礼貌用语及服务规范.docx

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礼貌用语及服务规范

店铺服务规范

在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：

“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！

”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。

销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战

个人形象工程

1、仪表：

销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。

良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。

1）化妆：

必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉；

2）头发：

干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色；

3）手饰：

严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰；

4）胸卡：

必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正；

5）指甲：

严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；

6）服装：

必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；

7）丝袜：

颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁；

8）鞋子：

颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。

2、制服标准

1）工作时间必须穿着公司提供的制服

2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫；

3）制服内穿的内衣不可外露；

4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；

5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；

服务的行为规范

1、服务的姿态——正确站姿标准

*站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上

*双手交叉握于身体前面或后面

*挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上

*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务

错误站姿

*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。

*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置

*无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立

*叉腰而站或手插衣袋

*双手交臂而立

*曳足站立或身体摇摆不定

2、服务的姿态——正确行姿的标准

*行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上

*双目向前望

*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走

*手臂自然摆动或交叉握于身后

错误的行姿

*走得太快或太慢

*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行

*低头望地行走

*对需要服务的顾客视而不见或背向他们

*双手交臂而立

*曳足站立或身体摇摆不定

3、服务的姿态——正确工作姿态标准

*与顾客交谈时须全神贯注

*站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）

*身体面向顾客

*与顾客保持目光接触

*身体稍向前躬，表示尊敬顾客

*经常保持微笑

错误的工作姿态

*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰

*在顾客面前整理身上的制服

*用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话

*工作时间爵口香谈糖，吃糖果或其他食物，吸烟

*用手不礼貌地指着顾客

*摆弄手指、饰物、钱币等

*对顾客表现出愤怒或不耐烦

*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰

*没有遮掩地打喷嚏

*不主动给顾客让路

服务的基础技术动作

讲解：

向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给顾客看，然后将特点逐一地指出并详细介绍，讲解完后将产品放回原位或给顾客查看后放回原位，待顾客离开后整理商品。

注意：

讲解时不允许用手指对着顾客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。

指引：

当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛一齐指向目标。

手势：

不要以手指指向顾客或目标，不要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触。

眼睛：

微笑着注视顾客或顾客指向的目标。

转身：

以脚裸为轴转支，迅速利落。

站位：

如果没有顾客、应站在不挡顾客视线的地方，如果有客人且须讲解时应站在顾客与目标连线的侧面。

注意：

最适合顾客观察的高度在目光斜上50公分左右。

正确的站立姿势：

双腿自然垂直站立，不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑。

不妥当的站姿：

在门店内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。

三轻三勤：

手轻、脚轻、说话轻；

手勤、脚勤、眼勤

个例：

（麦当劳：

手不停、脚不停、眼不停）

服务语言的基本应用技巧

说听方法

说听方法的基本技巧

七项基本的说话方法

1、用明朗、清晰、愉快的声音说话

2、发音正确、吐词清楚地说话

3、少用冷僻的字句，如“嗯….”“这个嘛….”等无意义的话

4、以短句简洁的说，多使用文章中的句点“。

”来说话

5、说话时，句中保持适当间隔

6、使用正确的标准普通话

7、以适当的速度说话

七项基本听话说法

1、关心话题，愉快地听

2、确认不易了解之处

3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧

4、了解顾客语言和内心

5、把话听到最后，不要中途插嘴

6、消除动作上的恶习

7、单纯地听，不要有先入为主的观念

注：

不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话

共同原则

1、以正确的姿势说话、听话

2、看着对方的眼睛，但不要总盯着看

3、以明朗的笑脸说话、听话

效果

1、说要说到对方想听

2、听要听到对方想说

礼貌用语规范

语言销售技巧是一种艺术，而营业员的评议就是将销售的艺术表达出来。

须面带笑容，身体微躬，保持与顾客目光接触，谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。

营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客时刻受重视的心理感觉。

“欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让你久等了、谢谢、欢迎下次光临”是使用率最高的七大应对用语。

其他常见用语：

如：

“请您稍等一下好吗？

”

“您要试一下吗？

”

“我觉得这件很适合您穿。

”

“您好，有什么需要帮忙的吗？

”

“对不起，我们没有这样的产品，但有类似的，可能适合您。

以真诚、关心、热情的语式声调表达，必要时融入情感用语

如：

“有时间常来转转！

”

“天这么冷，十分感谢您”

“您真有眼光，这款产品在最近走势很好？

”

1、礼貌用语之五声

顾客进门有迎声：

“您好、早上好、中午好、晚上好、你好吗、欢迎光临、很高兴见到你、欢迎您到千の色、好久不见你了、有什么需要帮助的吗、你需要什么、……”

