百货部服务手册.docx

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百货部服务手册

百

货

部

服

务

手

册

      为提高员工服务意识，提升服务水平，更好为顾客服务，培养忠诚客户群体，制定以下百货部基础服务标准。

第一章：

员工礼仪服务、行为举止规范

第一节：

员工仪容仪表的规范

1、整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

2、头发：

头发整齐、清洁，不得披头散发。

短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用黑色、深色的发带），不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带，男员工不得留长发。

3、面部：

保持自然微笑表情

女员工：

上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。

男员工：

不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须。

4、手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不得有污垢。

不准涂有色指甲油，保持清洁，除手表和一枚戒指外，不允许佩戴任何首饰。

5、服装：

要求平整、清洁、无油污，不得有破损，纽扣保持完好。

不允许穿低腰裤，配戴员工工牌（工牌绳颜色统一），衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆须扎进裤（裙）内，佩戴项链、饰物及里面的衣物，其下幅不得露出制服外。

6、鞋：

皮鞋要打油擦亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

女员工只能穿中跟皮鞋。

7、袜子：

男员工：

深色较宜，保持清洁，无异味，无破损。

女员工：

肉色或无色的丝袜，不可有花纹，无勾丝，无破损，夏季着裙装时必须穿长统丝袜，裙子必须盖住丝袜的末端。

第二节：

员工仪态举止的规范

1、站姿：

固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

不准依靠柜台。

2、坐姿：

营业时间一律不准坐。

但在其它需要坐下的场合时（包括周转仓员工）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不得抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

3、行走：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；陪同客人应做到女士在前、客人在先；在通道行走应靠右边，不可勾肩搭背、并排行走或大声喧华，与客人相遇，应侧身让客人先行。

进入办公室必须先敲门，得到允许后方可入内。

4、蹲：

下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时先弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，才可躬身拾物。

5、说话：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部门管理人员，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客（详见《服务用语》）。

与顾客交谈时要面部自然微笑，看着对方双眼。

6、听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。

7、看：

面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。

8、递：

在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。

9、指引：

给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引。

第三节：

员工服务意识的规范

1、服务的定义：

满足集体（他人）利益或为某种特殊需求的活动。

2、服务就是商品：

服务是附加在商品上有价值的产品，顾客在购买商品的同时，我们也把服务售卖给了顾客。

3、顾客就是朋友（亲人）：

如果我们把顾客当成朋友（亲人），就会设身处地的为顾客着想，那么，我们的服务水平必然会提高。

把“顾客总是对的”当作一种服务理念。

4、营业员的定位：

是以引导顾客消费为目的，以顾客为中心，满足顾客的需求为己任。

第四节：

员工职业道德的规范

一、待客基本原则

1、买与不买一样对待

2、买多与买少一样对待

3、不能以貌取人，顾客穿好与穿坏一样对待

★顾客可分为目标顾客与潜在顾客，每位潜在顾客后面都有一定的顾客群体<亲戚、朋友、同事>，影响以后的销售。

二、顾客是什么？

1、顾客是商业经营环节中（最重要）的人。

2、顾客是（企业利润、营业员收入）的来源。

3、顾客是（商业活动）的组成部分，不是局外人。

三、喜欢合格的营业员

1、外表：

穿着符合身份，精神饱满，微笑服务

2、态度（语言）：

真诚，注意技巧性，适度赞美。

3、服务：

主动性。

4、知识：

专业商品知识，公司有关流程，卖场布局。

5、技能：

（操作）给顾客示范操作。

6、其他：

为顾客创造更多的价值，知识服务，超值享受。

四、营业员和商场关系

1、商场向营业员提供（就业）机会。

2、商场是营业员（学习）的学校。

3、商场是营业员进行（工作、学习、赚钱）的场所。

4、营业员是企业的主人。

5、营业员是企业发展的根基。

6、营业员是企业利润的源泉。

第五节：

员工服务语言的规范。

一、礼貌用语：

1、称呼语：

先生、小姐、女士（Mr、Miss）

2、见面语：

您好，早上好、欢迎光临（Welcometoyou）

3、招呼语：

对不起，请稍等一会，我能为您做些什么？

对不起，让你久等了（whatcanIdoforyou?

mayIhelpyou?

