情绪管理及压力管理.docx
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情绪管理及压力管理
目录
•相见欢工作单
•单元一：
个人行为风格解析─认识自我了解他人
•单元二：
情绪智商EQ及如何处理顾客抱怨
•单元四：
自我充电
•补充教材――压力管理
工作单：
相见欢
序号
姓名
星座
血型
嗜好
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
01月20日~02月18日水瓶座/02月19日~03月20日双鱼座
03月21日~04月19日牡羊座/04月20日~05月20日金牛座
05月21日~06月21日双子座/06月22日~07月22日巨蟹座
07月23日~08月22日狮子座/08月23日~09月22日处女座
09月23日~10月22日天秤座/10月23日~11月21日天蝎座
11月22日~12月21日射手座/12月22日~01月19日魔羯座
个人领导行为风格解析－认识自我了解他人
●个人行为风格分析的方法是用以了解人类行为及发展行为长处为导向，美国史都华•艾特金及艾伦•凯契尔博士为其创始者。
艾特金及凯契尔博士显示：
人类行为乃导源于一种社会取向，此一社会取向是尝试去满足我们心理及生理两方面需求的早期经验所形成。
他们的研究，延续并扩展了佛洛姆的著作，确认出四种基本取向，分别与个人对于如何稳固一己对物质享受与人际关系之需求所持的信念有关。
●虽然所有的人都会使用全部四种行为风格，不过大部份的人发现他们自己在运用某一种或两、三种行为风格时感到较为自在，甚至在使用另一个或其它风格时，还会感到相当不自在。
少数人，或许在十分之一的人口族群里，会对此四种风格感到同样的自在。
●每一行为风格有其自成一组的行为优点或长处，从行为学的语汇来看，一个人之所以不同于另一个人，乃取决于这些长处不同的组合，以及人们使用它们的频率，加上使用他们次数的多寡。
●[长处─缺点]一体两面论。
我们大部份有一种倾向，那就是强烈地依赖并过度使用那些我们发现有效益的长处。
举例而言，过去以我们的能力去整合、分析资料，从中获得酬赏，于是我们便会重复地仰赖此一长处。
然而，过度使用此一长处，会导致一种以资料作为避难所，而避免做决定的反效益的机会主义或冲动主义。
●在个人风格描述的专业术语中，长处及过当的特征是融合在每一风格（style）中的描述语汇里。
《运用得当》《运用过当》
Ø支持（SUPPORTING）─退让（GIVING）
Ø掌握（CONTROLLING）─接管（TAKING）
Ø持稳（CONSERVING）─固守（HOLDING）
Ø顺应（ADAPTING）─妥协（DEALING）
注：
「退让」有着让渡或放弃的意味；「妥协」则有操弄的意味。
●在我们的行为环境内，我们只在两组情况里运作：
Ø当我们感到事事顺利时─顺利情况时，也就是当我们认为自己的物质及人际的需求皆被满足时。
Ø当我们感到诸事不顺利时─不顺利情况时，也就是当我们认为在满足自己的物质及人际需求上有一种威胁或障碍存在时。
又分为二种情境。
●压力：
从我们的知觉浮现出的一种情况，当察觉到组织内的情境存在无法解决的问题时，便出现此一情况，而这情况威胁到我们目标的达成。
实际的例子如下：
如不切实际的截止日期、模糊不清的目标、不断增加且不熟悉的责任、以及变革等。
●冲突：
从我们的知觉浮现出的一种情况，当察觉到人际间的情况里存在无法解决的问题时，便出现此一情况。
实际的例子有：
当竞争的阻碍横梗在我们眼前或目标前，又缺乏预期的支持，领域又受到侵犯时，这些不论是真实的或想象的都一样视为「冲突」。
●在运用个人行为风格分析理论时，必须要知道：
不顺利情况中的两个元素涵盖在问卷的同一部份之中；又，不顺利情况的得分型态同样地反映出个人在这两种情境中的行为。
此外，要说明个人对于顺利与不顺利情况的认知，对某人而言不顺利的情况，对另外一个人而言不一定不顺利，而是指阻碍我们达成目标之意。
●我们的行为风格、风格长处的使用，以及倾向使用某些长处以至于过当表现，都受到我们身处情境不同所影响。
