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执业律师如何掌握聆听的技巧促成谈判交易

（八）执业律师如何掌握聆听技巧促成谈判交易

律师这个工作必须聆听，而且必须虚心、认真、专心、有效聆听，无论是解答当事人咨询还是及当事人谈判案件、法庭上辩论、参加培训学习等，都离不开聆听。

聆听具有一定技巧，如何聆听才是有效聆听？

如何聆听才是高效聆听？

这就是律师执业中应当思考和研究问题了。

关于聆听技巧，不同行业应该不是千篇一律，在不同情况下聆听技巧应该是有区别。

本文所讲聆听技巧主要是针对执业律师在接受当事人咨询时，以及律师接待当事人介绍案情聆听、律师及委托人就案件成交谈判时聆听。

执业律师接受当事人咨询，聆听当事人介绍案情非常重要，但很少有专业机构对律师接待当事人咨询时应当如何聆听做过培训，所以经常被人忽略。

做为一名执业律师，如果你想在接受咨询或者案件谈判中成交，那么就应该从对方话语、神情或动作里察觉出蛛丝马迹，通过他谈话内容分析他心理状态，抓住他心理需求，以满足客户心理需求为导向，促进成交。

韩德云律师在《法律咨询技巧谈：

聆听当事人陈述，应掌握这两种技巧》一文中，将律师聆听当事人陈述技巧分为主动聆听和消极聆听。

他也认为，聆听当事人其实也是有技巧，这些技巧可以基本分为两种，一种叫主动聆听，另一种叫消极聆听。

在运用这两种技巧时候，总体上都应该尽量避免打断当事人思路，换句话说，别让当事人话题发生转移。

对于律师接待当事人咨询或者听取当事人陈述案情时候，是否应当打断当事人陈述，笔者有自己看法。

我经验是原则上一般不轻易打断，但是对于偏离主题或者及案件无关情节律师还是有必要适当提示，将当事人话题引回来。

下面就律师如何在接受当事人咨询或者跟当事人谈判时如何聆听，争取促成案源成交谈谈自己做法和看法。

请注意是，这里说接受当事人咨询和听取当事人案件陈述主要是指当面咨询和当面陈述案情，而非电话或者网络等在线方式。

1、全身心投入虚心倾听当事人陈述

当我们及前来咨询或者谈判案件当事人面对面交流时，我们应该对他们予以充分尊重，要全身心投入，让他们感受到尊重以及感觉到我们对他咨询或者案件很专注、用心，切记不要一边打接电话一边解答客户咨询或者跟客户谈判，更不能一边听他们陈述案情，一边忙着自己手里活儿，这样话会给当事人留下很不好印象，他们会觉得你不够尊重他们，对他们案件不上心，那么成交希望也就不会有多大。

在倾听时不但要注意对方声音中细微差别，同时还应当关注对方表情以及其肢体动作。

因此，我认为律师这些时候聆听需要全身心投入，并虚心听取当事人陈述。

为什么除了全身心投入，还需要虚心呢？

当事人不是来委托、求助律师吗？

有必要在他们面前虚心吗？

结合笔者经验，真有必要虚心。

笔者从1992年开始从事法律服务这个工作，接待了太多当事人或者说咨询者，他们中有确实是完全没有法律知识，一些基本知识都是欠缺，也有不少人是处于一知半解状况，其中还有一部分人是非常精通法律，对某些法律法规规定以及一些部门规章、地方法规熟悉程度和知晓度远远超过了律师。

这些人有本身就是法学专业出身，有是公、检、法、司离退休人员，当然也有不少在职司法、执法人员委托笔者办理案件。

对于这些人，他们虽然可能在法律知识方面掌握得没有执业律师全面，但是在他们自己所涉及相关专业问题上，可能他们研究时间、次数远远超过了律师，因此他们就某些专业、专门问题完全有可能比律师掌握、研究得更透彻。

只不过，律师这个职业，不但需要学习掌握法律知识，还需要学会运用法律知识，重点儿是运用法律知识。

所有，律师执业过程其实就是一个法律运用过程。

律师是全面研究，某些当事人是专门研究一个问题，某一个方面，但是他们不会融会贯通，不会综合运用，所以求助于律师。

面对这样咨询者或者潜在客户，只要你足够尊重他们，虚心听取他们陈述和意见，往往更容易成交。

因为在购买力方面他们一般不会太差，在法律理解上也是不用担心。

特别注意是，切忌不能在这些客户面前讲“关系”，他们比你关系更好，要找关系他就不会找你了。

除此之外，就是全身心投入问题。

其实，律师在接待当事人时候，完全可以换位思考一下，设想一下如果是我们需要咨询对方，或者我们处于咨询者地位，面对一个在听我们谈话时心不在焉、左顾右盼、东走西走，或者一会儿打接电话，一会儿查找其他案件材料等等，我们会怎么想？