）Thatisallright,Noproblem&Nomind

4、道别语：

多谢惠顾，欢迎下次光临（Thatisok,thankyouverymuch,Seeyoulater，seeyoutomorrow）

二、接待当中用语“十不”

a.不说脏话

b.不说不知道

c.不说谎言（夸大其辞）不讲无用的话

d.不能同行相欺

e.语速不能太快太慢

f.不要背后议论顾客

g.不能和顾客争吵

h.不用过多的口头禅、时髦词汇

i.用顾客听不懂的方言

j.不要打断顾客说话，不能含糊其辞

三、语言技巧

a.先抑后扬，

b.多用请求式

c.语言委婉，问语贴切

第六节：

员工待客过程的规范

一、待机：

顾客没有上门之前，营业员做些什么？

1、整理价签，POP

2、清洁、清扫

3、整理商品（补货）

4、整理相关单据

5、学习熟悉商品知识

6、迎宾

待机时切忌：

1、和其它导购员聊天。

2、盯视顾客。

3、在顾客观看商品时冒然发话。

4、当注视顾客时和其他导购员私语或嘻笑。

5、在卖场说笑。

6、无精打采，对顾客的询问不予答复。

7、斜靠在柜台、衣架、货柜旁。

8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。

9、离开工作岗位时不通知其他同事。

10、违反其它的劳动纪律规定。

二、接近顾客：

1、接近顾客的7个最佳时机

A、触摸商品一段时间

B、凝视商品（一小段时间）

C、顾客与同伴讨论某种商品

D、表现寻找商品的状态

E、突然停下脚步

F、导购与顾客目光接触

G、顾客突然抬起头来

2、与顾客初步接触三个方式：

A、打招呼：

主动与顾客打招呼，以便与顾客接触。

如：

“您好！

欢迎光临，有什么可以帮您吗？

”

B、服务法：

主动与顾客接触，让顾客试用某一样产品，或试穿某一件衣服。

C、介绍商品法：

以介绍商品的特性或功能的方式与顾客接触。

三、展示商品

1、展示商品的6种主要做法：

A、让顾客触摸商品

B、向顾客充分展示商品

C、多种商品选择比较

D、让顾客了解商品使用情况

E、根据顾客需要介绍相应档次商品

F、让顾客了解商品的价值

2、商品展示的两个原则：

A、时时以顾客为重：

在有顾客的时候应放下手中的所有工作，接待顾客。

B、要引起顾客的重视：

整理商品、检查商品、测试商品。

四、揣摩顾客的需求

–观察法:

注意观察顾客的注意力是集中在什么商品上面。

–推荐商品法：

试着向顾客推荐一款商品，注意顾客的反应。

–询问法：

征求顾客的意见，看顾客喜欢哪个商品。

–倾听法：

注意听顾客的言谈，是否对某款商品感兴趣。

五、商品说明（商品知识讲座）

–数字法：

使用一系列的数据来形容一件商品。

–归纳法：

总结出该商品的优、缺点，让顾客容易选择。

–打比方：

用恰当的比喻来形容一件商品，让顾客更容易接受。

–赞美法：

用赞美的方式来突出体现一件商品的优点。

六、诱导劝说

–实事求是的劝说

–投其所好的劝说

–辅助于动作

–用商品说话的劝说，突出价值

–帮助顾客比较选择，忌厚此薄彼

七、销售要点说明：

5个W，1个H

•who（何人使用）

•where（何地使用）

•when（何时使用）

•what（想要怎样用）

•why（为什么必须用）

How（如何使用）

八、促使成交

1、成交时机出现的10种情况：

2、顾客突然不说话

3、话题（集中于某一种商品）

4、顾客思考时（思考状态）

5、顾客不断点头

6、特别注意价格时

7、顾客开始询问购买数量

8、询问售后服务情况

9、顾客不断反复问同一问题

10、顾客开始征询同伴意见

11、提出成交条件时

应对：

征求顾客意见，及时开单给顾客。

如：

“先生、小姐，您一定很喜欢吧，我给您开单？

”