●透过个人行为风格分析，可以确认个人在顺利与不顺利情况中的行为风格，对自己在满足物质需求及人际发展需求上所抱持的信念及所设定的目标。
●一个人的整体风格，不论是那一种情况，量化风格之间的相对重要性及影响力是可行的。
●在上述两种情况里，个人行为风格分析可以确认下列几件事：
Ø确认个人如何产生「意图」（intend）去表现行为。
Ø个人是以那样的方式表现「行为」（behave）到何种的程度。
Ø个人如何觉察自己的行为对他人所造成的「影响」（impact）。
☺个人行为风格检测分数评量表
姓名：
（顺利）卓越行动理性和谐
意图□□□□
（1）
行为□□□□
（2）
影响□□□□（3）
总分+□→□→□→□=90
SGCTCHAD
（不顺利）卓越行动理性和谐
意图□□□□（4）
行为□□□□（5）
影响□□□□（6）
总分□+□+□+□=90
SGCTCHAD
☺个人行为风格基本描述：
♣支持／退让（SG）
●基本价值观：
卓越
●个人目标：
被看作是一个有与有的人。
●基本取向：
如果我认真负责，并证明我的价值，则我不必要求也会得到奖励。
●主要问题：
这件事的与？
为谁而做？
是否符合公益？
●关键信息：
、公益与。
◆掌握／接管（CT）
●基本价值观：
行动
●个人目标：
被看作是一个而有的人。
●基本取向：
如果我想要事情发生，我必须使他发生。
●主要问题：
对我们有何利益？
？
何时完成？
●关键信息：
、效率与。
♠持稳／固守（CH）
●基本价值观：
理性
●个人目标：
被看作是一个而的人。
●基本取向：
我必须维持我现有的一切，并运用现有资源，谨慎而有条理地在过去的上建立未来。
●主要问题：
是否有过？
是否有成功的实例？
能和现有资源相结合吗？
●关键信息：
、步骤与。
●
♥顺应／妥协（AD）
●基本价值观：
和谐
●个人目标：
被看作是一个和人。
●基本取向：
只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才能期望得到奖励。
●主要问题：
如何创造和谐？
如何？
如何受人欢迎？
●关键信息：
别人想要什幺？
别人？
大家一齐做。
☺
个人行为风格有效运用时的长处：
卓越：
支持／退让（SG）
●●为人着想的
●理想化●
●信赖
●●忠诚
●有帮助●
●有响应的●
行动：
掌握／接管（CT）
●进取的●
●指挥的●
●自信的●强有力的
●有说服力的●
●胆大的●
理性：
持稳／固守（CH）
●坚韧的●
●踏实的●审慎的
●内敛的●坚定的
●周全的●
和谐：
顺应／妥协（AD）
●有弹性的●
●善于应对●
●适应性强●
●变通的
☺
个人行为风格长处过当运用时的描述：
卓越：
支持／退让（SG）
●为人着想─●理想化─
●谦虚─●信赖─
●忠诚─●有帮助─
●
●接受性强─●有响应的─
●追求卓越─●合作─
◆行动：
掌握／接管（CT）
●指示─●反应快─
●自信─●求变─
●质疑的─●强有力的─
●有竞争性的─●冒险性─
●坚持─●急迫感─
◆理性：
持稳／固守（CH）
●坚韧─●踏实─
●善于盘算─●保留─
●讲求事实─●有原则─
●周全─●讲求方法─
●分析─●稳健─
◆和谐：
顺应／妥协（AD）
●变通─●善于应对─
●有实验精神─●热忱─
●机敏─●适应性强─
●擅长交际─●谈判者─
●幽默─
☺
组织中的行为风格运用：
风格类型
上司风格应对方式
下属风格领导方式
卓越
支持／退让
1.表达忠诚2.态度真诚
3.以团队为重
1.给予肯定、信任与赞赏
2.互相设定目标
3.容易接近
4.试着分享
5.可以被依赖6.行事公平7.展现价值
行动
掌握／接管
1.迅速反应
1.表现能力
2.独立作业
3.直截了当
1.表现自信
2.提供自主机会
3.奖励成果
4.指出确定范围，但鼓励开创
5.倾听，但有决断力
6.在平等基础上争论
理性
持稳／固守
1.态度尊敬2.遵循规章
3.讲求逻辑
4.专心一致
1.条理分明
1.目的清楚
2.重视细节
3.具有系统
4.客观合理
6.前后一致
和谐
顺应／妥协
1.擅于交际
2.圆熟世故
3.处事有技巧
4.有感染力
1.友善亲切
