教学评课及数字化教学平台项目维护保障手册.docx
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教学评课及数字化教学平台项目维护保障手册
2013年电子书包-教学评课
及数字化教学平台项目
维护单位:
版本记录:
版本编号
版本日期
修改者
修改内容
审核人
发布日期
2.3
2014.9
李顺治
更新平台内容
朱金东
2014.9
3.0
2014.10
李顺治
更新平台内容,调整直播录播评价量表,修改功能模块
朱金东
2014.10
3.0.1
2014.11
李顺治
更新平台内容,直播、普通课、评价课三级分离,调整对应量表
缪永祥
2014.11
一、总体情况
1.1平台业务、应用及结构总体情况
录播教室结构图
录播教室拓扑图
学校-电信机房城域网络拓扑图
1.2平台各主要业务服务流程
1.2.1业务流程编号1
业务应用名称:
课堂评价
A)业务功能,主要负责学校直播评价、普通课评价、评价课评价
业务流程:
直播课评课
授课教师/学校管理员—区管理员/区教研员—评课专家—授课教师
直播评课流程:
普通课评课:
区管理员/区教研员—评课专家—授课教师
普通课评课流程:
评价课评课:
授课教师/学校管理员—区管理员/区教研员—评课专家—授课教师
评价课评课流程:
B)涉及的设备信息清单(设备编号、台账编号、设备名、设备型号、软件系统、维护人员分工、资产归属、维保信息)
详细见《闵行教育云录播课堂评价系统设备列表.xlsx》
1.3平台维护和保障责任段定义
1.3.1保障维护责任段定义和划分:
(端到端的全程划段;从L1-L7各个层面划层,确定维护责任段)
Ø电信负责区级系统的硬件维护(含服务器、云存储、网络设备),负责校级系统的服务器硬件维修,负责系统互联网接入和专线(真北机房到闵行区教育学院)的维护。
Ø京师励耘业务人员:
负责闵行教育云录播课堂评价系统的使用安排,负责收集客户的反馈意见,负责故障受理,故障转报以及故障处理结果反馈。
Ø京师励耘业务支撑人员:
负责协调京师励耘业务人员和维护人员,跟踪受理的故障处理跟踪,并将处理结果反馈至业务人员处,收集各类故障报告。
同时负责维护停机、故障的业务人员转报通知。
Ø京师励耘维护人员:
负责闵行教育云录播课堂评价系统的日常运行和维护工作。
负责平台故障的处理及反馈,填写平台硬件、软件类故障报告。
1.3.2责任段内的平台涉及设备情况;以及涉及外部资源情况表
平台涉及设备
责任方
学校服务器硬件
京师励耘:
负责日常硬件巡检。
电信上海分公司:
负责硬件维修。
电信机房服务器硬件
电信:
负责服务器硬件维护。
网络
电信负责连接真北机房到教育学院的专线、真北机房互联网接入、真北机房内部局域网的维护。
云存储
电信维护。
区级系统软件平台(含操作系统)
京师励耘
校级系统软件平台(含操作系统)
京师励耘
录播教室涉及云录播设备
京师励耘
1.4业务和故障等级定义
1)一级故障:
云录播课堂评价系统出现问题,不影响正常使用
2)二级故障:
云录播课堂评价系统部分出现故障,但正常运行
3)三级故障:
云录播课堂评价系统系统故障,影响正常业务工作
汇总表:
故障级别
故障内容
举例
告知措施
一般
出现问题,不影响正常使用
●双电源校级级服务器只接一根电源线、引起服务器报警
●合并入周期性文档告知
严重
部分出现故障,但正常运行
●区级系统服务器出现不会导致业务中断的故障
●录播教室硬件故障,但对录课质量影响较小
●故障解决后以邮件形式告知电信。
重大
系统故障,影响正常业务工作
●区级系统因软件出现全网中断。
●区级系统软件的核心功能出现故障(不能直播点播,评课、进行视频会议)
●校级系统核心设备(高清录播主机、高清摄像机、跟踪主机等)出现故障。
●对于出现下列状况的,京师励耘应立即电话告知电信,并在当天发送邮件。
●每天以邮件形式更新处理进度
1.5平台维护等级,安全等级定义
平台维护等级包括:
7*24无中断服务、2小时内到达现场、4小时内存抢通恢复
平台安全等级:
2级
1.6平台的监控定义和计划
将平台服务器加入Opmanage监控软件
监控协议:
SNMP相应端口:
UDP161
监控内容:
CPU、内存、硬盘使用率,伐值设定85%
监控频率:
15分钟一次
监控报错提醒:
通过SMTP邮箱发至:
123@
1.7保障和维护流程
1.8业务规范书和开通流程等相关规范
二、平台保障维护应急方案
2.1业务及故障场景情况定义
2.1.1各类业务及故障场景以及应急预案对应汇总表
业务场景编号
业务场景名称
业务场景类别
故障设备、现象
