快递业务操作指导标准.docx

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快递业务操作指导标准

快递业务操作指导标准

第一章总那么

第一条为标准快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、平安、方便”的快递效劳，爱惜用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导标准。

第二条本指导标准适用于在中华人民共和国境内提供快递效劳的企业（以下简称快递企业）。

第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，慢慢配备知足自动化、信息化处置需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。

第四条快递企业应当成立健全各项业务操作制度，增强培训，强化考核，杜绝不标准操作。

第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，增强对全网运行的指挥调度和监督检查，知足《快递效劳》标准中对快件全程时限的要求。

第六条快递企业应当做立完备的平安保障机制，保障寄递渠道畅通。

确保快件寄递平安、用户的信息平安，企业生产平安和从业人员平安。

第七条快递企业应当依照《国家邮政业突发事件应急预案》，成立健全操作进程中应付突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。

第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。

停止经营快递业务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情形，致使全网不能畅通运行），应当向本地邮政治理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政治理部门的规定妥帖处置尚未投递的快件。

第二章收寄

第九条快递企业应当提供、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。

接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时刻。

快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的平安，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地址。

第十条快递企业如提供营业场所收寄，那么营业场所设施设备应当知足附录一的要求。

第十一条快递企业应当做立并执行快件收寄验视制度。

对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。

寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

对信件之外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是不是属于国家禁止或限制寄递的物品。

寄件人拒绝验视的，不予收寄。

快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，查对无误后，方可收寄。

体会视，快递企业仍不能确信平安性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品平安证明，查对无误后，方可收寄。

收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时刻、寄件人和收件人名址等信息，记录保留期限应当很多于1年。

验视时，如发觉法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明缘故。

如发觉各类反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处置，并及时报告本地邮政治理部门；发觉限寄物品，应当告知寄件人处置方式。

第十二条快件封装时，应当利用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。

封装时应当充分考虑平安因素，避免快件变形、破裂、损坏、变质；避免快件损害用户、快递业务员或其他人；避免快件污染或损毁其它快件。

快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。

信件封装应当利用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。

包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。

印刷品应当平直封装，不得卷寄。

第十三条快递企业应当利用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确信正确的计费重量，并依照计费重量、效劳种类等确信效劳费用。

快递企业应当在提供效劳前告知寄件人收费依据、标准或效劳费用。

第十四条寄件人填写快递运单前，快递企业应当提示寄件人阅读快递业务合同条款。

快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并查对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。

国务院邮政治理部门规定寄件人出具身份证明（证件）的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。

寄件人拒不如实填写快递运单、拒不依照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。

寄件人应当依照相关要求填写快递运单，以确保笔迹清楚、工整，运单各联笔迹都应能清楚识别；内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整；在确认阅读合同条款处签字。

快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，维持快递运单完整性。

第三章分拣

第十五条快递企业的快件处置场所及其设施设备应当知足附录二的要求。

快递企业应当增强对分拣场地的治理，严格执行通信保密规定，制定治理细那么，严禁无关人员进出场地，实行封锁式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的平安。

对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。

第十六条快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无尘埃、无油污、不潮湿；分拣设施设备工作正常。

第十七条快递企业应当依照车辆抵达的前后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排抵达车辆的卸载顺序；卸载完成后，应检查车箱各角落，确保无快件遗漏在车箱内。

第十八条快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是不是牢固，袋身有无破损，开拆后应当查对总包内快件数量是不是与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。

对每一件快件，应当检查外包装是不是完整，快递运单有无缺失，并确认是不是属于发件范围。

第十九条快递企业利用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转，快件摆放均匀，避免快件滑落。

第二十条快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备（如手推车）进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

第二十一条分拣时，应当按收件地址、快件种类、效劳时限要求等进行分拣，关于当日进入分拣场所的快件，应在当日分拣完毕。

5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当做立总包进行中转；5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原那么。

快件分拣出手时，离摆放快件的接触面之间的距离不该超过30厘米，易碎件不该超过10厘米。

第二十二条分拣进程中发觉问题快件，应当及时做好记录并妥帖处置；对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处置。

发觉禁寄物品，应当当即停止寄递，对各类反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处置，并及时报告本地邮政治理部门。

第二十三条5千克以下的快件，宜成立总包进行装车，总包应牢固加封；5千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原那么。

假设一辆车有2个以上（包括2个）卸载点，用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离，并固定隔离网的位置，避免车辆半途颠簸致使快件混散。

