客户服务礼貌用语.docx

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客户服务礼貌用语

呼叫中心

效劳用语规

1.开头语

话务代表：

“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？

〞

2.完毕前语

请问您还需要什么帮助吗？

（停顿2秒）。

3.完毕语

“请您稍后挂机，并进展评价，！

〞

4.回访

话务代表：

“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听吗？

客户可以接听时，“关于……〞

客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打搅了，再见！

〞

5.遇到无声

话务代表：

“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？

〞（等待3秒左右）

“您好，您的已接通，请讲！

〞〔继续等待3秒左右〕

“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，。

〞〔挂机〕

6.市民咨询时杂音较大时

话务代表：

“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？

〞

如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：

“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？

〞

如确实无法听清，那么请求客户谅解：

“对不起！

您的杂音太大，麻烦您换一部拨打，您〞

〔稍停2秒，挂机。

〕

7.信号不好，无法听清客户所讲容时

参考标准用语：

“对不起，请问您的意思是……吗？

〞或“您是说……，对吗？

〞或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？

！

〞

或对移动终端：

“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？

〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕

或对固定终端：

“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？

！

〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕

8.客户声音太小无法听清时

话务代表：

“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？

〞

如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：

“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？

〞

如确实无法听清，那么请求客户谅解：

“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？

！

〞

〔停顿2秒后挂机〕

9.客户个别字表述不清晰时

话务代表：

“对不起，请问您的意思是……吗？

〞或者“您是说……，对吗？

〞

如果完全听不清，用征询的语气询问：

“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？

〞

10.客户表示话务代表声音小听不清时

话务代表：

（调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大）“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？

〞

如果能听清，继续为您效劳。

如果客户反映仍无法听清时：

“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？

感配合！

〞

备注：

此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

11.客户要找其他正在上班的话务代表时

第一步：

先确认客户找其他同事的目的。

话务代表：

“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？

我很乐意为您提供帮助。

〞

如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：

“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？

我同样可以为您帮助。

〞

如客户坚持找之前的话务代表。

如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：

“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要帮助的呢？

〞

如按上述解释后，客户仍不愿意，并说明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系及回复时间〔建议根据实际情况预留长一点的时间，防止由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复〕。

