密室逃脱加盟店运营手册.docx
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密室逃脱加盟店运营手册
2005年
加盟店运营手册
前言
一员工职业规范
二相关岗位职责
三办公政策
四合同报表管理制度
五行政、人事管理制度
六店务管理
七认证上岗制度
八广告与促销
九交易流程
十业务操作及管理标准
十财务制度
十一交费流程
十二推荐系统
十三合作管理条例
十四投诉及处理流程
相关附件
前言
本手册是密室逃脱俱乐部针对密室逃脱俱乐部加盟店运营标准制订的手册。
目的是建立密室逃脱俱乐部纪体系内公司日常经营的基本指导方针。
本手册是密室逃脱俱乐部依据当地市场情况制定的。
本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
本手册试图建立的是线下游戏公司成功运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题。
本手册中没有提到的问题，可咨询密室逃脱俱乐部。
密室逃脱俱乐部可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。
目标和目的
●公司的运营的目标是获取利润。
为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个员工。
●公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它同行进行公平竞争。
●为了保证实现上述共同目标，我们有必要确定公司日常运营的基本标准；同时确保所有员工与公司保持密切的联系和沟通，以建立高度的团队精神。
相对独立的关系
●每个加盟店都是密室逃脱俱乐部体系内的分受许方。
每个密室逃脱俱乐部的加盟店都是独立拥有和运营的。
●《营业规范手册》和《VI手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。
员工职业规范
1.公司员工在职业活动中，必须遵守国家的各项法律、法规和条例。
2.公司员工作为公司大家庭的一员，应积极建设公司的企业文化,创造和谐的工作环境，维护公司形象，为公司的发展做出贡献。
3.公司员工在职业活动中，必须严守公司的商业机密，尊重并保证公司的利益不受损害。
4.公司员工应注重个人形象，讲文明，讲礼貌，保持服饰专业、统一、整洁，使用规范语言和文字，进而树立良好的企业形象。
5.公司员工应以增强企业凝聚力为原则，求大同、存小异，在公司内部建立良好的人际关系。
6.对待客户，要提供以诚信为原则的礼貌、热情、专业、细致的服务。
7.公司员工应克尽职守，爱岗敬业。
8.在职业活动中，员工之间、部门之间应以高效率、高质量完成工作为原则，相互鼓励、相互督促、相互配合。
相关岗位职责
店主责任
1.店主应使加盟店获得所在地市（县）授权书。
2.为了保证加盟店正常的运作，店主应为员工配备必要的办公用品及设备。
3.店主在加盟店内应提供给员工从事业务活动所必须的信息。
4.店主应该为员工提供在职培训的机会，以持续提高员工的业务能力。
5.店主应确保加盟店及员工的经营活动符合密室逃脱俱乐部体系的经营理念和有关规定。
6.店主应积极参与加盟店委员会的活动，并遵守加盟店委员会的所有决定。
7.店主应根据本手册的规定，对加盟店运营总监的工作进行监督。
8.店主应全面监控加盟店员工的经营活动使之符合行业道德，并把违反行业操守的员工坚决剔除密室逃脱俱乐部体系之外。
9.加盟店店主/加盟店运营总监须积极参加由区域组织和安排的业务会议，共同讨论业务发展状况、解决加盟店运营过程中所遇到的实际问题。
加盟店运营总监职责
一、人员管理
1.以身作则，承上启下；加强管理，规范运营。
2.以高效、实际的原则进行每天工作日程的安排及管理。
3.自我的时间管理及员工时间和日程的管理。
4.员工每日工作内容和完成情况的量化管理。
5.与员工进行定期和不定期的沟通与交流。
6.对员工进行持续不断的辅导和培训，使之能够快速发展以适应密室逃脱俱乐部的要求。
二、店务管理
1.保持、营造干净整洁之办公环境和店面形象。
2.早工作例会必须召开。
早会不宜超过30分钟，可确认员工当天的工作安排可交流员工当天的工作内容并进行总结。
3.传达、解释、执行密室逃脱俱乐部体系及公司各项政策。
4.在保证密室逃脱俱乐部体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。
5.合理设定公司的业绩目标和员工业绩目标，并承担主要管理责任。
6.建立良好沟通，提高凝聚力，激发团队工作热情，达到密室逃脱俱乐部体系的基本团队要求。
7.处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。