快件全数装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，避免快件遗落。

第四章运输

第二十四条快件运输应当符合国家有关部门对运输治理的规定，严格遵守相关法律法规和规章。

快递企业应当对快件运输进行统一计划和调度，制定科学的路由，并严格执行，确保快件快速运输，避免积存和滞留。

第二十五条在快件运输的装载和卸载环节，应付快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。

要查对快件数量，如发觉异样快件，及时记录，并注明处置情形。

第二十六条所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全世界定位系统终端。

对运输车辆要进行日常保护和按期保养，在车辆动身前，应当进行必要的车辆平安检查，保证车况良好。

公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员不得擅自离开现场和打开后车箱门。

故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥帖处置。

如租用社会车辆进行运输，快递企业应与承运单位签署平安保障效劳合同，并对车辆加装必要的监控设备。

第二十七条所有航空快件在交付运输前，应当进行X光机检查。

在航空快件的走运和提件时，应当认真查对快件数量和重量，保留好相关交接单据。

第五章投递

第二十八条快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。

每日15时以前抵达投递网点的快件，宜在当日完成第一次投递；每日15时以后抵达投递网点的快件，宜在第二天12时以前完成第一次投递。

第二十九条收派员应当依照自己的效劳区域，依照最正确投递线路将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过10件。

用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。

投递前，收派员应当联系收件人，确认客户地址而且预约投递时刻。

投递进程中，妥帖放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

第三十条收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。

快件外包装完好，由收件人签字确认。

若是外包装显现明显破损等异样情形的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人还有约定的除外。

关于网络购物、代收货款和与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当依照国家有关规定，与寄件人（商家）签定合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收效劳；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。

国家主管部门对快件验收还有规定的，从其规定。

第三十一条收件人本人无法签收时，经收件人（寄件人）委托，可由其委托的代收人签收。

代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。

第三十二条在验收进程中，假设发觉快件损坏等异样情形，收派员应当在快递运单上注明情形，并由收件人（代收人）和收派员一起签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应当予以注明。

假设联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在完全延误时限抵达之前联系寄件人，协商处置方法和有关费用。

第三十三条快递企业应当及时记录无法投递又无法退回的快件，并按邮政治理部门相关规定进行处置。

第六章信息记录

第三十四条快递企业应当增强快件寄递进程中业务信息的标准治理,利用运算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处置进行信息记录。

要及时完整地搜集信息，知足信息存储和查询的需要。

第三十五条快递企业应当对以下快件寄递信息进行记录，包括：

收寄、进入出口分拣处置场所、封发、离开出口分拣处置场所、运输、抵达入口分拣处置场所、分拣、离开入口分拣处置场所、抵达投递网点、第一次投递、用户签收等的时刻和相关情形。

第三十六条快递企业应当提供覆盖效劳范围的快件即时查询效劳，快件查询信息维持动态更新。

相关信息记录的电子档案保留期限不该少于2年。

第六章附那么

第三十七条本指导标准由国家邮政局说明说明。

本指导标准自发布之日起实施。

附录：

1.快递营业场所设施设备要求

2.快件处置场所设施设备要求

附录一快递营业场所设施设备要求

快递企业宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应通过各类渠道和有效方式告知用户，并及时上报邮政治理部门。

快递营业场所应知足以下要求：

——有企业标识，并配备必要的效劳设施；

——有符合相关规定的消防设施；

——有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖；

——提供各类业务单据和填写样本。

——在显著位置悬挂证明快递企业取得合法经营快递业务资格的《快递业务经营许可证》、《工商营业执照》；

——在显著位置粘贴《禁寄物品指导目录》；

——悬挂场所名称牌和营业时刻牌，标牌维持干净、整洁；

——在显著位置发布：

效劳种类；效劳范围；资费标准；效劳许诺；效劳、电子邮箱和企业网址；监督投诉或电子邮箱。

附录二快件处置场所设施设备要求

快递企业设置的处置场所应当封锁，且面积适宜；配备相应的符合国家标准的处置设备、监控设备和消防设施；对快件处置场所进行合理分区，并设置异样快件处置区和珍贵快件保管区；维持整洁，并悬挂企业标识；快件处置场所的设计和建设，应当符合国家平安机关和海关依法履行职责的要求。

快件处置场所的面积和设施设备配备宜参照如下标准：

年快件处理量

（万件）

面积

设施设备

50

不少于200㎡

分拣格、称重台、工具架、托盘、电脑、视频监控系统

500

不少于2000㎡

除上述设备外，还应具备：

货物搬运设备（例如手推车）、条码识读器、安全检查设备（例如X光机）

1000

不少于4000㎡

除上述设备外，还应具备：

门禁系统、半自动皮带输送设备

2000

不少于8000㎡

除上述设备外，还应具备：

快件半自动或自动分拣系统、远程影像监控系统

3000

不少于10000㎡

除上述设备外，还应具备：

叉车、快件自动分拣系统、场所统一指挥调度系统

4000以上

不少于15000㎡

等同于年处理量3000万件的处理场所

注：

所有快件处置场所面积均不该少于50㎡。