高教版中职语文职业模块 工科类口语交际《解释与致歉》word教案.docx
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高教版中职语文职业模块工科类口语交际《解释与致歉》word教案
《解释与致歉》教学设计
课题
解释与致歉
教学
目标
1.知识目标:
(1)明确人际交往中解释与致歉的重要和必要;
(2)掌握解释与致歉的基本技巧。
2.能力目标:
灵活采用解释与致歉的方法实现沟通与交流。
3.情感态度价值观:
培养学生运用言语沟通化解困难的习惯,确立
良好自信心。
教学
重点
1.解释与致歉的技巧
2.解释与致歉的语言训练
教学
难点
以解释与致歉实现沟通达成共识
课时
安排
1课时
教学
方法
情境教学、项目教学法
课
前
准
备
1.请学生预先准备课本上“修理电器”主题情境中的几种解释与道歉方案;部分情境素材,如有关身边人身边事的解释与致歉的短文、短信或留言条。
2.教师准备多媒体课件、播放设备。
教学环节安排
实施思路
一、课程导入
小品表演:
2生参与。
刚刚响起的上课铃声,仿佛军号奏响,全体同学从校园各处纷纷奔向教室,途中,甲乙两位同学在走廊转角处由于视线受阻而无意相撞,无外伤、物损等不良后果,一般会怎么样处理?
最佳的处理是怎样的?
A组处理:
双方道歉、各自离去、赶紧回教室上课;
B组处理:
辩解论理,各执一词,纠结难分;
C组处理:
到教师办公室,请老师评判……
小结:
人际交往中,谁也避免不了不经意间伤害别人或者被别人伤害。
解释和道歉在于解怨释嫌、维持良好人际关系。
二、创设情境
(一)明确任务学生分组
来自课本:
“作为一家电器特约维修中心的维修人员,你在一次为客户维修电器时,由于事前检查不够全面,导致在修理的过程中发现,除跟客户说过的故障之外,另有一个元件也存在故障需要更换,而客户却不愿为此增加费用。
请就此事设计一段解释和致歉,取得客户的理解。
”
学生分若干组设计不同方案。
(二)过程实施
A组方案:
以理“服”人。
甲同学扮演维修人员,乙同学扮演顾客。
甲同学:
陈述发生此类事件原因在于自己检查不够全面,但是公司规定了维修项目的费用,不能少收。
乙同学:
是检查不够全面导致现在总费用可能增加,原因不在我,所以,不由我承担增加维修项目的费用。
此时顾客不理解不配合时,争取顾客为此增加费用的技巧不足,结果显然是说而不服。
B组方案:
以“情”动人。
丙同学扮演维修人员,丁同学扮演顾客。
丙同学:
诚恳道歉,对顾客造成维修过程中的困扰深表歉意。
解释造成现在局面的原因在于维修人员的工作有疏漏,非敬业精神不够所致,仅仅是一时大意,恳请顾客原谅。
人非圣贤孰能无过?
请顾客仅仅支付电器元件的成本费,修理费由维修人员自己掏荷包垫付,既不让顾客多支出,也不致公司利益受损。
丁同学:
掉项漏项增加维修费用的过失在于维修前检查不仔细,鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度补偿的灵便处理,愿意接受所增加的修理费用。
C组方案:
在以“情”动人之上还以行动感化
丙同学扮演维修人员,丁同学扮演顾客。
丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外,在已经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用时,维修人员进一步做些免费的增量服务,比如清洗、除尘、上油等维护项目,比如提供更多维修资讯或新产品性能介绍,继续请顾客“多多包涵”,“原谅”,深入感化顾客。
丁同学:
不在原计划的维修范围内的事儿都如此努力做好,作为接受服务的顾客还计较付费多少岂不是不尊重他人的劳动?
好了,应该足额付费。
三、引导探究
C组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程,还更加以行动冰释前嫌,最后使顾客自愿交费,实现多赢结果。
B组、C组方案对照,同学会进一步确立“没有最好只有更好”的认知,学习态度及学习方法会更加注重创新。
这个环节设计将学生分成三小组,每个小组分别充实方案,讨论交流,大家共同分析、补充、提高,直至最后完成教学目标。
四、交流评价
教师引导学生评价
从以上B组、C组同学的努力,态度上话语上呈现出的真诚友善,直至具体行动上的真心付出,终于感化顾客,自愿全额支付综合维修费。
几组同学设计的具体方案,为达成目标付出的不懈努力,使我们更加懂得解释与致歉在人际交往中增进了解、促进合作、达成共识的益处。
以此实践活动,归纳解释与道歉的基本要点:
见课本“合理的解释与道歉”应包含的5项要点及解释与道歉时语言方面的3项注意细则。
五、整理反思
(一)请学生复述课本中案例,分组讨论,请学生归纳导游小王的一番话语中包含哪几层意思?
1.诚恳道歉,“非常抱歉,我迟到了”……
2.认真解释,说明原因,“刚才我们车上的一位游客突然心脏病病发作,为了他的生命安全,我赶忙将他送到医院抢救……只是由于时间紧张,没有能及时告诉大家……”
3.寻求理解,获得支持“为了保证大家的参观时间,我们将晚饭推迟一点,看大家觉得怎么样?
