客户服务电话沟通技巧.docx

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客户服务电话沟通技巧

客户服务电话沟通技巧

课程目标

学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。

第一节客户服务电话沟通技巧的含义

一、客户服务电话沟通的概念

沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程,是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。

具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.

沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。

语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。

电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。

客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。

二、客户服务电话沟通的特点

特点一

客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。

特点二

客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。

编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。

案例:

一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的

特点三

客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。

特点四

客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。

当客户呼入请求未实现时，客户常会对你讲，“我要找你们老板！

”。

这句话表示客户发怒，。

有时候，客户是想借你的上司来压迫你妥协，但有时候则是表示对你的怀疑和不信任。

能不能搞明白客户的目的，能不能顺利地让客户明白你的立场，这就是客户服务沟通能力，体现在“怎么处理”客户的情绪上。

客户服务电话沟通技巧包含了服务技能，因此,沟通能力是服务成功的关键因素。

三、客户服务电话沟通的基本法则

法则一：

客户服务电话沟通是一种感知

有效的沟通取决于接受者如何去理解。

例如客户服务代表温和的询问他的客户：

“您好，请问您需要什么帮助？

”客户会根据客户服务代表的语气、表达方式和语言来判断，这是一位训练有素服务规范的客户服务代表。

　　法则二：

客户服务电话沟通是一种期望

　　在进行沟通之前，了解接受者的期待尤为重要。

只有这样，我们必须知道是否能利用接受者期望来进行沟通，出乎意料之外的事通常是不会被接受者接受。

　　如：

一位客户拨打95518专线要求报案并期望尽快查勘，客户服务代表在受理客户来电时了解客户的真正需求后，及时派查勘人员赶赴现场，会使客户的期望得到真正的满足。

　　法则三：

客户服务电话沟通产生要求

　　客户服务电话沟通总是会产生要求，沟通如果能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变接受者的价值、信仰与渴望。

假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，甚至会被抗拒。

如：

一位客户拨打95518专线投诉某业务员查勘不及时，导致其一笔80万元的合同未能签订,客户很生气要求退保并且要求赔偿间接损失，但经过客户服务代表及时沟通处理，相关部门及时作出反应，责令业务员向客户道歉和表示改进服务态度，客户看到了企业的诚意，转变了看法，不在要求退保和赔偿间接损失，同时表示其有1辆新车要向我公司投保。

法则四：

信息不是沟通,但沟通使信息流通

沟通以信息为基础，但信息不是沟通。

信息只是中介和传媒,通过沟通使信息成为流通信息。

四、客户服务电话沟通的基本要素和要求

（一）客户服务电话沟通的基本要素

1、心态:

健康的心态,无私,无我,谦逊

克服自私树立无私;克服自我树立无我;克服自大树立谦逊

2、关心:

学会关心:

做到关注客户的处境;关注客户的需求;关注客户的问题.

案例:

一位女客户驾车途径山区路段时,天色已黑,客户胆小,但偏偏车底盘又撞到一根树桩,客户来电报案时,惊慌的告知手机快没电,95518专线客户服务代表一方面安慰客户,另一方面迅速与当地交警和查勘人员联系,当地交警和查勘人员主动与客户联系处理事宜,同时向客户的丈夫通报情况,使客户及家人十分感动.

3、主动:

主动支持和主动反馈

案例:

一位客户出险后,请求查勘人员在20分钟内赶到现场查勘,但当时正好属于上下班时间,95518专线客户服务代表及时调度查勘人员赶赴现场,同时做到主动反馈,每隔5分钟了解查勘人员的具体位置,并及时向客户报告和解释,虽然查勘人员未能在20分钟内赶到现场,但客户仍十分感动并对查勘人员的延误给予谅解.

（二）客户服务电话沟通的基本要求

客户服务电话沟通应该遵循以下几个基本要求

1、不要打断客户的话。

当接通电话时，要想尽快得到最完整的信息，就不要打断客户的话，让客户能顺利说完他的重点。

如果对方讲话的习惯是泛泛的谈，作为客户服务代表可以在他停顿的地方提醒客户归纳一下重点，如：

“李先生，我想确定一下，你来电是否有这三方面的要求，对不对？

”

2、端正坐姿

不端正的坐姿会降低接听电话的效率。

相反，身体挺直，摆出专注的姿势，能够帮助你听得更清楚，节省更多的时间。

3、准确传递信息

为了确保服务记录信息有效传递，要求客户服务代表做到接听电话时养成随手做笔记的习惯。

二是集中精力，用心倾听，记录来电者的的信息。

当你记录说话者的信息时，能够帮助自己更快进人角色。

听得更加明白清楚，此外，这些记录在用完后不要随便丢弃，现在常因系统故障导致通话信息丢失，笔记往往能派上用场。

4、重复并核实重要信息

这种“重复”行为能使沟通更精确、更有效。

当你使用这种说法时，能借助对方核实沟通信息的准确性。

案例;