遇到这样律师我们信任吗？

我们放心吗？

我们是不是也会觉得没有受到尊重？

因此，无论是否能够成交，我们在接待咨询或者跟客户谈判案件时都需要全身心投入，这是对对方尊重，也是为我们成案奠定基础。

如果方便情况下，最好是安排团队律师或者助理一同参及接待，并制作谈话笔录，记住当事人咨询或者陈诉案件重要信息，以及时间节点、现有证据等，形成接待资料。

制作笔录不但可以使当事人觉得你对他案子很重视，会增加对律师信任，而且还会给他一种很专业感觉，留下较好第一印象。

同时，如果第一次谈判没有结果，下次再继续谈判时候也好有据可查，做到心中有数，为下次谈判打下基础。

不少案件因标额较大或者案情复杂，往往谈判一次两次是不一定就会那么快成交，所以制作笔录就显得更重要了。

2、要专注倾听，学会沉默

前面我介绍全身心投入，其实也包含有专注要求在里面，这里单独重点提出要专注倾听是因为专注是律师接待咨询或者谈判案件时成交一个很重要因素。

因为只要你足够专注，才能从当事人言谈中发现蛛丝马迹，或许当事人一句话概括内容往往就是我们需要掌握重点，或者当事人认为不值得一提细节就是我们案件成败关键。

往往当事人跟律师站在不同角度和立场，加上缺乏法律运用技巧，他们认为重点儿，对律师来说或许根本就没有任何价值，而他们认为不太重要，或者他们认为毫无关系细节，律师却认为至关重要。

所以，这些情况只有律师专注才有可能发生，你才能发现。

通过专注聆听，如果你发现了当事人没有发现重要价值线索或者证据，找到了案件突破口，可想而知成交就更有希望。

我们不但要专注聆听当事人陈述，认真听他们介绍案件情况，还要学会保持沉默，不要急于表达。

否则，不但显得不够尊重对方，还会显得不稳重、急躁，给当事人不好印象。

笔者发现一些律师总是按赖不住自己，往往一知半解，还没有听当事人把案件介绍完，不少重要信息还没有了解和掌握，就着急发表自己观点，这样不但非常不尊重对方，还不利于成交。

有句话说得不错“拥有伶俐高超口才对律师固然非常重要，但有时做个沉默羔羊可能作用更大”。

韩德云律师就认为，及当事人进行会谈时，恰当地使用“沉默”技巧，能让律师及当事人双方更加顺利地沟通。

“沉默”是指在会谈中，律师有意地制造短暂时间停顿，在当事人暂停叙述时，保持一个短时间安静，目是让当事人不被打断地继续讲下去，由此进一步促使当事人全力参及。

一些律师常常容易在当事人每次一停顿时便提出一大串问题，而这些问题其实并不一定及案件密切相关，也不见得能使会见更有效地揭示出当事人真正问题全部真相。

相反，过多地提出问题完全有可能分散了当事人注意力，扰乱了当事人思路。

笔者这里“沉默”，不仅仅是韩德云律师所指当事人停顿时保持沉默，而是要将“沉默”保持始终，不轻易发言、不轻易打断、不轻易下结论。

我们接待当事人咨询或者案件陈述时，只需要在当事人说话时候，恰当轻轻点头或偶尔一句“对”、“嗯”、“好”等等认同词汇，给予适当回应和配合，告知当事人我们一直在专注听。

