酒店宾客服务大使岗位职责.docx
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酒店宾客服务大使岗位职责
酒店宾客服务大使岗位职责
宾客服务经理工作职责
1．负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度
2．负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率
3．维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
4．代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作；编排每日贵
宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节；为每一位贵宾送行
5．征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
6．为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求
7．协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题
8．夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门
9．协助保安部调查异常事物。
必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件
10．完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示
11．协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
12．负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
13．负责酒店夜审工作
14．完成上级交给的其它工作
解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低
1、协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
2、巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并
要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况
3、与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转（如背
景音乐、指示牌、欢迎水牌等）
4、了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况（检查大堂会议签到台的摆放及会
议横幅、气柱等是否安装到位等）
5、掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。
如VIP到店前
的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行inroomcheck-in，代表酒店对客人表示欢迎
6、负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
7、解决客人住店期间的赔偿事宜
8、代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系
9、查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品
10、熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询
11、负责催DUE-OUT、highbalance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金
12、与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导
13、将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决
14、负责酒店夜审工作
15、在工作中多观察，多发现问题，以提高酒店的服务质量和效率
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宾客进入：
一、领位：
宾客穿好浴衣上来时，主动上前，询问先休息还是用餐、看节目等根据宾客需要指引。
1、休息区休息：
宾客要到休息区休息，指引宾客上楼或到休息厅。
2、用餐：
如用餐，则将宾客领入安排座位，并可向宾客介绍。
并提供报刊杂志供宾客阅览。
二、如宾客用餐
1、领位：
当宾客来到门口时，邀请宾客：
“先生/女士，欢迎光临，请问几位？
”、“请跟我来。
”然后根据宾客人数把宾客领到合适的餐桌，并征求宾客意见，“您看这里可以吗？
”，然后为宾客拉椅入座：
“先生（女士）请坐”
2、协助服务员：
如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员应先为宾客倒上迎客茶（淡柠檬茶）―后定是否提供免费茶：
“先生/女士请用茶”。
服务员过来接待后才离去。
然后回到岗位准备迎领下一批客人。
3、送客：
宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：
“先生/女士请慢走。
”
餐厅服务员
当宾客来到或在服务过程中见到宾客，均应礼貌招呼，面带微笑，礼貌招呼客人“您好，这个座位可以吗？
”对离去的客人说：
“请慢走”。
在服务过程中重复见到的客人如走道迎面碰见应面带微笑点头示意或轻声问好。
在与客人四目相对时也应微笑点头示意。
为保持餐厅的浪漫气氛，说话语单动听、清晰音量适度（以对方能听到为准）不得大声呼唤。
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2、入座倒茶
见领位员将宾客领过来时，主动迎上，微笑轻声问好：
“您好，请坐”协同迎宾为宾客拉椅入座，并提醒宾客放好随身物品，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟―注意提前调节好火苗大小、以防烧伤，入座后斟上迎客茶（淡柠檬茶）―是否免费茶再定“先生/女士请用茶”。
斟茶等服务女士优先。
斟茶在客人的右边斟八分满，欺凌茶时注意不要将茶水洒在客人身上或桌面放的物品上（如香烟、手机、眼镜等）。
如宾客途经餐厅，也要点头致意，以示礼貌。
3、点菜：
1）当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根据所处时间或者推销饮品）“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以需要点餐吗？
”如果宾客说等一会，告诉宾客：
“好的稍后我再过来给您点菜”。
如果过一阵宾客还未招呼单，再主动过去询问：
“先生/女士现在需要点餐吗？
“
2）点餐时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能倚靠物体、扶在桌上、或者坐下点有。
集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一会菜单。
使客人有考虑时间，并将客人所点的菜准确记录在点菜单上。
4）认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：
“女士/先生，对不起（很抱歉）您点的这道菜（饭）
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今天以卖完，来一道××菜（饭）好吗？
这道菜（饭）的口感也非常不错”。
或者说：
“这道菜（饭）我们今天的没有供应，请换一道别的菜（饭）好吗、”建议客人点一道其它口感相似的菜（饭）或者点其它的菜（饭），点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。
5）全部点完后向客人重复一遍菜单：
“女士/先生，我帮您复述一下您们所点的菜单，你们点了一份„„，”以防错漏，客人同决后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备相应的餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号关照客人需要服务时随时招呼。
配备餐酒具：
排类配刀叉、叉摆在左边，刀摆在右边刀口向里，如有汤摆上汤勺，勺向上摆放刀的右边，中式饭类配上筷子，红酒配红酒杯摆前方等。
6）客人要求退菜的处理：
（1）如果菜肴已在制作之中，应婉转告诉客人。
菜肴马上制作好了，不能退，如暂未制作，也需请示上司（原则上不随便退单）。
（2）如所点的菜中有沽清的菜，应向穷人婉转解释，并须经上司签字确认。
（3）如涉及到客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限应及时向上司反映，及时处理。
7）如何能点好菜：
（1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、份量。
（2）使用主动的促销性语言，推销菜肴，熟知每道菜的出品时间，让客人从中选择。
4、入单：
1）点完菜后马上入单，迅速准确。
注意写正确台房号，日期时间，注明人数。
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2）入单时注意各类单分开（厨房、水吧）。
