推销员基础课程.docx
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推销员基础课程
推销员基础课程
大连普华科技有限公司
培训部
主讲：
王启胜
E-mail:
wang.qisheng@
目录
1.推销员的含义………………………………………………………………………………2
1.1推销员的职务与责任……………………………………………………………………2
1.2推销术……………………………………………………………………………………3
1.3成功推销员的条件………………………………………………………………………4
1.4未来的推销员面貌………………………………………………………………………5
2.推销员的基本条件…………………………………………………………………………5
2.1表情、服装、修养………………………………………………………………………5
2.2名片………………………………………………………………………………………6
2.3问候………………………………………………………………………………………7
2.4措词………………………………………………………………………………………9
2.5要注意的不良习惯与禁句………………………………………………………………9
2.6打电话、接电话的方法………………………………………………………………11
2.7坐姿……………………………………………………………………………………12
2.8商品知识………………………………………………………………………………14
2.9商人必要的基础知识…………………………………………………………………15
2.10取得信赖的推销员应有的态度………………………………………………………15
2.11报告、联络、商谈……………………………………………………………………16
2.12日报……………………………………………………………………………………18
3.课题练习及方法……………………………………………………………………………20
4.评论要点（动作方面）……………………………………………………………………21
5.评论要点（说话方面）……………………………………………………………………22
6.演习方法……………………………………………………………………………………23
7.对“角色扮演”练习法的误解和正确认识………………………………………………24
8.进行角色扮演的方法………………………………………………………………………25
9.所谓推销员…………………………………………………………………………………26
1.推销员的含义
1.1推销员的职务与责任
推销员首先要正确理解自己的职务（工作种类）与责任，如不认识这一点则不能成长为一名优秀的推销员，在此就工作种类与内容为新人及年轻的推销员稍作整理。
1.1.1市场调查
作为推销员首要出发点是充分了解所负责的市场（的区与客户），这是因为如果不了解所在的区与客户的情况则不可能开展有效的销售工作，下面例举应把握的事项。
A、负责的区的整体情况
作为的区概况在掌握人口与户数、商店数与工厂等事物的数量的同时，也有必要了解当的的历史、风俗与商业习惯、居民的生活方式等。
B、竞争对手公司的情况
自己所负责的区域内，与本公司竞争的公司在何处，其公司有多少人，那些人做什么工作等等都必须深入注意观察。
另外，必须把握竞争对手公司将什么商品以什么价格用怎样的销售方式以及销售了多少给他的客户们。
只有充分掌握竞争对手的情况才能打销售胜仗。
这就是所谓“知己知彼，百战不殆”。
C、客户的情况
对自己负责，访问的客户应该比谁都了解得详细。
从记住客户的每位的相貌和名字开始，最理想的是也了解他们的兴趣与家庭情况等等。
还必须了解客户的实权人物是谁，此实权人物的性格与出生的、毕业学校、所属团体等等。
