银行大堂经理模拟试题.docx

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银行大堂经理模拟试题

中国农业银行河南省分行员工岗位资格培训考试

大堂经理模拟试题

一、判断题（请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”，每题0.5分，共计15分）

1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。

（）

2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

（）

3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。

（）

4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。

（）

5、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理徐当场给予解释和答复。

（）

6、入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

（）

7、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。

（）

8、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。

（）

9、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。

（）

10、三多营销是指：

多看一眼、多说一句、多问一次。

（）

11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。

（）

12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：

整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。

（）

13、大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告（）。

14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴》（）

15、我行活期一本通产品，将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。

（）

16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。

（）

17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。

（）

18、个人汽车贷款期限最长不超过5年（含）。

（）

19、混合型基金主要适合于温和进取型投资者。

（）

20、我行“汇利丰”产品，不可质押，对客户也不提供账单。

（）

21、西联汇款的发汇，本金和手续费都只收美元和欧元。

（）

22、我行电话银行个人注册客户，可进行同一金穗借记卡内各子账户资金的互转。

（）

23、金穗贷记卡对非现金交易部分的免息期待遇，最长56天。

（）

24、金穗准贷记卡存款不计利息，无免息期。

（）

25、开具存款证明时，不能将一种货币折算成另一种货币。

（）

26、惠农卡采用银联国际标准“622841”单独卡BIN号。

（）

27、农户小额贷款采用一般方式的，不对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。

（）

28、在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。

（）

29、在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。

（）

30、教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。

（）

二、单选题（在以下各题给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代填入括号内，每小题0.5分，共计35分）

1、农行零售业务转型的基础是（）

“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。

2、农业银行零售业务战略定位是（）

A．培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。

B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

C．构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

D.把农行建成国内一流零售银行。

3、以下不属于网点服务精神内涵的是（）

4、对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。

所以，对客户的服务要体现（）的原则。

A.一致性、平等性B．差异化C．差别化D．分类划分

5、以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（）

6、农行每个网点应配备（）

7、大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。

8、大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）

9、对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。

10、关于标准站姿动作要求表述错误的是（）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直

B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬

C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

11、关于标准行姿表述错误的是（）

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方

C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。

12、向客户致歉文明用语中，不包括（）

A.抱歉，让您久等了B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作

C.手续不全，下次再来

13、关于接待礼仪，表述正确的是（）

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

助臂一般只是轻扶肘部。

以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

14、递送物品时，表述不准确的是（）

A.在递送物品时，以双手递物为最佳

B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方

15、接电话的礼仪表述中，错误的是（）

16、握手礼仪的表述中，正确的是（）

A.为表示真诚，握手时要用九至十分的力气

B.见到长辈，要主动伸手握手

17、以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）

A.这是您的银行卡，您收好

“您好！

”

C．询问时“请问有什么可以帮到您？

”

“谢谢您，这是我们应该做的”

18、业务咨询流程执行人（）

A.大堂经理、保安。

客户经理B.会计主管、柜员、联行人员

C.网点负责人、大堂经理

19、客户教育流程的执行负责人是（）

A．会计主管B.大堂经理、会计主管、客户经理

20、（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

21、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）

A.100%B.80%C.50%D.20%

22、高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

23、（）是网点的首席客户经理

24、第一次巡检的目的是（）

A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备

25、外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

26、大堂经理要坚持（）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

27、投诉处理流程的第一步是（）

A.安抚客户B.隔离客户

28、投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（）

A.承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程

29、（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

30、客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

31、网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（）处理。

32、一般情况下，全功能网点内部应设置有：

咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区。

A.3B.4C

33、理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（）、安全、舒适、尊贵”的特点。

34、为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

35、客户休息等候区是改善客户服务、集中（）、推介宣传产品的区域。

36、个人人民币活期存款开户起存金额为（）

37、开立个人结算账户，必须以（）开户

A.人民币B.美元、港币

38、以下个人通知存款营销要点说法错误的是（）

A.个人通知存款一次存入，不约定存期

B.支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，一次支取本息

39、“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币（）元或等值外币。

A.1000B.30000C

40、父亲（或母亲）与儿子（或女儿），两者可作为共同借款人向农业银行申请的个人住房贷款是（）

“气球贷”

41、个人助业贷款单户贷款额度最高可达（）

42、以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是（）

A.个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修

C.个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

43、国家助学贷款不适用于（）

A.高等学校在校学生

44、一般来说，对中庸稳健型投资者主要适合于营销（）

A.货币型基金B.债券型基金

45、凭证式国债的发行主体是（）

46、在下列产品中，适合于注重资金流动性，又希望获得高于储蓄存款收益的非常保守型投资者的产品是（）

47、个人投资者办理第三方存管须在我行开立（）

48、中国农业银行个人实物黄金产品品牌是（）

49、漫游汇款是一种（）的实时汇款方式

50、客户办理漫游汇款时，（）

51、客户在办理电子银行渠道注册时，如果选择网上银行证书介质为IE，需要绑定（）

52、客户只有使用（）才能注册手机银行

53、金穗贷记卡实行“开卡免首年年费，当年刷卡满（）免次年年费”的优惠政策

54、在下列各项中，不属于金穗贷记卡产品特点的是（）

55、金穗贷记卡使用循环信用时需要偿还的最低余额，不低于欠款总额的（）

A.5%B.10%C.15%D.20%

56、准贷记卡办理代收业务时，可使用透支功能，但透支金额不得超过（）