客舱服务质量现状及对策研究应用.docx

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客舱服务质量现状及对策研究应用

编号：

本科学年论文

题目：

论安全文化建设在航空安检工作中关键性

学院：

旅游和航空服务学院

专业：

空中乘务

年级：

级空乘1班

姓名：

王静媛

指导老师：

石孟旭

完成日期：

6月26日

摘要

伴随中国航空运输快速发展，航空企业之间竞争也越来越猛烈，而以服务质量提升为中心竞争，得到了各航空企业普遍关注。

本文首先对空乘客舱服务质量概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务轻易出现不良情况并分析了原因，最终提出了客舱服务质量提升策略，包含空乘人员业务技能再提升、空乘服务管理制度完善、服务创新意识增强等，同时研究了客舱服务全步骤管理框架，并结合实际案例进行了说明，对于航空企业服务质量改善、竞争能力提升相关键参考意义。

关键词：

客舱服务质量改善强化策略

Abstract

Withtherapiddevelopmentofairtransport,thecompetitionbetweenairlinesmoreandmoreintense,andinordertoimprovethequalityofserviceasthecenterofthecompetition,hasbeenwidespreadconcernvariousairlines.Firstly,thequalityoftheairpassengerserviceconcept,characteristicssummarized,andthensummedupthepoorconditionofairpassengerserviceproneandanalyzesthereasonsputforwardlastcabinservicequalityimprovementstrategies,includingflightattendantsfurtherenhancethebusinessskillsandperfectserviceinnovationawarenessservicemanagementsystem,suchasflightattendants,aswellastostudythewholecabinserviceprocessmanagementframework,combinedwithactualcaseshavebeendescribed,fortheairlinestoimprovethequalityofservice,enhancethecompetitivenessofsignificance.

KeyWords：

Cabinservice；qualityimprovement；strategiestostrengthen；thewholeprocessmanagement

汉字摘要……………………………………………………………………………Ⅰ

英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ

目录……………………………………………………………………………Ⅲ

引言

空乘客舱服务质量指是在航空运输中，航空企业为旅客提供舒适、方便、正确、安全并有价值服务。

客舱服务关键目标是旅行过程中旅客需求满足，和服务时间、空乘人员综合素质、服务设施情况等关系亲密。

空乘客舱服务特征包含舒适性、安全性、正确性、经济实用性、高素质性等。

其中舒适性和高素质性指是客舱服务中旅客感受到饮食、环境、服务设施等完善性；安全性指是旅客在旅行中人身及财产安全保障，是最根本特征；正确性指是从飞机起飞至抵达中旅客享受服务时间和理性。

因为客舱服务隶属无形产品中一个，没有固定标准，最根本在于旅客主观感受，航空企业只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，所以对客舱服务质量提升研究，显得更为必需。

一、空乘客舱服务不良情况及原因

（一）空乘客舱服务易出现不良情况

空乘客舱服务对象是旅客，针对航班旅客调查统计显示，轻易引发用户不满意情绪客舱服务不良情况有以下多个：

首先是空乘人员服务风格，很多高端旅客、商务旅客持不认可态度。

空乘人员服务不够灵活、动作不够优美、对旅客需求不能立即体会、不能主动沟通，这全部是空乘人员服务风格有所欠缺具体表现。

[1]其次，机上饮食品质不高，数量少、种类单一，餐食口味不符合旅客要求，同时杂志、报纸种类太少，没有充足考虑旅客喜好和航线特色，造成很多旅客需求得不到满足。

另外，客舱环境和硬件有待改善，部分小航空企业飞机设备没有立即更新，视频广告太多，声音太大，使得很多旅客无法乐享旅程。

最终，客舱服务和地面服务相互间联络不够，造成旅客将很多不满情绪从地面带到客舱服务中，使得空乘人员服务难度再次增加，航空企业品牌协同效应受到了很大影响。

（二）引发空乘客舱服务不良情况原因分析

针对空乘客舱服务轻易出现不良情况，追根溯源，关键是以下几方面原因造成：

首先是体制管理原因。

民航总局负责管理民航业，对客舱服务有一套严格标准，包含饮料数量和种类也进行了要求，然而，这么管理使得航空企业大多数持着“达标”理念为旅客服务，服务标准无法连续提升，造成民航业客舱服务内容及程序大同小异，没有创新和进步。

