餐饮部中餐厅标准作业流程.docx

餐饮部中餐厅标准作业流程.docx

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餐饮部中餐厅标准作业流程

STANDARDOPERATIONPROCEDURES

标准工作程序

CHINESERESTAURANT

中餐服务

中餐厅标准接待程序

1.HowToGreet,LeadAndSeatGuest

问候，引领客人入座

2.HowToUnfoldAndPlaceANapkin

如何铺口布

3.HowToPresentMenuanddrinklist

递菜单和酒水单

4.ChineseTeaService

服务中国茶

5.Preparingtoservedrinksfromatray

准备用托盘给客人服务酒水

6.HowToTakeFoodOrders

怎样点菜

7.MenuKnowledge

菜单知识

8.Servefood

食品服务

9.HowTocheckguestsatisfaction

怎样检查客人意见

10.HowTochangingboneplate

怎样换骨碟

11.Howtochangeashtray

怎样换烟缸

12.UpsellDessert

推销甜品

13.HowToPresentBills

怎样给客人递帐单

14.HowToProcessPaymentCharges-Cash/Credit/RoomGuestAndPresentChange

如何为客人用现金/信用卡/挂房帐方式结算？

15.HowToThankGuestAndBidGuestFarewell

感谢并欢送客人

16.TableClearingandRe-settingWhenallGuestsofthePartyareGone

客人离开后收台摆台

17.LunchService

午餐服务

18.ServiceA-LaCarteDining

大厅服务

19.FamilyStyleService

家庭式服务

20.PDRService

厅房服务

21.Facetowel

香巾

22.ServingWholeFish

服务鱼

23.HowToServe"HuaTiaoWine”

怎样服务花雕酒

24.HowToServe"MaoTai"

怎样服务茅台

25.ServingFoodontablewherethereisinsufficientspace

餐桌上没有足够的空间服务

26.ScarvesService

披肩服务

27.HowtohandleLazySusan

转盘的操作

28.CheckingOnService

检查服务

29.HandlingGuestEnquiry

如何处理客人询问

30.CommunicationDuringService

服务期间的沟通

31.RelayingGuestComplaintstoServiceLeader

将客人的投诉汇报给领班

32.WhentheRestaurantisFull

当餐厅客满时

33.HowToTakeReservationOverThePhone

接听电话预定

34.HowToAnswerCalls

如何接听电话

35.HowToPlaceCallsOnHold

处理来电等候

36.HowToTransferCalls

转接电话

37.TakingaReservation/SpecialRequestandEnteringitinthereservationbook

接预定/特别要求

38.ReconfirmingReservation

确认预定

39.CancellationofBookings

取消预订

40.CommunicatingwiththeServiceLeader

和主管的沟通

41.Communicationspecialguestinformationtothestaff

将客人的特殊信息传达给员工

42.AssigningTablesunderReservation

根据预定分派桌子

43.HostessOpeningduties

领位开档职责

44.HeadPantrySupervisetheMISE-EN-PLACE

HEADPANTRY负责准备的工作

45.HeadPantryPre-checkallprivatefunctionmenuswiththechoppersection

HEADPANTRY提前和沾板主管确认所有厅房的预定菜单

46.Checkalldishesatthepassfromthekitchen

HEADPANTRY在出菜前检查所有菜品

47.HeadPantrySpecialcondimentpreparationfortheVIPRoom

HP给VIP房准备特殊的汁酱

48.HeadpantryClosingDuties

HP关档职责

49.HowtoHandleWrongOrder

如何处理错误的点单

50.SupervisingWaiterPerformanceAccordingtoStandards

监督服务员的标准符合规范

51.Controllingguestchecks

控制客人的帐单

52.StationCheck

检查服务台

53.Informationrequirestonotifytotheserverduringbriefing

每日例会信息传达

54.Menucontrolmaintenance

菜单的控制保养

55.DealingwithSpecialguests,Elderly,HandicappedDifficulttoPlease

和特殊客人的接触

56.HowToChangeflowers

如何换花

57.HowToCleanAndDustChair

如何对座椅进行清洁和除尘

58.HowToCleanAndRefillSugarBowl

如何清洁糖缸并向里续糖

59.HowtopreparesetSaltandpeppershakers

如何准备餐桌上的盐瓶和胡椒瓶

60.HowToPolishGlassware

如何擦亮玻璃器皿

61.HowToPolishCutlery&StainlessSteel

怎样擦餐具

62.Waystokeepbarcleanandmeetrequest

怎样保持酒吧干净及符合卫生要求

63.StandardoforderwesternfoodinSummerPalace

在中餐厅点西餐菜肴

64.StandardBarSetUp

厅房酒吧摆放

65.PantryStation

传菜间服务台

66.StationSetUp

服务台摆台

67.HandlingOperatingEquipment/Storage/Care

操作运行设备/储存/小心谨慎

68.Howtodealwithbreakage?