”
4.合理补偿,“那我给大家唱首歌,作为对大家的歉意和谢意。
”
(二)教师充分肯定学生的分析理解能力
六、应用迁移
(一)推荐几名学生,朗读自己写的关于特定事件的解释与致歉短文、短信或留言条,请其他同学聆听后体会解释与致歉取得的较好效果。
1.周末参加同学生日聚会,回家很晚,恐怕家长担心,提前发短信向家长陈述原因,以求理解。
2.天气突变,家长指示多加衣服,学生不从,反倒觉得家长罗嗦,拂袖而去。
事后写信诚恳道歉。
3.同宿舍同学清早起床,一同学忙碌间打翻了另一同学的水瓶,中午,买来新水瓶赔偿并以留言条解释道歉。
(二)教师充分肯定学生举一反三、实际运用能力
七、拓展阅读
(一)《如何道歉?
道歉的方法步骤》
1.了解自己错在哪里
考虑一下自己到底在哪里出了错,伤害到了他人。
清楚地认识到错误并作有针对性的道歉效果会更好。
2.敢于承担责任
有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎俩,更不是要去骗取别人的宽恕,你必须要有责任感,勇于自责,勇于承认过失,才能够真心的道歉。
3.用清楚和正确的文字,而非煽动性的文字
通常,受伤害者要的,无非是你承认错误,并且表明以后不会再发生此类伤害。
因此,如用文字去道歉时,须注意:
过多情绪性的字眼,并没有帮助。
道歉的重点在于:
发出清楚.直接.诚恳的道歉讯息。
4.直接了当地道歉
某件事做错了,某句话说错了,可以开诚布公地直接向对方道歉。
可以用“对不起”、“我错了”等话向对方道歉,这种真诚坦白的态度容易得到对方谅解。
5.如果你觉得道歉的话说不出口,可以用别的方式来代替
一束鲜花可使前嫌冰释;把一件小礼物放在对方的餐桌上或枕头底,可以表明悔意,以示爱念不渝;大家不交谈,触摸也可传情达意,这就是所谓的“此时无声胜有声”。
6.道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现
7.请别人代你道歉
如何自己不便于出面,可求助于第三者。
可以将自己的歉意或者暗示给你们双方都熟悉的另一位朋友,请求他为你向对方道歉。
8.用书面道歉
有时光嘴里说“对不起”是不够的。
写在纸上比嘴里说的更有份量。
你可以给对方写一封道歉的信或E-mail,表达你由衷的歉意。
这种不见面的交谈既可以达到道歉的目的,可免去一些难堪的场面。
9.给对方发泄心中不快的机会
让对方骂你,将心中的怒气发出来,是挽回友谊的好办法。
否则不满淤积在胸中,数年不散,你与对方将永远难修旧好。
10.改正错误获得原谅
有些过失并不是通过向对方表达歉意就可以获得原谅的,在向对方表达歉意的同时,付诸改正过失的实际行动,往往是最真诚,最直接并且最有说服力的。
11.采取补偿的具体行动
给对方送点小礼物,请对方一起吃饭等都不失为好办法。
具体行动更能表现出你的诚意。
12.应该道歉的时候,就马上道歉,越耽搁越难启齿,有时甚至追悔莫及。
假若你认为有人得罪了你,而对方没有致歉,那你应该冷静,不要闷闷不乐,更不要生气,也许对方正为如何道歉而不好过呢。
13.你如果没有错,就不要为了息事宁人而认错。
这种做法,对候任何人都没好处。
你要分清深感遗憾和必须道歉这两者的区别,有些事你可以表示遗憾,但不必道歉。
(来源:
如何道歉?
道歉的方法步骤http:
//blog.lilei.tk/category/site/)
(二)温总理的道歉信
以学校较常见现象构设、切入
学生讨论:
从利于团结缓解矛盾的愿望看,A组最佳,C组次之,B组不可取。
明确解释与致歉的重要和必要。
这个环节可以可以锻炼同学的沟通能力,不难看到:
A组语言较为生硬,仅仅从“理”的角度讲述费用提高的理由,然而顾客却不接受“突然冒出的”支出,维修无法进行,双方各守一隅,陷入僵局。
而B组同学的解释道歉,缓解顾客情绪,宁可舍弃部分利益,主动“为自己的失误付出代价”,主动减少或分担顾客的支出费用,诚恳感人。
双方沟通,获得顾客理解,目标趋同,达成一致。
作用效果:
借学生预习作业完成教学内容,一方面贴近学生的实际;另一方面在评价的过程中也可以做到有的放矢。
使同学们在互相交流、探讨学习中成长与提高。
结合维修电器的三组不同方案,以及课本中导游小王的解释与道歉范本,学生总结:
解释与致歉的基本礼仪——诚恳致歉、解释原因、寻求谅解、入情入理的补救举措。
这个环节作用:
在历经实践的基础上总结理论,依据更翔实,学生接受知识,融会贯通,以此增加学生良好沟通、解决难题的自信心,培养学生化解困难的能力。
这个实践环节和下面的拓展阅读资料,重温巩固“解释与道歉”的基本知识,实现学生的知识、能力目标以及情感态度世界观。
例如,2009年10月12日晚开始,一封中国国务院总理温家宝的亲笔致歉信在互联网上广泛流传,感动了亿万读者。
在这封用毛笔黑墨写就的颇具书法美感的信件中,67岁的温家宝总理用朴实而真挚、又不失“专业”的文字,对关于自己的一篇报道中的引语部分特别作了更正,并致以歉意。
被誉为“平民总理”的温家宝在这封亲笔信中说:
“新华社总编室:
贵社昨天播发我的《教育大计教师为本》一文,其中岩石学的分类,应为沉积岩、岩浆岩(也可称为火成岩)、变质岩。
特此更正,并向广大读者致以歉意。
”