8.量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。
9.加盟店运营总监有责任监督管理加盟店客户系统使用情况。
10.努力做到：
了解员工、了解公司、了解同行、了解市场、了解密室逃脱俱乐部。
11.持续招聘，不断提高员工队伍素质和竞争力。
12.加盟店运营总监在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培训（包括密室逃脱俱乐部体系培训指南中的所有课程和在店培训）、调差安家、总体对外宣传、密室逃脱俱乐部体系的管理制度与统一的VI形象在店内得以实施等。
13.加盟店运营总监可授权其他合格人员承担部分管理责任。
三、计划管理
加盟店运营总监工作及业务安排应当有计划地进行。
加盟店运营总监应从加盟店签订《加盟特许经营合同》开始，协同有关人员制定经营计划，并充分利用客户系统将经营计划、人员管理量化并落实到店内的一切实际管理工作中：
1.制定店内的商业计划（同咨询顾问、加盟店运营总监共同制定）
2.实行会议制度（早、周及月例会）
3.周工作计划（同相关人员制定）
4.月工作计划（同相关人员制定）
5.年度工作计划（由区域支持经理、店主/加盟店运营总监共同制定）
四、定期与区域联系和上报
1.加盟店正式核准运营后2个月内，区域运营支持经理将每半个月下店一次；开业核准运营2个月后，区域运营支持经理将每一个月下店一次。
2.区域分部将根据加盟店实际业务状况及产生的问题不定期的举行业务会议，加盟店须根据区域分部的要求认真填写业务会议表单，并准备好相关业务资料按时参加会议。
注：
区域分部运营支持经理下店主要工作职能是：
（1）了解加盟店的商业计划执行情况及所遇到的问题，和店主/加盟店运营总监共同探讨解决方案。
（2）了解加盟店发展状况，并做出相应指导。
（3）检查加盟店的相关管理制度及协助加盟店建立、运用密室逃脱俱乐部经营模式。
（4）监督、管理加盟店按照与密室逃脱俱乐部签订的《加盟特许经营合同》并遵照密室逃脱俱乐部相关管理规定。
（5）组织加盟店委员会。
员工职责
●按照密室逃脱俱乐部的标准，向委托客户提供一致化的高质量服务。
●保持积极的态度，努力不断学习，树立并提高专业形象。
●按照公司和上级要求，制定个人工作目标与计划，并在实际工作中严格执行。
●按照公司要求，参加所有培训、销售会议和团队活动。
●正确使用各种一致化业务工具：
公司介绍、各种业务表格、员工文件夹等。
●完成对潜在客户跟踪开发，建立业务，不断努力提高业务量，扩大公司市场份额。
●充分利用所有的客户推荐机会。
●建立与委托客户的诚恳关系，提高客户对公司的信任度。
●组织、撮合、协调委托客户就交易进行谈判，并良好的控制交易节奏。
●制作委托客户档案，努力培养长期客户。
●处理业务中的一般性具体问题：
业务咨询、电话沟通、门票预订、价格协调、到店体验、售后服务等。
店务秘书职责
●负责与密室逃脱俱乐部区域分部的联系工作，包括电话及E-mail的沟通。
●监督管理客户系统的使用。
●整理客户信息。
●贯彻监督公司电话政策执行。
●每宗交易结束之后，如实填写、归档并上报销售报表。
●值班员工接听业务电话所获得的客户的姓名和电话的记录。
●公司办公用品的采购。
●店内书信及文件的起草。
●安排、分发、收取和整理公司行政、财务、人事及业务等各类应用表格。
●协助加盟店运营总监整理提交公司阶段性经营报表。
●按照公司安排，负责接收、对外分发推荐业务，并实施监控，直至完成。
●保持办公室整洁与专业职场环境。
●对已有的成交记录进行备案和查阅。
●处理其他公司行政、事务工作。
●每月25日前向区域上报经加盟店运营总监签字盖章的《销售报表》中的成交报表（打印件）及区域分部规定的其它制式文本，如：
《其他收入报表》、《月成交情况汇总表》、加盟店的财务报表等等。
办公政策
1.工作时间
每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为9：
00—20:
00，实行轮值轮休工作制；非门店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。
●早班：
9：
00-16：
00
中班：
19：
00-20：
00
2.法定节假日休假:
考虑到行业的服务特殊性，法定节假日（除春节七天外）照常工作，对法定节假日上班的员工实行补休制度，具体事宜由店主/加盟店运营总监安排。
3.开门营业
●开启电源
●开启店内照明设备
●开启空调
●保持店面的整洁
●登录客户系统
4.打烊
最后离开办公室的人的责任：
●关闭店内照明灯
●关闭饮水机
●关闭空调
●关闭电源
●锁好大门
●关闭卷帘门窗
●关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）
●作好办公司电话转接工作。
5.值班
