市场部查核管理制度.docx

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市场部查核管理制度

2013年市场部查核管理制度

一、销售单位日常管理规范

（一）客户资料卡管理办法

1、建立客户资料卡的目的

客户资料卡的目的是为了将客户的各项资料进行记录、分析、整理、保存、应用，借以巩固客户关系，了解区域铺货率、品项铺货率、拜访率、与前期的数据对比，提升整体销售业绩，从而掌控市场最新动态情况。

2、客户资料卡填写方法

第一步骤：

业务员需要严格按照右手为原则进行终端客户拜访，记录所有客户，不允许跳店、漏店。

重新绘制《客户拜访路线图》具体标明街道、马路（附近的参照物），要求标注序号，序号要与《客户路线管理卡》序号完全符合并对应填写《客户交易记录卡》。

第二步骤：

为客户分出级别A、B、C、D，分级是按照每位业代的所有客户依销售金额进行排列，占排名前10%的客户为A级，占排名中间20%的客户为B级，其次C级、D级占70%，并根据各级别客户定制合理拜访时间。

A级客户一周拜访二次；B级客户一周拜访一次；

C级客户一月拜访二次；D级客户一月拜访一次。

第三步骤：

所有业代每天拜访不低于30家客户，每周拜访不低于200家客户，每月有效成交客户不低于100家客户。

第四步骤：

《客户路线管理卡》如有变动需要每月26日更新上传到市场部。

第五步骤：

客户店内联系卡应张贴在明显位置。

并严格按照联系卡要求填写。

3、《客户资料卡》使用与管理：

1）周一至周六为一个工作周期，每天一条路线，相对应六本《客户资料卡》，拜访客户前需将对应的《客户资料卡》随身携带，其余《客户资料卡》集中存放在营业单位指定位置。

2）《客户资料卡》使用时要做到妥善、干净整洁、填写字迹工整并按要求填写内部内容。

3）《客户资料卡》要求在拜访现场填写，详细记录各项目，并备份电子版，确保手写板与电子版内容相同，于每月26日将更新电子版《客户资料卡》内《×××客户路线管理卡》上报市场部备档。

