱离企业的其他管理职能，反过来其他的管理职能也不能脱离企业文化。

从系统的角度来看，企业文化又是一项系统工程，包含着对内的企业文化和对外的品牌文化。

对内的企业文化则偏重于企业内部员工的凝聚力和政治思想工作，对外的品牌文化则偏重于企业的形象宣传。

系统工程要求我们必须内外兼修、平衡发展。

偏重于某一方面，都往往会使企业文化的效果大打折扣。

旅行社企业文化应当是一个企业经过一个长期的沉淀过程，形成的既具有精神层面的、也具有管理层面的，它是共同的价值观产生的一种真正的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工的凝聚力等的一种综合文化。

如国旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中国旅行社行业的三大品牌便是旅行社企业文化的一部分。

构建旅行社企业文化首先要进行诊断，因为诊断最为重要。

诊断的原理其实很简单，必须先进行本企业文化的调研，充分了解本企业现有的文化特征和本企业应具有的文化。

从群众中来，到群众中去，让员工来认证结果的正确与否。

诊断清楚之后，就要进行旅行社企业文化的提炼，提炼首先应该从旅行社企业过去的历史中提炼出企业的精神，在此基础上，提出面向旅行社企业未来的文化理念，并概括出独具特色的文化。

当然，在提出之前，必须要对整个旅行社行业和竞争对手进行综合的分析，并对本企业的发展目标进行合理的定位。

旅行社企业文化形成之后有三种推广形式：

其一，对旅行社企业全体员工进行企业文化培训。

比如，聘请一些对企业文化有较深研究的知名教授来企业对员工授课。

其二，树立和培养典型人物，以此进一步加强大家对企业文化的理解和记忆。

其三，以企业文化和价值观为导向，制定相应的管理制度（机制）。

旅行社企业文化建设的参加者应该是企业所有的员工，只有大家都共同认可的，共同参与的才是一个旅行社企业的真正文化，只有当所有员工主动接纳了之后，企业文化的建设才算成功。

旅行社的企业文化就是企业的核心竞争力

研究旅行社企业的核心竞争力必须要从旅行社企业文化研究作起，旅行社企业文化的高低决定了旅行社企业核心竞争力的强弱。

一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内部动力。

北大张维迎教授曾经对企业核心竞争力的特性作了以下界定，即企业核心竞争力必须具备的五个特点是：

“偷不走，买不来，拆不开，带不走和流不掉。

”旅行社企业的核心竞争力不是从外界四处寻觅的核心竞争力，而是从内部自我培养、自我修炼而成的。

企业要想持续发展，就要有能够识别先进，自行进化的能力，在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社企业一定要根据本企业的历史和经济环境演变过程，来让企业的核心竞争力自然形成。

对旅行社企业来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制，这是和旅行社企业文化完全契合的。

当然，企业文化在创建的过程中，企业的领导人对企业文化的领悟不同，是不同企业之间“企业文化”差异的根源。

企业领导人是否具有哲学的思维，前瞻性的眼光，开放的心态等都是决定企业文化能否成功的关键，特别是企业文化形成的最初阶段，企业领导人的个人魅力对企业员工的凝聚力具有不可复制的作用。

除此之外，企业员工的综合素质，往往也决定了企业文化的推广程度。

海尔的张瑞敏，长虹的倪润峰，TCL的李东生等企业家的精神便是一种企业文化，但是过了创业阶段，进入发展阶段，企业文化需要通过自我学习和吸收融合其他的文化，而且要注入一定的规范管理制度，才能最终走上一个真正的企业文化之路。

总之，团结就是力量。

有句俗语：

两个精诚合作的人的能量要远大于10个人的单打独斗。

各部门之间的相互协作、独立操作总是需要大家的力量，互通有无、众人拾柴火焰高；但一旦出现各部门之间的相互拆台，以自己的个人利益为最高利益，最终塌台的就是大家共处的平台。

三、旅行社企业文化建设的途径

　　1.夯实基础，提高物质文化水平

　　旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，但是必须以物质为基础为载体。

旅行社的物质文化是由旅行社的员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化，它主要包含旅行社的线路设计，企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，宣传的标语、文字、音像、图片资料，以及员工的衣着、企业的建筑物等。