防止出错及延误时间，有特殊要求在单上注明（牛排几成熟、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量、不要模棱两可。
并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上做上标记）3）填完单后，签字交吧台，经输单签字后留下存根及时入单。
5、传菜员：
当出品制作完毕后，由传菜员及时到桌前9传菜员不可上菜），传菜前听清厨房所说菜名、桌号，传送准确不得出差错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到同菜口准备上下一道菜。
（传送过程中注意安全和保持出品的原形）。
服务员：
5、上菜（或饮品）：
当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。
上菜前先确定哪位宾客所点的，以及有无摆放位置，如瞫上已有其它物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客方便食用的位置，菜同享用食品摆在中间。
上完后找开菜盖配上酱汁（有酱汁的菜肴），然后退一步报上菜名：
“先生（女士），这是您点的**牛排和附赠的餐包、汤，请您慢用（或请品尝）”。
附注：
1）上菜时侧身站立，以免上菜距离较远是控制不住重心。
2）上菜时一定先挪出摆放位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。
3）上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况。
6、餐间服务：
1）当点完菜后，根据所点食品摆上相应餐具、酒具。
上菜（饭）时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上做记号（表示此菜已上），如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜。
发防引起客人不满，值台时应在勤于给客人斟茶倒酒，勤换
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烟缸，及时撤掉多科的物品，当上完菜时应告诉客人：
“女士（先生），您们点的菜已上齐了，还需要加菜吗？
（如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水）。
2）在值台过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，随时摆好其它菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。
3）撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具酒具，托肋不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可用手直接抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。
4）及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过2-3个或有其它杂物时，应及时更换（用二次的烟缸盖住脏的烟缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将二次的烟缸摆上），整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、倒咖啡（成壶的），勤换烟缸。
5）餐间服务留意所有的宾客和桌面（不要注视），随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。
7、送客：
当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客，同时提醒客人带齐随身携带物品：
“请带齐随身物品。
”值台服务员根据不同时间段客人所云的方向指引通道：
“先生/女士，请慢走/祝您休息愉快”、“男/女/客房/浴区这边请”
8、检查、收理
1）当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人已离开则马上交给上司处理。
2）迅速收携带好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。
按自助餐服务：
服务规范同上，菜式、主食、部份饮品宾客自选，服务员协助取用，取用注意适量，避免浪费。
虽是自助也需体现我们服务的细腻。
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酒店宾客关系协调员岗位职责
直接上级：
副经理
直接下属：
无
岗位职责：
1、提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
2、对VIP客人的相关服务要认真担负起责任以确保他们的满意。
3、要诚挚欢迎每一位VIP客人，也要尽可能对回头客做到这一点。
4、为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5、对相关服务做出相应的决断，并有责任担负起与相关各部门的协做与跟办以保证客人的满意。
6、在处理客人投诉时要运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持酒店与客人之间的良好关系。
7、要在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那听取意见和建议。
8、与各部门紧密协作，熟知相关知识信息进一步满足VIP客人的需要。
9、在客人抵店前要配合大堂副理、前厅部副经理，前厅部经理安排住客并进行抵前查看。
10、欢迎VIP客人，并陪同VIP客人在房间内办理登记。
11、在客人离店时要欢送客人，并帮助其在前台收银处结帐。
12、每日要尽可能的对住客进行礼貌的电话问候，并将相关信息反馈给前厅部经理。
13、对于一些大的投诉特别是来自VIP客人的投诉要立刻通知管理层。
14、在客人抵店前要与餐饮部、礼宾部、管家部协调根据酒店的规定或客人要求确保赠品备好。
15、在必要时协同前厅各部工作。
16、在必要时款待客人。
17、有职责做出一些出乎客人意料的特殊服务。
18、在执行酒店的各项规章制度外，还要对酒店及上司领导工作要求认真执行。
19、极富热情做好各项工作。
素质要求：
1/2
基本素质：
性格开朗、思维敏捷、工作热情，对客协调能力强，熟悉酒店及本部门的各项工作程序。
自然条件：
品貌端正，口齿清楚，男身高：
1.75米左右，女身高：
1.65米左右。
文化程度：
大专以上学历。
外语水平：
英语中级水平，口语较好。
工作经验：
2年以上酒店工作经验。
2/2
酒店服务员岗位职责：
●1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
●2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
●3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
●4、仪容整洁，不擅自离岗。
●5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料。
●6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
●7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：
食品的制作方法等。
●8、做好餐后收尾工
餐厅服务员岗位职责：
●1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
●2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
●3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
●4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
●5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
●6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
●7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
楼面经理岗位职责
●1、负责全面主持楼面服务工作，服从总经理和领导的安排。
对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导、协调、考核下属工作。
确保完成酒店各项经营指标。
各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。
●2、根据本楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。
●3、主持本楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。
●4、根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将信息反馈给厨师长，并配合厨房拟定菜肴回复计划。
控制物品标准规格和要求，满足市场供应。
●5、负责要求和监督各岗位执行各项规章制度，负责本楼面范围的卫生，对餐厅环境及餐厅卫生负有领导责任，负责本部门的消防安全和质量管理工作。
