锚杆物资供应运输售后服务方案.docx
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锚杆物资供应运输售后服务方案
锚杆物资供应、运输、售后服务方案
1组织供应
1.1项目概况
项目地址：
xx
产品的供应、运输、售后服务是保证工程质量、满足工期要求、成功交付使用最为关键的三个环节。
我公司以高度负责的态度，组织各相关部门认真研究了本项目招标文件对于中空锚杆产品供应、运输、售后服务的要求，明确各部门责任，建立产品采购、供应、运输、售后服务快速通道，并制定以下相应具体的保障措施和应急预案，确保中空锚杆产品及时供应、运输、售后服务。
我们一定严格控制工期，严保中空锚杆质量。
1.2运营能力
合同签订后，我公司将立即启动采购方案、质检方案，并协调技术部、供应部、财务部、质检部等各部门的工作，以保证供货期。
（1）人力资源：
本单位人力资源充足，有着良好的信誉，采购人员可以随时调配，在采购上不存在问题。
（2）运输调度：
我公司所在地与交货地点距离较近、交通便利，在运输方面基本可以做到随时到货。
（3）相关管理措施：
我公司采用金字塔式管理，有专门的配送人员、技术人员以及采购人员，可以根据招标方要求配送合适产品，并到工地走访和了解产品的适用情况。
1.3财务能力
本项目所需资金全部来自本公司银行存款、现金及票据，本公司资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。
1.4供货承诺
（1）我公司承诺，保证严格按照xx公司要求的的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对产品进行验收。
货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。
（2）按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收。
（3）我方中标后，将成立中空锚杆供应项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。
（4）若不按时完成任务，愿承担由此给xx公司造成的一切损失和费用。
（5）我公司保证有能力按照合同约定的“材料名称、规格、数量、单价”完成供料，如我公司供料不能满足合同要求，则由我公司向甲方偿付违约金。
1.4应急保障能力
为保证为及时供货，特制定以下保障措施：
（1）组建产品供应项目部
针对本项目，我公司抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建中空锚杆产品项目供应部。
负责本工程的中空锚杆产品供应。
（2）供应计划：
根据工程施工进度和xx公司的要求，制定详细的中空锚杆质量控制计划和供应管理办法,并做到有效实施。
（3）运输的基础配备及应急预案
①车辆：
投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车。
②人员：
参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。
③接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合。
④执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。
⑤根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的调配，完成运输任务。
2产品运输
2.1总体运输方案
（1）车辆安排
车辆间次错开，避免集中扎堆进入现场，进场时间根据材料计划和堆料场的实际情况，彼此错开时间和空间，分别进场。
确保有序，保证施工现场交通顺畅。
进场时间尽力避免居民休息时间，避免噪音扰民。
（2）运输过程注意事项
材料运输车辆，配备覆盖材料放置运输材料飞尘或溅落的工具或设备。
车辆在出场时，必须对其进行喷水降尘措施。
（3）现场车辆指挥
材料运送车辆由工地保安和库管员协调指挥，按照指挥在场区停放和卸料。
（4）我公司负责办理物资在运抵目的地途中的运输和保险。
（5）在运输过程中发生车辆人员毁损、伤亡等安全事故或发生对周围环境、水流、道路、树木、作物等损害事故时，由我公司承担各种赔偿费用，并由我公司办理理赔事宜。
（6）运输的车辆满足装载及国家交通行业的运输要求。
否则出现的任何行为责任均由我公司负责。
（7）我公司保证中空锚杆在运输、装卸过程中不与泥土、杂物等有害物混杂。
2.2车辆运行中的安全注意事项
序号
项目内容
1
拉运的生产物资全部苫盖捆绑完好，并达到运输安全的要求后，才能发车。
2
在途中行驶过程中密切注意行车安全，遵守交通法规，确保生产物资安全准时的达到施工现场。
3
全程监控，以预防意识为主，坚决保障货物的安全运输。
4
以GPS定位系统全程监控，电话跟踪为辅助，以安全运输教育来强化。
提前全面的进行安全检测，预防为主，坚决保障货物的安全运输。
5
运行时间：
24小时运输作业，实行机动班制，保证驾驶人员拥有足够的休息时间，避免疲动驾驶。
6
车辆启动前的检查：
车辆启动前必须对拖车的苫盖捆绑情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。
有问题必须在启动前排除。
7
横坡检查：
通过横坡大于3％的道路，必须进行平板车的横坡校正，确保设备处于相对水平的状态；
8
纵坡检查：
通过较大的纵坡时，对拖车车进行纵坡校正，确保设备处于相对水平状态；
9
运输过程中，夜间临时停放或中途停车必须选择道路坚实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；
10
停放时间较长时，需在拖车车主梁下部支垫道木，降低平板车高度，主梁落在道木上，检查平板车压力表，将压力降低。
将平板车停放妥当后，检查生产物资苫盖情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；
2.3运输过程中采取安全保证的措施
在中空锚杆运输过程中，我公司将采取以下措施，以保证中空锚杆物资能安全正确的运输到施工现场。
序号
项目内容
1
我公司将安排专人负责协调本项目的生产物资发运工作；
2
我公司将安排专业的安全人员，负责本单位从业人员的安全学习、培训、监督管理，确保设备的安全运行；
3
公路运输严格按照公路运输的相关规定执行；
4
在生产物资运输产按物资名称、数量、运输工具名称、车号、启运日期及预计到达目的地的时间通知甲方；
5
及时与施工现场沟通，严格按施工现场要求的时间、地点、顺序发运；
6
派专人随车押运，确保其装卸不超载、不欠载；
7
在中空锚杆到达施工现场前派人到现场与甲方共同点交，发现问题及时反馈，妥善解决。
3质量控制方案
3.1锚杆生产工艺流程及质量技术标准
（1）锚杆生产工艺流程
（2）质量技术标准
①我公司供应的材料质量符合工程建设单位为本工程编制的《招标文件》、施工图设计及其引用的相关国家或行业标准与规范的要求。
上述标准出现不一致的，执行最严格的标准。
在项目开工至通过交工验收之日，国家、行业标准或规范出现修改或新颁，由xx公司决定是否采用新标准或新规范，价格不因标准和规范适用的变化而调整。
②材料到达甲方指定交货地点时，我公司同时提交产品合格证等质量证明资料。
③甲方按法定检验频率和监理工程师共同抽样送至有法定资质的试验室检测或第三方检测机构作外委检测。
任何一方如对材料质量有异议的，应进行复检，复检由监理工程师、甲方联合取样后，送监理工程师、甲方认可的第三方检测机构复检，检验结果作为最终判断材料是否合格的依据。
如果检验不合格，复检费用由我公司承担，我公司无条件接受退货，并承担相关损失。
3.2采购产品质量控制
（1）目的
对采购过程进行控制，确保所采购的产品符合规定的要求。
（2）原则
1）必须向评定合格的供应商采购；
2）采购前应提供有效的采购文件和资料；
3）对突发所需的特殊物资和急用物资，可向未评定过的供应商采购，由品控部进行物资的验证，验证合格后，即可进行订购。
（3）职责
a．采购部负责物资按时按量按质采购；
b．技术部负责编制相关原材料技术指标，负责物资技术要求；
c．品管部负责编制《原材料检验制度》，负责物资质量要求；d．品管部负责物资进厂检验及定期复查。
（4）程序要求
a．采购部保证采购的适时、适量、适价和采购物资的质量；
b．采购部组织有关部门进行对供货方的评定与选择，经评定合格的供方为合格供货方，应作为主要供货来源，并列入《合格供货方名单》，建立供货方档案以及记录供货方的质量。
