中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细资料.docx
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中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型
客户经理岗位能力素质模型
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：
基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成
基本能力
专业/技术能力
职能行为能力
基本职业素养。
专业、技术、行业方面的知识与技能。
履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
能力素质级别
级别定义
初级
▶拥有基础的知识和初级的技能；
▶只在有限的范围内解决问题；
▶需要支持、指导和培训。
中级
▶拥有基础的、全面的知识和基本技能；
▶能够在其负责的范围内独立地操作和应用；
▶无需他人指导或者较少指导。
高级
▶拥有广泛、专业的技能；
▶能够对问题进行较全面的综合分析；
▶组织他人开展相关工作。
资深
▶在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能；
▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；
▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构
客户经理岗位能力素质结构
基本能力
专业/技术能力
职能行为能力
★成就导向
★抗挫能力
★沟通倾听能力
★书面表达能力
★人际交往能力
★执行能力
★情绪控制能力
★协调能力
★通用基础知识
★专业基础知识
★岗位基础知识
★岗位基本技能
★信息收集能力
★需求分析能力
★定制策略能力
★主动营销能力
★客户保持能力
★客户关系能力
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向
能力名称：
成就导向
能力定义：
渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别
行为表现
初级
付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级
改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
▶在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。
高级
热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。
▶工作主动热情，不需要督促，有事业心。
▶渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。
▶乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。
▶为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。
资深
坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。
▶为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。
▶在追求高工作效能上率先垂范。
▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。
▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。
（二）抗挫能力
能力名称：
抗挫能力
能力定义：
面对挫折时的承受能力与应对能力。
级别
行为表现
初级
正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级
积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级
化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深
挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力
能力名称：
沟通倾听能力
能力定义：
特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。
级别
行为表现
初级
清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。
▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级
有效表达，专心倾听，准确理解。
▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级
具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；
▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深
富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力
能力名称：
书面表达能力
能力定义：
用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。
级别
行为表现
初级
能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。
▶能按照文件格式要求进行编辑。
▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。
中级
能够编写部门级别的书面文件。
▶文字表达思路清晰、语句流畅。
▶符合文件格式要求，版面编辑得当。
▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。
高级
写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。
▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。
▶格式规范，版面美观，易于阅读。
▶能够编写公司级的重要文件。
资深
写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。
▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
▶能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力
能力名称：
人际交往能力
能力定义：
通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际氛围。
级别
行为表现
初级
愿意交往
▶能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。
▶懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。
▶不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。
中级
积极交往
▶待人比较真诚、大方，能获得周围大部分的支持与信赖。
▶为人处世懂得变通，在工作中能考虑他人的感受。
▶有一定的责任感，信守承诺。
高级
真诚交往
▶给人一种真诚的印象，并获得周围的人的支持与信赖。
▶在工作中，能够估计他人的感受，懂得适当的照顾他人情绪。
▶具备良好的沟通交流能力，能够恰当的表达和倾听，待人主动热情。
▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深
模范交往
▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力
能力名称：
执行能力
能力定义：
准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。
级别
行为表现
初级
按部就班，顺利执行。
▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。
▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。
中级
领会意图，积极思考，创意执行。
▶较好的领会上级的指示与意图。
▶积极思考如何实施，并能制定可执行的计划。
▶对计划的执行效果进行跟踪、控制和改进，完成工作任务。
高级
面对困难，积极寻求解决办法，高效执行。
▶准确的理解上级指示与意图，并行成具体的行动计划。
▶面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动予以克服。
▶能较好地协调各方面的资源，按照计划严密推行实施。
▶对计划的实施有很强的推动能力，很好地完成工作任务。
资深
克服巨大的困难和阻力，出色完成上级交待的工作任务，卓越执行。
▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。
（七）情绪控制能力
能力名称：
情绪控制能力
能力定义：
在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。
级别
行为表现
初级
基本能控制情绪，克制冲动。
▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。
▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。
中级
压力下，反应冷静。
▶管控产生的不良情绪，克制冲动。
▶当感受到强烈的情绪时，能够较快地冷静下来，继续处理问题或进行讨论。
▶能够自行排解压力和情绪。
高级
有效处理情绪问题，保持工作效率。
▶压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好的工作效率。
▶当感受到强烈的情绪时，从容对待，正面积极地对待他人。
▶善于调节个人情绪，采取实际行动及时有效地缓解压力。
资深
控制高压局面，确保完成任务。
▶面对高压情境，能很好地控制局面，让相关人员冷静下来。
▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力
能力名称：
协调能力
能力定义：
妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。
级别
行为表现
初级
努力协调。
▶愿意与他人建立联系，尊敬相互支持。
▶能够变通地处理一些日常工作中出现的问题。
▶能够区分事情的轻重缓急，体察他人的感受。
中级
有效协调。
▶有意识地建立各方关系，推动他人支持自己的意愿。
▶在遇到障碍时，能够以积极心态和不懈的努力来整合资源。
▶理解他人的感受和立场，变换方式，促使他人接受建议。
高级
高效协调。
▶妥善处理与保持各方关系。
▶坚持原则，灵活变通。
▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。
▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。
资深
卓越协调。
▶善于整合资源，盘活支持力量。
▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。
▶善于灵活变通，开辟成功通道。
（九）通用基础知识
能力名称：
通用基础知识
能力定义：
对通信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等知识的掌握程度。
级别
行为表现
初级
▶91≤考试标准分≤100分，表示
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