为了保证加盟店业务的正常进行及统一高效的管理，特设立值班
制度。
●加盟店运营总监直接负责对值班的安排和管理工作。
●拨入电话的处理
当电话拨入时，值班员工应询问客户是否有指定员工。
如果回答是否定的，值班员工就可以接待客户。
如果回答是肯定的，值班员工就应该把电话转给被指定的员工。
若其不在，应尽快与其联系。
如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定员工刚好不在，值班员工应接待这个电话，如果信息被确定为可靠的，房产交易成功后，按双方约定比例分享佣金，分别付给值班员工和被指定的员工。
●值班的职责
值班的员工不应在值班时安排与客户约会。
如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班员工应找到接替其值班的人（包括秘书），才能离开值班岗位。
值班的员工在当值期间应做以下工作：
-制定周一例会的会议日程，分析当前店内存在的问题并提出解决方案。
-将值班期间获得的客户资料和信息汇总至店务秘书。
-协助店秘书完成加盟店其他员工工作情况的客户系统填写工作（包括其他员工外出登记情况，每个员工外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间）。
-制定自己以后一周的工作计划
-查阅有关房产信息的报纸和杂志
-最少打十个陌生访问电话
-联系业主和客户
6．员工工作着装
员工制服基本式样:
冬装（每年10月16日至次年5月14日）：
——男：
白色衬衫，密室逃脱俱乐部制式领带，深色西裤,正装皮鞋。
女：
白色衬衫，深色西裤或西裙，正装皮鞋。
夏装（每年5月15日至10月15日）：
——男：
白色衬衫，密室逃脱俱乐部纪领带，深色西裤。
女：
白色衬衫，深色西裙或西裤，正装皮鞋。
每个员工应佩带密室逃脱俱乐部统一规定的胸牌和徽章。
7．办公秩序
店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。
员工不得大声喧哗，打闹。
每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。
①正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净（店内卫生间应作为关注重点）各种办公设备和办公物品准备到位。
随时清理废弃物品，做到办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。
②工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。
③销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件，上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动。
④销售现场工作开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距音源最近的人员谈话。
⑤销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。
⑥房源册要求保持干净整洁。
⑦店内一律严禁吸烟。
⑧不得在店内用餐、吃零食。
8．回答来电方式
为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须在铃响三声内使用普通话按以下正确说法接听：
正确说法：
“您好，密室逃脱俱乐部”
9．外出登记表及留言本
每个加盟店前台应设有一张外出登记表，每个员工外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间，由加盟店运营总监统一管理。
每个加盟店前台应设有《客户接待本》，员工如需留言，在接待本里留言后打‘钩’即可。
每一个值班的员工和秘书都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。
每天下班前，店主/加盟店运营总监应查看接待本，检查当日的工作情况。
留言的内容包括：
日期，时间，客户的原始记录，来电目的的简要说明。
10.客户洽谈区
店内应有专门的客户洽谈区，区内应准备有饮水机，舒适的桌、椅，要为来访的客户提供舒适的洽谈环境。
11.办公室文件存档
所有合同必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书专人负责管理。
●风险控制
员工应及时向店主提交准备房源及客户的详细报告，以回避经营风险。
加盟店应保留完整的财务记录
13.销售会议
●加盟店须建立早会制度，并由店内秘书使用统一的记录
本，作好会议记录工作，会议应该高效进行，持续时间不宜过长.