这样既不会打断当事人继续陈述案情，使当事人分心，不影响当事人继续说下去。

某位心理学家认为，让他人侃侃而谈最好办法就是保持沉默。

但是另一位心理学家却不这么认为。

他认为保持沉默也许在最初会有效，但过一段时间对方就会变得不自在或厌烦，而不再对你说话。

他会认为你无礼、不懂得如何及人打交道。

还有观点儿认为，不眨眼凝视容易使他人产生压迫感，同样不受欢迎。

例如，在当事人谈起自己悲惨遭遇时，我们投射出同情、怜悯眼神是很有必要，但是如果这个眼神做得太过火则会让说话人觉得太做作，照样不合适。

因此，专注和沉默不同人有不同认识，不同情况也会产生不同效果，要在不同情况下灵活运用。

韩德云律师也认为，沉默不当有时会对当事人产生抑制作用。

因为缺乏有声沟通，当事人不能肯定律师是否已经听清楚或听明白自己所讲事情，有些甚至还会对律师是否对他谈话给予了足够关注表示怀疑。

所以一些当事人会在不知不觉中流露出担心和困惑，而律师一旦反映不及时，结果便出现当事人“不再讲话”尴尬局面。

为了使当事人相信律师正在认真倾听，且领会到了他正在讲事情，律师可用简短表述或动作作为回应，这种意思表示可称为“适当激励”。

“适当激励”是律师对当事人描述不明确表态一种聆听技巧。

它没有传递出律师是如何评价当事人信息，只是让当事人知道律师切切实实在关注他谈话内容。

因此在默不做声情况下，用身体语言，比如点头等等，表示律师对当事人所说事情兴趣和关注是很重要一种“适当激励”方式。

3、保持一定距离和找到合适谈判位置

及当事人交谈时，保持一定距离会让双方都觉得很自在。

但是如果你靠得太近，侵入了对方空间，对方则会不安，也会显得你不够稳重。

一般来说，个人空间是手臂伸展距离。

如要对方及你交流较亲近，你们个人空间就比较有弹性。

但是在正常情况下，你如果站在一个陌生人手臂长度范围内会使其不安或紧张，他也许会后退，也许会交叉双臂或避免正对着你。

但距离如果太远，当事人及律师沟通起来也不太方便，特别是有些案件事实，当事人不希望大声说出来，其中还会有一些私密事情或者隐私，需要低声交流。

因此，根据笔者经验，对于不太熟悉陌生当事人咨询或者案件谈判，最好是在专业洽谈室，尽量避免公共场所和自己独立办公室。

因为每一个律师性格不同，办公室陈设和装饰都不相一致，不一定都适合接待不太熟悉当事人。

而在专业洽谈室，洽谈室桌椅正好固定双方沟通、交流位置，能够确保交流、沟通顺畅。

还有一点儿也需要注意，律师及当事人在谈判时候坐位置一定要在同一条水平线上，既不要让当事人坐位置低，也不要让当事人做位置比律师位置高。

当事人位置低了，他们会觉得自己在受审一样，而且觉得跟自己律师沟通还要仰望，总觉得他跟律师之间有一个距离隔阂，他们会从心理不踏实，感觉没有得到充分重视和尊重。

如果当事人坐位置较高，他们会感觉位置没有摆正，怎么能在律师面前居高临下呢？

这会让他们很不适应。

所以，正是这个位置问题，还是不要轻易把当事人带进有沙发比律师座椅低或者高独立办公室。

当然，已经很熟悉当事人或者关系比较好客户则另当别论。

这个距离和位置掌握也是需要律师在实践中灵活掌握，根据具体情况来确定，没有一个固定标准尺寸，以让律师和当事人双方感到舒适、没有压力、方便交流、沟通为宜。

4、是否打断当事人陈述要根据实际情况确定

一般聆听，很多作者都建议不要打断对方谈话，总觉这不但不礼貌，还会影响对方畅所欲言。

有观点儿认为律师接受当事人咨询和跟当事人谈判，听取当事人陈述案情时，也不能打断当事人陈述。

对此，笔者根据自己从事法律服务工作二三十年实践经验认为，一般情况下律师确实不应该随意打断当事人谈话，但是在某些具体时候律师有必要在恰当时候，用恰当方式打断当事人陈述，正确引导当事人。

否则，一些当事人谈起话来，口若悬河，滔滔不绝，会把话题扯到很远。

特别是在接待伤害、婚姻家庭、继承纠纷案件当事人时，如果律师不适时恰当打断当事人陈述，估计一个案子律师听他们摆几天几夜龙门阵也是小意思。

对这点儿，笔者深有体会。

笔者学第一部法律就是婚姻法，办理案件最多也是婚姻家庭案件，包括离婚、子女抚养权、分家析产、继承等纠纷，经常遇到一些老人和妇女，他们一旦在律师面前哭诉起来，要是你不适时制止或者这引导，他们就会边哭边说，说过没完没了。

尽管，都说善于聆听最重要一点就是不要打断他人，即使对方只是在发泄情绪，也不要打断他，而应该让他把心中苦水全部吐出来。

要等他发泄完了，你再去更正他、及他争论，因为只有这样，他才有可能听进你观点。

但是，以笔者亲身经历和经验，笔者觉得这不是完全正确。

根据个案不同，在接受当事人咨询和谈判时，是需要根据实际情况觉得如何引导当事人陈述。

我们既要从当事人陈述案情中分析判断他当时想法，趁机观察他思路或他所陈述案件事实，又要根据需要适当引导，提示、回应。

所以，我们要仔细聆听，并耐心等候发言时机。

当我们遇到我们接待当事人，他们在咨询问题时或者陈述案件时，总是把那些毫无相关情节和事实花费大量时间和精力来介绍时候，你会发现他们陈述有些内容实际上及所咨询法律问题或者所谈判案件根本没有关系，这个时候你就可以采取适当方式提示和引导了。