如何处理发生破损的情况？

国际酒店

InternationalHotel

部门Section

餐饮部

文件编号FileNumber

SOP/FB-CR-01

版号Edition/改次Revise

A/0

生效日期EffectiveDate

2014-05-28

标准作业流程

问候，引领客人入座

StandardOperationProcedure

HowToGreet,LeadAndSeatGuest

Ingeneral,theHostessistomeetandgreettheguestatthereceptionarea.IftheHostessisheldupintherestaurant,thenitisthefunctionofthemanager,asst.managerorsupervisortogreetthecustomerandshowhimtohistale.Oneshouldnevertellacustomerthattherestaurantisfullwithalittleeffortitisalwayspossibletofindsomewaystosatisfyeverybody.

如果领位员在带客人，那麽问候和带客人入座就是餐厅的经理和领班的职责。

当餐厅客满时，不要只是告诉客人餐厅已满，因为总是可以努力找到一些方法让每位客人满意。

1、Askaguestapproaches,greetguestimmediately

客人走近餐厅时，主动问候

Servicestaffmustgreetguestfirst.Guestmustbeacknowledgedwithin10seconds

服务员要先主动问候客人。

客人在到达餐厅的10秒钟内被招呼到

Thefirstimpressionisveryimportanttoguest

第一印象对客人至关重要

2、Say"Goodafternoon,MrTimwelcometo...."

“下午好，提姆先生，欢迎到中餐厅”

Showdeferencetoguest

对客人表示敬意

3、Inquireaboutguest'sneedsbysaying,"HowmayIhelpyou?

"

询问客人需要“请问需要帮忙吗？

”

Smileanduseeyecontact.Benaturalbutsincere

微笑并有目光交流，自然而真诚

Toshowourprofessionalappearance

展示我们的专业形象

4、Ifguestwantstodinein,askifhe/shehasareservation

如果客人要用餐，问他/她是否有预定

Guestswithareservationshouldbeledtothetablewithin1minofarrival

如果客人有预定要在客人到达后1分钟内带客人入座

Toavoidneedlessduplication

避免不必要的重复

5、Ifyes,giveverbalacknowledgment.Checkinthereservationsbookandleadguesttotheassignedtable

如果有预定，口头承诺，查看预定本并引领客人如座

Confirmthereservationsimply

进行简单的确认

6、Ifnot,askguestfortheno.guestsexpectedandhis/herpreferencesinthelocationoftheroom.Checkfortable'savailabilityfromtheRoom

Set-upPlans

如果没有预定，询问客人人数，客人喜欢的桌子的地方。

从餐厅平面图查看是否有厅房。

（checkguestprefersmokingornonsmokingarea）

询问客人要吸烟区还是无烟区

Guestwithoutareservationshouldbeledtotheirtablewithin2minsofarrival

没有预定的客人要在2分钟内被带领入座

7、Leadguesttotheassignedtablebyrequestingtheguesttofollowyou.Say"Sir/Madam/（nameofguest）,thiswayplease."

带领客人到其需要的厅房，“先生/小姐（客人的名字）这边请”

8、Stopattheroom,askguest“Mr/Msisthisroomfinewithyou?

”.smileandpullchairoutforguest

走到桌旁停下来，问客人这间厅房可以吗？

微笑替客人拉椅

9、Inviteguesttosit,saying"Sir/Madam,please."

请客人落座，“先生/小姐，请坐”

10、Pushchairinwhenguestisabouttositdown

客人将要坐下时，将椅子稍微推进一点

Dothisslowlyandcarefully

做这个动作时要慢而且要小心。

11、Excuseyourselffromtheroom

离开客人的厅房

Hostessfindwaytocommunicateguest’snametosectionSL,VIPguestshouldinformmanager.领位员要将客人的名字通知区域领班，贵宾要通知当班经理

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餐饮部

文件编号FileNumber

SOP/FB-CR-02

版号Edition/改次Revise

A/0

生效日期EffectiveDate

2014-05-28

标准作业流程

如何铺口布

StandardOperationProcedure

HowToUnfoldAndPlaceANapkin

1、Standbytherighthandsideoftheguest

站在客人的右手边

2、Removenapkinfromtableandholditbytheedge,Straightenthenapkinintoatrianglegently

拿住口布边缘，把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形

Napkinmustbeclean,crisp,foldedinthestandardwayandnottorn

口布要干净，无破损，按标准折

3、Removenapkinfromtableandholditbytheedge,Straightenthenapkinintoatrianglegently

拿住口布边缘，把口布从桌子上拿起,将口布打开成三角形

Napkinmustbeclean,crisp,foldedinthestandardwayandnottorn

口布要干净，无破损，按标准折

4、Placenapkinonguest'slapgently.Donottouchguestunnecessary

礼貌的将口布铺在客人腿上，不要碰到客人

Fromtherighthandsideoftheguest

在客人的右手边

5、Takeoffthechopstickspadfromrightsideofguest,logoatupside.

