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《质量管理》复习资料
说明：
《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。
为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：
一、单选题（每小题1分，共40分）；
二、多选题（每小题2分，共40分）；
三、判断题（每小题1分，共20分）。
第一章质量管理总论...................................1
第二章质量管理体系...................................7
第三章质量审核与质量认证............................13
第四章全面质量管理...................................19
第五章质量管理常用方法..............................26
第六章质量控制......................................33
第七章质量检验......................................39
第八章质量经济......................................46
第九章质量改进......................................53
第十章服务质量管理...................................61
第十一章顾客满意....................................69
第十二章产品质量责任与义务..........................72
第十三章卓越质量管理.................................79
第一章质量管理总论
一、单项选择题
1．美国著名质量管理专家朱兰说：
21世纪将是（）的世纪。
A综合国力B质量C产量D效益答案：
B
解析：
因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2.ISO9000:
2005（2000）对质量的定义是（）。
A质量意味着规范或要求B反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C一组固有特性满足要求的程度D反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案：
C解析：
“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:
1986对质量的定义是：
“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:
1984对质量的定义是：
“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
3．汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于（）。
A技术性的质量特性B品质性的质量特性C环境性的质量特性D人为性的质量特性答案：
A
解析：
汽车的速度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于技术性或理化性的质量特性，其余三个都不属于质量特性的类型。
4．对于（）产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。
A硬件材料B流程性材料C服务类型产品D软件类型产品答案：
D解析：
对于硬件和流程性材料类型的产品，产品的质量特性大致可归纳为产品性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等六个方面；对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A质量控制制度B质量检验制度C质量抽样制度D质量管理小组制度答案：
B解析：
从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。
这种制度在当时的计划经济和短缺经济条件下，对保证产品质量、促进国民经济的发展发挥了重要作用。
6．（）年12月28日，国家技术监督局颁布了GB/T19000-2008系列标准，使质量管理更科学、实用和具有可操作性。
A1989B1992C2005D2008答案：
D
解析：
与1989、1992、2005等质量管理标准相比，2008年的系列标准是最新的版本。
7．中国自（）年开始了第一次“质量月”活动。
A1956B1978C1982D1985答案：
B解析：
我国“质量月”活动始于1978年。
当时正值十年浩劫后我国国民经济开始恢复初期，许多企业生产效率低、质量问题严重，为此，国家经济贸易委员会决定开展“质量月”活动，树立“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的风尚。
8．从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（）个历史阶段。
A2B4C6D3答案：
B
解析：
即划分为质量检验、统计质量控制、全面质量管理、社会质量管理四个历史阶段。
9．质量检验阶段的主要特点是（）。
A事前预防B全局观点C事中预防D三权分立答案：
D解析：
质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准、有人专职负责制造、有人专职按照标准检验产品。
10．（）属于质量检验阶段。
A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案：
C
解析：
19世纪70年代，人们提出了零件互换的概念，于是加工公差被允许存在，初步为质量检验的技术理论奠定基础；直到20世纪初，在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。
这个期间被称为质量检验阶段。