顾客离店有送声：

“各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、BYE……”

顾客帮忙有谢声：

“谢谢、多谢了、谢谢您、十分感谢、多亏您了、非常感谢、万分感谢、……”

照顾不周有谦声：

“请见谅、不好意思、对不起、很抱歉、是我的错、这是我的失职、多谢指点、请多指教、请您批评……”

顾客询问有答声：

“好的、是的、稍等、马上来、请您等一下好吗、请稍后、在这边、往那边、是的，没有、当然可以、……”

2、接、打电话的礼貌

*电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，千の色”不可出现“喂！

您好，千の色”等不规范的用语。

*如组长或经理不能接听电话时，提议对方留下口讯

*如对方在等候时，不要挂断电话

*如果知道对方要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯

*如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请组长或经理来听

*打电话时应说“您好，我是千の色X某某”

3、礼貌用语注意事项

1回答问题要用肯定型，不可用否定型。

如：

“这款产品有白色吗？

”回答：

“没有”是错的，应回答：

“我们只有**色//对不起，这颜色已售完了，我们有**色//这个颜色也很适合，您不如试一下？

”

2征求意见时要请求式语气，不可用命令的语气。

如：

“您试一下这款产品”应为“您不妨试下这款产品。

”

3语尾应表示尊重。

如：

“  你选这款不错”，就不如“这款产品非常适合您那边的市场”要来得委婉。

4拒绝的场合多说对不起。

如：

“有打折吗？

”回答：

“对不起。

”

5多说赞美的、感谢的语气。

这样可以加深顾客的购买欲望及引发潜在的需要，当然，这种赞赏因人而异，需根据具体情况把握适度。

以下是一些赞赏顾客的内容和词语。

男性顾客：

“高大、英俊、潇洒、风趣、幽默、稳重、成熟、气派、开朗、细心、体贴、大方、识货、有眼光等”；女性顾客：

“清秀、大方、斯文、靓、成熟、韵味、高贵、精明品位、有气质、有个性、身材好、脚型修长、苗条、皮肤好、声音好、发型好等”。

6遇事不断言，应由顾客发表意见。

“这款产品比较好”就不如“我觉得这款产品比较适合您那边的市场。

”

7收银员在收顾客钱后说“谢谢”。

8顾客走出门应说：

“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”等。

9不可在顾客面前大呼小叫。

10打烊后对进店来的顾客不可直接说“先生/小姐今天已停业了”应说“对不起，我们已经打烊了，欢迎下次光临”。

实战应对用语

1、顾客进店时：

导购员应面带微笑，目视顾客，精神饱满。

1）接待第一次来的顾客时可以说“您好，欢迎光临千の色”

2）遇到以前的顾客时可以说“您好，上次进的产品还合适满意吧？

”

3）遇到自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗？

生意还好吧；等

2、顾客询问货品的情况时：

导购员应根据问题的内容，事实求是，温和有礼貌的回答，常用语“。

。

。

。

，就是这些，您还有什么要问的吗？

”“是的，是这样的。

。

。

”“您稍等，我拿给你”

3、顾客选购时

导购员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语“您看这款怎么样？

”“您看一下”

4、顾客犹豫不决时

导购员要报理解的态度，分析顾客犹豫的原因，帮助顾客消除顾虑，接待要有耐心，态度要和气，常用语“告诉我您想要怎么搭配，我可以帮您参谋”“我觉得这件衣服比较适合您的肤色。

。

。

”“您是否再试穿感觉一下”

5、顾客多时，业务繁忙时

导购员要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的货品拿好就来帮您”

7、款式（颜色）没有时：

“对不起，您要的款式颜色刚售完了，您看这款也不错。

。

。

”

如果你需要可以自己下订单“请您留下联系方式，货一到就通知您可以吗？

”

8、顾客要求打折率时

礼貌而耐心的解释“抱歉，这是我们这里最高的折率了，而且我们还有其他的优惠啊”“对不起，不能帮上您的忙了”“对不起，您让我为难了”

9、打烊时

要接待好最后一位顾客“没关系，还有时间，您慢慢挑选“

10、顾客退换时

应认真对待，热情诚恳“好的，您稍等我帮您换一款”“您看您要换哪一款”“很抱歉，按规定是不能退换的”

11、顾客提出批评时

要耐心、冷静、诚恳，不要推脱责任，即使顾客不了解情况，“谢谢您的指教，今后我们会注意的”“真对不起，我一定转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请您见谅”