铁路话务员业务考试题.docx

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铁路话务员业务考试题

话务员

一、业务技能

一、填空题

1、铁路电话工作必须坚持         的方针，坚持全心全意为用户服务的宗旨，以       为准则，为用户提供优质、高效的服务。

2、为合理有效地掌握话路运用情况，应    的进行电话流量、   ，随时做好话路调整，以适应用户的需要。

3、查号台报号可采用     和     报号方式。

4、对首长通话不论在其管辖范围内外，用其他电话记录时，只要说明   或    ，均按原通话种类办理。

5、         是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。

6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务，必须达到《铁路工作技术标准》中    

的要求，经过技术考核，合格后方可上岗。

7、长途半自动发是由                 的通话。

8、          是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。

9、电话所应随时掌握话路的音质音量，发生故障时，应      并     ，恢复后，经过    方可使用

10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要，分为                 和普通通话。

11、接通每次通话后，必须以               ，进行溜线，掌握音质音量是否正常。

12、认真执行交接班制度，做到          

13、根据          及话务构成，设置各级网路组织。

14、各所处理申告事项，必须          ，及时处理，使申告人得到满意答复。

15、话务员应该遵守“四必须”：

必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通，必须           ，必须对所有客户一视同仁，必须做到业务忙闲一个样。

16、话务员应该遵守“四不准”：

不准发生领导不满意的情况，不准推诿、扯皮、迟接、误接，不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法，               。

17、铁路电话工作人员必须树立            的责任意识和       观念，严格执行       ，努力学习       ，不断提高工作的业务技能和服务水平。

18、兰州铁路局下属有 个客运段，分别为                

19、       通话为一天的通话量。

20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态，电话所要指定专人每天进行   。

22、遇到               等紧急情况，为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的            属于应急通信。

23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵守               、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。

24、              是铁路工作永恒的主题。

25、应答时限是指用户拨号完毕到       所需要的时间。

26、接通每次通话后，必须以           进行溜线，掌握音质音量是否正常。

27、           是做好电话工作的根本保证，是话务人员应具备的    

     。

各级电务部门必须经常进行通信保密教育，不断提高话务人员的保密观念，

           。

28、铁道部的组装略号为   车辆调度的组装略号为   救援列车的组装略号为  

29、.用户使用紧急通话时，应简要说明      。

30、长途通话接转方式分为                           

     五种。

31、长途电话应按通话种类顺序接通。

种类相同的按           接通。

遇有特殊情况，电话所可           的原则，           处理。

32、建立健全质量管理制度，以       ，加强       和作业过程中的检查，把好质量关。

33、成都的站名略号    铁路医院的组装略号是     。

34、查号台的抽查方法为             每月对话务员抽查不得少于 次。

35、混合接续：

由    和    接通的通话。

36、凡不能正常通话或通话堵塞时，可征得有关      的同意，采取迂回接转，按转话办理。

37、话务员必须按照         和         的要求，努力学习技术业务，熟练掌握      ，提高        

38、指在特殊紧急情况下，对突然发生的          等非常情况，即将遭受或已经遭受严重损失，必须立刻呼援或处理所记录的通话。

     可以中断一切立即接通

39、有权使用“117”的单位领导为                        公安部门的正副职领导的办公及住宅电话以及                 的电话。