4）每日销售主管必须对业代当日《客户资料卡》填写内容进行签批。

5）如有业代离职或辞退，需要交接《客户资料卡》，确保内容填写整洁完整外观无损坏，并按照登记内容进行交接拜访，不得漏店。

6）市场部不定期对店内《客户联系卡》进行抽查，要求张贴于显著位置，内容填写完整，并确保干净整洁。

7）《客户资料卡》不得借予其他公司，或丢失。

4、《客户资料卡》查核办法：

1）、不定期对业代《客户资料卡》使用情况进行抽查，抽查项目包括以下几点：

①当日《客户资料卡》是否携带，《客户资料卡》完整与内容填写情况。

②每日主管对业代的《客户资料卡》签批情况。

③客户店内粘贴《客户联系卡》情况。

5、客户资料卡检查处罚办法：

1）业代工作期间未随身携带客户资料卡对业代扣罚50元/次。

2）抽查过程中如发现《客户资料卡》损坏，填写内容不工整、不完整一次扣罚50元/次。

3）每日晨会后主管需要对业代当日《客户资料卡》进行签批，市场部不定期进行日常工作查核，需要检查签批情况，如发现一次未签批，主管扣罚100元/次。

4）《客户资料卡》丢失的对责任人进行500元/次，如离职或辞退未按上述要求进行《客户资料卡》交接，扣罚当月全部工资，公司永不录用。

5）查核过程中如发现店内《客户联系卡》未粘贴于显著位置、内容填写不完整、不整洁、未张贴，一次扣罚所属业代10元/次。

6）严禁将客户资料卡提供给竞品厂商，如经发现，对责任人直接予以开除，公司永不录用。

7）以上处罚结果全部上报市场部。

（二）路线管理办法

1、业务员路线管理执行标准

路线规划每月26日调整一次，市场部备案。

要严格按照公司存档备案的路线管理表的时间进行客户拜访。

2、路线查核方式

销售部自查、市场部抽查

1）销售部自查

营业单位自行安排人员对业务员的线路进行日常自查，对查核结果自行处罚，报市场部备案（查核路线为当日路线）。

另外经理、主管要亲自抽查。

主管：

每周两次按照路线管理表，电话抽查业务员，并做记录、备档。

经理：

每周两次按照路线管理表，电话抽查业务员，并做记录、备档。

2）市场部抽查

A、抽查人员：

督察员，市场部主管。

每周每人查核三次，并填写查线管理表存档，做为绩效考核的依据（查核路线为当日路线）。

B、抽查方式

督察人员给业务人员打电话，让其用客户电话回复，回复的电话要与其备案登记的电话、客户、拜访时间一一对应。

3、路线管理处罚办法

1）公司备档电子版客户卡有需要更新情况应于每月26日提报数据中心，如不按时提报1次扣罚业代50元/次、所属主管100元/次。

2）、业务员

旷职：

不在当日线者，获警告一次，罚款50元/次。

脱岗：

与当日线路客户拜访时间差30分钟者，两次获警告一次，罚款100元/次。

由市场部下发通知，累计三次警告者辞退。

①主管

主管负管理责任，当次所属主管扣罚100元/次，下属团队累计出现3次获警告一次。

（三）协同拜访管理办法

1、意义

管理人员及时了解下属销售技能并提出改善建议，帮助下属成长。

及时了解业务线路规划是否合理、是否跳店，帮助改善使其线路管理更科学更完善。

及时了解区域的市场表现、竟品信息为及时作出快速反应做数据储备。

2、协同拜访标准

1）销售主管

每周要跟线2天并填写协同拜访表及整改方案后报经理，经理存档并对整改计划负追踪责任，事后由市场部查核跟踪完善情况。

2）销售经理

每周要跟线2天对整改方案进行追踪，并填写跟线管理表后上报市场部存档。

3）督察专员

每周要跟线4天并填写协同拜访表及相关问题后报销售主管、市场部主管，销售主管针对相关问题提出整改计划并负责追踪跟进，事后由市场部查核相关问题解决情况，并由照片形式汇报至销售经理。

