客户满意度体系建设全程接待流程体系.docx

客户满意度体系建设全程接待流程体系.docx

《客户满意度体系建设全程接待流程体系.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度体系建设全程接待流程体系.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户满意度体系建设全程接待流程体系

客户满意度建设一一全程接待流程体系

、全程接待流程体系:

t&fiTK

菩户希齐

、客户来访前的主要动作规范:

1、接待台：

-内容：

售楼部内部轮序值守；

-基本动作：

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

亠注意事项：

注意观察接待人员的需求，并给予配合

协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

-工作规范:

◎销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。

◎在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

◎销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

◎销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直

呼小名或绰号。

◎售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

◎在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗？

”，如此

可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

◎销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

◎个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

◎严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

◎工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

◎请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前

对客户说“对不起，这边有XX先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

◎正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，

征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告

诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请XX先生/小姐

来为您继续介绍，他/她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

◎不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼

貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

◎接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

◎工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

◎遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之

后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

◎公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀

着个人目的将客户档案告诉他人。

◎销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

◎办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允

许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马

上解决，不能解决的要报告主管，如：

东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水

桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

◎销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

◎经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

◎销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

2、接听电话：

也基本动作：

◎接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

◎通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

◎直接邀请客户来现场具体了解。

◎在与客户交谈中，设法取得想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系的方式最为重要。

-注意事项：

◎销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。

◎要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

◎要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

◎电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

◎约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

◎应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

三、客户来访的主要动作规范:

1、位置：

售楼部道大门入口处。

宀内容：

迎客入门、门岗侯客

宀基本动作：

◎执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

◎门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

-注意事项：

◎门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

◎门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

◎门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作：

◎客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售

人员注意。

◎销售人员应立即上前，热情接待。

◎帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

◎通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

-注意事项：

◎销售人员应仪表端正，态度亲切。

◎接待客户一般一次只接待一组。

◎若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

2、位置：

楼盘整体区位沙盘

亠内容：

区域户型定位。

推荐户型、幢号、单元，客户确认；

-基本动作：

◎引导返回沙盘位置

◎过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位

◎引导进行区域位置的落定

-注意事项:

◎引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导

◎控台注意现场气氛的营造和销售配合

3、位置：

楼盘整体区位沙盘

亠内容：

沙盘讲解

-基本动作：

◎了解客户的个人资讯。

◎根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

-注意事项：

◎侧重强调项目的整体优势点。

◎将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

◎通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

◎当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

4、位置：

单体户型模型区

内容：

单体户型讲解

-基本动作：

◎根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；

◎根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）亠注意事项：

◎侧重展现户模的立体空间的实景感受；

◎初步与客户建立朋友的关系；

◎系统的了解客户的个人资料；

5、位置：

样板房

-内容：

样板房讲解；

-基本动作：

◎深入了解客户的家庭信息

型可变性、家居动线体验）亠注意事项：

◎侧重强调户型中的家居体验

◎建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）

◎探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略

◎当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动

◎介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。

◎设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。

如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。

◎介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。

◎尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。

◎参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。

◎注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。

◎讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。

◎如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。

6、位置：

洽谈区：

宀内容：

置业商讨。

计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；

宀基本动作：

◎倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

◎在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

◎根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

◎针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

◎在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

◎适时制造现场气氛，强化购买欲望。

-注意事项：

◎入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

四、客户二次到访及定购阶段的主要动作规范：

1、位置：

工地现场

-内容：

带看现场；

叫基本动作：

◎结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

◎结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

◎尽量多说，让客户为你所吸引。

-注意事项：

◎带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

◎嘱咐客户带好随身所带物品。

◎详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

2、位置：

VIP洽谈区

也内容：

客户置业信息登记

-基本动作：

◎回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结

◎要求客户进行置业信息登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠

◎主动拿出置业信息登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容

-注意事项：

◎淡化置业信息和实际购买之间的联系，提高客户接受度

◎销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来

H

—HFEc天集团

jruix）N（rYUNMAN（^JKXJF

山暂未成交的基本动作:

◎销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，

并保持联系”。

◎将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

◎登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料；

◎再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

◎对有意的客户再次约定看房时间。

-注意事项：

◎销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达

◎嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门

3、位置：

接待台后台

宀内容：

资料录入

-基本动作：

◎无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。

◎填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

◎根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

宀注意事项：

◎客户资料应认真填写，越详尽越好。

◎客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

◎客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

◎每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

◎成交原因记录（答客问及说辞更新）

基本动作:

H

—HFEc天集团

jruix）N（rYUNMAN（^JKXJF

◎及时分析未