影响用户情况
场景等级
应急预案编号
1
云录播平台数据库或网站崩溃
未知
云录播网站无法打开、用户正常业务中断,上传数据失败,网站内容被篡改、数据损毁
区级系统因软件出现全网中断。
区级系统软件的核心功能出现故障(不能直播点播,评课、进行视频会议)
校级系统核心设备(高清录播主机、高清摄像机、跟踪主机等)出现故障。
重大故障
1
2
摄像头不自动跟踪目标
已知
学校正常录课摄像头不跟踪目标。
区级系统服务器出现不会导致业务中断的故障
录播教室硬件故障,但对录课质量影响较小)
严重故障
2
3
学校服务器电源报警
安全
学校服务器电源红灯亮
双电源校级级服务器只接一根电源线、引起服务器报警
一般故障
3
注1:
业务场景等级分重大,严重,一般,从高到低共三级,与故障等级一致
注2:
一个场景可对应多个应急预案,多个应急预案按优先级排列,并以最快抢通业务为优先级原则
注3:
故障现象要包括已确定的故障、未知的故障、组合表现的故障以及信息安全类故障共四类故障
注4:
结合目前的业务流程,故障情况,以及隐患情况设计相关场景
2.1.2各场景具体描述(可以是附件形式)
Ø场景编号1:
云录播平台数据库或网站崩溃
当云录播网站或者数据库崩溃,用户不能打开云录播网站,或者所有登录用户不能正常观看视频,录制视频上传到服务器不能进行存储,黑客攻击导致网站内容被篡改,数据损毁。
维护人员应尽快确认问题,将情况上报京师研发部经理,通知软件研发人员进行远程抢修,同时以电话和邮件两种形式通知电信负责人,协助处理相关事宜、跟踪事件处理进程,直至网站恢复运行。
从上报到修复,期间需要相当的时间,而且修复时间未知,所以无论故障发生在授课之前或是授课过程中,在按流程上报抢修的同时,应立即由京师励耘与学校取得联系,解释原因,并和学校协商决定采取何种弥补措施(录制课程或是调课、择日重上),如故障发生在授课过程中还应协同授课方做好学生的安抚和疏散工作,如遇到黑客攻击数据损毁,应在网站正常运行后,进行数据备份恢复工作。
Ø场景编号2:
摄像头不自动跟踪目标
当学校正常录课,摄像头不自动跟踪目标,则应该指导老师切换成手动控制录播主机,如果摄像头仍不受控制,维护人员应该远程接管录播主机,更换更高版本的录播软件予以解决,同时通知教师暂缓上课。
向用户做出合理解释。
Ø场景编号3:
学校服务器电源报警
当学校转码服务器电源红灯报警,只接入单一电源时,维护人员指导学校管理员进行修复,插入供电电源不同的双电源(如来自两个不同源头的电源输入),保证转码服务器在一路电源中断的时候正常工作。
2.2应急处理流程情况定义
2.2.1、应急处理预案汇总表:
应急处理预案编号
应急处理名称
触发条件
操作处理总时间
启动人
简单功能介绍
1
云录播平台数据库或网站崩溃
云录播网站无法打开、用户正常业务中断,上传数据失败,黑客攻击网站数据被篡改
4小时
京师励耘
2
摄像头不跟踪
录播软件故障
4小时
京师励耘
3
转码服务器电源供电
单电源输入
1小时
京师励耘
2.2.2各应急处理预案操作方案
应急处理预案编号1:
应急处理名称:
云录播平台数据库或网站崩溃
Ø应急处理预案编号:
1
Ø触发条件(可以不止一种):
云录播网站无法打开、用户正常业务中断,上传数据失败,黑客攻击网站数据被篡改
Ø应急处置流程:
Ø业务恢复时间:
一般在4小时。
Ø对外宣传口径:
网络问题
Ø上报流程:
见上图
应急处理预案编号2:
应急处理名称:
摄像头不跟踪
Ø应急处理预案编号:
2
Ø触发条件(可以不止一种):
摄像头不跟踪、连接线虚接、其他原因
Ø应急处置流程:
Ø业务恢复时间:
时间4小时
Ø对外宣传口径:
设备故障
Ø上报流程:
见上图
应急处理预案编号3:
应急处理名称:
教室设备故障
Ø应急处理预案编号:
3
Ø触发条件(可以不止一种):
服务器电源报警
Ø应急处置流程:
Ø业务恢复时间:
1小时内
Ø对外宣传口径:
设备故障
Ø上报流程:
见上图
三、平台保障计划
3.1保障小组成员名单和分工
姓名
职位
所属部门
负责
缪永祥
业务对口人
京师励耘
联系、协调
缪永祥
系统工程师
京师励耘
硬件设备
李顺治
系统工程师
京师励耘
系统部分
杨尊彬
网络工程师
京师励耘
网络设备
四、相关附件
4.1、日常周期性工作列表
1.服务器巡检(每月):
操作人:
李顺治、每月电信机房服务器及学校转码服务器进行巡检
2.存储空间检查(每月):
操作人:
李顺治、(巡检内容:
网络存储使用是否超过85%或超过合同给予的伐值)
4.2、其他附件:
服务分类
项目分类
服务维护内容
录播硬件维护
✓本项目承建的高清录播教室硬件的设备备件、整体设备更换。
