美业统一标准化店务管理基础手册.docx
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美业统一标准化店务管理基础手册
XX美业
标
准
化
店
务
管
理
系
统
手
册
注意八件事
第一起床注意个人卫生，衣着打扮和身份相当。
第二早餐注意增加营养，精力充沛才能实现梦想。
第三注意当日计划安排，生命无法错过了重来。
第四注意早会主动分享，打快乐扉愉快成长。
第五同事相处注意口舌，乱说乱讲亲人遭殃。
第六顾问注意教授形象，本事过硬还要沟通超强。
第七处理问题注意请示，没有领导同意切莫乱做主张。
第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉。
十二信
我信我是善良人：
因为我常常帮助有需要帮助人。
我信我是正直人：
因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气人。
我信我是忠孝人：
因为我父母、兄妹、好友全部以我为荣。
我信我是坚强人：
因为我遭遇无数坎坷仍然愉快活着。
我信我是豁达人：
因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。
我信我是感恩人：
因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。
我信我是明理人：
因为我知道明白事理才能被人尊重。
我信我是勇敢人：
因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱人。
我信我是勤奋人：
因为我明白不劳而获是做春秋大梦。
我信我是主感人：
因为我知道消极和负面是垃圾人习惯。
我信我是阳光人：
因为我期望我家庭、团体充满阳光。
我信我是卓越人：
因为优异我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。
第一章、美容会所标准化工作步骤
第一节、XX美业金牌店长标准化工作步骤
…………XX美业店长、副店长岗位说明书
…………XX美业金牌店长日标准工作步骤
…………XX美业标准化仪容仪表——图示
…………XX美业金牌晨会标准化步骤
…………XX美容连锁店风店貌实施标准《店风店貌流动检验统计表》
…………店长111制度和532制度
…………用户异议处理标准化步骤
…………附件：
《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》
…………《XX美业金牌店长日工作时间表》
第二节、XX美业金牌顾问日工作步骤
…………XX美业美容顾问岗位说明书
…………XX美业金牌顾问日标准工作步骤
…………美容顾问531制度和三提前三准备制度
…………XX美业金牌顾问日工作时间表
第三节、XX美业金牌美容师日工作步骤
…………XX美业美容师岗位说明书
…………美容师531制度和三提前三准备制度
…………XX美业金牌美容师日工作时间表
第二章、XX美业标准化会员管理步骤
第一节、XX美业用户档案（见档案本）
…………XX美业用户档案填写措施
第二节、XX美业标准化会员管理
…………XX美业会员积分管理措施
第三章、XX美业职员手册
第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）
XX美容企业人事管理文件
编号：
GH—MR—LSQJD—109
页序：
1/3
名称：
职务说明书
初定日期：
7月1日
生效日期：
7月1日
适用职位：
XX美容连锁店店长
版次：
A/0
发放序号：
店长
一、职位识别
所属部门：
XX美容连锁店职位等级：
二级职务人数：
若干人
直接上级：
高级店长（区域经理）直接下属：
顾问
二、工作关键目标：
负责美容连锁店店务管理工作，根据标准化工作步骤来进行店务工作计划、组织、实施、监控和评定，率领全店职员完成直接上级下达各项销售指标、管理指标。
三、工作职责：
（一）遵守《职员手册》各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管管理。
（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，确保按时按质按量完成。
（三）做好用户管理，包含档案管理批阅，和顾问一起作用户分析，作好用户开发并不停提升满意度，建立忠诚度。
（四）销售计划制订，指导和帮助顾问做出每个用户年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。
组织顾问和职员实施销售计划，确保结果。
必需时直接进行销售工作。
销售结果评定，以确保用户资源不受损失标准下，进行合理销售，需不定时地对用户进行动态分析，正确评定销售结果，有必需时立即调整销售计划。
（五）、做好团体建设，指导和帮助顾问进行职员技术教育，考评等，不停提升职员技术水平和销售水平，统一职员思想，不停引导至和企业文化同时为止。