更不用说当然必须知道本公司与此客户的交易情况。
D、本公司商品的销售情况
自己负责区域内的哪一个客户，销售了什么物品、多少数量、还有掌握为什么能销售出很重要。
反过来对卖不出去的商品，有必要充分调查为什么卖不出去？
E、其他调查事项
当上司指示“这个月就……进行调查”。
此时，应全力调查正确报告。
总而言之，应铭记“推销员的工作从调查、了解开始”。
1.1.2开展销售活动
推销员必须在分析了解市场调查的结果的基础之上，开展推销活动，完成必要的销售目标。
因此，下述工作是很必要的：
A、销售目标的设定
就市场、客户、竞争对手、商品进行了调查之后，决定“以此销售金额为目标”，并向上司申报，取得上司的认可。
但有个必不可少的条件是：
目标金额是“如果拼命干是有可能达到的”。
B、达成目标的方法的研讨
假如设定了目标，则必须研讨其达成的方法，必须具体的研讨什么时候、以什么目的拜访哪一个客户，将什么商品以什么方法销售给对方多少。
此研讨的着重点应在于考虑与以前不同的新方法以及有效的利用时间，然后，明确了销售目标，研讨了目标的达成方法之后确定“销售计划”。
C、拜访客户与推销活动
推销员的工作中最精彩的就是施展其作为推销员的拿手好戏。
按照“销售计划”开展每天的推销活动。
研究本公司商品的竞争对手的商品，活用推销技术，使客户接受，从而努力达到目标金额。
因此必须学习本书的内容。
D、销售计划与实绩的差异分析之达成努力
累计每天的销售金额、掌握实际成绩的同时，重要的是要常把握住计划（目标）与实绩之差。
然后，研讨应该怎样消灭此差额。
推销员的责任就是这样一边对比目标一边开展销售活动，最后达成目标。
1.1.3确实收回货款
推销员的工作不仅是交纳商品，还必须确实收回货款。
为此必须掌握欠款余额，与客户约定的收款日一定要去拜访，这点很重要。
另外还必须学习收回工作不可缺少的关于期票和支票的知识。
1.1.4密切与客户的关系
如市场调查一项所述，作为推销员工作的出发点就是“深入了解客户的情况”。
但是，不应只是“了解”，应该更深一步，更重要的是与每一位客户建立亲密的人际关系。
这样，在多多销售本公司商品的同时，达到排斥其他公司商品的目标。
为了增进与客户的亲密关系，不能始终是关于买卖的话题。
必须掌握广泛的知识，扩大交际话题。
以上，将推销员的工作整理成四个范围陈述，我们再从“责任”的观点来整理。
推销员的终究责任可以说是“确保销售目标”即“确保销售责任”。
为了尽到此“确保销售责任”就必须比谁都详尽的了解当的和客户的情况，也就是说尽到“市场调查责任”的同时，充分认识到开展有效的推销活动之“销售活动责任”，要求自己每天行动。
再者，不可忘记确实收回销售货款的“收回货款责任”以及保持与客户的亲密关系之“顾客管理责任”。
1.2推销术
所谓推销术就是推销员的精神，具体的就是希望具有下述精神（心与灵）。
A、“使公司发展是自己的义务”的责任感
正如“没有销售就没有事业”所述如果推销员不努力则企业没有可能发展甚至有可能倒闭。
所以应具有“自己应维持支撑公司”的责任感而努力工作。
B、“代表公司”的荣誉感
推销员代表自己的公司与客户谈判，这时的推销员不仅是其单个人而是左右着对整个公司的评价。
推销员应自觉的持有自己代表公司的荣誉感，这点很重要。
C、“为客户而工作”的使命感
推销员如果只考虑自己个人和自己的公司是不会成功的。
“怎样才能使客户满意”，这是成功的要诀。
D、“决不输给对手”的竞争心
商场如战场。
推销员不可没有排除万难、在商场中取胜的信心。
E、“发展成专业的推销员、持续下去”的钻研心
阐述了“应持有公司的责任感、作为公司代表的荣誉感、为客户而工作的使命感、不输给对手的竞争心”这四项推销术的中心之项目，但将这些精神与现实成果直接联系之自己继续钻研的研究心是不可缺少的。
要铭记：
只有不懈的钻研、开阔视野使自己不断成长发展之心境才是推销术的精髓。