包括高清录播工作站、教师跟踪主机、专业拾音吊麦、图像探测模块、控制面板以及高清摄像机的配件更换以及替用设备备货。
✓根据以往的经验,主要更换的配件可能包括控制面板,无线鼠标及键盘等。
✓支持服务:
5*8小时应急响应服务及远程支持服务,4小时现场修理及备件支持。
定期巡检
✓每季度1次;
✓对设备完好情况进行检查;
✓对吊麦以及图像探测模块等影响到高清录播效果的模块进行检查;
✓对摄像机支架及拾音吊麦的支架进行安全性检查;
✓对于录播机柜的绝缘情况进行检测;
✓对于录播机柜的插头
✓对于录播机柜线缆的防鼠害等方面进行检查。
参数优化
✓对录播教室的控制参数进行优化;
✓校对学校的教师跟踪策略及学生跟踪策略,对跟踪策略进行修改;
✓校对摄像头的控制方式及联动策略,确保获得最优的视频数据;
✓对语音拾取参数进行优化。
软件升级
✓根据新的支持终端,对软件模块进行升级;
✓新增功能以及数据接口等要求对学校版软件进行统一升级;
区级软件升级完善维护服务
改正性维护
✓软件交付使用后,必然会有一部分隐藏的错误被带到运行阶段来,在某些特定的使用环境下就会暴露出来。
✓为了识别和纠正软件错误、改正软件性能上的缺陷、排除实施中的误使用,应进行的诊断和改正错误的过程,做改正性维护。
适应性维护
✓针对外部环境(新的硬、软件配置)或数据环境(数据库、数据格式、数据输入∕输出方式、数据存储介质)可能发生变化,为了使软件适应这种变化,做适应性维护。
完善性维护
✓针对用户对软件提出新的功能与性能要求。
需要修改或再开发软件,以扩充软件功能、增强软件性能、改进加工效率、提高软件的可维护性,做完善性维护。
系统监控
✓操作系统参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓数据库参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓网络参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓提供平台运行月报。
数据备份
✓提供备份容灾的应用级维护服务;
✓数据备份策略服务;
✓版本出现重大BUG影响系统正常运行时升级备份
数据库及文件优化
✓数据库及文件系统维护,由于数据库的数据量较大,而学校的规模差异较大,对数据库及文件系统中保存的课堂教学视频及评价信息进行数据优化。
✓对于结构化及非结构化数据,主要从以下几个方面进行优化
-优化查询;
-重建索引;
-数据存储优化等。
数据导入、导出
✓对课堂教学视频数据进行初始化导入;
✓提供优秀课堂教学视频数据的导出功能;
存储分发策略优化
✓针对不同的学校,课堂教学视频的需求不同,因此,存储的要求不一样,需要根据数据读取情况进行优化;
✓要制定及优化课堂教学视频的分发优化策略,以降低教育专网及互联网的带宽需求。
信息初始化服务
✓加入云录播课堂教学评价系统的职初教师、普通教师个人信息的初始化服务及验证;
✓加入云录播课堂教学评价系统的学校信息初始化服务及验证;
✓各校,个人的课堂教学视频库初始化;
驻场工程师工作
硬件驻场工程师工作(2人,5*8小时)
✓接听电话,解决学校在实际运用情况中出现的操作问题
✓及时解决用户出现的应急问题
✓对于专有设备(录播教室的教师跟踪主机、高清录播装置)故障,负责与厂家联系进行维修、更换,严重情况提供备用机器;
✓对于通用设备,如鼠标、键盘、麦克风以及高清摄像头等,可以根据故障情况进行维护;
✓对专有设备及通用设备进行性能的检查,如高清摄像头的摄制效果、麦克风的拾音效果等,并进行记录;
✓对专有设备及通用设备进行安全性检查,如是否漏电,是否存在鼠害,设备运行温度是否正常,设备插头是否安全、设备是否安全接地等;
✓在特殊气象条件,如雷电等情况下,提前做好安全工作;
✓回复教师关于高清录播教室的设备使用问题。
软件驻场工程师工作(1人,5*8小时)
✓接听电话,解决学校在实际运用情况中出现的操作问题
✓搜集软件应用中出现的问题,向开发部门反馈;
✓及时了解客户需求,向开发部门反馈;
✓回复教师、评课教师以及管理者关于软件使用的问题;
✓负责驻场对客户系统的日常维护及系统运行数据监测;
✓操作系统参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓数据库参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓网络参数状态监控、性能事件、日志、告警记录等监控;
✓备份容灾的应用级维护服务;
✓数据备份策略服务;