40、.查号台的优质通话条件       

41、电话记录号码每日自         止，从1号起顺序编号，不得使用重号。

42、铁路通信应符合        规定的相关技术标准和质量要求，确保     

  安全、可靠、        

43、接通长途通话前，确认用户后，应向用户预告       。

44、查号台次数，查号     计算     。

45、对首长通话不论在其管辖范围内外，用其他电话记录时，只要说明    或    ，均按原通话种类办理。

46、一次通话的时间是从         时止，被中断而又补接的通话，按  计算。

47、记录台应答时限是      

48、由于电话接转工作上的错误及                        ，经用户反映，情况属实者，计算电话不良反映。

49、长途台电话时限条件：

从用户记录电话时间起到双方用户答话时间止，直达通话为 分钟，转话为 分钟，经过两个以上转话所为  分钟。

50、查号台优质通话的计算方法：

报号速度：

从用户询问完了到报出电话号码每次不超过

    秒

二、选择题：

1、话务员造成差错及不良反映由（ ）负责。

A.直接责任者 B.领班  C.相关人员  D.班长

2、铁路局局长，党委书记，总调度长属于（  ）通话种类。

A.普通  B.调度  C.首长  D.紧急

3、填记处理通话票各种记录，应注明处理的（ ）。

A.时间、姓名  B.时间、代号  C.姓名，代号  D.姓名，时间，代号

4、查号台的报号速度为（ ）。

A.10秒   B.15秒    C.20秒 　D.25秒

5、铁路电话管理规则是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的（ ）。

A.制度  B.依据  C.基础  D.规章

6、各级电务部门必须经常进行（ ）不断提高话务人员的保密观念，确保通信机密。

A.通信保密教育  B.职业道德教育

C.通信纪律教育  D.职业安全教育

7、做到语言文明，态度和蔼，用好（ ）等工作用语，提供优质服务。

A.请、您好、谢谢、对不起，不客气  

B.请、您好、谢谢、对不起，再见 

C.请、您好、谢谢，不可气，再见  

D.请、你好、谢谢、对不起，不客气

8、话务员在记录电话时要（ ）。

A.应答迅速，听清记准  B.服务热心，态度和蔼  

C.应答迅速，态度和蔼  D.应答迅速，服务热心

9、凡不能正常通话或通话堵塞时，可征得有关电话所的同意，采取迂回接转，按（ ）办理。

A.转话办理  B.延迟办理  C.故障处理  D.断话办理

10、电话所应根据（ ）保持足够的坐席和人员。

A.话务量  B.业务量  C.业务指标  D.人员总数

11、“117”立接台应保持良好的运用状态，电话所要指定专人（ ）进行试验。

A.每年  B.每天  C.每月  D.每周

12、树立全程全网观念，积极参加（ ）主动搞好团结协作。

A.优质服务活动  B.竞赛评比活动  C.网络活动  D.自我检查活动

13、爱护设备，及时向维修部门反映话路，设备质量上存在的（ ）。

A.缺点  B.问题 C.漏洞  D.故障

14、电话所应建立健全那些制度（ ）。

A.交接班，工作制度                B.访问用户，消防制度 

C.交接班，安全保密，访问用户，竞赛评比，质量检查 D.交接班，安全保密

15、在同一话路中同时出现首长通话时，先接通（ ）机关首长的通话。

A.上级  B.记录顺序  C.高级别  D.紧急

16、（  ）是由人工和半自动接通的通话。

A.人工接转 B.长途半自动发  C.混合接续  D.长途自动

17、调度通话范围为（  ）。

A.铁路局，工程局 

B.铁道部，工程局 

C．铁道部、铁路局、工程局、有关行车的各种调度及列车预确报 

D.铁道部、铁路局、工程局

18、不良反映登记簿保管期限为（ ）

A.1年   B.2年   C.3年　 D.4年

19、有权使用“117”立接台的单位和领导为（  ）。

A.车辆、房建、运输  

B.运输、车站、分局长 

C.机务、车辆、电务、工务、公安部门、安监、运输以上各单位调度通话铁道部正副部长，铁路局正副局长的通话  

D.铁道部正副部长，铁路局正副局长的通话

20、每一张通话票计算受理（ ）次。

A.1次  B.2次　C.3次　D.4次

21、根据铁路单位性质和需要分为（ ）。

A.紧急、首长、调度、普通通话  B.一般、紧急、调度

C.普通、调度    D.紧急、调度、普通

22、查号台的抽查方法为（ ）。

A.以监听设备考察  B.台后观察  C.监听设备考察，台后观察   D.随机抽查

23、“117”立接台应答时限为（ ）

A．≤8秒  B.≤12秒  C.≤6秒  D.≤10秒

24、统计跨日或日夜的通话以（ ）。

A.始话时间  B.发话时间  C.通话时间  D.结束时间

25、一次通话的时间是由（ ）规定的。

A双方用户答话起到通话完毕时止  B.发话用户  C.收话用户  D.通话结束

26、利用长途半自动接通的转话，应及时通知（ ）。

A.发话所      B.收话所 