专线信息员：

您好，01号为您服务，请问有什么可以帮助您/请讲。

客户：

我的车出事了，要报案。

专线信息员：

请问您的车牌号码？

客户：

苏D12345。

专线信息员：

是苏D12345吗？

客户：

对。

专线信息员：

请问您的联系电话？

客户：

139********00。

专线信息员：

是139********00吗？

客户：

对。

五、客户服务电话沟通的重要性

1、良好的沟通是衡量客户满意度的重要因素

客户满意度高低取决于客户服务代表和客户服务电话沟通是否到位。

在电话交流中说什么以及怎样说，是客户服务代表成功做好客户服务电话沟通的关键。

因此客户服务电话沟通过程中，客户服务代表的业务处理能力、服务态度、服务情感、专业知识的投入很大程度决定了客户对这次服务的满意程度，所以客户服务电话过程的良好沟通就显得特别重要。

2、良好的沟通能有效维护企业形象

在电话沟通服务过程中，一名不称职的客户服务代表可能会严重损害整个公司在客户心目中的形象。

在整个服务过程中，客户服务代表的沟通就是代表着企业与客户的沟通，客户服务代表的业务知识和工作技能将很大程度的影响了客户对企业服务形象的看法，

3、电话沟通技巧有助于客户服务代表服务能力的提高

客户服务代表必须掌握电话沟通技巧，做到五个必须，即：

必须知道说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说，必须知道怎么说，掌握客户服务电话沟通技巧，将有助于客户服务代表服务能力的提高。

第二节客户服务电话的沟通技巧

沟通技巧表现在怎么讲和怎么听,对于呼叫中心客户服务代表而言、应该如何掌握通过电话进行与客户沟通的技巧呢？

一、客户沟通技巧的一般流程

沟通的流程就是客户服务代表要在信息发出时用一种方法和通过一个渠道把编码（所讲的话）送入客户的耳朵解码（使客户听懂）.因此要求做到:

1、同情和相信客户的处境和客户所说的情况

2、认真倾听并融入客户的交谈

3、记录和获取有用的信息

4、客户不满意的时候先检讨自己，然后想方设法与客户沟通，化解客户抱怨。

5、采取具体措施让客户理解

二、有效语言表达技巧

（一）声音品质构成要素

1、重音起伏：

可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释；

2、语气：

语气的运用可以传讯不同的信息，让客户对你产生不同的想法；

3、措辞/用字：

要清楚简洁，因为客户服务电话的时间对客户服务代表有一定的制约，客户服务电话沟通时间不会太长，避免使用过多的专业术语；

4、音量大小：

客户服务代表最好是用一般说话时正常的音量；

5、说话速度：

让自己调整到对方说话的速度；

6、发音：

发音要清楚。

（二）塑造声音形象

人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。

如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。

作为一名客户服务人员，你的声音是至关重要的。

你必须让客户感觉声音柔美、亲切。

通过声音感到你能帮助他。

需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

（三）有效语言表达技巧

语言表达技巧是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客户服务代表自己对语言技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

具体注意如下技巧：

1、重点/重音

客户服务代表常用的关键词和句子，要用较强于其他词和句子的语气表达出来。

2、适当的重复

在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为同步听打输入沟通信息赢得了时间。

3、使用适当的语言

避免使用俗语、专业术语

案例:

客户服务代表受理客户车险报案,询问请问您什么时候出险?

这个出险问得多数客户未能正确理解,尤其通过电话问询时,客户经常以为是在问什么时间保的险,又譬如:

客户服务代表询问客户第三者损失多大,多数客户不清楚第三者是什么.

用正面语，避免使用负面语

多用魔术语

避免过多的口头禅

多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想

下列说法比较适当的：

“您的意见/看法呢？

”

“您能否详细描述一下？

”

“当时的情况是怎样？

”

“您能否解释一下？

”

“对于……您是如何考虑的？

”

“接着，发生了什么？

”

下列说法容易激怒客户：

“明白了吗？

”

“明白我的意思了吗？

”

“请诚实回答。

”

“你难道不知道……”

“我告诉你什么来着？

”

“你应该冷静下来！

”

“你应该做的是……”

“知道了吗？

”

“你不明白。

”

“不是这样的。

”

“我，我的意见是。

”

“我们的规定是……”

“为什么？

”

“这不是我的工作。

”

4、积极的表达

（1）应使用积极表达，而不是消极的表达，

如：

消极：

“我猜想您一定不明白我说的……”

积极：

“对不起，我没有说明白，我的意思是……”

消极：

“当我说……的时候，你一定是不信任我。

”

积极：

“你一定愿意知道……”

（2）应使用选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。

这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。

比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。

这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。

比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

5、鼓励客户

“请您再具体地讲一下好吗”

“您的