餐饮部中餐厅标准作业流程.docx
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餐饮部中餐厅标准作业流程
STANDARDOPERATIONPROCEDURES
标准工作程序
CHINESERESTAURANT
中餐服务
中餐厅标准接待程序
1.HowToGreet,LeadAndSeatGuest
问候,引领客人入座
2.HowToUnfoldAndPlaceANapkin
如何铺口布
3.HowToPresentMenuanddrinklist
递菜单和酒水单
4.ChineseTeaService
服务中国茶
5.Preparingtoservedrinksfromatray
准备用托盘给客人服务酒水
6.HowToTakeFoodOrders
怎样点菜
7.MenuKnowledge
菜单知识
8.Servefood
食品服务
9.HowTocheckguestsatisfaction
怎样检查客人意见
10.HowTochangingboneplate
怎样换骨碟
11.Howtochangeashtray
怎样换烟缸
12.UpsellDessert
推销甜品
13.HowToPresentBills
怎样给客人递帐单
14.HowToProcessPaymentCharges-Cash/Credit/RoomGuestAndPresentChange
如何为客人用现金/信用卡/挂房帐方式结算?
15.HowToThankGuestAndBidGuestFarewell
感谢并欢送客人
16.TableClearingandRe-settingWhenallGuestsofthePartyareGone
客人离开后收台摆台
17.LunchService
午餐服务
18.ServiceA-LaCarteDining
大厅服务
19.FamilyStyleService
家庭式服务
20.PDRService
厅房服务
21.Facetowel
香巾
22.ServingWholeFish
服务鱼
23.HowToServe"HuaTiaoWine”
怎样服务花雕酒
24.HowToServe"MaoTai"
怎样服务茅台
25.ServingFoodontablewherethereisinsufficientspace
餐桌上没有足够的空间服务
26.ScarvesService
披肩服务
27.HowtohandleLazySusan
转盘的操作
28.CheckingOnService
检查服务
29.HandlingGuestEnquiry
如何处理客人询问
30.CommunicationDuringService
服务期间的沟通
31.RelayingGuestComplaintstoServiceLeader
将客人的投诉汇报给领班
32.WhentheRestaurantisFull
当餐厅客满时
33.HowToTakeReservationOverThePhone
接听电话预定
34.HowToAnswerCalls
如何接听电话
35.HowToPlaceCallsOnHold
处理来电等候
36.HowToTransferCalls
转接电话
37.TakingaReservation/SpecialRequestandEnteringitinthereservationbook
接预定/特别要求
38.ReconfirmingReservation
确认预定
39.CancellationofBookings
取消预订
40.CommunicatingwiththeServiceLeader
和主管的沟通
41.Communicationspecialguestinformationtothestaff
将客人的特殊信息传达给员工
42.AssigningTablesunderReservation
根据预定分派桌子
43.HostessOpeningduties
领位开档职责
44.HeadPantrySupervisetheMISE-EN-PLACE
HEADPANTRY负责准备的工作
45.HeadPantryPre-checkallprivatefunctionmenuswiththechoppersection
HEADPANTRY提前和沾板主管确认所有厅房的预定菜单
46.Checkalldishesatthepassfromthekitchen
HEADPANTRY在出菜前检查所有菜品
47.HeadPantrySpecialcondimentpreparationfortheVIPRoom
HP给VIP房准备特殊的汁酱
48.HeadpantryClosingDuties
HP关档职责
49.HowtoHandleWrongOrder
如何处理错误的点单
50.SupervisingWaiterPerformanceAccordingtoStandards
监督服务员的标准符合规范
51.Controllingguestchecks
控制客人的帐单
52.StationCheck
检查服务台
53.Informationrequirestonotifytotheserverduringbriefing
每日例会信息传达
54.Menucontrolmaintenance
菜单的控制保养
55.DealingwithSpecialguests,Elderly,HandicappedDifficulttoPlease
和特殊客人的接触
56.HowToChangeflowers
如何换花
57.HowToCleanAndDustChair
如何对座椅进行清洁和除尘
58.HowToCleanAndRefillSugarBowl
如何清洁糖缸并向里续糖
59.HowtopreparesetSaltandpeppershakers
如何准备餐桌上的盐瓶和胡椒瓶
60.HowToPolishGlassware
如何擦亮玻璃器皿
61.HowToPolishCutlery&StainlessSteel
怎样擦餐具
62.Waystokeepbarcleanandmeetrequest
怎样保持酒吧干净及符合卫生要求
63.StandardoforderwesternfoodinSummerPalace
在中餐厅点西餐菜肴
64.StandardBarSetUp
厅房酒吧摆放
65.PantryStation
传菜间服务台
66.StationSetUp
服务台摆台
67.HandlingOperatingEquipment/Storage/Care
操作运行设备/储存/小心谨慎
68.Howtodealwithbreakage?