其次，是行业分工。

民航业从成立至今，已经含有了其独有管理体制，其中机场负责地面服务，航空企业负责客舱服务，这种相互独立又相互协调局面，使得机场对地面服务成垄断状态，服务意识不够，地面服务不到位，而客舱服务也连带受到了影响。

最终，是空乘人员服务意识和综合素质原因。

介于历史原因，很多空乘人员有一个高人一等优势心理，服务意识不到位，对自己责任没有充足认识，同时有很多利用关系而走上空乘工作岗位人员，综合素质和业务能力全部普遍缺乏，所以客舱服务也不能让用户满意。

[2]

二、空乘客舱服务质量优化策略

（一）空乘人员业务技能、综合素质再提升

空乘人员业务技能、综合素质提升是航空企业为旅客提供优质服务根本确保。

加强对空乘人员业务技能培训，就要遵照实践和理论并重、操作和培训同行基础标准，丰富职员理论水平，强化她们服务意识，对和空乘服务相关理论及技能进行定时培训，并建立起完善绩效考评制度，对空乘人员培训效果进行检验，并将效果和薪酬挂钩，对职员进行正面激励，激发她们学习主动性，提升业务技能。

提升空乘人员综合素质，首先，应该建立起合理岗位聘用体制，增强空乘人员竞争力。

航空企业对职员定时进行培训并考评，以检验并提升空乘人员业务素质，同时将结果作为岗位竞聘依据，培养业务素质和职位相符空乘人员。

其次，构建有效投诉机制，对空乘人员服务进行规范。

投诉机制能在最大程度上利用旅客来加强对职员督促和控制，提升空乘人员服务素质和礼仪，提升服务质量。

最终，还应该构建航空企业特有企业文化，增强凝聚力。

优异企业文化能对空乘人员形成潜移默化般正面影响。

经过空乘人员主动努力而构建出优异企业文化，然后在空乘人员身上直接表现出这种文化主动意义。

空乘人员综合素质提升，是业务技能、沟通礼仪、服务方法等多方面叠加，只有将这几方面综合应用，才能发挥出1+1>2良好效果，表现客舱服务整体优势。

（二）航空企业空乘服务管理制度若干完善

航空企业空乘服务管理制度完善，和管理步骤健全、服务标准制订、预案建设完善息息相关。

管理步骤是经过管理者职责、人力物力资源、质量体系结构三方面表现，这三者间关系妥善处理，是航空企业客舱服务中管理服务和人本思想充足表现。

健全管理步骤，应该涵盖客舱服务全部要素，同时明确服务管理者关键职能，构建完善客舱服务质量管理体系，同时确保提供高素质空乘人员和足够物力资源。

[3]如此，才能为良好客舱服务奠定基础。

服务标准制订，指是航空企业在确定客舱服务管理目标前提下，利用管理机制有效性、服务手段优异性和服务内容多样化来实现优质客舱服务管理。

客舱服务管理体制建立，以服务适应和服务效率提升为出发点。

服务适应指是服务方法根据环境改变调整以后所实现环境切合度，航空企业应该依据航班环境、航班时刻不一样来立即调整服务方法，以确保服务优质化。

服务效率是质量和速度双重提升代名词，航空企业应该根据旅客诉求，抓好空乘人员服务质量同时，提升服务速度，使旅客感受到宾至如归服务体验。

预案建设完善中，航空企业需要统计并分类不一样旅客多重需求，依据需求制订服务标准及步骤，然后建立科学评定体系，[4]对客舱服务预案中多个困难原因立即克服，并在接下来客舱服务中利用评定结果，最终做到让旅客满意、放心。