C.发，收话所    D.调度

27、（）由发话所（转话所）直接拨叫收话用户的通话

A.人工接转 B.长途半自动发  C.混合接续  D.长途自动。

28.接通每次通话，必须以最短的时间，最快的动作进行溜线，掌握（ ）是否正常

A.话路质量  B.音质音量  C.设备质量  D.视频质量

29、铁路电话工作人员必须树立（ ）的责任意识。

A.敬业爱岗，优质服务  B.敬业爱岗，安全保密  

C.安全保密，优质服务  D.优质服务，安全保密

30、铁路电话管理规则是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的（ ）。

A.制度  B.依据  C.基础  D.规章

31、各所处理申告事项，必须指定（ ）。

A.领班  B.领导  C.专人 D.班长

32、首长的长途通话，应迅速接通在管内时先将（ ）用户叫出。

A.首长电话  B.发话用户 

C.收话用户  D.普通用户

33、铁道部、铁路局、工程局有关行车的各种调试及列车预报、国际联运以及处理各种长途通信故障的通话为（ ）

A.紧急  B.首长  C.调度  D.普通

34、（ ）是为用户查询电话号码，方便使用铁路电话通信的一项重要业务。

A.电话查号 B.电话记录  C.查号台  D.记录台

35、（ ）是发话用户向电话所记录，由发、转、收话所接通的通话。

A.人工接转 B.长途半自动发  C.混合接续  D.长途自动

36、铁道部正副部长，铁总工会主席属于（ ）通话种类。

A.紧急  B.首长  C.调度  D.普通

37、下列哪些属于查号台不良反映（  ）

A．态度生硬，未使用工作用语。

B．服务热心，态度和蔼。

C．报号准确、清楚

D．记载项目不全

38、话务员工作技术业务综合考核卡片保管期限为（  ）年

A.1     B.2     C.3     D.4

39、用户主动取消和重复记录的通话票处理记号为（  ）

A.A     B.C     C.E     D.D

40、下列属于查号台接转效率的是（  ）

A．应答迅速，口音清楚，报号准确。

B．服务热心，态度和蔼。

C．使用工作用语。

D．记载项目不全。

41、掌握转话径路，熟悉网路内各电话所间的（ ），及时处理转话、迂回通话中的问题。

A．话路方向，话路数。

B．话路方向，话路数，话务流量。

C．话路方向，话务流量

D．话路数，话务流量

42、铁路自动电话网的本地网设置应与（ ）设置相适应。

A.铁路局    B.铁道部    C.国务院     D.本地

43、调度通信应满足（ ）的需要。

A.铁路局    B.铁道部    C.铁路运输组织     D.铁路行车组织

44、由于电话接转工作上的错误及违反值台纪律，服务态度不好，用语不当，经用户反映，情况属实者，计算电话（）

A.不良反映     B.不属实反应     C.差错反应     D.优良反应

45、长途电话应按通话种类顺序接通，种类相同按（  ）接通。

A.记录先后  B.时间长短  C.级别高低　D.紧急情况

46、查号台每月对话务员抽查不少于（ ）次。

A.10次  B.20次  C.15次   D.25次

47、红沟窑的站名略号为（ ）

A.hrj  B.hjj  C.hgj   D.hyj

48、青岛的站名略号为（  ）

A.qdk  B.qkk  C.qdp   D.qkp

49、行调的组装略号为（ ）

A.xo  B.xd  C.do   D.dd

50、汽车队的组装略号为（  ）

A.qcd-  B.qcu-  C.qqu-  D.qd-

三、判断题：

1、话务员严禁在工作间进行私人谈话。

（  ）

2、话务员严禁窃听电话。

（  ）

3、妥善保管各项原始资料和文电。

（  ）

4、造成不良反映，由相关人员负责。

（ ）

5、被中断的长途通话，电话所根据需要事后补接。

（ ）

6、填写报表，原始资料，字迹清楚正确，所名，话路名不得写简称或代字。

（ ）

7、对应急通信电话准确接通。

（ ）

8、应答速度，从用户呼叫到应答每次不超过10秒。

（ ）

9、遇有特殊情况，电话所可本着前后顺序原则，机动灵活的处理。

（ ）

10、接通每次通话后，必须以最短的时间进行溜线，掌握音质音量是否正确。

（  ）

11、因遇紧急通话被中断的长途通话，电话所应向用户说原根据需要事后补接。

（ ）

12、（记录、查号）时限≤8秒，报号时限≤10秒，记录速度≤10秒／话票，查号准确率≥95%。

（  ）

13、接通长途通话前，确认用户后，应向用户预告：

谁要的哪里或哪里来的电话。

（  ）

14、紧急通话是指在特殊紧急情况下，对突然发生的灾情、重大、大事故等非常情况，即将遭受或已经遭受严重损失，必须立刻呼援或处理所记录的通话。

用户使用紧急通话时，应简要说明通话是由。

紧急通话可中断一切通话尽快接通。

（  ）

15、话务员要熟记有权使用“117”台的单位和领导姓名、电话号码，以及本地区事故救援指挥中心的电话号码。

在抢险期间，电话所要了解掌握事故现场的领导电话和所在地点。

（ ）