c．对合格供货方的控制方式和程度，根据产品类别和供货方的产品对本企业成品质量的影响程度，其控制的方式和控制程度不同，有的可以严格，有的只用一般的检验与试验或对其产品进行外观查验等基本方式控制。
d．企业使用的采购计划应标明物资名称、类别、型号、规格和时间，注明技术标准和质量要求等。
e．采购物资到厂后，按《检验管理制度》进行检验，合格后方可办理入库手续和投入使用，对经检验为不合格的产品，按《不合格品的控制》处理。
f．当采购物资出现质量问题时，采购部要及时和供货方联系和处理质量纠纷。
g．当需要时，派代表到供货方处对拟采购物资按有关质量技术标准进行验证，并做好验证记录，但这些验证不能免除供货方提供产品的事故责任，也不能排除其后的拒收货物。
h．采购部对采购物资做好质量记录，追踪使用情况，保管好有关的采购资料及样品，以保证以后能利用这些资料来评估分供方。
此外，还应保存好各批物资的识别记录，以达到追溯的目的。
5、相关文件。
（5）采购物资的检验
1）采购物资检验的依据
①采购部与供应商签订的采购合同。
②供应商出示的质量认证。
③供应商出示的产品合格证。
④采购物资技术标准。
⑤物资工艺图纸。
2）检验方案
①采购物资送货前，采购跟单部应以书面形式通知品控部进行检验。
②品控部检验专员负责对订购物资的抽样检验，按《产品检验控制标准》的规定进行检验，并填写相应的《产品检验报告表》。
③采购物资检验合格后，方可安排送货。
④若采购物资检验不合格，采购跟单部应及时与供应商进行沟通处理。
⑤公司各有关部门配合采购部收集、分析和反馈采购物资质量信息，必要时对供应商提出改进建议。
（6）检验程序
①技术部编制《采购物资质量标准》，由技术部经理批准后发放采购检验人员执行。
②质量管理部编制《采购物资检验控制标准及规范程序》，经质量部经理审批后发放相关检验人员执行，检验的规范包括货物的名称、检验项目、方法、记录要求。
③采购部根据到货日期、到货品种、规格、数量等，通知仓储部和质量管理部准备检验和验收采购物资。
④采购物资运到后，由仓储部库管人员检查采购物资的品种、规格、数量（重量）、包装情况，填写“采购物资检验报告单”，并通知采购检验专员到现场抽样，同时对该批采购物资进行“待检”标识。
⑤采购检验专员接到检验通知后，到标识的待检区域按《采购货物检验控制标准及规范程序》对采购物资进行检验，并填写“采购物资检验报告单”，交采购物资检验主管审核。
⑥采购物资检验专员将通过审批的“采购物资检验报告单”作为检验合格物资的放行通知，通知库管人员办理入库手续。
库管员对采购物资按检验批号标识后入库，只有入库的合格品才能由库管员控制、发放和使用。
⑦采购检验专员储存和保管抽样的样品。
⑧检测中不合格的采购物资根据公司制定的《不合格品控制程序》的相关规定处置，不合格的采购物资不允许入库，由采购人员移入不合格品库，并进行相应的标识。
⑨如果是紧急采购物资，来不及检验和试验时，需按紧急放行相关制度规定的程序执行。
⑩采购部按规定期限和方法保存采购物资检验的记录。
3.3供方的质量控制
质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。
供方质量控制的关键点：
（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；
（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；
（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；
（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；
（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；
（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。
3.4与采购有关人员的控制
确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。
对与采购有关人员控制的关键点：
（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；
（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；
（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；
（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；
（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。
3.5产品质量管理
（1）产品标准管理
①所经营的产品须符合国家规定的各项标准。
②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效
③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。
④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。
（2）各级质量责任制
①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。
②质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。
③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。
④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。
（3）质量跟踪及不良反应报告制度
①产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。
②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。
③密切注视产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。
④定期走访用户，作好产品的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。
（4）产品售后服务的管理制度
①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。
②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。
③保证产品的使用效果。
④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。
⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。
（5）质量验收制度
质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：
①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。
②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。
③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。
④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。
⑤建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。
（6）用户回访制度
①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。
②定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。
③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。
④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。
3.6质量保障措施
（1）质量管理体系
1）质量管理体系
我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。
对来自企业内部和外部质量信息进行系统手机和处理。