（六）服务用户，为用户提供热情周到、细致入微服务，根据标准化接待步骤来作服务，做到零投诉。
（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。
（八）主动主动地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提升本身素质和专业技能。
（九）主动主动地参与人资部各项绩效考评及晋升考评，按企业要求不停提升和进步。
（十）天天按时写《工作日志》，将天天销售情况，用户情况进行具体登记，以备查阅。
四、工作权限
1、销售工作开展时有权对优惠折扣把控（超出常规优惠折扣，需和直接上级协商，同意方可实施）。
2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决议讨论。
3、有权对店务管理当中，不配合个人或现象提出奖罚，超出权限时需和上级汇报，同意方可实施）。
4、《职员手册》相关店长权限。
五、内部沟通：
1、需要和本店其它同事、主管顾问等就用户服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度
2、
3、度配合等进行沟通；
六、职责考评：
（供参考，具体见考评文件）
1、服务指标：
每个月手工服务数量不低于50个。
XX美容企业人事管理文件
编号：
GH—MR—LSZSD—400
页序：
2/3
行沟通，确保目标顺利达成。
六、职责考评：
（供参考，具体见考评文件）
1、销售指标：
旗舰店保底销售额20万元，目标销售额25万元。
4、能熟练掌握企业全部项目标理论知识，接待步骤，操作步骤，服务态度良好且有很强
销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。
5、用户服务满意度100%，职员服务满意度95%。
七、工作情况：
1、工作时间及条件：
按《职员手册》及店内相关制度实施。
八、职务资格：
1、22-40岁
2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业从业经历。
3、经过企业及店面岗前培训，并考评合格方可上岗；
4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团体精神，勇于负担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。
九、晋升通路：
店长高级店长（区域经理）
行政人事部编制
总经理同意
董事长同意
职员承诺
XX美容企业人事管理文件
编号：
GH—MR—LSZSD—101
页序：
1/3
名称：
职务说明书
初定日期：
7月1日
生效日期：
7月1日
适用职位：
XX美容连锁店副店长
版次：
A/0
发放序号：
副店长
一、职位识别
所属部门：
XX美容连锁店职位等级：
二级职务人数：
若干人
直接上级：
本店店长直接下属：
顾问
二、工作关键目标：
负责美容连锁店销售管理工作，根据标准化工作步骤来进行销售工作计划、组织、实施、监控和评定，率领全店职员完成直接上级下达各项销售指标。
三、工作职责：
（一）遵守《职员手册》各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管管理。
（二）实施店面工作安排，确保按时按质按量完成。
（三）做好用户管理，包含档案管理批阅，和顾问一起作用户分析，正确填写《用户分析表》。
（四）销售计划制订，指导和帮助顾问做出每个用户年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。
（五）销售计划实施，根据为每个用户制订销售计划，组织顾问和职员实施，确保结果。
必需时直接进行销售工作。
（六）销售结果评定，以确保用户资源不受损失标准下，进行合理销售，需不定时地对用户进行动态分析，正确评定销售结果，有必需时立即调整销售计划。
（七）做好大用户开发工作，每个月参与开发大用户不少于五名。
（八）服务用户，为用户提供热情周到、细致入微服务，根据标准化接待步骤和操作步骤来作服务，做到零投诉。
（九）主动主动地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提升本身素质和专业技能。
（十）主动主动地参与人资部各项绩效考评及晋升考评，按企业要求不停提升和进步。
（十一）天天按时写《工作日志》，将天天销售情况，用户情况进行具体登记，以备查阅。
天天按时查阅《用户档案》，立即批阅，写出指导意见。
四、工作权限
1、销售工作开展时有权对优惠折扣把控（超出常规优惠折扣，需和直接上级协商，同意方可实施）。
2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决议讨论。
3、有权对销售开展步骤当中，不配合个人或现象提出批评或激励。
五、内部沟通：
