业务管理中国联通电信业务系统总体方案.docx

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业务管理中国联通电信业务系统总体方案

{业务管理}中国联通电信业务系统总体方案

中国联通电信业务综合营业帐务系统

总体方案（征求意见稿）

中国联通

2001年4月

一、总体概述1

1.概述1

2.编写的目的3

3.适用范围3

4.方案起草单位4

5.方案解释权4

6.参考文献4

二、建设目标及原则5

1.总体建设目标5

2.建设原则6

3.技术原则7

三、系统体系结构8

1.系统总体结构8

图1:

中国联通综合电信业务支撑系统总体结构8

2.系统描述8

四、综合营帐系统功能10

1.综合帐务10

图2:

综合帐务功能结构10

2.综合营业13

图3:

综合营业功能结构13

3.缴费15

图4:

缴费功能机构图16

4.统一客户资料17

图5:

统一客户资料数据沉淀18

5.信用管理/防欺诈20

图6:

信用管理/防欺诈功能结构20

五、系统接口22

1.接口原则22

2.接口实现方式23

3.内部接口24

4.外部系统接口25

5.与现有营帐系统的接口26

六、系统实施27

1.系统实施总体思路27

图7:

综合营帐系统功能结构图27

2.实施方式28

图8:

综合营帐实施方式示意图29

3.实施中各业务关键问题30

七、业务量估算35

1.估算依据35

2.业务量估算39

八、工程建设方案44

1.广域组网方案44

2.局域网方案44

3.应用软件体系结构与模块划分45

4.设备配置45

5.系统技术要求46

6.系统安全与管理48

7.机房场地条件51

8.配套电源52

9.人员编制与培训53

10.资金来源53

九、工程建设进度54

十、投资估算55

1.估算依据55

2.投资估算55

✧总体概述

⏹概述

◆行业背景

随着世界经济全球化和我国加入WTO进程的加快，国际化的市场环境强烈要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。

同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理，且竞争日益加剧。

国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑战。

国内外市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营理念、管理模式上能有一个较高层次的飞跃，以求在电信运营业的国际化竞争中立于不败之地。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。

在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑系统的建设，才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位。

中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成移动、长途、数据（165）、IP电话、寻呼、市话等多种业务并存共同发展的格局。

如何发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好用户服务，成为当前迫切需要解决的问题。

为此我们提出综合营帐系统的实施方案，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。

通过此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业利益和客户利益的最大化。

◆现状分析

●多业务的建设情况

目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设，管理机制上采用分项管理，具体情况如下：

1.GSM业务

✧GSM业务的计费营业系统经多年建设，已具有相当规模。

目前，各省分公司基本上采用省级集中管理、集中计费、集中营业的方式进行建设和运行维护，部分省市采用地市级的计费营业管理模式。

GSM预付费业务采用全国（大区）制计费与结算的技术体制，由大区集中管理计费数据和充值业务，分公司负责卡的管理，营业系统目前正在建设中，目前无法满足各种业务需求；

✧目前已开通了多种增值业务（像语音信箱、短信、WAP等），增值业务在全国没有统一的接口和规范。

2.长途业务

长途业务采用三级体系结构，全网计费结算中心负责预付费的计费结算和国际结算，大区计费结算中心负责区域内的计费结算及区域间的结算，地市营业中心负责营业和帐务，部分省采用物理集中方式。

目前长途业务一期开通25个城市，二期将开通273个城市，目前二期建设仍在进行中，有简单的客服系统，业务量较小。

3.寻呼业务

寻呼业务营业、帐务系统采用地市级分散方式，全国营业网点2740个，业务量较大。

4.VoIP业务

VoIP的计费系统采用全国统一方式，分一次拨号和二次拨号业务，营业系统功能较弱，规模较小。

5.互联网业务

互联网业务采用两级技术体制，分为全网中心和省中心，用户类型分为卡用户和帐户用户，现有帐户用户20万左右，已开通城市116个。

营业和帐务系统功能较弱。

6.市话业务

目前市话在天津、成都、重庆开通，用户量较少，计费营业系统由省级集中管理。

●利弊分析

1．现行系统尚存在以下问题：

各项业务分部门管理，无统一规划，缺乏沟通；不同业务的分地、分机设置和维护，不利于资源的共享，无形中增加了成本；各种业务的技术体制不一致，存在全国（大区）集中、省级集中、地市分散等多种方式；没有统一的接口规范；业务支撑系统不适应业务快速发展的要求；

2．有利条件：

综合营帐系统的建设虽然有许多问题亟待解决，但存在着许多有利条件。

首先是市场和业务的发展对综合营业与综合帐务系统提出了迫切需求；其次是公司领导的大力支持及各省分公司的期望；另外，当前一些业务尚在建设中，营业及帐务系统尚不健全，在以后的建设中可统一规划。