11．统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作。
A操作者本人B工长C专职检验人员D工程师和技术人员答案：
D
解析：
统计质量管理阶段在管理方式上，已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。
12．（）属于统计质量控制阶段。
A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案：
B
解析：
20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
13．（）最早应用于军事领域。
A质量检验B统计质量管理C全面质量管理D社会质量管理答案：
B解析：
20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
14．美国（）的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念。
A通用电气公司B埃克森美孚公司C杜邦公司D洛克菲勒公司答案：
A解析：
全面质量管理起源于美国，由美国的通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰最先提出。
15．（）属于全面质量管理阶段。
A20世纪60年代起至20世纪末B20世纪20年代至50年代C19世纪70年代至20世纪初D21世纪初至今答案.：
A解析：
20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，国际贸易竞争加剧，管理理论的进一步发展，消费者对产品质量的要求越来越高等因素推动了质量管理进入全面质量管理阶段。
16．全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在（）。
A德国B英国C日本D英国答案.：
C解析：
全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在日本。
由于种种原因，全面质量管理在美国并未取得理想效果。
20实际80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐失利的美国重新认识到质量管理的重要性。
17．社会质量管理简称为：
（）ASQMBTQCCSQCDSQL答案：
A解析：
社会质量管理即SocialQualityManagement，简称SQM。
18．质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这是（）阶段所具有的特征。
A全面质量管理B社会质量管理C统计质量管理D质量检验答案：
B解析：
21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：
政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。
19．欧洲质量管理基金会是由一些（）组建的，1992年欧洲质量管理基金会设立了欧洲质量奖。
A个人B社会团体C公司D政府组织答案：
C解析：
1998年，14家欧洲主要公司组建了欧洲质量管理基金会。
20．中国全国质量奖（）。
A每年评审2次B每2年评审1次C每5年评审1次D每1年评审1次答案：
D解析：
中国全国质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照《全国质量奖评审管理办法》和《全国质量奖评审程序规范》的相关要求和规定实施评审。
二、多项选择题
1．根据ISO9000：
2005中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（）。
A过程B组织C体系或人员D上述各项的任何组合答案：
ABCD解析：
质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物。
2．质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。
A业主B员工C分供方D内部顾客答案：
ABC解析：
把质量经定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。
因此，质量的受益者应该包括很多。
3．根据ISO9000：
2005（2000）中对产品的定义，产品包括（）。
A硬件B流程性材料C软件D服务答案：
ABCD解析：
ISO9000：
2005（2000）《质量管理体系基础和术语》中把产品的定义为：
“过程的结果”。
即产品是一个广义的概念，它包括硬件、流程性材料、软件和服务四种类型。
4．产品“汽车”由（）等组成。
A硬件B流程性材料C软件D服务答案：
ABCD解析：
产品“汽车”是由硬件（如车身）、流程性材料（燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如：
销售人员所做的操作指导）等所组成。
5．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及（）等方面的质量特性。
A心理B时间C安全D社会答案：
ABCD解析：
质量特性的定义是：
产品、过程或体系与要求有关的固有特性，可以分为五种类型：
技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。
6．对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、（）、文明性等。
A理化性B安全性C时间性D舒适性答案：
BCD解析：
对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。
7．世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是（）。
ANZQABMBNQACEQAD日本戴明奖答案：
BCD解析：
世界质量奖中最具影响力和代表性的就是世界三大质量奖：
美国马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和日本戴明奖。
