OK第八章 人际沟通概述.docx

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OK第八章人际沟通概述

第八章人际沟通概述

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在上述案例中，运用了怎样的沟通技巧？

沟通对于改善人际关系的力量是伟大的，没有沟通，我们很难成就一件事情，没有沟通，我们更难成就一项事业。

沟通无处不在，沟通无时不有。

人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。

石油大王洛克菲勒说：

“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡等商品一样的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。

”由此可见沟通的重要性。

第1节人际沟通概述

当代著名哲学家理查德•麦基翁（RichardMcKeon）认为：

“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。

”其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。

”这段话以非常精辟的视角展现了沟通在当代的状况和地位。

沟通，它存在于人们生活的每一个阶段和方面。

不会说话的孩子也可以向母亲用微笑、哭闹来表达要求和情感；在职场上，面试找工作如何让老板满意，都涉及如何进行有效沟通；调查显示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了许多沟通机会。

此外，沟通的频度、广度的下降会影响人的安全感和智力发展。

一、沟通与人际沟通

无数实践证明，良好、有效的人际沟通能力已经成为人们必不可少的最重要能力之一。

那么究竟什么是沟通和人际沟通呢？

（一）沟通的概念

沟通是指信息发送者凭借一定的渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

（二）人际沟通的概念

人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的和非面对面的两种信息交流活动。

由于人际沟通直接，反馈调节及时，双向性和情感性强，沟通深入程度高等特点，在整个社会活动中发挥着重要作用，它是人际关系的起点，也是改善和发展人际关系的重要手段。

二、沟通的工具

作为信息传递的过程，沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。

我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。

（一）语言符号系统

语言符号系统（Verbalsignsystem），是利用语言进行的言语沟通。

语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。

语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递中最有力的手段。

（二）非语言符号系统

非语言符号系统（nonverbalsignsystem），是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。

人们常常认为非语言符号系统是不重要的，数量较少的，但是事实并非如此。

美国传播学家艾伯特•梅拉比安（AlbertMehrabian）通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式：

信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。

从以上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。

通过非语言符号系统进行的沟通具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。

绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的，它可能与语言信息相矛盾，以非常微妙的方式传递感情和态度。

非语言符号系统一般有以下几种形式：

1.视-动符号系统

手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。

动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。

2.时-空组织系统

人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。

个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。

有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学（proxemics），这是由霍尔（EdwardHull）提出的概念，他将人际空间距离分为四种：

亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。

（1）亲密距离，0～18英寸（0～46厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。

（2）个人距离，18英寸～4英尺（46厘米～1.2米），同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。

（3）社会距离，4～12英尺（1.2～3.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。

（4）公共距离，12英尺（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。

3.目光接触系统

目光接触（eyecontact）即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。

相互之间的目光接触，可以加强表达效果。

在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。

心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和嘴。

一个人的语言可以修饰，但眼神信息却是很难掩盖的，我们甚至可常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质，是温暖的、真诚的，还是凶残的、狡猾的。

4.辅助语言系统

音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意份量。

辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。

对于同样一个主题，不同的演讲者表达效果就有所差异，在这种差异中，辅助语言是一个很重要的影响因素。

一位非言语沟通研究者估计，沟通中39%的含义受声音的表达方式的影响，在英语以外的语言中，这个百分比可能更高。

比如，研究显示，在交往中语速对于第一印象有重要影响。

讲话急促表达的是激动兴奋，并可能具有表现力和说服力。

但讲得太快会使对方神经紧张。

另外，辅助语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）的研究发现，鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。

尽管老练的说谎者可以控制自己的语言和表情，但其说谎时提高声调却是不自觉的。

同时，一句话的含义常常不是决定于字面意思，而是决定于它的弦外之音。

语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使相同的词语表达不同的含义。

例如“谢谢”一词，可以动情地说出，表示真诚的谢意；也可以冷冷地吐出，表达轻蔑的含义。

三、沟通的功能

为什么要沟通？

这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。

吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。

同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。

在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。

在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。

根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。

综上所述，沟通的功能主要有以下两个：

（一）传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。

通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。

好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。

他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

（二）改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。

有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

四、沟通的意义

有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。

善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。

有效沟通的意义可以总结为以下几点：

（一）加强信息沟通

人们通过与他人的沟通，可以提供及传递信息，并搜集自己所需的信息资料。

（二）加强心理保健

人际沟通对人的心理健康有非常重要的作用。

通过人际间的沟通，人们可以向他人倾诉自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，增加个人的安全感，从而使人精神振奋，维持正常的精神心理健康。

（三）提高自我认识

人对自己的认识是在与他人的交往中获得的，是在社会活动中逐渐意识到的。

人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。

（四）促进人际关系的建立与发展

人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。

（五）改变人的知识、态度及能力

只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境的语言，了解社会文化，并从中了解及获得社会知识。

通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识，改变自身态度，提高能力。

沟通是人类组织的基本特征和活动之一。

没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。

家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。

沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

第二节沟通的基本要素

人际沟通是应用语言符号和非语言符号系统传递信息的过程，即通过信息转换将信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息，再从符号化信息转变为意义信息，使接收者理解，最终完成信息传递。

一、沟通的基本要素

根据1973年的海因（Hein）理论，沟通的基本结构包括以下6个因素：

（1）信息背景

一个信息的发生，常会有一个信息背景，包括信息发送者过去的经历、对目前环境的感受、对信息发出后产生的后果的预测等。

在人类生活中，各种感知、情绪、观点、信息、物体等均可刺激个体产生沟通的需要及欲望，从而开始相应的沟通过程。

因此，信息背景是产生沟通行为的前提和依据。

（2）信息形成者

即信息发送者，是指发出信息的人，是沟通的主要方面。

信息发送者常会在信息背景的影响下整理信息，并在发出信息时确定信息的意义及合适的传递方式，以确保发出的信息完整而准确。

（3）信息

是指信息发出者希望传达的思想、情感、意见和观点等，包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。

（四）信息途径

指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是信息传递的手段。

（五）信息接受者

指信息传递的对象，及接收信息的人。

（六）信息反馈

是指信息由接受者返回到信息发出者的过程，即信息接受者对信息发出者的反应。

二、沟通的类型

根据不同的划分标准，可以将人际沟通划分为多种形式，每种形式的沟通都与护士的日常工作密切相关。

（1）语言沟通与非语言沟通

根据信息载体情况，可将沟通分为语言沟通与非语言沟通。

1.语言沟通是以语言或文字进行的沟通，这是可能性最大的一种沟通方

式，又包括口语沟通和书面沟通两种方式。

2.非语言性沟通是不使用语言和文字的沟通方式，它往往是伴随着语言沟通而发生的一些非语言性的表达方式和行为，比如面部表情、手势等。

非语言性沟通具有真实可信、模糊多解等特点。

（2）正式沟通与非正式沟通

根据沟通渠道的组织情况，可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构明文规定的途中进行，一般适用于正式场合。

在这种沟通中，人们的用词更准确，语法更规范,对衣着、姿势、眼神等也会注意，人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。

2.非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，适合于私下聚会、闲谈等场合。

非正式沟通形式灵活，信息传递速度快，但不一定可靠，人们的言谈举止更接近本来面目。

（三）单向沟通与双向沟通

根据信息传递