总之，只有建设综合营业与综合帐务体系，才能为客户提供良好服务，为业务单元提供良好支撑，提高总体服务水平和市场竞争能力。

⏹编写的目的

本方案在对现状进行分析的基础上，制定了综合营帐系统的建设原则和系统体系结构，并对主体功能、接口标准及系统实施提出了总体的要求，从而为中国联通建设综合营帐系统提供有力的指导和依据。

⏹适用范围

综合营帐总体方案适用于中国联合通信有限公司经营的所有业务，包括GSM、CDMA、长途、互联网、IP、市话、寻呼及各种业务的增值业务，也包括以后出现的新业务。

本方案规定的原则、结构、接口和功能的要求适用于中国联通综合营业帐务系统的建设指导。

本方案总的建设规模按满足中国联通2002年业务要求考虑。

⏹方案起草单位

本方案起草单位为中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。

⏹方案解释权

本方案的解释权为中国联合通信有限公司总部。

⏹参考文献

《中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案》（讨论稿）

《中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范》（讨论稿）

《中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范》（讨论稿）

《中国联通GSM计费结算与营业系统总体方案》

《中国联通客户服务系统业务规范》（试行稿）

《中国联通客户服务系统技术规范》（试行稿）

✧建设目标及原则

⏹总体建设目标

综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统（UNICSS）的一部分，其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系，实现客户服务“一台清”、“一单清”，为客户提供良好服务；实现综合业务的帐务交叉优惠，提高服务水平和市场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件；形成跨业务的综合用户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。

另外联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速、灵活、自动，为联通在市场的激烈竞争中获胜创造了条件。

由于涉及的业务种类多，加之各业务已有的营帐系统建设厂家多、数据量大、系统结构复杂，因此综合营帐系统的建设将是一个复杂而艰巨的任务，需要一个过程。

根据现状并考虑可操作性、可实施性，我们将综合营帐系统的建设分为三个阶段，分别为近期（至2001年6月底）、中期（至2001年12月底）和远期（2002年），并分别确定各阶段的目标。

◆近期目标

实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各种业务的营业操作，即“一台清”；实现各业务帐单合一，用户可以在一个营业窗口缴纳所有业务的费用，实现综合业务的统一帐单功能；同时为形成统一客户资料做好准备。

◆中期目标

逐步形成统一客户资料；实现综合营业受理界面，采用工单流转的方式结合现有营帐系统实现业务流程处理；实现综合业务的帐务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现多业务综合缴费时统一的银行接口,实现真正意义上的“一单清”；实现各业务综合营帐的查询统计。

◆远期目标

建立完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统、独立的缴费系统。

实现业务工*作流程的自动化配置和管理。

⏹建设原则

◆综合业务原则

在营业、帐务、缴费等与客户接触的渠道上，涵盖联通经营的多种电信业务，实现“一台清”、“一单清”，实现多业务交叉优惠，实现多业务的统一银行接口，实现多业务的统一管理。

◆系统集中原则

管理模式由各项业务分散管理和地域分散管理向集中管理发展，各类子系统不应采用地市分散方式建设、管理，而应采用省级集中方式，同时系统数据由业务分散、地域分散走向省一级集中管理。

◆接口的标准化和规范化原则

实现各子系统间接口的标准化、规范化，并且能够为客户关系管理系统、决策支持系统、网管系统等外围系统提供标准的接口。

◆一体化原则

即“一个体系结构，多个子系统”。

一个体系结构是指统一的电信业务运营支撑系统，多个子系统是指在联通电信业务运营支撑系统中的各专业计费子系统、综合营帐子系统、综合客服子系统、综合结算子系统、综合客户资料子系统。

◆分步实施原则

采用平滑过渡、分步实施的方式进行建设；充分考虑现有的营业和帐务系统的情况，制订切实可行的实施方案，分步骤完成综合营帐系统的建设。

⏹技术原则

◆适应性

目前实施的系统既要满足现有的网络组织、业务管理、服务质量的要求，又要能够满足今后大规模、大容量、多业务的网络运营的需求。

◆先进性

在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法，采用先进的技术，保证系统建设的先进性。

◆安全性

系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。

◆灵活性

系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化。

◆实时性

实时完成大容量数据处理，对实时性要求较高的业务提供特殊的处理方法。

◆准确性

提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。

◆开放性

系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。

✧系统体系结构

⏹系统总体结构

中国联通综合电信业务运营支撑系统由专业计费、综合营业帐务、综合客服、综合结算和统一客户资料管理等子系统组成。

系统的结构如下图所示：

图1:

中国联通综合电信业务支撑系统总体结构

⏹系统描述

对各系统功能说明如下：

✧各专业计费系统实现各业务的数据采集、数据预处理、一次批价、联机指令等；

✧综合营帐系统实现多业务综合营业受理、营业收费和综合查询的“一台清”；各业务详单级优惠、单业务合帐的功能，多业务合帐/出帐及交叉优惠，实现多业务的“一单清”；

✧综合结算系统实现各业务国内、国际结算及各业务间结算；

✧综合客服系统实现多业务的查询/投诉处理及业务受理等。

整个综合电信业务运营支撑系统的建设分为近期和远期两步进行。

近期主要实现如下目标：

✧综合营帐系统由综合帐务、综合营业、缴费、信用管理/防欺诈管理等模块组成，且建立在统一客户资料基础之上；

✧统一客户资料系统与综合营帐系统同步建设（或稍靠后建设），初期可先在综合营帐系统中实现；

✧各业务计费单独建设专业计费子系统；

✧综合结算系统、综合客服系统独立建设。

远期目标为：

✧缴费、信用管理/防欺诈、统一客户资料管理等系统独立建设。

✧进一步加强与邮政、银行等战略合作伙伴的业务系统的互联。

✧在适当时机建设决策支持系统，为提高联通的内部管理决策的科学性、为分析客户信用模型等提供技术支持手段。

✧围绕以客户为中心的原则，建设客户关系管理系统，提高客户服务质量。

✧综合营帐系统功能

⏹综合帐务

综合帐务系统是联通业务支撑系统的核心部分，基于以客户为中心的服务理念，提供灵活的定制功能与多业务扩展的功能。

在各业务现有帐务系统的基础上，实现各业务的交叉优惠，捆绑销售，客户化帐单及“一单清”；实现帐务分类汇总；多业务合帐/出帐、销帐等处理；

其中，通过配置灵活实现多业务的交叉优惠、多种资费套餐，更好地支持新业务的扩展，是综合帐务系统追求的重要目标。

具体的功能模块见下图：

图2:

综合帐务功能结构

◆详单采集

采集各专业计费子系统一次批价后的详单文件及结算系统的话单文件到帐务系统进行处理。

◆详单级优惠

实现单业务优惠（二次批价），较灵活地支持业务扩展；

优惠额度、优惠方式、以及优惠的优先级等优惠条件可以较灵活配置。

◆累帐

对帐户的帐务周期内的费用进行合并累加，形成帐户的帐务周期内的总费用，并收集每个帐户的其他费用进行整合。

能实现实时或准实时的累帐，以支持信用管理/防欺诈等功能。

◆帐务级优惠

对帐户进行帐单级的优惠，可以进行多业务的交叉优惠；

优惠额度、优惠方式、以及优惠的优先级等优惠条件可以较灵活配置。

◆出帐

在帐务周期末，当前帐务周期内的每个帐户的所有费用进行汇总，形成帐务系统可进行销帐处理的帐务数据。

支持多种业务的合帐处理，实现“一单清”

针对多业务的特点，帐务系统应提供多种出帐方式：

✧实时出帐；

✧定时出帐；

✧定日出帐；

✧周期出帐；

另外还应支持按业务类别进行单独出帐及重复出帐。

◆销帐

负责对帐户的费用进行销帐处理，它根据外界提供的销帐数据为帐户进行费用销帐/反销帐处理。

综合帐务系统的销帐/反销帐在综合系统与专业系统中要分别进行，在具体的实现过程中需要考虑系统间的数据一致性。

◆实时帐务处理

实现一些有实时性要求的帐务处理，如费用的实时扣减、实时费用反算等。

◆帐务接口

帐务模块与其他子系统之间的接口，以文件、数据库或API接口方式提供下列接口：

✧帐单输入输出接口；

✧帐单查询接口；

✧帐单调整接口；

✧销帐/反销帐接口；

✧坏、呆帐处理接口；

等

◆其它处理

●欠费处理

系统应提供对欠费用户的查询和处理操作，应提供对欠费标准的定义功能以及对欠费用户的处理方式定义功能,如滞纳金的处理等.

●坏呆帐处理

系统应提供对坏呆帐的查询和处理，应提供对坏呆帐标准的定义功能以及对坏呆帐的处理方式定义功能。

◆系统管理

对帐务系统中的所有模块进行组织和管理，如参数设定、规则定制等；

实现对帐务处理流程的监控及管理；

●帐单管理

帐务系统应提供对帐单的管理功能，包括查询、添加等功能。

帐单管理一方面可满足用户帐单查询的需求，另一方面，可方便操作员对错误的帐单进行调整操作。

帐单管理操作要求进行日志记录。

帐单查询应能支持WEB自助方式。

提供客户化帐单定制功能。

●统计分析

系统应提供统计分析功能，能够按用户类别、费用类别、业务类别等几大类业务受理别（可定制）进行分类归纳，进行统计处理，并可定制输出报表格式，打印输出。

⏹综合营业

综合营业子系统应能受理GSM、CDMA、165数据、VoIP、193长途、市话、寻呼等业务。

在现有的营业系统基础之上提供统一规范的综合业务受理界面，满足营业受理、营业收费、统计/查询处理，优惠管理、资源管理等功能。

综合营业以综合为原则，即联通能够以统一的形象面对客户，给客户提供统一的服务，包括一台清，一单清，捆绑销售等。

图3:

综合营业功能结构

综合营业主要包括客户基本资料管理、订单管理、营业收费、工单调度、系统管理等，与统一客户资料密切关联。

以下为营业系统的基本功能：

◆客户基本资料管理

主要完成开户功能，用户基本信息资料以及帐务资料的建立。

◆订单管理

完成订购管理及业务变更功能：

订购管理完成客户订购业务的管理，即建立客户基本帐务资料同具体订购业务的联系（如将某业务的帐号归属与客户的某个缴费帐号）；

业务变更主要完成用户资料及订购业务的属性变更，如服务的停、开、销户、过户、密码变更等。

◆营业收费

主要完成开户、过户手续费，SIM卡费、移机费等费用的计算及收取。

◆工单管理

对涉及现有专业营帐系统的业务功能，采用工单流转的方式，由专业系统完成具体的业务配置和实现；

处理与工单相关联的所有功能，包括工单的生成、分配、调度，工单处理状态的监控等。

◆查询

系统应提供丰富的查询方法，提供各种业务的查询服务。

不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的查询服务项目。

◆系统管理

●资源管理

主要管理系统涉及到的各类资源（SIM卡、UIM卡、线号、各类IP业务的卡号等），可以对各类号码进行生成、查询、分段、分类、开通、加锁、解冻、回收等。

●代理商（含代销商）管理

对代理商进行统一的管理，不区分具体的业务，即代理商可以代理联通的任何业务，主要功能如下：

✧代理商资料的管理，分为基本资料和代理业务信息两个层次进行管理；

✧代理商的综合查询、统计，包括发展的用户及使用业务种类和数量，业务费用的统计等；

✧佣金管理，制定佣金计算原则；

✧权限管理；

⏹缴费

缴费功能旨在给用户提供完善、方便、全方位的缴费服务。

✧给用户提供个性化的缴费服务，用户可以选择多种缴费方式，如前台缴费、银行托收、信用卡、邮政绿卡及异地缴费等；

✧能支持多种收费渠道，并且系统具备良好的扩展性，可以灵活拓展收费渠道；

✧能支持联通任何业务费用的缴纳；

✧能支持异地缴费方式；

✧缴费策略管理，收费渠道可配置。

图4:

缴费功能结构图

缴费信息接入

完成从综合营业、综合帐务、银行及邮政等的客户缴费信息的接入。

对帐管理

完成和收银员、银行、代收机构等进行所经手费用的核对工作，主要以报表等形式表现。

清算管理

完成在异地交费中，对各地市分公司的费用进行归并、整理，形成报表，完成和各地市分公司的费用划转依据。

票据管理

完成在交费过程中，对所用票据（单据、发票）的管理。

完成邮寄帐单数据的处理、传输与管理。

系统管理

对缴费系统中所有模块进行组织和管理，如滞纳金参数设定、缴费时间周期设定、异地缴费参数设定、银行接口配置等，实现对缴费流程的监控及管理。

近期：

缴费管理在综合营帐系统中实现。

远期：

缴费系统单独建设，提供全方位的，多功能、完善的缴费手段。

⏹统一客户资料

在综合营帐系统中，客户资料是是所有业务处理的基础，不论任何业务都涉及到客户资料的管理。

统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合，并与各相关系统客户资料进行数据交换。

客户资料数据模型，有两种建立数据模型的方案：

a）集中式：

建立统一的客户资料数据模型，该模型不仅包含客户的基本资料，且能够兼容各业务的所有资料，实现所有业务的客户资料数据集中。

b）集中/分布式：

建立统一的客户基本资料数据模型，包含客户的所有共性信息，各业务的特有信息分别建立数据模型并存储于相关子系统中，并建立相应的映射及同步关系。

本方案中建议采用第2种方式，即集中/分布式。

客户资料数据构成：

客户基本资料：

定义和记录了每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等基本信息。

客户订购资料：

即业务特有信息，定义和记录了每个客户所使用的联通资源信息。

每个客户所使用的联通资源（包括GSM、CDMA、165、VoIP、长途、市话等）。

客户帐户资料：

定义和记录了客户使用联通各项服务所发生的费用的付款单位的资料。

客户使用联通资源所发生的费用可以由一个或几个付款单位来付款。

每个付款单位可以有自己的付款方式、付款周期。

建设统一客户资料，有一个从原有各营帐系统中进行客户资料沉淀的过程，其基本步骤如下图：

图5:

统一客户资料数据沉淀