8．MBNQA的评选主要体现了以下的管理思想（）。
A企业领导的关键性作用B关注雇员和合作伙伴C以顾客为中心，关注顾客满意度D突出质量管理的效果答案：
ABCD解析：
这些管理理念都是当代管理最新理念，在MBNQA的评选中都有体现。
9．欧洲质量奖的评选有九个标准，其中前五个标准被称作条件，而后四个标准被称作结果。
前五个标准包括（）。
A领导B人员管理C资源管理D顾客满意答案：
ABC解析：
前五个标准为领导、方针和战略、人员管理、资源管理、过程管理；而后四个标准则包括：
顾客满意、雇员满意、对社会的影响、业务成果。
10．日本戴明奖分为三个类别（）。
A戴明个人资金B戴明科技奖C戴明应用奖金D工厂质量控制奖答案：
ACD解析：
日本戴明奖每年用来奖励在质量控制和提高生产率方面做出最大贡献的公司和个人。
11．戴明奖的多数材料都注重于统计技术应用。
而（）等都属于戴明奖范围之外的标准。
A人力资源开发B顾客满意C资源管理D对社会的影响答案：
ABD解析：
戴明奖的评奖条件主要是：
公司方针与计划，组织及其管理，质量控制教育及传播，质量信息收集、转换及利用，分析，标准化，控制，质量保证，效果，未来计划。
三、判断题
1．质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
答案：
正确解析：
产品质量的好坏，关系到每个人、每个企业的切身利益，关系到整个社会的发展，质量问题是个战略问题。
2.质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。
答案：
正确解析：
因为人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。
3.符合性质量观的局限性在于仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命。
（）答案：
正确解析：
符合性质量观认为质量意味着规范或要求，即质量并不意味着好、卓越、优秀等，合乎规范即意味着具有了质量。
4.要想提高我国的产品质量，必须从提高全民族的素质入手。
（）答案：
正确解析：
高质量的产品是在设计、制造等过程中逐渐形成的，如果技术水平不高，经济实力不强，是不可能生产出优质产品的。
提高全民族的素质，才能为真正地提高产品质量奠定基础。
5.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（）答案：
正确解析：
该定义出自SO9000：
:
2008《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义。
6．朱兰博士提出了科学管理的思想，同时还建立了一套“科学管理”的理论和方法。
答案：
错误解析：
是美国人泰勒提出来的，泰勒本称为“科学管理之父”。
7.统计质量控制的主要特点就是强调系统观点。
（）答案：
错误解析：
全面质量管理阶段的突出特点就是强调全局观点、系统观点。
8.美国著名质量管理专家朱兰指出：
20时纪是质量的世纪，21世纪将是生产率的世纪。
答案：
错误解析：
美国著名质量管理专家朱兰指出：
20时纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。
9.在社会质量管理阶段，人们认为质量系统将作为一个子系统在更大的社会系统中发展。
（）答案：
正确解析：
21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：
政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。
10.日本戴明奖是以日本质量控制技术先驱戴明博士的姓氏命名的。
（）答案：
错误解析：
日本戴明奖是以美国已故统计专家、质量控制先驱W.爱德华兹.戴明博士的姓氏命名的。
11.中国全国质量奖评审机构是民间组织。
（）答案：
错误解析：
中国全国质量奖评审机构由质量奖审定委员会和质量奖工作委员会两级机构组成。
其中质量奖审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及权威质量专家组成。
第二章质量管理体系
一、单选题
1.（）年正式发布了ISO9000系列标准。
A1987B1985C1988D1989答案：
A解析：
为了保证国际贸易的迅速发展，国际标准化组织（ISO）在1979年成立了“质量保证技术委员会”，开始着手制定质量管理和质量保证方面的国际标准，1987年正式发布了ISO9000系列标准。
2.以下叙述错误的是哪一句？
（）A科学技术和生产力的发展推动了ISO9000系列标准的产生。
B贸易的国际化加速了ISO9000系列标准的产生C质量管理学的发展为ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础。
D各国尚无质量保证活动的经验促使了ISO9000系列标准的产生。
答案：
D解析：
A、B、C三句的描述都是正确的，但是各国质量保证活动的成功经验促进了ISO9000系列标准的产生，所以D是错误的。
故选D。
3.推行（）标准也是突破绿色壁垒的重要武器。
A全面质量管理B《质量大纲要求》CISO9000D《检验系统要求》答案：
C解析：
各国的生产如能依照ISO9000系列标准执行，并通过权威认证机构的认证，也就在相当程度上掌握了突破非关税技术壁垒的有力武器。
某些发达国家面对当今世界的环境污染问题，严格限制涉及环境污染的产品进入，形成“绿色壁垒”，因此，推行ISO9000标准也是突破绿色壁垒的重要武器。
4.（）年，国际标准化组织（ISO）宣告正式成立。
A1943B1945C1946D1947答案：
D解析：
1945年，联合国标准协调委员会在纽约召开全体会员大会，决定成立一个新的、永久性的国际标准化组织；1946年，来自中国、美国、法国等25个国家的64名代表在伦敦召开会议，同意成立新的国际标准化组织，并命名为国际标准化组织（ISO）；1947年，国际标准化组织（ISO）宣告正式成立。
5.ISO的创始成员国有（）个。
A20B25C30D35答案：
B解析：
参加1946年10月伦敦会议的25个国家为ISO的创始成员国。