1.3成功推销员的条件
在此之前强调了应自觉完成推销员的工作（主要内容）与尽责任，以推销术致力工作。
那么在这里以以往与众多推销员接触对其指导的经验来整理“成功推销员的条件”，希望能对诸位推销员起到抛砖引玉的作用。
A、对推销活动充满信心和自豪感
不是默然的从事推销活动，而是应理解“推销是非常有意义的工作”，带着自信和自豪从事推销活动。
B、服装、仪表要整洁
不要穿着不干净的衣服，也不应该衣冠不整或者衣着华美，而应穿着大方得体，显得有教养，给人以良好的第一印象。
C、确实执行基本行为
确实执行礼仪与交换名片等的基本行为以及严格遵守时间等的“基本行为”。
D、锻炼听、说方面的技术
充分认识到推销员的武器是谈话技巧，应研究“简洁而具有说服力的谈话技巧”、“俘虏客户心理的谈话技巧”等技术。
E、学而不殆，从理论上武装自己
学习推销技术的基本原理、顾客心理、市场学理论等推销员不可缺少的领域，科学的指导自己的销售活动。
F、有计划的行动，有效的利用时间
制定每个月、每周、每天的拜访计划、有效的利用时间、通过拜访客户使自己成长。
重视计划、对比结果和实际业绩来进行销售活动的推销员将会不断的成长。
G、养成每日动脑筋闯新路的习惯
推销员的一举手一投足都是动脑筋想办法的连续剧。
把“推销员的活动是动脑筋想办法的连续剧”铭记在心，继续在商品说明、销售道具以及收集情报方面等下工夫，这就是你能成为“成功的人”的秘密。
H、待人亲切和蔼
应爱好与人交往、共同思考、互相帮助。
而且只有待人热诚，对人无微不至的关怀之人才能受到客人的爱戴，才会成功。
所以，关心人、与人热诚交往很重要。
（和气生财）
I、不可推卸责任，应有承担“自己的责任”的姿态
即使失败或未达到目标等时也不说“XX是因为XX”，把责任转嫁于其它因素，而是谦虚的自我反省“原因是自己XX”，这是所有成为“成功的人”的条件。
J、有不怕困难的挑战积极性
推销员的工作既有成功的喜悦，也有遇到困难的时候。
克服大大小小的困难通过各项活动找到“值得工作”的“挑战精神”必不可缺。
K、应有理想
充分考虑过渡怎样的人生，从事怎样的工作，成为怎样的人，具有自己的理想的人应该“燃烧自己发光发热”，成长为“成功的推销员”。
上述11项之外，还有很多成为“成功推销员的条件”。
1.4未来的推销员的面貌
时代在飞速前进，社会也在快速进步，企业之间的买卖竞争也越来越激烈，随之而来的是推销员也受到影响，不得不考虑以后的发展方向。
A、从闭门造车、唐吉柯德似的销售到科学的销售
杜撰的销售是毫无理论根据的，那种见样学样的学过来的方法是不会有好结果的，最终会影响产品的形象以及整个企业的发展，也影响销售人员个人一生的发展。
与此相反的“科学的”销售不仅有理论依据，而且根据“科学的”销售理论进行指导的销售，销售人员成长迅速，销售业绩也会很快体现出来，未来的销售必定是“科学的”销售。
B、从一只狼的销售到有组织的销售
推销员的个人分散活动，情报交流也很少的“一只狼的活动”不仅企业的整体成果不用说而且各自的成果也很小。
今后的推销员必定是与同事、上司共同合作开展的销售活动的“有组织的销售”。
C、从无计划的销售到有策划的销售
旧式的推销无计划式“市场销售”的倾向强烈。
但是，未来时代如果不重视情报、制定战略、在此基础上开展销售活动则不可能在竞争中取胜。
所以推销员的趋势不得不向“策划销售”的方向改变。
要铭记未来的推销方向是“科学的销售”、“有组织的销售”、“有策划的销售”这三个方面。
2.推销员的基本条件
2.1表情、服装、修养
很多人一般通过第一次会面，由对方的表情、服装、打扮等第一印象来判断对方的价值。
随着社会环境的飞速发展变化，如此仅从人的外表立即判断的倾向性越来越强烈。
作为推销员第一印象的好坏对之后的商谈有很大的影响，所以，在此奉劝推销员诸位在与客人会面之前，首先对看镜子充分检查自己的仪表状态。