九、收款、包装；

–填写好完整的销售单给顾客，告知顾客收银台位置，请顾客前去买单，严禁收取顾客现金或帮顾客到收银台买单。

–顾客买单返回时注意核对销售单与电脑小票中条码、数量、金额是否无误，收回销售单柜组留存联。

将销售单顾客留存联及电脑小票交予顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。

核对单据时切忌粗心大意，出现错误。

–包装商品之前确认品种数量，准确无误，没有和其他顾客所买的商品混淆，并确认无损坏、短缺。

如作为礼物的商品要征询顾客的意见是否需撕掉价标，并请顾客到总服务台进行礼品包装。

包装时切忌心不在焉，与其他同事聊天；包装动作慢；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需进行礼品包装，没有给以相应指引。

十、送客

–双手向顾客交付商品。

礼貌地微笑致意，真诚的向顾客致谢。

–友好、礼貌地目送顾客离开并说：

“欢迎再次光临！

”

–送客时切忌一只手随便地将商品交给顾客；将商品交错给顾客；在顾客离开前自己先离开及忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临。

–对于交易金额超过200元的顾客，要求留下顾客的相关资料及联系方式，做为重点客户，以便公司大型促销活动时通知顾客。

第七节：

顾客抱怨（投诉）处理的规范

一、处理顾客投诉的程序

•倾听：

认真、细致的听取顾客的投诉，切忌打断顾客讲话，对其所述事件重点认真听取，必要时可以做好记录。

•交谈：

交谈时重点在顾客没有说明或没有说明清楚的一些问题进一步进行了解。

•分析：

根据所了解的信息，判断出此次投诉的类型及问题发生的原因。

•道歉：

必须真诚的向顾客做出道歉，不论是哪方面的责任，至少我们导致顾客很多麻烦。

•解释：

合理的对顾客做出解释，不能有推卸责任的意图。

•处理：

按照公司规定，为顾客考虑，合理的解决问题，超出自己的权限范围的时候时及时的找到当班的管理人员来解决，必须将自己所了解的情况如实告诉管理人员，避免顾客反复陈述耽误顾客时间。

•跟进：

如不能现场即时解决的问题，应主动跟进，并做好交接。

•改善：

投诉处理以后必须找到问题发生的根源进行改善，避免有类似情况再度发生。

二、接受顾客投诉时与顾客交谈的原则

•与顾客交谈时的距离应在一米左右。

•应平视顾客以表示自己的诚意。

•应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。

•应当问顾客“您怎么看”以注意反应。

•在适当的时候详细询问事实情况。

•经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪。

•使顾客知道谈话全貌及背景。

•准备好劝导顾客的最佳理由。

注意事项：

•我们在受理顾客投诉时，应尽量缩短投诉处理的时间，保证快捷，要求导购在接待过程中有能解决时应立即请管理人员受理。

三、顾客投诉的原因分类

1、商品不良引起的投诉

•A、质量不良

•B、商品标示不当

•C、制造上的瑕疪

•D、污迹，破损

2、服务方式欠佳引起的投诉

•A、应对不得体

•B、商品标示与内容不符

•C、说明不足

•D、金钱上的疏忽

•E、礼品包装不当

•F、不遵守承诺

•G、运送不当

3、顾客个人使用不当引起的投诉

•A、使用方法不当造成的商品损坏

•B、非恶意造成的商品损坏

•C、恶意造成的商品损坏

4、顾客投诉的处理

A、关于鞋类处理的一些规定以供参考：

•中国消费者协会关于调解鞋类商品消费者权益争议的意义第一、为了保护消费者的合法权益，便于依法合理统一操作调解鞋类商品消费者权益争议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中国实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和相关法律、法规，结合中国市场上鞋类商品消费者权益争议情况，提出此意见。