直接外化的反映了一家旅行社的总体特征。

企业物质文明的首要内容是企业生产经营的成果，包括企业生产的产品和提供的服务。

旅行社的物质文化水平的提高与否的直接依据就是旅行社的员工创造的旅游产品是否合格或者说优秀，而对旅游产品最具发言权的便是旅游者。

要创造出优秀的旅游产品，必须从这么几个方面着手:

首先，让旅行社的名称更响亮，应遵从简短明快、有独特性、易读易记、富有艺术性和形象性等方面来给旅行社名称命名。

例如康辉旅行社寓意“健康、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。

其蕴涵两层含义:

一是预示着企业前途光明；二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。

其次，要按照旅游企业CIS，即企业识别系统的要求，对旅行社的建筑风格、地理位置等应从长远战略的角度来进行合理的规划和设计。

总之就是要让潜在或现在的旅游者以最快的速度识别企业外部形象。

旅游企业的物质文化建设,应当在遵循技术审美、顾客愉悦和伦理价值等原则,根据不同消费者的不同需求,塑造内容丰富、形式多样的表现形式。

　　2.加强旅行社企业管理，突出强调以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念

　　经营理念是企业文化的重要组成部分，“诚信为本、服务致上”是中国国际旅行社奉行的经营理念；中国旅行社坚持的质量方针是：

“满足顾客需求，经营诚实守信，品质凝聚人心”。

对于广大旅行社来说，应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。

服务性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游产品不同于其他产品，其提供的是一种与旅客的经历、感受等息息相关的服务，是一种无形产品。

在服务过程中，注重诚信、提倡个性，亮出自己独特的企业文化和服务方式，让旅客感受到在接受服务、享受旅行中，不仅收获了景点视觉，更收获了该旅行社独特的企业文化。

但是，伴随着我国旅游业的迅猛发展，对旅行社的服务质量、信誉等问题的投诉也日渐增多，旅游企业信誉下降已经成为社会关注的焦点，这些都将成为旅行社发展的绊脚石。

许多优秀的旅行社已经逐渐清醒地认识到这些问题，正大力改革旅行社内部管理，提出新的经营理念。

旅行社要以人为本，提倡人性化服务。

例如康辉旅行社的企业理念“创造文明、服务民众共创康辉、共享康辉”，诚志达旅行社“把问题留给自己，把优服回报客户”。

　　3.注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵

　　旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，所以旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。

旅行社应当遵守国际、国内的行业规则，追求职业道德，以诚信为本，提高服务质量。

在旅行社人际的关系规范中，不但要注重社里员工之间的关系，更重要的是规范员工与客户之间的关系，建立精确的客户管理档案。

为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体员工树立典型人物，使之成为整个旅行社的行为标兵，从而带动其他员工，提高整体素质。

而旅行社企业制度文化的塑造，则是对旅行社员工的行为给予一定的限制，使其能按照旅行社业务操作规范、绩效考核、企业纪律等企业制度文化的内容办事。

旅行社的企业制度文化是强化经营责任，提升竞争能力，从而提高企业经济效益的一种经营责任制度，是企业制度文化的组织形态。

旅行社内部的管理制度和经营观念则制约和影响着企业文化的差异性。

科学的管理制度和经营理念必将激发员工的工作积极性，提高企业的效益；而落后的管理制度和理念则会削弱员工的主观能动性，瓦解企业的战斗力。

　　4.提炼旅行社的核心价值观

　　旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。

旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品，其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景，通过分析研究，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。

旅行社当把优质的服务和品质作为企业的理念，全面提升旅行社的服务质量，塑造良好的行业形象。

例如“为客户提供全方位服务，面向市场，培育旅游主业核心竞争能力；追求企业的价值与个人价值的共同提升”是国旅总社的企业核心价值观。

“团结、务实、专业、创新、激情”是吉林5266旅行社的企业核心价值观。

　　旅行社企业文化的高低决定了旅行社核心竞争力的强弱，一个优秀的企业文化往往能给企业提供生生不息的长期牵引力和持续不断的内在动力。

旅行社的核心竞争力就是在不断地自我培养，自我修炼过程中逐步形成的。

在目前激烈竞争的旅游环境下，旅行社一定要根据本企业的历史和经济环境演变过程，来形成企业的核心竞争力。

而对旅行社来说，那便是品牌、诚信、服务质量和内部管理机制，这些和旅行社企业文化完全契合的。

其实旅行社的企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业将会是一个双赢的结果。

　　5.重视品牌效应，提高企业形象

　　品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。

中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。

品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。

消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。

旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供旅游与活动需求的全部服务，它的显着特点是不可储存性、无形性和异地消费性，这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向消费者传达积极的、实在的感受。