2.1.1表情明朗
正如美国总统林肯所言：
“人一过40岁就必须对自己的容貌负责”，人的表情刻画着其人的心历。
待人热诚亲切的人，表情慈祥温和给人温暖的感觉，抱有恶意的人，多数表情阴险黑暗。
人与人的交往，首先互相交换眼神打量对方的表情，由此一瞬间判断对方的人品，此第一印象决定了以后的交往关系。
表情反映了一个人的心态。
所以，推销人员应注意向人们展示明朗的表情。
这可以加强与客户的心的交流，增加对方的信赖心。
2.1.2推销时的微笑效果
A、微笑是亲切好意的表现，其感情马上感染对方。
B、微笑有唤起对方的快感，打开心扉的作用。
C、通过和蔼的微笑可以使自己摆脱烦恼与自卑，增强自信心。
D、从心底里发出的笑容可以消释对方反对、抵触、不满等坏情绪。
E、笑容可以增加活力，促进健康。
2.1.3服装与打扮
服装与打扮对于销售人员具有极其重要的意义。
首先，顾客会由此判断对方的性格、个性、任务等的倾向，为了使其正确判断自己，整理服装与打扮就非常重要。
一般人很容易马上从外表来判断此人是一丝不苟还是吊儿郎当，是诚实还是靠不住等。
再者，整齐的服装与打扮有使自己的精神紧张或高度集中的效果。
人的心情很容易为外表所左右，所以为了使精神松弛，可以穿轻便服装。
反过来使自己精神兴奋，进行活跃的销售活动，整齐的服装与打扮会起很大作用。
2.1.4推销人员服装的要点
A、服装应以和自己年龄相称，且大方得体的健康服装为基准。
B、要注意自己的服装应与约见的客户、地点、时间等协调。
太高档的服装有时反而会让客户反感，所以必须要小心注意。
C、整洁感很重要。
对于服装来讲，领子和袖子的微脏的感觉、纽扣缺失、裤子的裤线绷开等整体邋遢的印象要比质量差的印象更坏，所以清洁非常重要。
D、对于流行时装要慎重。
如穿上最新的流行时装，则顾客的注意力集中在衣服上，重要的本人则不显眼了。
2.1.5推销员打扮的检查项目
头发——有没有散乱、有没有头皮屑、有没有臭味、洗头是否充分、发型是否适当？
面孔——有没有剔胡子、血色是否好、眼镜是否有哈气、眼睛是否闪烁、有无口臭？
手——指甲是否太长、指甲是否脏、手表是否准确？
衬衫——是否每天换洗、是否有明显褶皱、领子与袖口是否脏？
领带——是否打整齐、与服装是否协调、有无脏污？
衣服——有无掉纽扣、领子与袖口是否脏、针缝开线、裤子熨压不足、口袋是否太鼓膨？
鞋——有无磨损、鞋后跟磨薄的情况怎样、袜子是否干净？
皮包——是否脏、是否破损？
手帕——是否干净、是否有明显褶皱？
2.2名片
一般交易第一次会面时首先相互交换名片。
为了使对方对自己有印象，使对方尽早记住自己的名字，必须在名片上下工夫。
正如“推销应在卖商品之前卖自己”所言，为了推销自己而使自己的名片换言之就是代表自己的东西，为了长久维护其品位在使用上必须特别注意。
首先要留意使用完整的名片，重要的是不要使用粘有手迹或弄脏的、折了角的、内容错误及时改正过的、印刷不好给人便宜感觉等的不完备的名片。
2.2.1名片的递给方法
A、名片必须站着递给对方
递名片时应恭敬的行礼，报上自己的姓名，上半身一边弯腰一边看着对方的眼睛，准确的亲手递给对方。
B、先向对方递名片
推销时名片原则上应是自己先出。
这是想先向对方介绍自己的心情的表现，特别是拜访客户时，理所当然先向被访问对方递名片。
为此必须日常经常整理名片夹，作好潇洒而快的递出来的准备。
另外，有介绍者时可由被介绍的先递名片。
C、递交时，应将名字朝着对方
为了使接受名片的人能立即读取，应将明朝着对方的方向递给，也表示尊重对方。
D、递交名片时应面带笑容
笑容是好意的表现，有迅速打开对方心扉的作用，所以递名片时一定要面带笑容，最好是发自内心的微笑。
E、对方不在时
是将名片给接待员或放于对方的桌子上，传达访问的旨趣，此时如附写于名片上，则不会失去访问的效果。
2.2.2名片的接受方法
A、用双手恭敬的接名片