第二步：

如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：

“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他〔她〕，您对我们工作的配合和理解，再见！

〞稍停2秒，客户同意后可挂机。

如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。

注：

严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听〞就直接挂机。

12.客户抱怨热线难拨通时

话务代表：

“非常抱歉，今天需要帮助的市民比拟多，非常感您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？

〞

13.听不懂客户所讲方言时

话务代表：

“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？

如果仍旧听不懂：

“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？

〞

如果实在听不懂：

对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，您！

14.假设没有听清楚客户所述容，要求市民配合复述时

话务代表：

“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？

〞

15.进展相关资料查询时需要市民等待时

话务代表：

“请您稍等，我为您查询。

〞〔切换等待音〕

查询完毕后：

“很抱歉，让您久等了！

〞或者“感您的耐心等待！

〞

查询线路等待的应答规：

为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式：

√如果查询时间比拟短暂〔时间以不超过10-30秒为准〕，为了保持与客户的互动，客户效劳员应向解释：

“您的问题我正在核实〔处理〕，请您稍等一会〞或“我帮您查询一下，请您稍等〞或“正在查询中，请您稍等。

〞

注意：

核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：

“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……〞

×不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。

为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：

√如果查询时间比拟长，需要静音或播放音乐让客户等候的，那么应在静音/播放音乐前提醒客户：

“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，！

〞〔注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键〕；

√取消静音或播放音乐键后，应感客户等待：

“X先生/女士，非常感您耐心等候，关于您咨询的问题……〞〔禁语：

不好意思，让您久等〕

×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比拟唐突。

16.设备、系统故障缓慢或不能操作时

系统缓慢

话务代表：

“很抱歉，线路〔系统〕正在调整，请您稍等片刻，好吗？

〞在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户效劳员需向客户致歉：

“X先生/女士，感您的耐心等候〞。

不能操作时

话务代表：

“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？

〞或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

17.受到客户表扬时

话务代表：

“不用客气，这是我们应该做的。

〞或“不客气，很快乐能为您效劳〞或“很快乐听到您的认可，我们会继续努力的，您〞，假设客户进一步表扬，市民效劳员：

“请不必客气，这是我们应该做的，感您对我们工作的支持，欢送您随时再致电政府效劳热线。

〞

18.遇到客户提出非效劳围的要求，我们无法提供效劳时：

话务代表：

“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）。

〞或“非常抱歉，XX暂时没有这项效劳，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）〞。

19.客户拨错效劳时

话务代表：

“对不起，这里是…效劳热线，请问有什么问题可以帮到您吗？

〞并根据客户的需求，引导客户拨打到其他效劳台。

20.客户投诉话务代表

客户责备话务代表动作慢，不熟练时

话务代表：

“很抱歉给您带来不便，也非常感您的耐心等候，我尽快帮您处理。

〞

客户投诉自己工作出过失：

话务代表：

“非常感您指出我的缺乏，请您再给我一次为您效劳的时机，好吗？

关于您刚刚反映的……〞

客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出过失：

话务代表：

“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您抱歉，请问您是否方便留下联系，我们的管理人员稍后回复您，好吗？

〞如客户愿意留下联系，那么一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间回复市民。

〔客户如有明确要求回复时间的那么以市民要求为准〕

话务代表：

“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感您的及时提醒，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断。

〞

21.客户询问话务代表工号时

如果市民坚持：

“很抱歉，我的工号是……，如我的效劳有不周到的地方，欢送您随时批评指正，我会不断改良的。

〞

遇到客户询问个人信息时，如：

姓氏、名字，QQ号等〔非工号〕：

话务代表：

“您好，我的工号是……，有什么问题您可以拔打…效劳热线联系我们。

〞，假设客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！

〞

22．客户投诉其他话务代表工作出过失时

话务代表：

“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！

再次感您对我们工作的关心与支持！

〞并记录下市民姓氏、及复述投诉容，如客户仍不承受抱歉，话务代表：

“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？

〞迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

备注：

话务代表切忌对客户说：

“不是我受理的，我不清楚，您拨**。

〞

23.需请求客户谅解时

话务代表：

“非常抱歉，请您谅解。

〞或：

“非常抱歉，让您失望了。

〞或“很抱歉给您带来不愉快〞

注意：

严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：

“我们也没有方法〞或“这是规定〞等。

24.客户善意的约会

话务代表：

“非常感！

我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能承受您的邀请，再次您！

〞

25.客户向话务代表表示感时

话务代表：

“不客气，这是我们应该做的。

〞

26.无法当场答复的客户咨询时

话务代表：

“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在X小时/天有专人和您联系。

好吗？

〞〔注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解〕我们核实后将尽快给您回电，好吗？

〞

备注：

回电时注意时间，原那么上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打搅客户休息。

受理完客户投诉后的应答：

话务代表：

“XX先生/女士，非常感您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感您的来电，再见。

〞

27.客户情绪冲动，破口大骂时

首先，保持平和的心态安抚客户：

“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？

〞

如客户仍然情绪冲动，无常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改良、处理。

〞〔复述两遍〕

备注：

假设实在无法处理，应报告现场管理人员。

28．当客户说明是新闻媒体，要了解某些情况时

话务代表：

“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系，好吗？

〞

29.提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关容时

话务代表：

“容比拟多，您需要记录吗。

〞如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

客户记录完相关容确认顾客记录容正确与否：

“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？

我现在再给您重复一遍可以吗？

〞

30.遇到客户提出建议时

话务代表：

“非常感您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反应给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。

〞

31．遇到客户致歉时

话务代表：

“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢送您随时再来电咨询。

〞

32.遇到客户恶意的骚扰

话务代表：

“您好，这里是…热线，如您有关于效劳的问题，我很乐意为您解答。

如您没有效劳及产品方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？

〞假设客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向客户强调：

“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很遗憾无法帮助到您。

还有很多客户需要我们提供效劳，我要挂机了，感您的来电，再见。

〞强调后稍停2秒就可以挂机。

教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。

教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。