4）市场部主管

每周要跟线2天并填写协同拜访表及相关问题后报销售主管、销售经理。

销售主管针对相关问题提出整改方案并负责追踪跟进，事后由市场部查核相关问题解决情况，并由照片形式汇报至销售经理。

3、协同拜访考核

督察人员每次协同拜访前将被协同人当日线路表交至市场部备查。

每人每月协同拜访次数未达标者，当属责任人扣罚200元/次。

4、协同拜访处罚办法：

1）抽查过程中需填写《协同拜访记录表》，如发现《客户资料卡》内容与实际不符，业代扣罚50元/次,所属主管负管理责任扣罚100元/次。

2）以上处罚结果全部上报公司总部。

（四）订单管理办法

1、订单填写要求

业务员订单是按照拜访路线的客户谈判的结果，所以要在店内填写并由客户签字。

如电话订货要在订单注明。

2、录入人员要求

营运录入人员要按照订单上的内容认真录入订单，并负责每周给销售部门经理、主管提供经营数据分析。

3、查核办法

1）销售部门首先要自查，处罚结果市场部备案、经理签字后执行。

2）市场部抽查。

主管负连带责任，处罚结果由市场部下达、经理审批后执行。

4、抽查话术

“您好，打扰您了，我是天津信亨商贸有限公司的客服人员进行电话回访：

A、您对我公司送货及时度是否满意？

如不满意，问清从订货到到货大约用多长时间，记录并追踪是哪天的送货情况。

B、您昨天是否订了如下产品？

如与定单不符需进一步了解

C、昨天是您订的货吗？

如不是

D、拜托能否与定货人确认？

5、订单查核处罚办法

1）假订单：

客户不存在、定单标明定货数量与抽查实际数量不符；业代扣罚100元/张。

（五）早会、日常管理办法

1、会议内容及要求

所有销售部要在每日8：

00准时召开早会，内容：

一、对前一天下达目标进行追踪、总结并制定出整改措施及处罚办法。

二、下达当日所有人员的的目标。

如销售主管出差/病假要有代理人主持会议。

2、办公环境与员工心态

所有销售部必须保证办公区域干净整齐，不得聚堆聊天、大声喧哗，提升企业文化，保证员工良好心态。

3、市场部日常内部报表

市场部不定期对各市场部进行各项内部报表查核，确保内容完整，数量符合。

4、查核办法

市场部不定期对各市场部日常工作与管理情况进行抽查。

5、处罚方法

1）主管及经理不在，要有代理人主持早会。

市场部抽查如发现不执行的销售部主管警告一次。

2）如发现销售部环境不符合要求提出改善，如二次不符合扣罚销售部主管100元。

3）查核过程中如发现内部报表不符合要求，扣罚责任人100元/次。

4）以上处罚结果全部上报公司总部。

二、业绩管理办法

（一）、业务员连续3个月100%以上完成业绩目标晋升一级，连续2个月未完成业绩目标或出现负增长降一级或辞退。

（二）、业务主管连续3个月100%以上完成业绩目标晋升一级，连续2个月未完成业绩目标或出现负增长降一级、转岗或辞退。

（三）、对营业单位负责人进行月度考核，季度进行能力评定，连续3个月100%以上完成业绩目标晋升一级，连续3个月未完成业绩目标或出现负增长降一级，同时人资对未达标负责人进行转岗、降级书面警告，6个月对无明显转变者进行转岗、降级处理。

对当月未完成公司下达损益目标的营业单位负责人，人资下达书面警告通知，连续两个月未完成损益目标的转岗、降级或辞退。

（四）、考核

由市场部、财务负责考核数据，人力资源负责执行。

五、业代客户拜访8步骤

第一步：

准备工作

◇检查个人的仪表。

销售代表在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。

因此，销售代表在客户面前展现出整齐划一的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。

很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。

◇检查客户资料。

销售代表每天都要按照固定的线路走访客户。

这样在拜访客户之前就需要检查并携带今天所要访问客户的资料。

◇准备产品生动化材料。

销售代表在客户店内充分合理地利用生动化材料（海报、价格签、挂旗、帷幔等），可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象。

◇准备清洁用品。

带上干净的抹布，用来帮助客户清洁陈列的产品。

◇准备工具：

剪刀、胶带、双面胶、名片、客户联系卡、订单。

销售代表做好这些准备工作后，接下来就可以离开公司，按照计划拜访的路线来开始一天的工作了。

第二步：

接近客户

到达客户店内时，要求销售代表要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。

与此同时，对店内的其他人员也要以礼相待。

和客户交谈时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况以及产品在他店内的销售量。

让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。

只有长此以往地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为打下建立坚实的客情关系奠定良好的基础。

第三步：

商品陈列

产品生动化是销售代表拜访客户的重点环节，并且是提升售点销量的最有效途径之一。

要求销售代表根据客户店内的实际状况，按照生动化标准，来执行产品陈列。

主要包括：

检查户内广告是否完整，及时更换破旧的室内P0P；整理并陈列产品，按先时先出的原则循环摆放；如客户店内摆放冰柜、则要按冷饮设备的陈列标准，进行生动化操作，如设备内缺货则立即补充。

第四步：

检查库存

做完产品生动化之后，销售代表要按品项的顺序来清点客户的库存。

包装的容量主要有：

338ML、530ML、1.2L等。

销售代表必须按照固定的包装次序来清点客户的库存，只有这样才不至于出现遗漏哪一个品牌或包装的产品，也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。

在清点客户的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：

前线存货和库房存货。

前线存货主要是指小店的货架、柜台上所摆放的没有售卖完的产品，库房存货则是指存放在客户仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就是客户的实际库存总量。

第五步：

销售铺货

清点客户的库存之后，销售代表可按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。

根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，不发生货物积压。

“1.5倍的安全库存原则”的计算公式如下：

安全库存=上次拜访后的实际销售量×1.5

建议订货量=安全存货量－现有库存

向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。

销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。

在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐公司所有产品，并努力做到产品的全品项陈列。

如果在公司有促销计划时，销售代表要积极地向客户介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。

第六步：

结束销售

销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写客户卡和定单。

严格按照客户交易卡进行填写记录。

销售代表养成良好的填写客户卡习惯，可以更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。

第七步：

检查户外广告

◇及时更换外观破损、肮脏的POP海报。

销售代表到达客户店后，要首先检查原来张贴在店外的POP。

外观不良的生动化用品，会有损于产品及品牌的形象。

重新在店外部张贴崭新的海报、品牌贴可以更好在消费者面前树立品牌的良好形象。

◇检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖。

各种快速消费品厂家在终端店的P0P大战是异常激烈的，各种样式。

作为销售代表，就要在小店选择最佳的位置，视线最好的角度以使P0P达到最佳的市场显现效果。

第八步：

评估改善

要求每一个客户都在销售代表的计划拜访路线之上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高客户的满意度。