对方发出的名片代表了对方的人格，要以这种心情尽量用双手恭敬的接过。
B、充分确认对方的公司名、姓名等
接过名片后，先确认试称呼对方的名字，由此可以增加与对方的亲切感，也可以很快记住对方的名字。
难念的名字和住所要马上询问确认。
这决不是对对方失礼，多数是以此为开端，展开轻松的话题。
有时名片的反面记有各种信息，要充分确认，以便找出各种话题。
C、收到名片后，行个礼后，礼貌的装入名片夹
也有漫不经心、无意识的将对方的名片拿着玩或者作为记录纸使用的人，这不太礼貌，和很多客户谈话时，可将接到的名片并列摆到自己面前，这并不失礼。
2.2.3名片的整理
从对方收到的名片对推销工作人员来说是宝贵的财产，应妥善保管。
并且必须在记忆最清晰的那天整理。
为了将名片作为情报源活用，不用说留意见面的年月日、地点、要事，连对方的面孔特征与兴趣等得知的情报也尽量记下来。
就是说第二次见面的时候就可以准确的称呼对方，并且知道上一次见面发生的一切，有利于获得最大限度的好感，这点很重要。
以后的整理，按照不同的业务，不同的地区，ABCDE顺序等自己管理方便就行，但为了将名片作为财产而充分活用，必须正确进行“对方的工作单位、职衔、电话号码的修正”等整理。
2.3问候
问候是建立人际关系的第一步。
一句问候语也会影响到和对方的关系是好还是坏、所以绝对不能马虎。
很多人认为问候只是“早上好”，分手时“对不起先走了”的打个招呼而已，实际上对于销售员来说，向客户的问候是为了表示对对方关心的行动，所以短短的一句问候必须充分表现出自己对对方的发自内心的心情。
由于问候显示了其人格，所以应注意是使对方感受到人品诚实的温谆、正确的问候。
再者，作为推销员为了对客户表示更积极的关心，应该抢先向客户问候。
不仅于此，问候方式应该灵活多样，可以掌握在谈话沟通的任何时候，采用不同方式的带有问候含义的语言，拉近彼此的距离。
2.3.1动作的问候方式
行礼、握手等用动作表示的问候给对方的印象极其深刻。
A、敬礼
敬礼是双膝并拢、姿势立正双手垂直放在身体侧面、望着对方的眼睛、一边用语言问候、一边真心诚意从身体上部将头低下（前倾30度）。
敬礼是向对方表示敬意，所以整个过程必须体现出诚心实意礼貌周到。
B、最敬礼
这比敬礼更恭维、倾注敬意与感谢的心情、深深的低下头（前倾45度）。
为了将自己的心情充分传达给对方，应该长时间缓慢的完成这套动作。
C、点头行礼
日常轻微问候称为目礼（以目致意），但不是仅仅低一下头，应望着对方的眼睛，弯曲上身低头（前倾15度）。
2.3.2语言的问候方式
A、声调应该清晰、明朗
为了使问候留下美好印象，声音的音调很重要。
一般多数人越觉得低沉而清晰、浑厚响亮的声音越有魅力，高亢的声音容易使人烦躁。
高音的人应训练尽量发出低音的声音。
B、问候应该经常挂在嘴边
在商场等地方如“谢谢您”、“对不起”、“让您久等了”、“有什么可以帮助您”、“明白了”这五句话运用自如则是非常好的事情。
平时不用的语言一下子要说出口很难，所以日常生活中必须多挂在嘴边经常使用，以达到随机应变、收发自如的境界。
C、问候用语的种类
问候应该根据时间与地点，根据不同的客户选择适当的表示，而应该在短短的问候语中表达自己的心情。
2.3.3问候用语的例子
时间
“早上好”、“晚上好”等
天气、季节
“天气真好啊”等
兴趣
“前些天打高尔夫球怎样啊”、“听说您前两天钓到大鱼了”等
行动
“您回来啦”、“走好”、“很忙吧”、“干劲十足吧”、“您辛苦了”
感谢
“上次对亏您帮忙、谢谢啊”、“谢谢您昨天的款待”等等
平安
“昨天回来怎么样”、“您的家人好不好”等等
确认关系
“好久不见”、“有什么改变吗”、“真是好久不见了”等等
2.4措词
为了搞好与客户的人际关系、顺利的展开商谈，必须选择有魅力的措词。
因此要经常注意自己的声音与措词，应通过活用录音带或他人体验等方法来进行努力的改善。
2.4.1措词的注意点