16、铁道部、铁路局、铁路分局所在地电话所应设置“117”立接制事故救援台，对应急通信电话必须立即接通。

（  ）

17、电话所承担为铁路用户提供长途电话人工接转、首长电话接转及紧急事故电话人工接转等服务工作（  ）

18、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态，电话所要每天进行试验。

（ ）

19、铁路电话管理规则是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。

凡使用铁路电话者均严格遵守。

（  ）

20、应答时限是指用户拨号完毕到话务员应答所需要的时间。

（  ）

21、对于因失，泄密或违反通信纪律造成损失者，给予严肃处理。

（ ）

22、用户记录长途电话后，认为已无必要时，应及时通知电话所取消。

（ ）

23、新建、改造办公、住宅房舍时，建设单位应事先征求当地电务（通信）段的意见，将室内外通信设备管线的安装纳入计划，一并设计施工。

24、地方铁路装设铁路电话或自设总机与铁路交换机涌通中继线时，收费办法按有关文件办理。

（ ）

25、爱护设备，及时向维修部门反映话路、设备质量上存在的问题（  ）

26、电话所接到通知后，应指定专人值机，迅速疏通通话，随时掌握话路质量。

（  ）

27、报号速度，从用户询问完了到报出电话号码每次不超过10秒。

（ ）

28、利用长途半自动接通的转话，应及时通知收话所（  ）

29、话务员在记录电话时要迅速应答，听清记准。

（  ）

30、电务（通信）段、分局、铁路局填报时，根据各电话所、电务（通信）段的报告，填写各电话所的各项数字后，并做出段、分局、铁路局的合计（  ）

31、电话人员数量应按年初的现状统计（  ）

32、树立全程全网观念，积极参加网路活动，主动搞好团结协作。

（  ）

33、话务员掌握话路的数量可根据设备情况和业务量的多少，在保证及时疏通通话的情况下设定（  ）

34、根据业务需要，电话所应配备微机、打印机、通信记录仪、秒表、统计工具等。

（ ）

35、混合接续是由发话用户直接拨叫收话所接通的通话。

（  ）

36、铁路单位或单位负责人安装的市内电话，记录铁路长途电话时，经批准方可挂发。

（ ）

37、每一张通话票计算受理一次。

（  ）

38、统计跨日的通话，以结束通话时间为准。

（  ）

39、遵守通信保密和通信纪律是做好电话工作的根本保证，是话务人员应具备的保密观念。

（  ）

40、值台中应加强协作，严禁争执，影响接转通话。

（  ）

41、根据铁路系统各单位的业务性质和需要，分为紧急、首长和普通通话（  ）

42、长途电话应按通话种类顺序接通（  ）

43、长途电话时限为用户记录时间起到双方用户答话时间止30分钟（  ）

44、盐池的站名略号为ycj（  ）

45、洛阳的站名略号为LYF（  ）

46、兰州铁路局下属有3个车辆段（   ）

47、兰州铁路局下属有1个公安局（   ）

48、公寓的组装略号为gy（   ）

49、梅河口的站名略号为mhl （   ）

50、117立接台应答时限为10秒（   ）

答案

一、填空题

1、用户至上、质量第一 准确、迅速、保密、畅通

2、定期或不定期、 流向调查，

3、  人工 和 自动语音 

4、 职称或通话种类，

5、铁路电话管理规则

6、“应知”“应会”

7、 发话所（转话所）直接拨叫收话用户

8、 电话业务统计 

9、及时通知维修单位并做好记录， 验收 

10、 紧急、首长、调度 

11、最短的时间、最快的动作

12、   交班清、接班明  

13、全路电话业务 

14、 指定专人负责 

15、 确保紧急电话立即接通

16、不准推诿、扯皮、迟接、误接 。

17、敬业爱岗、优质服务全程全网 规章制度， 技术业务 

18、2  兰州客运段、银川客运段

19、0时—24时

20、 试验 。

22、突发性自然灾害或行车事故  一切手段和措施属于应急通信。

23、爱国守法、明礼诚信、团结友善、

24、 安全第一、预防为主 

25、 话务员应答 

26、最短的时间、最快的动作

27、遵守通信保密和通信纪律、 职业道德、 自觉遵守通信纪律，确保通信机密。

28、TB、 EO 、  JYL

29、 通话事由 。

30、人工接转、长途半自动发、长途半自动收、混合接续、长途自动。

31、 记录先后  、本着先急后缓 、机动灵活地 

32、预防为主，质量管理

33、 W     TYY—   。

34、以监听设备考查和台后观察  10次。

35、 人工  和半自动

36、 电话所 

37、 《铁路工作技术标准》和《电话作业标准》， 操作技能 ，服务水平 

38、 灾情、重大、大事故 。

紧急通话

39、 部、局长（含副职）、调度长、安监、运输、机务、车辆、工务、电务、及上述各单位的调度及部、局值班室

40、 服务热心、态度和蔼；使用工作用语；报号准确、清楚。

41、0时起至24时

42、 国家、铁道部  ， 全程全网、  迅捷、畅通 

43、谁要的哪里或哪里来的电话。

44、 一次   一次 。

45、 职称或通话种类

46、双方用户答话