2.信息丰富，见闻广博
3.给予有助益的响应
4.表示了解
5.加以鼓励6.具有弹性7.展现幽默感
☺
组织需要所有风格：
风格类型
资产
负债（过当时）
卓越
支持／退让
1.助人2.理想化的目标3.信赖4.高标准5.发展取向6.接受指示7.很有响应
1.给过多的帮助
2.不实际
3.轻信
4.过度批评
5.为训练而牺牲行动
6.可能不够主动
7.过分承诺─无法说「不」
行动
掌握／接管
1.很有开创性
2.行动讯速3.愿冒风险4.有信心5.提供指示6.激发别人7.专注于成就8.断言的
1.开始太多计划
2.冲动的
3.赌性坚强
4.傲漫的
5.过度控制
6.过分激动
7.可能不顾价值观
8.支配谈话
理性
持稳／固守
1.周全
2.注意细节
3.强调分析4.沉着的5.不屈不挠6.极有条理7.注重成本
1.过分投入
2.可能变得吹毛求疵
3.过度分析─没有行动
4.冷酷的
5.放不开─缺乏弹性
6.强迫性的
7.吝啬的
和谐
顺应／妥协
1.有弹性的
2.广纳新构想
3.热忱
4.对情绪感觉敏锐
5.以同理心来沟通
6.协商
7.有幽默感
1.漫无目的
2.不加区别的判断
3.过分催促别人提出意见
4.过分迎合别人
5.无法强烈表示不同意见
6.可能过分妥协
7.可能使严肃性减到最低
z
影响不同风格的不当情境：
●卓越风格：
Ø无法信守承诺
Ø没被要求提出构想和建言
Ø没有做有意义和重要的事情
Ø遭受到不公平的待遇
Ø没有被信赖
Ø觉得被人操弄
Ø似乎没有人在乎他们本人和他们的感觉
●行动风格：
Ø工作的挑战性不够
Ø上司督导得太频繁而且太逼近
Ø工作要求说明的太仔细
Ø没有人提供所需的资源
Ø被要求要通过太多层级来
厘清事情
Ø虽达成结果但方法受到批评
Ø能力受到怀疑
●理性风格：
Ø事情没有说清楚
Ø解说模糊而不完整
Ø不看重政策和程序
Ø改变太多或太突然
Ø时间、金钱和人力被浪费
Ø别人无法提供原先所承诺的东西
Ø事情不能按时间表进行
Ø面对极模凌两可和高风险的情况
Ø面对极情绪性的反应
●和谐风格：
Ø被以极批判和不友善的态度相对待
Ø没机会和别人接触
Ø所作所为没受到欣赏和肯定
Ø参与失败率高或接受度低的
活动
Ø当众受到揶揄或难堪
Ø所属团队中成员不和或充满
怨气
Ø生活在全无回馈的环境中
Ø任务与预定计划缺乏变化
职场情绪智商EQ
vEQ：
处理情绪的能力
–
%是IＱ的问题
–%包括运气、机会等但最重要的是ＥＱ
EQ成人实验：
–传统考试过关者依个性分为『乐观』及「悲观」二组：
状况一：
状况二：
–传统考试没过但属『乐观』者：
第一年：
第二年：
EQ儿童实验：
EQ儿童实验：
冲动的控制
–十几年后这些小孩子成为青少年：
–第一组：
四岁时无法抵抗诱惑的孩子：
1.让人觉得怯于与人接触。
2.顽固而优柔寡断。
3.易因挫折而丧志。
4.认为自`己是坏孩子或没用的人。
5.遇到压力容易退缩或惊慌失措。
6.容易怀疑别人或感到不满足。
7.易嫉妒别人或羡慕别人。
8.因易怒而常会与人争斗。
9.而且和小时后一样不易压抑立即得到满足的冲动。
–第二组：
四岁时就能抵抗诱惑的孩子
1.社会适应能力较佳。
2.较具自信。
3.人际关系较好。
4.较能面对挫折。
5.在压力下比较不会崩溃、退却、紧张或乱了方寸。
6.能绩极迎接挑战，面对困难也不轻言放弃。
7.在追求目标时也和小时候一样能压抑立即得到满足的冲动。
情绪管理的四项能力：
1.如何激励自己「」。
2.如何克制冲动「」。
3.如何调适情绪，避免因过度沮丧影响「」。
4.如何设身处地为人着想，「」。
一、自我觉察（认识自身的情绪）
1.正视每一个感觉
2.敏锐的观察力（对外界而言）
3.好奇（为什幺会这样………）
4.不自以为是
K案例感想：
二、整理、处理情绪（妥善管理情绪）：
1.离开现场
2.问自己掌握在那里
3.为自己准备的「路径」
•情绪短剧─必须落幕
–用叙述的方式以第三者分析，以避免情绪结尾的
●「损失」………
●『起因……谁，对方的感觉是……
●「他」要什幺？
●我的情绪是…………
●我要什幺？
结果是利己吗？
避免情绪化的方法：
根本不要进入情绪短剧
1.