A、有魅力的声音
使人感到有魅力的是低沉而明朗快活的声音。
特别是推销员，大嗓门很容易招致对方的不安定，甚至带来反感，所以平时要训练用低音说话。
B、发音标准
措词如果发音不清晰，则会使听者感到耳朵紧张，这样的紧张如果持续的话，听者就会感到疲劳，所以就容易引起“信息遗漏”，不是重要的或是充分引起对方注意的话就会被大脑过滤掉，整个沟通过程的效果将会大打折扣，甚至会产生不良结果。
为了不使对方听得疲劳，要极其自然的说话，一句一句的分开来说，并且发音清楚、口齿流利。
C、丰富的表达能力
俗话说“话要看怎么说，说得不好就会伤感情”，推销员要根据不同对象，选择相应于时间与场合的适当措词，因此，平常要积累语言词汇，丰富表达能力。
平时无意中使用的语言中，如果发现有方便的词语和有效果的词语时，或者他人巧妙的措词传入自己耳中时，马上记录下来。
以后有机会自己再实际试着使用这些词语，这是一条锻炼自己丰富表达能力的好办法。
D、魔术语言
有一种“顾客听后感觉悦耳、并在心中留下美好印象、而且会在无形之中获得好感与信任”的语言。
推销中将这种语言称为“魔术语言”。
要好好理解包含在这些词语中的真正意思、充分活用。
“我们绝对不会破坏约定”
“非常感谢您订购我们公司的产品”
“我们将竭尽全力保证让您满意”
“您说的我铭记在心”
“您能这样说，我打心里感激和高兴”
“您能与我们亲近，真是非常感谢您”
“真是太谢谢您了”
2.4.2正确的敬语使用方法
推销员日常使用正确的敬语是理所当然的，但是这很困难。
有人因为使用敬语觉得矮一截，所以有抵触感，还有根据不同的对方使用不同的敬语，这些是错误的。
经常使用正确的敬语，可以正确的认识对方，也可以由此确立自己正确的位置，那样才能开始与对方立于平等的立场进行交谈。
2.5要注意的不良习惯及忌讳语言
在推销活动中，有在无意之中自己虽尚未感觉但会引起客户不愉快的坏习惯与话题的忌讳语言。
现在就容易忽略、必须注意的坏习惯以及忌讳语言谈谈。
A、要注意的坏习惯
（1）转移视线。
一边说话，以便左顾右盼。
（2）舔嘴唇。
或咬嘴唇及咬指甲。
（3）皱起眉头。
（4）捏鼻子。
（5）伸舌头。
（6）手上拿着什么玩。
（7）叉手、跷二郎腿。
（8）哆嗦腿。
B、说话时的注意点
（1）发音不清楚、难以听懂的说话方式。
（2）唾沫乱飞，或者含着唾沫说话。
（3）心不在焉的听对方的讲话，或者一边打哈欠一边听。
（4）抢对方的话题，自己滔滔不绝的说。
（5）和几位客户谈话时，只和特定的人搭话。
（6）总是涉及不到要点，让人烦躁的说话方式。
C、要回避的话题
（1）关于政治的话题
由于有关政治的主义立场因人而异，如不知道对方的立场就说出自己的思想主张会无意识的引起对方的不愉快。
即使对方提起话题也不要明确自己的立场为安全之策。
（2）关于宗教的话题
宗教是自己精神寄托的一种方式，有不少人热心自己的信仰，如果不留神阐述了与对方对立的想法，则会失去好不容易建立的人际关系，影响以后的商谈进展。
不仅这点，连带的社会上很多知名人士（包括偶像类）的人物方面的话题也是需要注意的。
（3）争论
要避免与对方争论。
即使争论赢了，却容易失去商谈。
（4）指出对方的缺点
不可指责对方的缺点，特别是关于身体缺陷的话题；另外，想纠正对方的错误也会引起反感。
（5）各种议论他人的坏话
不用说针对对方的直接的坏话，就是关于对方的出生地、毕业学校等的一般不好听的话，都应该避讳。
说竞争对手公司的坏话，反而容易失去客户的信任。
另外，说上司与同事的坏话等，虽然有一些是微不足道的事情，却会使人怀疑你的人品。
（6）秘密事项
把其他公司或自己公司的秘密事项、他人的私生活等秘密作为话题，虽然能引起对方的兴趣，却失去了信任感。
对方会担心自己的秘密会不会被你泄露给他人
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