6、需要和本店其它同事、主管顾问等就用户服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进度配合等进行沟通；
六、职责考评：
（供参考，具体见考评文件）
1、服务指标：
每个月手工服务数量不低于50个。
XX美容企业人事管理文件
编号：
GH—MR—LSZSD—400
页序：
2/3
2、
销售指标：
旗舰店保底销售额20万元，目标销售额25万元。
7、能熟练掌握企业全部项目标理论知识，接待步骤，操作步骤，服务态度良好且有很强
销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。
8、服务满意度100%。
七、工作情况：
1、工作时间及条件：
按《职员手册》及店内相关制度实施。
八、职务资格：
1、25-40岁
2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业从业经历。
3、经过企业及店面岗前培训，并考评合格方可上岗；
4、为人敬业、诚信守承诺、有团体精神，勇于负担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。
九、晋升通路：
副店长店经理
行政人事部编制
总经理同意
董事长同意
职员承诺
XX美业金牌店长日工作步骤
XX美业标准化仪容仪表——图示
XX美业金牌晨会标准化步骤
一、列队：
立正，稍息，向右看齐，向前看。
从左到右由高至矮列队。
以第N个为中心，向中间看齐。
二、报数：
由高至矮报数。
1、2、3、……报数完成
三、主持人问候：
各位家大家，大家早上好！
（大家手势：
好，很好，耶！
）今天由我来为大家主持早会，真诚友谊来自简单自我介绍，我是……，期望今天我能给大家带来快乐和愉快。
（大家手势：
鼓掌）下面正式开始晨会。
四、整理着装：
立正，稍息，整理着装
五、整队：
间隔二十公分，向右看齐，向前看。
六、现在进行我们企业文化篇：
我们经营理念是：
孜孜以求，止于至美，教授就是赢家。
下面进行我们企业文化之激励篇：
第一个，撕面子动作，预备起（大家动作：
抓一把，撕下来，呸呸，踩二脚，不要面子）
第二个，大声速度有力量，预备起（大家动作：
大场，速度，有力量）
第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：
我头顶着天，脚踏着地，我眼观六路，耳听八方，我胸怀世界，迈向成功！
）
下面进行我们企业文化之经营管理篇：
我们健康，我们愉快，我们幸福，我们富有。
我们目标：
第一
确保：
完成任务
绝不：
找借口
我们作风是：
认真，快，坚守承诺。
我们口号是：
下定决心，立即行动！
七、下面把时间交给店长安排我们今天工作，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！
（12，123）
店长总结昨天工作，安排今天工作，让各自岗位作分享，激励为主，带动一天好心情。
话述：
“大家早上好。
现在请顾问给我们作分享。
”（12，123）
顾问分享内容：
1、昨天接待多少人；
2、成交什么项目;
3、潜在可开发项目；
4、有什么问题存在；
5、配合美容师完成多少项目，存在问题；
6、用户满意情况；
7、用户尤其满意情况；
8、本人工作饱和情况；
9、还能够做什么工作;
10、帮助开发别组取得成功人数；
11、帮助职员学习理论手法人数；
“现在请**（美容师）给我们作分享。
”（12，123）
美容师分享内容：
1、今天做了多少美容项目；
2、用户满意情况；
3、有没有很满意和尤其惊喜情况；
4、认为服务需注意事项；
5、有没有需要改善；
6、主动学习技能情况；
7、主动沟通情况；
8、用户意向动态；
9、工作量是否饱和；
10、还能够兼做什么工作（能量、养生）
“现在由我给大家作分享。
”（12，123）
店长分享内容：
1、昨天店内日常管理异样情况说明；
2、昨天营业额达标情况；
3、进店服务人数；
4、有没有投诉；
5、有没有表彰人员；
6、有没有存在不足；
7、今天目标营业额；
8、今天需分析用户资料；
9、需要配合；
10、一定完成措施。
备注：
全体职员统一登记、汇报内容
1、本人没有违反企业制度事；
2、没做不利团体事；
3、配协议事完成工作做得很好。
八、下面把时间交给主持人继续进行我们晨会，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！
（12，123）
九、现在进行每人一句话自我激励，从这边开始（大家动作：
左脚迈前一步，右脚跟上并拢，每个人自报姓名，然后说一句自我激励话，耶！
结束。
右脚退回一步，左脚跟上并拢，全体鼓掌（12，123）
十、今天晨会到此结束，下面把时间交给店长，组织我们晨训。
谢谢大家配合（大家鼓掌）（12，123）
XX美容连锁店风店貌实施标准
一、八个“面”卫生标准
1、地面清洁，无脚印、灰尘、纸屑、杂物、烟头等，无水迹、污渍；
透亮，在整齐基础上透出瓷砖或木地板光泽。
2、桌面玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。