2.
3.
4.
•避免情绪化最好的方法就是把周遭的人都变为朋友，并且能做到频繁的沟通！
最佳吵架术：
–例：
男女吵架
男抱怨女：
她的要求与脾气不可理喻。
女抱怨男：
他对她的话毫不在意！
最佳的抱怨模式是XYZ抱怨法：
「因为你的行为，让我产生的感觉！
我希望的是你能改正为的行为
例：
「你没事先打电话告诉我约会会迟到，我感到愤怒而且不受尊重，你应该打个电话的！
」
•错误的：
但很多夫妻吵架时冲口而出的是：
『你这个只顾自己从不为人着想的浑蛋！
』
三、自我激励：
–
失败了如何站起来！
如何整理自己！
–保持高度「热忱」是一切成就的动力！
1、
最在意的是什幺？
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
2.
2、
自信
3、
1.对外界的认知
四、同理心─人际关系
（认知他人的情绪、人际关系的管理）
–
同理心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。
–人际关系就是管理他人情绪的艺术。
一个人的人缘、领导能力、人际和谐程度，都与这项能力有关，充份掌握这项能力的人常是社会上的佼佼者。
•没有批判（没有决定或定论）
•仍保有清晰的思考自卫能力
•不代表要做同样的行为，只要让他感觉到「」
•较能从别人的观点看事情。
•较能设身处地为他人着想。
•较能懂得倾听。
–『同理心』要以『自觉』为基础，一个人愈能坦诚面对自己的情感，愈能准确阅读别人的感受。
☺抱怨处理三原则：
先听完对方的陈诉（抱怨）：
不管有没有办法忍耐，都要鼓励他们把话讲完。
道歉的时机：
对方讲完了！
这时才能心平气和的接受道歉。
给他二个反建议：
1.我能不能请我的主管出来与你做朋友（出来说明），我不能处理的或
你觉得不满意的，由我们主管为你解决。
2.能不能我请一位主管，那天有空亲自专程到府
自我充电─压力管理
不可讳言地，我们生活在一个充满了压力的环境里。
我们经常被要求在一天之内完成超过能力所及的事情，难怪我们会疲于应付，更谈不上什幺精力旺盛了。
本研习会的课程将提供开发活力泉源的技巧，用以减轻各种压力，并在生活中找到新的平衡点。
Ø投影片一：
「学习目标」─本套课程的目的是提供一些技巧，用以创造一种减速少压力、增加平衡的生活方式。
透过这个课程，你们应该能够：
✓确认自己的压力征兆，完成自我评估。
✓确认个人的活力杀手，找出问题所在
✓养成健康的生活习惯，建立稳固的身心基础。
✓练习减轻压力和为身心充电的技巧。
✓创造平衡的生活型态，为生活增加弹性和变化。
✓发展个人行动计划，将健康的生活习惯融入生活中。
Ø以下的课程内容是根据美国管理协会发行的「自我充电」录像带中所呈现的观念而发展出来的。
由于录像带涵盖的内容很多，为了便于吸收，我们将分断观看。
每个段落之后，再配合所介绍的观念进行讨论或活动。
Ø录像带中的个案研讨说明了一些重要的充电准则。
这些个案也剖析了这些人是如何采取增进活力、放松身心和为生活注入一些平衡的策略，来为忙碌的生活减轻压力。
Ø录影带一：
自我评估
第一段录影带描述了两位体力透支者的生活。
故事内容使我们警觉到压力问题足以让一个人的精力消耗殆尽。
Ø寇帝斯巴特勒的的故事告诉我们，如果没有养成健康的生活习惯，将会有什幺后果。
寇帝斯毫不节制地抽烟、喝酒、饮食、工作、甚至玩乐，终于导致他在39岁得了心脏病。
Ø茜玛苏利文的故事则验证了生活失去平衡的危险。
她无法同时兼顾工作和家庭，常觉得自己分身乏术，这些原因使她无法保持平衡。
Ø观看录像带时，是否有感到讶异、怀疑之处，或是有其它想法？
主持人比尔特比要我们辨认压力和精疲力竭的征兆。
他问道：
你是否经常生病？
有失眠的困扰吗？
觉得易怒、沮丧或不安吗？
你能否解释这些症状？
你可以指出其它生理和心理压力症状吗？
Ø当我们面临压力，身体马上反应出：
血压上升、肌肉紧绷、流汗以及肾上腺素激增。
这些压力症状可能出现在我们作一场重要的演示文稿、从事一项具挑战的体力活动，或者是工作量超过负荷时。
但必须记住一个要点，在任何情况下，处理压力的态度可以是积极或消极的，这完全取决于我们自己。
Ø如果压力处理得当，可以增加工作绩效和应付不当，我们的身心可能就不得安宁了。
我们必须学习辨认身体遭受负面压力时，所传递出来的讯号。
假使无法找出纾解压力的方法，对身心将造成相当程度的伤害。
练习一：
自我身心压力评估
从来不曾非常少偶而经常常常总是
012345
你经常：
1.生病吗？
2.头痛吗？
3．头痛吗？
3.