•第二，在中国行政区域内经销鞋类商品的各种所有制经济的经营者与消费者，对所销售、购买的鞋类商品发生消费者区域争议的，均按此意见进行调解。

•第三、经营者向消费者销售的鞋类，要出具购鞋凭证。

凭证要标明全称品名（成份、质地）、金额、日期。

•第四、经营者向消费者销售的鞋类商品，除处理品外，一律承担修理、更换、退货（简称“三包”）责任。

“三包”期限由经营者与消费者以双方当面认可的形式定。

对经营者以格式合同、店堂告示与消费者约定的期限不得少于3个月。

“三包”有效期从鞋售出时开据凭证上所载明的日期算起。

其间，修理占用的时间顺延有效期；

•第五、经营者承担“三包”责任的方式，以鞋售出的时间长短和质量问题状况，公平合理解决。

售出7日内出质量问题（装饰物除外），由消费者选择决定修理、更换、退货任何一种方式。

在“三包”期内出现断底、断面、断跟、勾心断裂浆、泛硝等严重质量问题，由消费者选择决定修理、更换任何一种方式。

售出之日起装饰物脱落，7日以后出现开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟，经营者负责修理。

修理后，要在购鞋凭证上注明所修理的部位，日期。

•第六、经营者按承担“三包”责任方式，对作过修理的鞋或应更换、退货的鞋，与消费者协商作修理解决的，经营者对消费实行经济补偿。

补偿金额以对该鞋所修理的部位为主，兼顾购买时间长短，由双方协商解决，按所购鞋金额，大体掌握在：

装饰物1-3%：

开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟，5-10%：

断底、断面、断跟、断勾心、泛硝、裂浆10-20%。

•第七、属于下列情形之一的，经营者不承担“三包”责任。

明示“处理品”的；超过“三包”有效期限的，非质量问题，系消费者穿着不当造成的，无购鞋凭证和其它有效证据，且经营者不认可的。

•第八、此意见未提及的问题，如消费与经营者因鞋的质量发生纠纷进行检测的问题，消费者为解决权益耽误时间应获取经济赔偿问题等，要依照有关法律、法规调解。

一九九七年十二月九日。

•最新皮鞋三包规定：

•1、实行“三包”鞋类商品的售价起点和时间是：

售价在400元以上“三包”期为三个月；售价在150元以上、400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；售价150元以下的鞋类“三包”期为一个月。

•2、未穿过的新鞋，两只顺向，大小不一，款色两样，自出售起十五天之内包换。

•3、“三包”期内因质量问题引起的开胶，掉跟，鞋帮开胶，断线，配件及表皮脱落，坏拉链，严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理。

•4、“三包”期内如同一个位置因质量维修两次后，仍无法穿着时，可给予更换同型号商品，无同类商品可以退货，退货应按售价的70﹪退款。

以下情况，均不实行质量三包：

•等处品，处理品；

•无购物凭证；

•消费者自我损坏，自行拆开修理或穿着保养不当的（如雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油触硬物等）而引致损坏均不属“三包范围”；

•由于挑选不当却已穿用；

•超过三包限期；

•真皮鞋面，在穿着及步行后，出现皱摺及皮皱，均属正常现象；

•鞋跟鞋面，经步行后与地面磨擦，出现损耗及腐蚀情况，均属正常现象；

•鞋内及鞋垫脚，因步行时，长时间与脚部接触及磨擦而出的任何脱色及磨损情况，均属正常现象；

•一些特别鞋面物料，如布、网料及胶料等，比皮的坚韧程度较弱，因经常穿着而与周围物件磨擦而出现的布面勾起走纱情况，或网料及胶料断裂，均属自然损耗，不为“三包”之内。