律师时间都是很宝贵，也没有几个律师真有耐心听当事人娓娓道来。

因此，律师在这种情况下适时采用恰当方式予以提示或者将当事人话题拉回来还是很有必要。

5、学会感同身受

所谓感同身受，就是指不要轻易谴责、争论或贬低他人。

比如说，当你承认你不知道某某明星是谁时，而朋友却在一旁说：

“不会吧！

最近这么火明星你都不知道！

我还以为每个人都知道呢！

”你一定会恨得牙痒痒。

有些人总觉得非要纠正每个错误不可，这种类型人通常缺乏安全感，他们通过贬低他人使自己得到短暂快乐或优越感，但这却阻碍了沟通正常进行。

所以，如若想鼓励坦诚对话，一定要克制自己想纠正、批评或讥笑冲动。

律师将自己对当事人情感认同通过适当方式表示出来，既能让当事人明白律师认同他想法，同时明确律师情感倾向，也能帮助当事人更好理解、释放或者控制自己情绪。

通过对情感具体化表示，你可以帮助当事人理解自己情绪。

这种作法本身也有助于情感公开化，同时便于在后来磋商过程中明确无误地将当事人情感因素考虑在内。

比如，“你当时感受我太清楚了，我也有这种感受”，简简单单一句话就能大大拉近律师及当事人之间距离。

及当事人沟通时候，我们经常遇到这种情况，当事人常常不明确地表露情感，根据律师生活经历来看，其实是充满感情色彩。

在这种情况下，律师注意力如果仅仅集中在内容上，则可能忽略当事人感情，而当事人情感表达空白，又容易使律师忽视当事人实际存在而又没有陈述情感，于是这些情感背后隐藏着一些内容也难以被挖掘出来。

所以，在律师聆听当事人陈述时，一定要注意当时感情流露，掌握他们心理状态变化。

在适当时候，我们要对当事人感受表达回应，比如“我很能理解你感受”、“我也有同样感受”、“换了我也许同样会这样”等等。

当律师对当事人陈述表示出感同身受时候，当事人会认为律师是真懂他、理解他，这样就会让当事人觉得律师亲近，善解人意，具有同情心，更容易让当事人对律师产生信任感。

但是，在表示或者表达律师感同身受过程中，不宜过度夸张，更不能真正受当事人情绪所影响，不能出现心理卷入程度过高情形，否则律师就会不理智、不冷静，难以客观分析案情。

6、聆听当事人陈述要学会察言观色

本文讨论聆听是有针对性聆听，是针对执业律师聆听当事人咨询和案件谈判时当事人对案件陈述聆听，这里聆听对象具体明确，目也十分明确，就是为了根据当事人法律服务需求，促成律师谈判成功，达到成交目。

因此，律师在接待当事人时候很有必要掌握一些基本心理学知识，洞察当事人谈话间隐藏内心秘密和担忧。

通过察眼观色，我们了解了当事人困惑或者说顾虑，就会有针对性进行解答，消除他们顾虑，排除担忧，多替当事人考虑，多关心当事人，这样更容易建立信任，更容易促成案件谈判成交。

当事人也会根据你对他察言观色，判断你细心程度和对他诉求或者说需求掌握程度，他才会放心将案件交付于你。

律师解答当事人咨询或者及当事人谈判案件，也是人际交往，同样有人际交往心理学技巧。

所以，我们接待时候要学会察言观色，首先需要判断谁才是真正当事人，谁才是对是否委托律师，愿意支付多少律师费决策者，包括同行有没有刑事案件同案犯、在逃犯，当事人陈述案件事实可信度有多高，这些都需要有一个心理准备和初步判断。

特别是，面对那些感觉上充满了热情，说话声音很大，就像高音喇叭一样，而且说话时手舞足蹈，身体动作十分夸张，有时候根本不在乎听者是否能够接受他意见，一副控制全场样子人，律师就得小心谨慎。

这样人只会顾着自己说话，对周围人毫不顾忌，他们性情飘忽不定，随时都在改变主意，而且控制欲特别强。

一旦你被他控制，今后合作中他总是希望你言听计从，但是一旦除了问题承担责任又是你自己。

这样人，他们极力想表达自己思想，并想极力说服律师，如果没有经验律师面对这样当事人，一不小心就会钻进陷阱。

所以，跟这样人谈判一定得小心谨慎，不上他道，要保持理智、冷静，客观思考。

一定不能受这样当事人控制，适当时候需要采取反控制措施，否则很难成交，就是成交了以后合作起来也是非常麻烦和痛苦。

总之，律师聆听当事人咨询和对案件陈述，是需要掌握和运用一些心理学知识和谈判技巧。

这些心理学知识运用和谈判技巧掌握对促成律师及当事人成交会有一定帮助。

但是，不同个体有不同认识和理解，不同当事人和不同案件，也需要区别对待，这些知识需要灵活运用，技巧需要灵活掌握并不断提升。