旅行社品牌,是旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显着特征的标记。

品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成,而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。

旅行社的品牌经营,则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动,以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。

重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场，巩固与旅游消费者的关系，获得更多的经济回报。

企业文化是企业在经营管理中形成的价值观、信念、规范等的总和，是一种新的管理理念和管理行为。

中国旅行社面临着外资旅行社的竞争和环境的改变，加之自身企业文化存在问题，为了在市场竞争中立于不败之地，就必须提升企业文化的层次。

企业的使命是在顾全多方利益基础上尽可能多的获取经济利益，实现企业的发展壮大。

所以企业文化就必须有助于增强企业的竞争力，增强企业的效益。

比如现代企业文化里面包含了对顾客价值与员工价值的新评价新认识，追其根源则是人本主义精神在企业管理中的应用和反映。

现代企业管理将企业文化视为企业的核心竞争力就充分说明了它的实用价值。

着名旅行社“广之旅”的品牌经营策略是：

品牌是品质的承诺，“高品保”则被确立为企业的品牌特色，而周到、细致、贴心、温暖的专业服务则是它的具体诠释。

正是树立“广之旅”品牌的意识，使得“广之旅”在激烈的行业竞争中，总是将更多的精力集中在提高质量和增加产品附加值方面。

近年，旅游业进入微利时代，行业竞争也更为激烈，其中的价格战更加惨烈，甚至有些降价已经突破了旅行社的底线，“不赚钱也得做，不做市场就丢掉了。

”面对这种现状，“广之旅”重新调整了经营策略，于是，一改“广之旅”原来的单一分类模式，分设“自游型”、“普及型”、“豪华型”、“尊贵型”产品，并推出自游通、新联假期和高品保三个品牌。

重视企业形象（CIS）设计和提高，通过优质、诚信的服务，通过良好的企业内部管理，提高企业的形象，提高企业员工和消费者对企业的认同感，增强企业素质，提升市场竞争力。

把企业形象作为企业的无形资产，发挥它的最大价值，为企业，为社会创造更多的财富。

　　6.加强员工培训，提升员工素质

　　接待工作本身是旅行社员工积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。

因此，在旅游淡季或某个必要时段，对员工进行针对性的专业培训是必不可少的。

一方面对员工进行操守教育，提高员工的职业道德素质，主要表现在：

遵纪守法，遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦钻研旅游业务，不断提高自身的业务水品，增强市场竞争力；尊重客户，诚信待客，细致耐心服务好每一位客户，确保留住每一个客户；精通为人之道，光明磊落，诚实可信，真诚待人，符合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为端正，仪表端庄，举止大方，服装整洁，谈吐符合旅游行业工作特点等。

一方面通过培训，大力提高员工的综合素质（知识素质、职业素质），员工要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力，这样员工在追求职业成长和发展方面的期望就高。

从而提高整个旅行社的服务质量。

　　构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。

旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。

但是，旅行社企业文化的培育是一项系统工程，不可能一朝一夕完成，旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展。

四、中国旅行社企业文化建设的必要性

市场经济的一个重要特征就是竞争激烈,旅行社也同样如此.中国旅行社要在激烈的市场竞争中处于上风,对企业文化的建设就必须重视.

1．众多旅行社缺乏科学的企业文化建设。

翻开中国旅行社的发展史，对比成功旅行社与失败旅行社的历程，我们会清晰的发现其中企业文化的差别最大。

作为中国旅行社品牌成功者之一的康辉旅行社，从建社伊始就把：

让合作者放心和让旅游者满意作为其企业理念；公司的目标是网络化、规模化和品牌化，国内成网，国际成链。

在这种科学的企业文化指导下，康辉这一品牌越做越强，成为中国旅行社的一个亮点。

而与此相反，如笔者所见习过的旅行社等走在即将淘汰边缘的旅行社，要么没有企业文化，要么有企业文化但其企业文化还停留在上个世纪，更重要的是没有突出自己的特点,千篇一律,缺乏科学性.