（三）增强航空企业及空乘人员服务创新意识

增强航空企业及空乘人员服务创新意识，首先，应该强化空乘人员服务理念，经过公平绩效考评、薪酬管理、选拔任用来对空乘人员形成激励作用，增强她们为旅客服务意识。

绩效考评方面，本着透明公平标准，严格根据考评标准实施，预防恶性竞争，经过优胜劣汰方法选拔出高素质、高水平空乘人员。

在薪酬分配方面，以职员付出多少为准则，对优异职员进行激励，掀起全员服务、向楷模学习热潮。

在选拔任用方面，在考虑空乘人员专长和专业技能基础上，应该优先选择服务意识强、服务态度好空乘人员，为客舱服务质量提升奠定坚实基础。

其次，应该在航空企业中推行服务创新理念。

航空企业对待客舱服务质量，应该要有质改变，不仅仅以本身角度来看待，更关键是站在旅客和其它客舱服务关联方角度去看待客舱服务，如此才能最为精细化满足旅客需求。

航空企业服务质量提升，从另一个角度是对旅客投资，能提升旅客对本身忠诚度，相互间架构起信任、支持桥梁。

只有源源不停改善服务技术、创新服务模式，才会让旅客感受到别样服务质量和价值。

服务质量就是竞争力，航空企业只有以用户为中心，深化客舱服务内涵，才能取得较高满意度，在未来发展才能更为顺畅。

三、构建空乘客舱服务全步骤管理体系提议

（一）客舱服务全步骤管理框架

以国外优异步骤管理方法为借鉴，考虑到航空企业客舱服务特点，中国已构建出了以价值发明为中心客场服务全步骤管理框架，以下图1所表示：

图1客舱服务全步骤管理框架

其中界定是全步骤管理落脚点，为分析和检验提供了目标和方向。

分析和检验是全步骤管理前提，为控制和改善提供决议依据。

在此阶段，航空企业应该根据界定目标来进行真实数据搜集，总结客舱服务中存在问题，并分析引发问题关键原因。

[5]控制和改善是全步骤管理中所采取方法，提出处理措施后，优异行反复试验并得出方法应用结果，从而达成价值发明目标。

在客舱服务全步骤管理框架中，价值发明是关键，涵盖在全步骤管理整个过程中。

以价值发明为关键，节点、分析和检验、控制和改善互联，最终形成了封闭客场服务全步骤管理框架。

[6]

（二）客舱服务全步骤管理案例简析

本文以山东航空企业为例，简析客舱服务全步骤管理应用。

首先，利用界定步骤，对山东航空旅客、服务步骤进行界定。

旅客分为内部和外部，外部旅客包含高端旅客和一般旅客，内部用户包含职员、股东等。

其次，是分析和检验。

在检验阶段，依据界定服务步骤，结合《客舱服务工作标准》，从业务准备、客舱环境、仪容仪表、差异化服务等方面设计调查问卷，对旅客满意度进行调查。

在分析步骤，关键针对山航收到投诉，进行分类并分析，得出服务态度、服务技能、特情处理等在旅客心中所占比重。

接着，是控制和改善。

关键针对登机引导、安全程序、客舱环境、硬件设施、餐饮服务、服务设施、视频系统、舱内服务等多个接触点发生问题，提出对应改善方法。

最终，在以上三个步骤基础上，关注价值发明效果，促进服务质量提升，从而完成客舱服务全步骤管理过程。

结束语

民航运输在蓬勃发展同时，各项客舱服务管理工作却无法同时发展，相互之间无法协调适应，造成很多旅客投诉事件发生。

本文基于客舱服务存在问题，分析了出现这些问题原因，同时提出了服务质量强化方法，最终以客舱服务全步骤管理为关键，例析了全步骤框架在航空企业客舱服务中应用，对航空企业服务质量提升、品牌建设相关键意义。

参考文件

[1]李巍巍、吴冲.基于二次相对评价航空企业竞争力研究[J].武汉理工大学学报,（10）.

[2]龙继林.航空企业第三方投诉问题研究[J].经济研究导刊,（6）.

[3]卢元龙.基于AHP-FCE法航空企业运行安全评定[J].西安航空技术高等专科学校学报,（5）.

[4]孙占芳.航空企业组织公民行为和企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,（11）.

[5]谢家瑾.服务魅力[J].中国物业管理,（01）.

[6]张莉梅.中国货运航空企业国际竞争力研究[J].改革和战略,（5）.