如何处理发生破损的情况?
国际酒店
InternationalHotel
部门Section
餐饮部
文件编号FileNumber
SOP/FB-CR-01
版号Edition/改次Revise
A/0
生效日期EffectiveDate
2014-05-28
标准作业流程
问候,引领客人入座
StandardOperationProcedure
HowToGreet,LeadAndSeatGuest
Ingeneral,theHostessistomeetandgreettheguestatthereceptionarea.IftheHostessisheldupintherestaurant,thenitisthefunctionofthemanager,asst.managerorsupervisortogreetthecustomerandshowhimtohistale.Oneshouldnevertellacustomerthattherestaurantisfullwithalittleeffortitisalwayspossibletofindsomewaystosatisfyeverybody.
如果领位员在带客人,那麽问候和带客人入座就是餐厅的经理和领班的职责。
当餐厅客满时,不要只是告诉客人餐厅已满,因为总是可以努力找到一些方法让每位客人满意。
1、Askaguestapproaches,greetguestimmediately
客人走近餐厅时,主动问候
Servicestaffmustgreetguestfirst.Guestmustbeacknowledgedwithin10seconds
服务员要先主动问候客人。
客人在到达餐厅的10秒钟内被招呼到
Thefirstimpressionisveryimportanttoguest
第一印象对客人至关重要
2、Say"Goodafternoon,MrTimwelcometo...."
“下午好,提姆先生,欢迎到中餐厅”
Showdeferencetoguest
对客人表示敬意
3、Inquireaboutguest'sneedsbysaying,"HowmayIhelpyou?
"
询问客人需要“请问需要帮忙吗?
”
Smileanduseeyecontact.Benaturalbutsincere
微笑并有目光交流,自然而真诚
Toshowourprofessionalappearance
展示我们的专业形象
4、Ifguestwantstodinein,askifhe/shehasareservation
如果客人要用餐,问他/她是否有预定
Guestswithareservationshouldbeledtothetablewithin1minofarrival
如果客人有预定要在客人到达后1分钟内带客人入座
Toavoidneedlessduplication
避免不必要的重复
5、Ifyes,giveverbalacknowledgment.Checkinthereservationsbookandleadguesttotheassignedtable
如果有预定,口头承诺,查看预定本并引领客人如座
Confirmthereservationsimply
进行简单的确认
6、Ifnot,askguestfortheno.guestsexpectedandhis/herpreferencesinthelocationoftheroom.Checkfortable'savailabilityfromtheRoom
Set-upPlans
如果没有预定,询问客人人数,客人喜欢的桌子的地方。
从餐厅平面图查看是否有厅房。
(checkguestprefersmokingornonsmokingarea)
询问客人要吸烟区还是无烟区
Guestwithoutareservationshouldbeledtotheirtablewithin2minsofarrival
没有预定的客人要在2分钟内被带领入座
7、Leadguesttotheassignedtablebyrequestingtheguesttofollowyou.Say"Sir/Madam/(nameofguest),thiswayplease."
带领客人到其需要的厅房,“先生/小姐(客人的名字)这边请”
8、Stopattheroom,askguest“Mr/Msisthisroomfinewithyou?
”.smileandpullchairoutforguest
走到桌旁停下来,问客人这间厅房可以吗?
微笑替客人拉椅
9、Inviteguesttosit,saying"Sir/Madam,please."
请客人落座,“先生/小姐,请坐”
10、Pushchairinwhenguestisabouttositdown
客人将要坐下时,将椅子稍微推进一点
Dothisslowlyandcarefully
做这个动作时要慢而且要小心。
11、Excuseyourselffromtheroom
离开客人的厅房
Hostessfindwaytocommunicateguest’snametosectionSL,VIPguestshouldinformmanager.领位员要将客人的名字通知区域领班,贵宾要通知当班经理
国际酒店
InternationalHotel
部门Section
餐饮部
文件编号FileNumber
SOP/FB-CR-02
版号Edition/改次Revise
A/0
生效日期EffectiveDate
2014-05-28
标准作业流程
如何铺口布
StandardOperationProcedure
HowToUnfoldAndPlaceANapkin
1、Standbytherighthandsideoftheguest
站在客人的右手边
2、Removenapkinfromtableandholditbytheedge,Straightenthenapkinintoatrianglegently
拿住口布边缘,把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形
Napkinmustbeclean,crisp,foldedinthestandardwayandnottorn
口布要干净,无破损,按标准折
3、Removenapkinfromtableandholditbytheedge,Straightenthenapkinintoatrianglegently
拿住口布边缘,把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形
Napkinmustbeclean,crisp,foldedinthestandardwayandnottorn
口布要干净,无破损,按标准折
4、Placenapkinonguest'slapgently.Donottouchguestunnecessary
礼貌的将口布铺在客人腿上,不要碰到客人
Fromtherighthandsideoftheguest
在客人的右手边
5、Takeoffthechopstickspadfromrightsideofguest,logoatupside.