●6、注重现场管理，安排大型团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。
●7、负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。
●8、负责本部门干部的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。
●10、审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，资源准备及厨房准备工作，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。
●11、负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。
●12、做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。
●13、协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理（番禺副总经理）交办的其他工作。
餐厅楼面经理的岗位职责
●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。
●每日班前检查服务员（番禺服务员）的仪表、仪容。
●了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
●随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
●加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理（番禺经理）反映。
●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。
●注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
●负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
●积极完成总经理交派的其他任务。
宾客关系代表岗位职责和工作范围
【管理层级关系】
直接上级：
前厅部经理
【岗位职责与工作内容】
1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间，掌握酒店当天的宴请和会议安排，熟知所有的酒店促销活动和优惠项目，为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。
2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系；建立并随时更新维护客史档案。
3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求，负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。
4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况，在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。
5、电话问候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意见，及时向部门经理反馈，尽量在最大程度内改进服务，满足客人需求。
6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人，主动与客人交流，征询、了解客人意见，并提供协助。
遇总台业务繁忙时，应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导，必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。
7、每天查询在店住客生日列表，对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。
8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议，必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上，每天不少于3份，下班交部门经理。
9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表，制作”宾客意见拜访日报表。
对于客人意见要及时向部门反馈，并代表酒店与客人联系，回馈处理结果。
宾客关系主任岗位职责
1.负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:
迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等
2.在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕.例如:
礼品已摆放，鲜花已送.针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作.
3.VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助.4.经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助
5.与VIP客人和长住客人保持良好关系.在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求.例如:
餐厅定位和用车需求.
6.有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意.记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪.
7.VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临.如有必要，帮助他们预订下次房间.
8.收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议.
9.高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求.10.与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅.
11.掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题.
【管理层级关系】
直接上级：
营运部总监直接下级：
营运部各岗员工【岗位职责】
协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店与宾客之间的关系。
发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。
代表总经理迎送VIP客人。
维持各公共区域的良好服务秩序。
负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通。
【工作内容】
1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成。
2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务。
3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。
4、落实贵宾到店情况做到优质接待100%。
5、参加营运部重要例会落实管理运作精神。
6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求。
7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位。
8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。
13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。
14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。
15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。
16、检查VIP接待房间及策划落实接待流程。
17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。
18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。
19、参加酒店的各项重要检查活动。
20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理；按要求完成所属岗位SOP流程监督。
21、开展《宾客满意度调查问卷》调查工作，及时向各部门及各岗位反馈问题并跟进问题整改，做好信息记录工作。
22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议。
23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。
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