配套凳子摆放整齐，凳面无污渍无灰尘无杂物。
3、窗面清洁，无手印、水迹、灰尘、污渍等
透亮，在清洁基础上透出瓷砖、大理石、玻璃应有光泽和色泽
4、池面清洁，干燥，无水渍，无污渍，无头发及垃圾等
5、柜面清洁，洁净，无灰尘，无水迹，无污渍。
6、墙面清洁，洁净，无灰尘，无水迹，无污渍。
7、门面清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。
8、里面全部柜子，抽屉里面，无老鼠屎、蟑螂屎等，而且要归类摆放。
二、大堂实施标准
1、玻璃门清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。
门上贴有“欢迎光临”等字样，一是表示欢迎，二是提醒用户有玻璃，不要碰撞等。
2、鞋柜清洁，洁净。
柜子里面无灰尘，无污渍，无异味，天天擦拭一次。
3、总台清洁，透亮，全部标识齐全无破损，如有破损应立即通知维修。
第一台面不能摆任何物件，第二台面只能摆放文具或宣传单页等资料，不能摆放开单收据，用户档案等。
4、接待桌玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。
配套凳子摆放整齐，凳面无污渍无灰尘无杂物。
5、沙发整齐，洁净无污渍。
不能放任何物件，以备用户随时入座。
三、VIP美容间实施标准
1、美容床实施标准（待用空间实施标准）
A、按要求位置摆放美容床，不能随便移动。
B、床罩整齐，洁净，平整无褶皱。
C、床单（使用一次清洁一次），摆放平整，对称。
D、枕头放在床头位置，不能随便移动。
枕套整齐，洁净，平整无褶。
2、洗澡间不能悬挂物件；梳子放置在篮子内；吹风筒线要缠好，插放在固定线圈里；镜子整齐透亮，无水迹无污渍；洗澡房里无水迹，无污渍，无头发，截断电源。
3、推车面上无水迹、无油迹、无污渍、无垃圾等杂物，小镜子等物件摆放整齐。
方方正正地摆放在角落里，不能东歪西歪。
4、仪器线要缠好，严禁线搭拉在地上、床上或车上。
摆放在固定位置，不能随便移动。
5、柜子是用户放置私人物品地方，所以，保持整齐同时，每个小柜子里应悬挂有二个衣架，有首饰盒给用户放置首饰，钥匙和锁完好无损，确保用户物品安全性。
6、窗帘保持洁净整齐，定时清洗，不能随便拉开窗帘。
要求六个月清洗一次窗帘。
四、休闲区实施标准
1、花草、盆景、摇椅、茶几、窗帘等均要按企业要求摆放在固定位置，不能随意移动。
五、洗手间实施标准
1、马桶巢洁净，整齐，无污垢，无异味
2、水笼头拧紧，不能漏水。
3、手纸卷好放在纸抽里，用完应立即补充，以备用户随时使用。
六、调配室实施标准
1、分区摆放，分区管理，分为：
消毒区、陈列区、操作区、被服区、洗涤区、抛弃区六个区，消毒区放消毒柜及洁净托盘，毛巾、器皿等；陈列区放冰箱及沙龙装产品、脸盘、一次性使用护肤用具等；操作区为一洁净整齐平台，是调配产品空间；被服区摆放洁净美容服、美容裙，毛巾、床单、枕巾等用具；洗涤区为洗手池，要求池面无水渍无头发无杂物无垃圾；抛弃区指使用过美容护肤用具归类装到对应框框或篮子里，而且加盖，不能外露。
2、产品、物料应归类摆放在对应地方。
七、仪容仪表实施标准《按XX美业标准化仪容仪表》图
八、卫生实施实施层层监督负责制
1、将美容院分成若干个卫生区，配以专门《卫生考评表》，分优、中、差四个等级，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计最终得分平均分进行评选，全部个店进行评选，最高分（且在80分以上）可取得“店风店貌流动红旗”荣誉，奖金300元。
2、店长查房监督制即店长天天最少每二个小时对每个卫生区进行二次以上流动查房，而且认真填写《店风店貌流动检验统计表》，对负责该卫生区职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，并记入当月卫生考评成绩。
3、店长相互监督制即本企业多个店长有义务有责任对其它店卫生进行考评和监督，由管理中心不定时安排店长进行考评，对负责该卫生区职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，除对职员要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”，扣30元。
4、管理中心监督制即由管理中心工作人员不定时地到店进行卫生抽查查房，并对抽查卫生区职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，除对职员进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”，扣30元。
十、仪容仪表（礼仪规范）实施早会评分制
1、天天早会进行仪容仪表评分，配以专门《仪容仪表考评表》，分优、中、差四个等级，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计最终得分平均分全部店进行评选，最高分者可获“仪容仪表流动红旗”荣誉，奖金200元。
