景区服务人员管理的重要性.docx
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景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。
所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!
下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下景区服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!
目前有相当一部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。
如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?
这就需要从根本上提升景区服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：
有家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。
这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?
具体的家庭住址?
那天他们在迪斯尼非常开心。
他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。
信中说，迪斯尼欢迎您再来!
“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：
保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。
只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
为此，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。
原因在于：
1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。
而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。
国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。
景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。
3.景区要有主动服务的理念。
游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。
比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。
景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。
因而，将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中，必将为景区的服务质量提升带来新的规范和启示。
对提升服务水平的几点思考
对“服务”的定义很多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人需要的事情”很是认可。
我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。
那么如何提高服务质量，提升服务水平?
笔者认为可以从以下几个方面着手。
一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。
我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中到一点就是竞争“服务”。
酒店实质就是出售“服务”，服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。
经营管理酒店就是去兜销“服务”。
我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供“服务”，与“金钥匙”和“皇家服务”水准的差距还很大。
我们必须充分认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务，不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。
二是提升服务水平，必须实施行之有效的措施和方法。
夯实服务的基础，让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。
酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。
不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品，也不能因为是二线员工，就可以不知道一线酒店产品的各种情况。
酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分，每个员工必须掌握，特别是服务理念的掌握和实践，对酒店提升服务水平起着决定性作用，所以，让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。
三是制定和落实各项服务具体标准。
希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是3分钟，我们可以试问，酒店的前台部都能做到吗?
5分钟能做到吗?
做不到就是服务水平不高。
麦当劳要求客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;遇到客人，8米远时要注视，5米远时要微笑，2米远时要问候;敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员”;背景音乐的音响不超3分贝;客人用的枕头沉下4公分为舒适;床垫子50公斤力压下2公分为舒适……我们可以问自己，在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准，若没有，那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。
四是制定和落实“服务首问负责制”。
即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去的地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不知道。
对客人的问询一定要给客人说清楚，给客人办的事一定要让客人满意。
五是采取切实有效的保障措施，使服务保持一定的水准。
任何人都是有惰性的，除自律外还要常教育，所以制定切实有效的保障措施也是保持服务水平的一种好方法。
如：
任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的，甚至有些人有点忘乎所以，这时对其进行“酒店服务基础知识考核”，就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。
要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质的服务，就能创造更多的财富，也就能使自己的薪水不断地增加。
对“基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现”这一条一定要抓死。
六是经常开展提升服务水平的活动。
如开展“给客人一个笑脸，给客人说一句暖心的话，给客人做一件好事”“三个一”活动;开展其他的优质服务活动等，从正面激励员工做好服务工作。
七是管理人员处处为员工做好服务工作，体现“以人为本”的管理理念，也是员工为客人做好服务工作的根本。
这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。
总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提升服务水平的无尽源泉和巨大动力。
“我们的标准是让人感动”
——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事
丁宁
□本报驻上海记者丁宁
乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。
在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位”光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。
标准：
让人感动
上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店”，作为曾荣获“上海质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆企业。
“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?
秘籍又在什么地方?
”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。
“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问责任制（JD）的企业。
”已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
“暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
”培训部经理张颖春说。
若从2015年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工”了。
“现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。
”市场传讯经理黄珵补充道。
在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。
客房服务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦，肩膀处有点脱线脚。
”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。
但她转念之间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。
第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：
“你们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
”在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。
成功：
赢在一线
全球的丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有2000美元的处置权，不需要任何人批准。
这条标准，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。
“那你们培训的时候，到底如何让员工掌握2000美元的满意补偿处置权的?
”张颖春想了想回答说：
“我们有个优质服务三步骤，第一是热情和真诚的问候，称呼客人的名字;第二是预见并满足客人的需求;第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。
就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸的拿捏。
但还是有非常成功的案例。
”一直负责酒店“感人故事”收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。
按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正逢他的生日。
他记在心头后，并不是去简单地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。
但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗”的英文故事，做成一个漂亮的生日套装，送到了客人的房间。
客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到了“一生中最具特色的酒店生日礼物”。
“2000美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意，用行动感动客人。
”张晶影接着话茬说起了另一个故事。
2015年10月，第51届世界旅游记者联合会在上海召开，来自28个国家、147家媒体、254位欧美旅游记者为宣传预热2015上海世博会集聚浦江之畔。
在沪3晚，都下榻在波特曼。
晚上，突然一位中欧国家记者来投诉他放在房间的4条香烟不见了。
接待员诚恳地听取了他的投诉，并细心记录香烟的品牌和数量，然后一口答应尽快解决他的投诉。
但客人离开后，接待员发现这种品牌的香烟国内根本没有，他马上致电香港，让采购用DHL快递到酒店。
这位记者第二天收到4条香烟后，满意地点点头，没有多说什么。
但让他感到意外的是上了旅游巴士后，随车导游询问昨晚谁把4条香烟留在了车上?