2．高水平的企业文化是企业走向成熟和成功的标志。

有一位旅行社的总经理在谈到自己旅行社的企业文化时自豪的说顾客永远是对的。

不可否认，该旅行社有企业文化，但如此简单的企业文化是很难带领他们走向成功的。

中国康辉旅行社的服务宗旨是：

高质量的服务、高素质的员工和高水平的旅游，适应了体验旅游这一时代特征，使员工尽心，使游客放心，最终当然是开心。

这种高水平的企业文化标志了康辉旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在选择旅行社时首先想到了康辉。

3．国际化要求中国旅行社必须有高水平的企业文化。

21世纪，随着全球经济的一体化，品牌已经成为一种趋势。

企业文化不仅是企业管理的指挥棒，更是企业与外资社竞争的有力武器。

国际化一方面是中国旅行社与国际的接轨,另一方面是外资旅行社的进入.中国旅行社要想成功的与国际接轨,就必须建设高水平的企业文化.从某种程度上来说,旅行社的竞争就是企业文化的竞争,因为企业文化反映了旅行社的理念.宗旨;国际上着名的大型旅行社,都很重视企业文化的建设,例如美国的运通重视本土化,使得其在中国的外资旅行社中有很强的竞争力.因此,中国旅行社只有建设高水平的企业文化,才能在国际化的今天拥有竞争力.

二、中国旅行社企业文化存在问题的原因

虽然中国旅行社企业文化存在问题的原因是多方面的但是笔者认为主要是由于起步较晚,理论研究滞后和企业家的素质参差不齐所致.

1．起步较晚，理论研究滞后。

企业文化诞生也不过二十多年，而中国对企业文化的研究则更晚。

我国的旅游业真正发展是从改革开放后开始的，因此理论研究远远滞后于旅游事业实践的发展和需要。

笔者在写本文时也查阅了许多资料，但很难找到系统的关于中国旅行社企业文化研究的专着。

2．企业家素质参差不齐。

由于国家为了大力发展旅游业，对进入旅行社业的创业者要求比较低，这也导致了业内企业家的素质参差不齐。

而一些文化等综合素质较低的创业者根本不懂管理，更不会应用和研究企业文化-这种先进的管理理念。

笔者认为一个旅行社的企业家应该首先具有相关专业知识，懂管理并且有责任感。

如果没有相关专业知识是不会令员工信服，不会管理当然谈不上好的管理。

而一个优秀的企业家应该有责任感，这样他在工作中才能真正为游客服务，为员工服务乃至为社会服务。

五、中国旅行社企业文化的提升策略

中国进入WTO已经好几个年头了，中国将会逐步履行其在条款中的承诺，向外资社的开放。

中国旅行社企业文化存在着一些问题，为了能在竞争中取胜，就必须提升企业文化的水平。

未来旅游向着回归大自然、休闲度假和文化交流三种趋势发展，企业文化的提升也适应了着种趋势。

企业家的任务是在企业组织内部培养和灌输一种清晰的价值观、目标感，创造激励人心的员工榜样，只有企业家成为企业文化的“先行者”，才可以使组织内部积聚力增强。

先进理念是企业家的思想库，中国旅行社应该引进先进的理念

1．引入竞争意识。

中国旅行社不管是与国内的海尔、长虹还是与国际的通用、运通相比，只能算是“小兄弟”，因此在企业文化上应该向他们学习，不断发展完善。

实行竞争上岗机制，在旅行社内形成“能者上，庸者下”的氛围。

而且要不断创新，创新是社会进步的动力，也是企业发展壮的助推器。

21世纪是一个不断学习创新的知识经济时代，谁善于学习善于创新，谁就有发展竞争的优势。

广东中旅企业文化中首要的一条就是尊重市场，不断创新。

这也使得他们能在竞争中永远跑在别人前面。

企业必须不断的忘掉过去，超越自我、展望未来，用竞争来促进企业的发展壮大。

2．引入培训机制。

旅行社不仅要对员工进行培训。

而且要对管理者进行培训。

管理者是传播企业文化的使者，只有管理者真正深刻理解了企业文化，才能使员工也理解并认同。

市场是不断变化发展的，对管理者培训可以使他们及时了解管理新动态，在管理中才能准确和高效。

要使培训成为旅行社的一项制度，并严格贯彻执行，使培训切实有效。

中国旅行社在引入先进理念后，并且深刻认识和重视，关键还要落到实处。

把企业文化渗透到企业的制度中，使企业文化真正为企业的发展壮大作出贡献。