•对于一般商品投诉的处理：

自售出之日起七日内，如果商品有质量问题的，应当根据顾客的要求予以退货、更换或者维修；十五日内出现质量问题的，应当根据顾客的要求予以更换或者维修。

如果专柜导购员承诺的时间超出以上规定时限的，依导购员的承诺。

•特殊类商品（珠宝、钟表饰品、化妆品、内衣等）的投诉，依照国家相关三包规定处理。

第二章、不良行为处罚规定

为规范员工行为，维护公司形象，防止不良行为发生，经研究决定对各种影响公司正常营运的“不良行为”处罚作出以下规定：

一、违反以下条款者，视情节轻重，给予口头警告或处以扣1分，情节恶劣者责令供应商换人，情节严重者即时除名：

1、迟到、早退五分钟以上；

2、委托他人或代他人打卡；三次以上开除（人事规定）

3、不佩带工牌、工牌位置不正确或佩带他人工牌；

4、不按公司规定着装或者在卖场更换衣服，穿便衣在卖场介绍商品；

5、上班时仪容仪表不整，在卖场化妆、对镜梳妆；

6、违反规定进餐，超出进餐时间（时间40分钟，中午11：

30—13：

00，下午17：

30—19：

00）；

7、工作时窜岗，不主动、不热情的接待顾客；

8、工作时看电视、阅览杂志、报刊、小说、吃东西；

9、凡上班时间做与工作无关之事；

10、站姿不正，依靠货架，手插口袋，脚踏货架或趴伏于货架；

11、工作时间会客，打私人电话，在卖场打手机（顾客有要求的除外）；

12、工作时间不走员工通道，不按规定穿工衣或乘坐电梯；

13、在工作时间吸烟、发现吸烟者不制止或将货品堆放在消防设施上；

14、私自挪动柜台，不按公司要求摆放商品；

15、专柜商品摆放不整齐或专柜内部和周围有纸屑等杂物；

16、收市不做好清洁工作，不关闭电源；

17、在卖场嬉笑、聚堆聊天；

18、上班时间非工作需要到卖场内购物，闲逛；

19、工作时间睡觉或（无工作需要）坐在卖场凳子上；

20、未收回售货单柜组联；

21、无故不参加公司或部门组织的各类培训及会议；

22、不认真传达晨晚会内容，晨晚会内容交接不清楚造成管理脱节；

23、交接班不准时，没有正当理由；

24、缺乏团队合作精神，不能配合本部门及相关部门造成管理脱节；

25、商品知识缺乏，销售意识淡薄。

二、违反以下条例者，处以扣2分，情节严重即时除名，对公司名誉、财产造成损失者，对顾客精神造成损害者，除进行精神赔偿外；追究相关法律责任；

1、歧视顾客；

2、怠慢顾客或与之争吵，被顾客投诉属实

3、不服从管理，故意顶撞上司，对上司进行虚假投诉；

4、处理售后服务时，极力维护专柜和供应商利益,置天和百货信誉度不顾；

5、推诿售后服务工作，延误时间，遭顾客投诉者；

6、不使用天和百货统一价格牌、标价签；

7、未经主管级以上人员许可擅自调换商品摆放位置，擅自张贴POP、悬挂横幅、广告牌，影响卖场形象；

8、不及时补货，造成卖场商品严重脱销；

9、擅自更改商品价格，私自打折；

10、随意浪费公司财物；

11、未经公司同意私自派发礼品，私自促销；

12、夸大介绍商品性能，误导顾客；

13、故意曲解公司各项规章制度；

14、私自同意新闻媒体工作者或顾客拍照，私自接受媒体采访；

15、超范围承诺售后服务项目；

16、恶意贬低其他专柜同类商品；

17、利用职务之便，谋取私利或接受（克扣）厂商赠品；

18、搬弄是非，诽谤他人，影响团队团结；

19、私自调班，影响柜组正常运行；

20、粗心大意，造成重大工作失误；

21、不按规定办理商品放行手续，不走公司指定员工通道放行物品者。

三、违反以下条例者，即时除名，情节恶劣者送交司法机关追究法律责任，造成顾客人身、精神损害，承担赔偿责任。

1、触犯国家法律；

2、连续旷工三日或当月累计五天；

3、侮辱、漫骂顾客，造成顾客精神损害；

4、私换外币；

5、偷盗公司财物；

6、利用工作之便，贪污受贿，伪造各类单据及印章；

7、疏忽职守，给公司造成重大损失；

8、赌博或变相赌博；

9、其它严重违反公司规章制度的行为，应当予以辞退的。

10、辱骂、威胁、恐吓、欧打管理人员的行为。

四、其它条款

•私自在场外交易，处以交易金额10-50倍违约赔偿，并通报批评，情节严重者除名。

•蓄意破坏公司财物或损坏顾客物品、除双倍赔偿外，情节恶劣者追究其法律责任。

五、员工如对管理人员的处罚存有疑义，可享有申诉权，上级主管领导经认真核实后可即时更正或撤销处罚。