6.指出下面哪一个标准不是第四版ISO9000系列标准文件中的核心标准：
（）。
AISO9001：
2008BISO9004：
2009CISO90012：
2008DISO9000：
2005答案：
C解析：
2000年到2009年，国际标准化组织又根据标准在执行过程中出现的问题陆续完成了第四版的修订工作，其核心标准有ISO9001：
2008、ISO9004：
2009、ISO9000：
2005、ISO19011：
2002。
7.ISO9000：
2005给出了（）条术语。
A60B84C100D40答案：
B解析：
ISO9000：
2005《质量管理体系——基础和术语》标准对与质量有关的84条术语分别进行了定义。
8.ISO9001：
2008“允许的删减”的含义包括（）。
A可删减第6章的部分B可删减第7章的部分C可删减第8章的部分D可删减第4章的部分答案：
B解析：
ISO9001：
2008的任何要求因组织及产品的特点而不适用时，某些要求可以删减。
这些删减限于第7章中的哪些要求。
9.某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：
“成品一次交验合格率为98%，工序产品一次交验合格率为93%，顾客满意率为98%。
”对该案例，以下分析正确的是（）。
A本例违反了“与组织的宗旨相适应的规定”。
B本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核。
C本例中的“优质高效”没有制定相应的目标以便进行考核。
D本例中的“顾客至上”没有制定相应的目标以便进行考核。
答案：
B解析：
本例违反了标准“5.3质量方针”的“c）提供制定和评审质量目标的框架”的规定，本例中“科技领先”的质量方针，没有制定相应的质量目标以便考核。
10.一家炼钢厂要求供货方提供耐火材料的份额取决于上个月其产品使用寿命的排名，第一名的供方可获得本月供方提供的50%，第二名可获得30%，第三名可获得20%，第四名以后则被淘汰。
以下哪一句话分析是错误的？
（）A组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。
B对供方及采购产品控制的类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
C组织应维护供方的质量目标，并按照供方的质量目标来分配供货量。
D应制定选择、评价和重新评价的准则。
答案：
C解析：
可以参见ISO9001:
2008中7.4.1的条文规定。
故选ABD。
11.组织应采取什么方法处置不合格品？
（）A采取措施，消除发现的不合格B经有关授权人员批准，适当时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品C采取措施，防止原预期的使用或应用D以上都可以答案：
D解析：
可以参见ISO9001:
2008中8.3的条文规定。
故选D。
12.建立质量管理体系属于一个组织的（）管理活动。
A底层B中层C高层D操作层答案：
C解析：
建立质量管理体系需要最高管理层统一思想，组建专门的领导班子，因此，这属于组织的高层管理活动。
故选C。
13.（）是ISO9000系列标准一贯的管理理念，而实现这一理念的基础是全体员工必须自觉地按体系要求的程序去做好每一项工作。
A以文化治理企业B以法治理企业C以人治理企业D以顾客需求治理企业答案：
B解析：
这里所指的程序包括形成文件的，也包括通过培训或在授权人指导下并在成功的实践中养成的工作方法和要求以及组织的管理惯例。
按程序办事，即遵循了以法治理企业的理念。
故选B。
14.以下哪句话是错误的？
（）A当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。
B组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。
C组织协调的方式方法一般采用召开协调会议、授权者下达工作指令、调整目标或计划、修改或补充体系程序等方式。
D质量管理体系审核和评审答案：
B解析：
组织协调工作的依据通常是组织的方针、目标、相关法律法规和标准、体系程序和计划等，不是管理者和一线员工的经验。
故选B。
二、多选题
1.ISO9000系列标准的作用是（）。
AISO9000系列标准的产生是卖方赢得竞争的一种手段BISO9000系列标准的产生是保护消费者利益的必然要求CISO9000系列标准的产生是卖方增加运行成本的重要原因DISO9000系列标准的产生是各国政府保护本国自身利益的有力武器答案：
ABD解析：
A、B、D三句话均为ISO9000系列标准的重要作用，C不对的原因是：
确实实施ISO9000系列标准为增加卖方的运行成本，但是这不属于ISO9000系列标准的作用。
故选ABD。
2.国际标准化组织（ISO）的前身为（）和（）。
A国家标准化协会国际联合会B国家标准化联合会C联合国标准协调委员会D联合国标准委员会答案：
AC解析：
国际标准化组织（ISO）的前身为国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。
3.质量管理的原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、以及（）。
A管理的系统方法B持续改进C基于事实的决策方法D与供方互利的关系答案：
ABCD解析：
质量管理的原则包括八项原则：
以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4.ISO9001：
2008允许删减，哪些原因可以删减？
（）A降低成本的要求B组织所提供产品的性质C顾客要求D适用的法规要求答案：
BCD解析：
ISO9001：
2008删减限于第7章中的那些要求，删减的原因可能来自于以下方面：
组织所提供产品的性质、顾客要求、适用的法规要求。
5.质量手册包括：
（）。
A质量管理体系的范围B任何删减的细节与合理性C为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用D质量管理体系过程之间的相互作用的表
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