“这是一个严重误会，我把4条烟退回贵店，并表示深深歉意!
”这位记者一脸内疚地告诉值班经理。
“先生，没有关系，这4条烟是我们送给您的一点心意，请您务必收下。
”值班经理也非常诚恳地回答道。
“后来，这个记者把他的香烟故事写成了特别报道，刊发在当地媒体上，影响了不少从未来过中国的当地人对上海的看法，也生动宣传了上海世博会。
2000美元的处置权带来的正面宣传效应，根本无法用金钱来衡量。
”张晶影说。
质量：
源自高要求
“我们常年请盖洛普公司进行客人满意度调查，每月出具分析报告，1-5分的打分制中，5分为非常满意，非常满意才纳入记录，最新一次报告称非常满意超过40%，换言之，几乎每两个人中就有一个非常满意。
我们现在国内宾客和亚洲客人愈来愈多，亚洲人一般比较含蓄，给满分很不容易，除非是真正感动了他。
”张晶影说这话时不无感慨。
采访中，记者了解到，波特曼能够长期向客人提供高质量服务的重要原因之一，就是拥有一支经验丰富、长期稳定的员工队伍，在全店600多名员工中，有超过三分之一服务期已经超过10年。
他们把酒店视为自己的家，用发自内心的真诚，为客人提供最高质量的服务。
如了解客人需要服药，就多放一瓶矿泉水;见到客人用鼠标，就在客房内放上一块鼠标垫;甚至老外总经理也做起了“好人好事”：
一次，一位客人46码的大号皮鞋坏了一时无法买到，人高马大的总经理二话不说把自己的皮鞋借给了急得直跺脚的客人。
这些贴心的关怀，全部源自于酒店人的内心，目标是让客人感动，让客人记住酒店。
据统计，波特曼宾客的回头率在70%以上。
“在当下上海越造越豪华的酒店中，我们酒店硬件已经不占优势了，但我们软件服务还有得一拼。
有不少客人直言，就是冲着我们老员工来投宿的。
他们说，因为只有这位员工才真正了解他们的真正需求。
”黄珵说这话时，带着无法掩饰的自豪。
旅游度假村管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。
管理到位则是度假村管理绩效的重要体现。
它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。
整个度假村、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。
但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。
管理到位的核心是管理者到位，管理者没到位，服务到位、质量到位、营销到位、维修保养到位等都无从谈起。
一、管理是否到位有四种情况：
一是在位不到位。
表现在管理者的现场管理。
工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。
这与管理者的能力有关。
二是不在位也不到位。
管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。
由于管理不到位，也就很难达到管理到位。
这与责任心和工作态度有关。
三是在位又到位。
管理者在关键的时刻都出现在该出现的地方，能自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标。
这是我们要积极提倡的一种管理方式。
四是不在位能到位。
这看似不可能的一种管理方式，其实不然。
有的景区管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。
领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。
如果一个度假村、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。
我们说这是一种理想的管理方式。
二、如何实现管理到位?
管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通过群体的相互作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。
1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。
在管理过程中，管理者会面临各种问题：
市场的激烈竞争、设备的老化、奖金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前，被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。
说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。
没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。
3、能够发现问题和解决问题是管理到位的能力体现。
一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事，并能帮助、指导员工去解决问题。
解决问题一要公正、客观;二要及时，不要拖延;三要严格管理，对事不对人。
4、预前控制是管理到位的有效方法。
预前控制是管理手段，也是实现到位的有效途径。
管理到位很重要的一点是管理者能把度假村管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前，胸中有数，做到事前、事中、事后控制，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。
5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。
管理到位是全员参与过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变成命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作。
这样，管理就容易到位。
6、敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现。
当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。
关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解决问题，这既说明管理者能发挥以身作则的作用，又能体现管理者的能力。
7、讲究管理艺术，提高领导水平，是管理到位的核心。
靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。
这就要求管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人;善于沟通，掌握人际交往的艺术;学会激励员工的技巧，善于调动人的积极性;加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。
总之，能有效的实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。
笔者多年从事旅游企业的行政及营销管理工作，期间深刻地体会到一个温泉旅游度假村服务质量就是生命线，是度假村的工作中心，在温泉度假村竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：
一个度假村的服务质量差，由于度假村位置佳，营销能力强等，而使这个度假村顾客盈门。
因为它严重违反了市场规律法规和温泉旅游产品原理。
要抓好质量管理，必须做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
度假村服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于度假村的产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。
根据我们的质量管理经验，通过对度假村里各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范度假村无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查景区质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使企业质量标准被准确无误地执行，才能保证温泉度假村的产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指度假村向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响企业的市场销售。
就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个度假村服务产品的质量。
所以，抓好服务质量必须企业上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的企业质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
企业的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为企业产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了企业产品质量的一个组成部份。
为此，通过培训和思想教育，不断提高度假村广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是企业质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。
温泉旅游产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。
另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于度假村不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
毋需置疑，一个度假村在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。
只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。
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