2、店长评分监督制即店长天天最少对每个职员进行二次以上评分，而且认真填写《仪容仪表考评表》，对每一位职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，并记入当月考评成绩,一次仪容仪表“差”，扣5元。
3、店长相互监督制即本企业每一个店长有义务有责任对其它店仪容仪表（礼仪规范）进行考评和监督，由管理中心不定时安排店长进行考评，对每一位职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，除对职员要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”，扣30元。
3、管理中心监督制即由管理中心工作人员不定时地到店进行仪容仪表评分，并对抽查店职员进行认真考评，不合格要求其即时纠正，除对职员进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”，扣30元。
店风店貌流动检验统计表
卫生区
10：
00
12：
00
14；00
16：
00
18：
00
20：
00
前台
优
黄蓉
洗手间一
洗手间二
美容房一
美容房二
美容房三
VIP房一
VIP房二
VIP房三
休闲区一
休闲区二
店长室
调配室
店长111制度和532制度
店长除了天天检验卫生，货物是否齐全，再就是检验预约表是否预约到位（同时就是督促了每人天天五访电话是否做到了），其次，再做好三个一制度和532制度，就基础上做好店长工作了。
三个一：
第一个１——天天给1个久不回店客人打电话（每个月积累下来最少给二十六个久不回店客人打了电话）
第二个１——天天给1个职员作部分教导（手法、话述、销售技巧、业务知识，心灵沟通……，每个月积累下来，每个职员得到店长四次以上单独教育或沟通，对于个人成长来说是很有帮助，这就是带团体。
）
第三个１——天天给1个职员作陪同展业（检验职员“三准备”，考评话述，陪同或帮助敲单等，假现在天客人多，那么就不止陪同一个职员，每个月积累下来，每个职员最少得到店长四次以上陪同，对于职员开展销售、做好服务礼仪及服务细节等方面可能很快成长起来，这就是带团体。
）
5——天天最少需和5位用户进行意见回馈沟通，方便了解店内服务技术满意度情况，调整下步工作计划；
3——每3天需最少和所辖区营运经理沟通一次；
2——天天每2小时需对房间内各区域五常情况进行一次检验。
附件一《事业日志》
附件二《日报表》
附件三《销售进度柱形图表》
XX美业金牌店长日工作时间表
时间
工作内容
9：
15——9：
30
检验店内水电安全及店务卫生达标情况，和清洁人员部署工作
9：
30——10：
00
组织店内晨会，总结前日工作并制订当日工作目标；
10：
00——10：
30
八项早晨必做工作：
1、查看电话统计传达本，以查看前日有没有遗漏传达内容；
2、查看店内用户预约情况或护理情况；
3、查看美容师预约情况及工作情况，并按排其按时到位；
4、检验前日用户档案完善情况；
5、祝福店内当日过生日用户；
6、OA电脑登记当日职员出勤情况；
7、查看店内用户处方日志本，并开始电话沟通；
8、查看顾问们“用户来店人数统计表”情况；
1——6项工作需在10：
30前完成
10：
30——10：
40
四项定向检验工作：
1、检验店内职员各区域五常卫生整理情况；（532制度）
2、按排职员进行门口迎宾接待事宜，开始全线进入到正常营运状态；（10：
30前完成到位）
3、检验各房间营业准备情况，并做好各房间迎宾气氛准备；（10：
30前完成到位）
4、检验配料间各项工作准备达标情况，并和配料间人员做最少5分钟工作沟通，了解配料制度方面职员实施情况；
11：
00——11：
30
和当班顾问沟通，并检验顾问们工作实施落实情况：
生日问候、处方跟踪等；（上晚班时）
11：
30——12：
00
四项沟通定向工作：
1、核盘前日店内财务帐目完成正确性；
2、和营运经理进行沟通，做好经营工作汇报；（532制度）
3、依昨天工作情况和落后职员沟通，指导激励其工作；（111制度）
4、和业务助理进行沟通，落实店内新进职员及新上岗职员技术学习情况；
12：
00——12：
30
个人用餐及安排职员用餐
12：
30——15：
00
用户高峰期七项定向工作：
1、督促、检验、落实职员空闲时间技术培训；（无用户时工作按排）（111制度）
2、督促、检验、落实职员轮号工作；（531制度）
3、和用户进行面对面沟通，并加强巡房检验；（532制度）
4、检验辅助顾问销售工作；（111制度）
5、巡查店内各区域五常工作，以确保环境洁净；（532制度）
6、巡查职员技术操作，以提升服务细节，做好打分制；（111制度）
7、和后勤部人员：
配料间及清洁人员随时做好工作部署及检验沟通；
15：
00——15：
40
现金存入企业指定银行帐号内，流动现金不得超出200元；
17：
30——18：
00
和当日服务技术不
升级会员 