从客人右手边撤筷套,店标朝上。
6、WhenyouunfoldnapkinandtakeoffthechopsticksAsktheguestwhileseated,whatkindofteahe/shewouldliketohave,wehave…(makesuggestions)
铺餐巾撤筷套的同时问客人喜欢喝哪种茶,我们有***(提出建议)
区域内另一员工帮助打茶,你继续这项工作。
国际酒店
InternationalHotel
部门Section
餐饮部
文件编号FileNumber
SOP/FB-CR-02
版号Edition/改次Revise
A/0
生效日期EffectiveDate
2014-05-28
标准作业流程
递菜单和酒水单
StandardOperationProcedure
HowToPresentMenuanddrink
1、Checkthemenubeforepresentingittotheguests
菜单和酒水单在给到客人之前必须检查
Menumustbeclean,updatedandcorrect.Thepapersshouldbecleanandcrispwithnodogears
菜单要干净的,最新的而且正确,纸张要干净而平整
2、Approachguestwithmenus.Greetguestwithasmile
微笑问候客人
3、Openupthemenutothefirstpageandhandguestthemenuaftertheguestisseatedcomfortably.Say"Sir/Madam/(guest'sname),mayI?
"
打开菜单第一页,递给客人“先生/小姐(客人名字)这是我们的菜单”
4、Presentmenufromtherighthandsideoftheguest.Alwayspresentthemenutotheladiesfirst.
从客人右手边递上菜单,女士优先
Smileandspeakinfriendlytone
微笑友善的语气
5、Letguestknowthatyouwillbebacktotaketheirorderswhentheyareready.Say,"Sir/Madam/(guest'sname),Iwillbebackinaminutetotakeyourorders.Thankyou."你要离开时,通知客人如果要点菜时服务员会过来。
先生/小姐(客人姓名)“您先看一下菜单,等会儿帮你点单,谢谢。
6、Servingfacetowel,coldinsummerandhotinwinter.
服务小毛巾,夏天用冷的,冬天用热的。
Thefacetowelwarmeronlybeturnon1hourbeforeandturnoffaftermeal.
毛巾温箱在开餐前1小时打开,闭餐即关闭。
国际酒店
InternationalHotel
部门Section
餐饮部
文件编号FileNumber
SOP/FB-CR-02
版号Edition/改次Revise
A/0
生效日期EffectiveDate
2014-05-28
标准作业流程
服务中国茶
StandardOperationProcedure
ChineseTeaService
1、Putascoopoftealeave(Chinesespoon)intoateapot,pourboilingwateroverthetealeave,rinseit,pourawaythewater,fillupthepotwithboilingwater,serveonanunderlinerwithaclothmatunderneaththepottoavoiddrippingwhileserving
取一中国瓷勺茶叶放入茶壶,接入开水冲洗茶叶,把水倒出,茶壶内接满热水,服务时跟茶垫和垫蝶
Apotofboilingwatertobeservedontheside服务茶的同时服务一壶开水
Teamustbeservedwithin2minswhileguestseated客人就座后的2分钟内服务茶
Theservershouldensurethattheteaaswellasthewaterforbrewingandrefilling,mustreachuptotheboilingpoint(min.95°C)冲茶的水的温度也很重要,必须达到沸点(最低95度)
2、Putaringonthelidoftheteapot,whichshouldindicatethetypeofteaservinginthepotinChineseandEnglish
在茶壶盖上放一茶圈儿,茶的名字要有中英文。
3、Serve4/5cupofteatoeachguestsonthetable
服务茶水时倒八分满
4、Topreventtheteafromgettingtoodiluted,theservermustaddsomefreshtealeavesfromtimetotime.
当茶水冲淡时,服务员要适时加些新茶。
5、AfreshpotofChineseteawithfreshteacupsandsaucerstobeservedtotheguestbeforedessert.
在客人吃甜品前,要给客人换新茶,并用新的茶杯,茶垫。
6、Askguestsdotheywantordersomedrinkfirst
询问客人需要点些什么酒水饮料。
国际酒店
InternationalHotel
部门Section
餐饮部
文件编号FileNumber
SOP/FB-CR-02
版号Edition/改次Revise
A/0
生效日期EffectiveDate
2014-05-28
标准作业流程
准备用托盘给客人服务酒水
StandardOperationProcedure
Preparingtoservedrinksfromatray
1、Alwayschecktrayforcleanliness.Trayshouldalwaysbewashedaftereveryshift.
检查托盘是否干净,托盘在每个餐段后都要清洗
2、Ensu