消化不良吗？
4.
失眠吗？
6.抽烟吗？
7.喝酒吗？
8.饮食过量？
9.很容易生气吗？
10.感到沮丧吗？
11.有不安全感吗？
12.感到疲惫吗？
13.碰到小问题，也会大发脾气吗？
14.有无法放轻松的困扰吗？
15.有无法集中注意力的困扰吗？
16.有无法享受自己嗜好的困扰吗？
17.想要取消和朋友的约会吗？
总计：
Ø投影片二：
自我充电，克服压力，找回『』
自我评估测验可以帮助你们检视身心的健康状态，同时辨认压力的不良征兆。
如此就可以在活力十足和精疲力竭两个极端之间，找出自己的所在点。
在课程进行当中，以个人的自我评估测验作为参考指南。
这样可以帮助你们注意特别需要探究原因并加以改善的地方。
Ø投影片三：
自我评估计分表
─你在处理日常生活中的各种状况时，都能够保持平衡。
─你做得还不错，但仍有需要改进的地方。
─你有些地方有明显的体力透支现象。
─你已精度的精疲力竭！
若不决心彻底改变，不可离开这个教室。
Ø投影片四：
自我检测
1.你是否比以前常生病？
2.会失眠吗？
3.会不会觉得烦燥、沮丧或有不安全感？
4.烟酒用量是否比以前增加？
5.与朋友聚会或是你以前常做的事，如今却令你厌烦？
别担心现在开始还不迟，建议你用心学习本课程的「个人行动计划」。
Ø录影带二：
找出你的
这部份录像带介绍了四项自我充电的准则：
Ø投影片五：
个人行动计划
1.找出你的「 」
2.养成健康的
3.运作「 」
4.以及 的生活形态。
Ø卡伯辛医师提到最大的活力杀手之一就是过度消耗。
什幺是过度消耗？
你是否发现自己就是这样？
你还记不记得当时的身体状况如何？
Ø我们喜欢把自己的压力归罪于外在的事物。
毕竟，大多数人除了日常要面对工作上的挑战之外，还得兼顾家庭和亲朋好友。
你们可能因此而会有快要崩溃的感觉。
Ø但是，我们却鲜少花点时间停下来倾听一下自己内心的声音如果我们试着这样做，就会了解我们给自己带来了多大的压力。
一旦得知了自己对各种压力的反应之后，就可以掌握主控权。
然而，我们需要决心和努力才能够学会有效地处理压力。
Ø这部份课程的目的就是要找出你们的活力杀手。
一旦明膫压力的来源，就比较能控制它。
在恢复体力和活力的整个过程中，这个步骤最为重要。
投影片六：
「活力杀手的类型」
1.
2.
3.不平衡的
Ø录像带三：
养成健康的生活习惯
这一段录像带强调养成健康生活习惯的重要性。
内容包含了第二个个案研讨，在这里更详细描述了寇帝斯的故事，分析导致他心脏病发的危险习惯，以及他采用了什幺样的健康习惯来使自己重新恢复活力。
Ø投影片七：
三分钟迷你充电法
第一分钟：
起立。
慢慢地由腹部深吸一口气，暂时闭气，然后慢慢地吐气。
接着……放松你的手臂，松弛你的身体。
吸气时，将手举至头顶直到指尖相触。
吐气时，再将手慢慢放下。
第二分钟：
重点放在肌肉上。
耸高你的双肩，紧缩你的肩部和颈部肌肉……再放下肩膀，放松你的肌肉。
接下来……把头转向一侧……然后另外一侧。
头向后仰……再低头。
然后……把手放在头上，转动你的身体，先向右……再向左。
第三分钟（弹性选择）：
饮用活力饮料。
每一杯包
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