●每次销售会议，员工须用员工簿记系统（员工日报表、房源跟踪维护表、客户跟踪维护表）做工作汇报，店主/加盟店运营总监须对员工的每天工作进行回顾总结以及对员工第二天的工作进行安排。
●加盟店应尽量将会议时间减到最低限。
但是，必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。
所有的房地产员工必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等等，这些都是会议所要讨论的内容。
●我们相信一个成功的销售人员应该开放、热情，积极参加公司的各项活动，并且努力学习一切知识，从而使他能够提高专业技能，取得更好的成绩。
14.公告板
每个加盟店应该准备两个公告板，一块记录每天的重要情况（例如销售，价格的增减变动等）；另一块为定期的业绩考核表（以商业计划的表格为准），加盟店运营总监应该负责定期更新这些资料。
15.表格手册
加盟店的每个成员要尽量使用表格手册中的表格,以便于日常的业务操作与管理。
行政、人事管理制度
一、人事
加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。
新录用的员工需在密室逃脱俱乐部××区域分部注册备案，由××区域分部发放员工编号，方可接受密室逃脱俱乐部体系的培训。
在经过考核认证后方可从事不动产中介业务。
加盟店须与新录用的员工签定劳动合同，包括保护商业秘密协议及竞业禁止协议。
加盟店录用其他加盟店辞职或自动离职的员工须经原加盟店及区域分部同意，并经过1个月后方可录用。
二、录用
员工须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。
试用期内员工如果有成功交易，加盟店可以酌情对该员工提前转正。
员工要接受密室逃脱俱乐部持续的培训，通过定期培训，保持员工的高水准、专业化服务。
同时，加盟店应定期对员工组织资深员工成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。
对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。
1、公司员工守则
2、店规
3、新进员工须知（密室逃脱俱乐部体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）
4、值班制度
以上资料由行政秘书存档保管。
员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。
（一）填写个人履历表；
（二）交登记照片5张；
（三）交身份证复印件1份；
（四）学历证及相关证明。
三、会议纪要
加盟店的周、月例会应作相应的会议纪要，并及时呈报加盟店运营总监阅后存档。
四、考勤制度
加盟店每日工作时间为9：
00至20：
00，普通部门每周不得超过为48小时，业务部门之每日工作时间，应视业务需要，由加盟商自行调整。
每位员工必须填写员工出勤表（建议使用打卡机）.
行政秘书根据员工每月的考勤情况——员工出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并定期交店主审核批阅。
五
五、奖励，竞赛机会和津贴
所有员工都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。
密室逃脱俱乐部区域建议每个加盟店为自己的员工设立奖励制度，如：
●新人开单奖
●优质服务奖
●月度成交佣金No.1
●月度成交单数No.1
●最佳合作奖
●季度Top-Sales
●年度Top-Sales
六、离职程序
●员工离职须提前三十天以书面形式告知加盟店，加盟店须将员工离职信息告知××区域分部。
●员工离职时，经手的业务交由加盟店运营总监处理。
●加盟店运营总监将离职人员的业务交由其他员工继续交易，交易完成后，完成交易的员工应得到补偿。
●离职人员不得利用在原来工作中取得信息资料。
●离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。
●公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向密室逃脱俱乐部××区域分部传真备案。
并网上留言告知区域内所有的加盟店。
●员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费。
七、制定管理制度
加盟店可根据自身的际状况，建立本店的人事、行政、财务、交易等管理制度，员工在工作中必须严格遵守加盟店制定的各项规章和政策。
加盟店人员认证上岗设置制度及职务升降级标准
一、总则
为保障密室逃脱俱乐部××区域各加盟店的运营质量，有效提升加盟店、员工等各岗位的能力与业绩，特制定本制度。
本制度旨在规范加盟店持证上岗人员岗位考核基本内容和上岗基本要求，并为建立上述岗位基本等级奠定基础。
本制度要求的持证上岗人员为：
加盟店运营总监、店务秘书、员工。
二、实施细则
1.新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），加盟店运营总监、店务秘书、员工必须通过岗位考核认证，获得上岗培训合格证书。
2.新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月）必须有不少于三名员工通过××区域员工岗位考核。