建立对设计、制造、销售、服务全过程的质量信息人机处理系统。
各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。
并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。
通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。
2）我单位建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。
3）我单位建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。
供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。
4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家客户都有单独档案管理。
5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。
质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。
进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。
6）我单位建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。
7）我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。
8）我单位根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。
9）我单位设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。
（2）质量问题的处理
我单位建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损失。
在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。
当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我单位将立即采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经济责任，并立即补增合格产品确保用户单位工作的正常开展。
1）质量事件处置工作制度
①建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。
②要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。
③经常保持与质检局、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。
2）现场应急处理
各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。
①及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。
并进行现场检查。
②对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。
a.对检验的产品送到技术中心。
b.技术中心快速检验产品质量。
c.产品存在质量安全问题快速上报。
d.企业对不合格产品检验报告确认。
e.需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。
③现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业的损害。
3）后期处理
①突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。
②各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。
对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任。
3.7仓储管理
（1）商品入库流程
①采购部下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。
②采购部审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。
③订单录入后，采购部通知供货商送货时间，并及时通知仓库。
④当商品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损、是原装短少、邻近效期等情况。
收货人必须拒绝收货，并及时上报采购部；若因收货员未及时对商品进行检查，出现的破损，原装短少、邻近效期，所造成的经济损失由该收货员承担。
⑤确定商品外包装完好后，收货员必须依照相关单据：
订单、随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价、效期进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报采购部；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。
⑥入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。
若未按规定进行操作，因此造成的商品损坏由收货人承担。
⑦入库商品明细必须由收货员和仓库管理员核对签字认可，做到帐、货相符。
商品验收无误后，仓库管理员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。
若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承担。
⑧按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个工作日。
（2）商品出库流程
①业务部开具出库单或调拨单，或者采购部开具退货单。
单据上应该注明产地、规格、数量等。
②仓库收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。
③出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。
④商品出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。
出库方法是：
下架后→通过采集器扫描→后台数据库自动减少出库产品→完成出库。
此外，还需要考虑运输过程所损坏产品导致不合格，库存需要做增减。
4售后服务方案
4.1售后服务宗旨
我单位始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。
我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
4.2售后服务目标
优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我单位服务质量管理体系的宗旨是：
建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我单位的客户建立良好、全面、充分的服务体系。
4.3服务范围、内容
为采购人提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为xx公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立7*24小时值班制度，接到采购人通知后立即响应；
（2）我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提供厂家的供货证明；
（3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客户指定目的地；
（4）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；
（5）为xx公司提供免费的技术咨询服务。
4.4售后服务流程图
5应急预案及处理
5.1组
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