客房部概述.docx

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客房部概述

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学时　　教　　案

授课题目

客房管理概述

授课学时

2

课型

讲授□讨论□习题□

复习□其它□

教学目标

通过本章的学习，使学生掌握客房部的定义，了解客房在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织结构及其主要工作岗位，熟悉客房的功能，掌握客房的种类及客房商品的基本要求。

教学分析

教学内容分析

本章为客房部分基础章节，重点内容为客房的种类及客房商品的基本要求。

学生分析

学生学习积极性高，师生互动良好。

学生要求理论与实践紧密结合。

教学环境

分析

多媒体、客房实训室

教学用具

多媒体

教学主要

流程设计

1、客房部基础知识

2、客房部的功能

3、客房部组织机构、各岗位主要职责

第一节客房部基础知识

一、客房部定义

又称管家部，是现代饭店的一个重要职能部门，主要职能是销售客房产品，为客人提供优质服务，是客人真切感受到“家”的温馨。

二、客房服务的特点

（一）客源面广，客情复杂

（二）个性化服务要求强，卫生质量要求高

（三）运转时间长，独立作业强

（四）工作烦琐，随机性大

（五）要求严格，协作性强

三、客房的种类、功能和标准

（一）按构成单位客房的房间数量划分

单间

套间：

两个以上的房间

（二）根据单间所配备的床的种类和数量划分

1、单人间

属于经济性

2、大床间

一张双人床

3、双人床间

两张单人床（标间）：

占客房的大部分

4、三人间

属于经济档客房，一、二星级饭店相对设置较多，高星级饭店几乎没有。

（三）按构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次划分

1、普通套房

两间连同的客房：

卧室、起居室

2、豪华套房：

与普通套间相似，只是面积比普通套间大，装修华丽。

套房可以是两间，也可以是三间。

除卧室外，还有客厅、会议室、餐厅、厨房等。

床通常是大号双人床或特大号。

3、总统套房

5个以上的房间组成，总统和夫人的卧室分开，卫生间分用，卧室内分设帝王床和皇后床。

套间拥有客厅、书房、会议室、娱乐室、随员室、警卫室、餐室、酒吧室和厨房等。

4、立体套房：

不在同一楼层，由楼梯连接，互不干扰。

（四）根据客房的位置分类

内景房

外景色房

角房

（五）其他

连同房

商务房

残疾人房

公寓房：

为长住人设计

（六）按房间经济等级划分

经济间、标准间、豪华间

四、客房各功能分区

五大功能区

睡眠区、起居会客区、书写办公区、储存物品区、盥（guan）洗区

床的大小：

第二节客房部的组织机构

一、客房步设置组织机构的原则

1、适合经营需要的原则

2、专业化分工协作的原则

3、精简与效率原则

二、客房常见的结构形式

见教材147页。

随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。

这表现在以下三个方面。

一．大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。

如大型宾馆酒店可能有客房部经理-主管-领班-服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。

不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

二．大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。

如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。

三．考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。

也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。

大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：

客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。

小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

客房部各班组的职能

一．宾客服务中心

中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。

它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

二．客房楼面

客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。

每一层楼都设有供服务员使用的工作间。

楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

三．公共区域

负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

四．制服与布草房

负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

所有布草收发/分类和保管。

对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

五．洗衣房

负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。

洗衣房的归属，在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。

大部分宾馆酒店都归客房部管理，但有的大型宾馆酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。

而小型宾馆酒店则可不设洗衣房，其洗涤业务可委托社会上的洗?

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三、客房服务员定员的方法

1、岗位定员法：

根据客房部内部的机构设置，岗位职责和工作量等因素确定员工人数的方法。

主要使用于行政管理人员。

秘书、文员、经理等。

2、比例定员法

根据某客房部某部分员工人数或客房数量，按一定的比例确定员工人数的定员方法。

3、定额定员法

根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率来计算员工人数的定员方法。

主要使用于客房楼层员工。

定员人数=劳动任务/（劳动定额*年出勤率）

劳动任务=客房间数*年平均出租率

年出勤率=（员工实际工作天数/365）*100%

=（365-年周末总数-固定节假日-年假日-病事假）/365*100%

课后作业

授课日期

课后反思

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