3.加盟店管理岗位人员（包括加盟店运营总监、店务秘书）更换时，新任职人员必须在二个月内通过相应岗位考核认证，否则，取消其任职资格。
4.凡加盟店管理岗位人员未能全部通过上岗认证，不论业绩如何，均不具备评选当年任何最佳头衔加盟店资格。
5.员工如不能通过考核将不能取得员工客户编号，及不具备评选任何最佳头衔员工。
6.已通过岗位认证的人员，每周年员工由加盟店统一进行内部复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格或降级处理，加盟店运营总监及店务秘书由区域统一复审，不合格者一个月内交区域重新进行岗位认证否则取消相应岗位资格。
7.凡违法乱纪，损害客户和公司利益者，取消相应岗位资格。
8.为配合本制度实施，将开发相应认证课程，并将课程与培训制度化。
9.针对不同岗位的认证要求，区域每月将不定期举办相应课程及专题培训。
10.课程的培训，由密室逃脱俱乐部××区域分部培训部负责实施，加盟店加盟店运营总监配合开展。
11.认证考核、加盟店运营总监及店务秘书的复审，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，由密室逃脱俱乐部××区域分部培训部负责实施。
12.员工的复审由加盟店自行进行，包括但不限于笔试及课堂表现两种形式，区域培训部将进行不定期抽查，包括但不限于笔试形式，如发现加盟店有舞弊行为，加盟店二年内不具备评选任何最佳头衔加盟店资格。
13.经岗位考核合格的人员，由密室逃脱俱乐部××区域分部统一颁发证书。
14.员工由原职务晋升或降级为另一职务后，员工名片中的职务必须及时更新，员工需重新印发名片，区域培训部将进行不定期抽查，如发现员工持不合格名片，将对加盟店进行200元/人罚款。
三、组织管理
1.为贯彻本制度，特成立密室逃脱俱乐部××区域人员持证上岗管理委员会，会长由密室逃脱俱乐部××区域分部运营总监担任；培训部、连锁服务部、IT部、法律部、持有上岗证的优秀员工及优秀加盟店加盟店运营总监等相关人员担任常委。
2.密室逃脱俱乐部××区域人员持证上岗管理委员会主要作用：
a、研究岗位考核办法。
b、研究加盟店员工激励方法
c、实施系统监督、协调、研究和改进。
d、课程准备（每个委员都须兼课）。
四、岗位要求
加盟店运营总监
（一）必修课程
1.密室逃脱俱乐部体系介绍
2.密室逃脱俱乐部加盟店运营管理系统
3.密室逃脱俱乐部合同与手册
4.密室逃脱俱乐部销售技巧
5.质量服务计划
6.IMA国际管理学课程
7.招募培训
8.商业计划
9.加盟店培训指南
10.员工入门三十天
11.讲师训练技巧
12.密室逃脱俱乐部电子商务及客户运营制度
13.××游戏市场概述
14.密室逃脱基础知识
15.密室逃脱基础法律知识
16.合作与买卖实务
17.业务常识及实务
18.商务礼仪
19.嘉奖与认证
（二）加盟店运营总监岗位
加盟店加盟店运营总监岗位只设一人，为加盟店负责人，负责加盟店人员、业务、财务、培训管理等全面运营工作。
加盟店运营总监可由：
1.店主担任
2.由直接店主任命
3.由销售经理晋升：
持“销售经理”职称认证6个月（含）以上，累计6个月团队平均业绩35000元（含）以上或连续3个月团队平均业绩50000元（含）以上的销售经理。
销售经理晋升为加盟店运营总监后，若连续3个月店内平均业绩20000元（含）以下，则须降级为销售经理。
（三）上岗标准
新加盟店核准运营前（最迟不得晚于核准后一个月），加盟店运营总监必须通过下述考核：
1.密室逃脱俱乐部体系介绍
2.密室逃脱俱乐部加盟店运营管理系统
3.密室逃脱俱乐部合同与PNP手册
4.招募培训
5.商业计划
6.加盟店培训指南
7.员工入门三十天
8.讲师训练技巧
9.密室逃脱俱乐部电子商务及客户运营制度
10.××房地产市场概述
11.房地产基础知识
12.房地产基础法律知识
13.租赁与买卖实务
14.金融权证业务常识及实务
15.商务礼仪
16.嘉奖与认证
核准以后半年内，加盟店运营总监必须通过下述考核：
1、经过质量服务计划培训并通过考核
2、密室逃脱俱乐部PLUS培训
3、参加IMA培训并通过考核
广告与促销
1．通用政策
公司要制定一个适当的广告与促销计划。
不能被个别客户的需求所左右，这就是我们要制定通用政策的原则。
2．广告与促销费用
●加盟店需按加盟合同的规定向密室逃脱俱乐部体系交纳全国广告基金。
●联合广告是指由密室逃脱俱乐部体系内加盟店合作参与的一种广告形式，通过分摊广告费用，以低成本达到规模化广告效应。
加盟店一旦经过核准予以正式开业，必须按照××区域分部的安排参加联合广告，除交纳全国广告基金外，加盟店必须保持××区域分部确定的最低广告标准。
●加盟店可自行决定如何做本店广告。
●加盟店可尽量寻找那些愿意为自己的体验店做广告付费的客户。
在公司管理者批准的情况下，员工也可以为客户做广告，但须自己付费。
3．标志牌的使用
●安装密室逃脱俱乐部建议在当地法规允许的范围内，于房屋上悬挂密室逃脱俱乐部标志条幅。
在房屋建筑用地上或显着位置上竖立密室逃脱俱乐部标志牌。
●安装费用：
安装带有密室逃脱俱乐部的标志牌和条幅的费用，由加盟店店主支付。
●标志类型：
所有已被密室逃脱俱乐部总部认定的标志类型。
4．标志牌的使用
●安装：
密室逃脱俱乐部建议在当地法规允许的范围内，加
盟店可自愿把密室逃脱
升级会员 