从客人右手边撤筷套,店标朝上。

6、WhenyouunfoldnapkinandtakeoffthechopsticksAsktheguestwhileseated,whatkindofteahe/shewouldliketohave,wehave…（makesuggestions）

铺餐巾撤筷套的同时问客人喜欢喝哪种茶，我们有***（提出建议）

区域内另一员工帮助打茶，你继续这项工作。

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餐饮部

文件编号FileNumber

SOP/FB-CR-02

版号Edition/改次Revise

A/0

生效日期EffectiveDate

2014-05-28

标准作业流程

递菜单和酒水单

StandardOperationProcedure

HowToPresentMenuanddrink

1、Checkthemenubeforepresentingittotheguests

菜单和酒水单在给到客人之前必须检查

Menumustbeclean,updatedandcorrect.Thepapersshouldbecleanandcrispwithnodogears

菜单要干净的，最新的而且正确，纸张要干净而平整

2、Approachguestwithmenus.Greetguestwithasmile

微笑问候客人

3、Openupthemenutothefirstpageandhandguestthemenuaftertheguestisseatedcomfortably.Say"Sir/Madam/（guest'sname）,mayI?

"

打开菜单第一页，递给客人“先生/小姐（客人名字）这是我们的菜单”

4、Presentmenufromtherighthandsideoftheguest.Alwayspresentthemenutotheladiesfirst.

从客人右手边递上菜单，女士优先

Smileandspeakinfriendlytone

微笑友善的语气

5、Letguestknowthatyouwillbebacktotaketheirorderswhentheyareready.Say,"Sir/Madam/（guest'sname）,Iwillbebackinaminutetotakeyourorders.Thankyou."你要离开时，通知客人如果要点菜时服务员会过来。

先生/小姐（客人姓名）“您先看一下菜单，等会儿帮你点单，谢谢。

6、Servingfacetowel,coldinsummerandhotinwinter.

服务小毛巾，夏天用冷的，冬天用热的。

Thefacetowelwarmeronlybeturnon1hourbeforeandturnoffaftermeal.

毛巾温箱在开餐前1小时打开，闭餐即关闭。

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餐饮部

文件编号FileNumber

SOP/FB-CR-02

版号Edition/改次Revise

A/0

生效日期EffectiveDate

2014-05-28

标准作业流程

服务中国茶

StandardOperationProcedure

ChineseTeaService

1、Putascoopoftealeave（Chinesespoon）intoateapot,pourboilingwateroverthetealeave,rinseit,pourawaythewater,fillupthepotwithboilingwater,serveonanunderlinerwithaclothmatunderneaththepottoavoiddrippingwhileserving

取一中国瓷勺茶叶放入茶壶，接入开水冲洗茶叶，把水倒出，茶壶内接满热水，服务时跟茶垫和垫蝶

Apotofboilingwatertobeservedontheside服务茶的同时服务一壶开水

Teamustbeservedwithin2minswhileguestseated客人就座后的2分钟内服务茶

Theservershouldensurethattheteaaswellasthewaterforbrewingandrefilling,mustreachuptotheboilingpoint（min.95°C）冲茶的水的温度也很重要，必须达到沸点（最低95度）

2、Putaringonthelidoftheteapot,whichshouldindicatethetypeofteaservinginthepotinChineseandEnglish

在茶壶盖上放一茶圈儿，茶的名字要有中英文。

3、Serve4/5cupofteatoeachguestsonthetable

服务茶水时倒八分满

4、Topreventtheteafromgettingtoodiluted,theservermustaddsomefreshtealeavesfromtimetotime.

当茶水冲淡时，服务员要适时加些新茶。

5、AfreshpotofChineseteawithfreshteacupsandsaucerstobeservedtotheguestbeforedessert.

在客人吃甜品前，要给客人换新茶，并用新的茶杯，茶垫。

6、Askguestsdotheywantordersomedrinkfirst

询问客人需要点些什么酒水饮料。

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部门Section

餐饮部

文件编号FileNumber

SOP/FB-CR-02

版号Edition/改次Revise

A/0

生效日期EffectiveDate

2014-05-28

标准作业流程

准备用托盘给客人服务酒水

StandardOperationProcedure

Preparingtoservedrinksfromatray

1、Alwayschecktrayforcleanliness.Trayshouldalwaysbewashedaftereveryshift.

检查托盘是否干净，托盘在每个餐段后都要清洗

2、Ensu