中国移动经营分析指标定义最新版.docx

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中国移动经营分析指标定义最新版

经营分析系统指标说明

（讨论稿）

二○○二年十二月

1.文档编制说明

背景

为了适应日趋激烈的市场竞争环境，充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的信息资源，为市场决策管理者提供及时、准确、科学的辅助决策依据，中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）在全国范围内启动经营分析系统的建设。

制定准确、详细、可操作的数据和指标说明是经营分析建设中的重要组成部分。

目的

为了指导经营分析系统的建设，推动其建设进程，对经营分析系统中的指标定义，避免歧义，确定计算公式和数据来源，为经营分析系统提供一个准确、详细、可操作的指标说明文档。

适用范围

名词解释

移动或中国移动公司：

中国移动通信集团公司及下属省公司的简称。

客户：

与使用中国移动公司服务有关的个人或实体。

用户：

移动服务的使用者，通常与中国移动公司定有协议。

代收：

接受其它单位的委托，在本地计费帐务系统中对其业务费用进行收费的过程。

托收：

中国移动公司委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户服务使用费用到中国移动公司帐户上的处理过程。

漫游：

客户在非归属地运营商的通信网络上使用电信服务称为漫游。

从中国移动公司的角度分析，漫游分为出访与入访（来访）。

优惠：

在国家资费政策允许范围之内，对用户在使用中国移动公司服务过程中的服务使用费进行减免的过程。

帐目：

计费帐务系统在经过帐务处理后形成的费用项属性。

卡费：

中国移动公司出售各种卡的面值或者是卡的工本费。

话务量：

是指用户通过移动通信网络进行语音通信完成的通信量。

通信量：

指用户使用移动通信网络产生的各类业务使用量，目前按通话次数、通话时长、基本计费时长、长途计费时长、条数、流量等分类统计。

滞纳金：

对客户在移动公司规定缴费时间内没有交清的欠费金额加收的违约金。

通信费：

即客户使用通信承载网络而产生的费用，包含语音和数据业务费用。

结算费：

移动公司与其他运营商之间进行结算时按运营商之间所事先拟定的协议进行分摊的费用。

漫游费：

指用户在漫游时产生的漫游通话费、漫游长途费。

出帐周期：

也叫帐务周期，对用户服务使用费用进行计算，向用户帐户计帐、累加的时间周期。

统计周期：

根据统计需要制定的时间周期。

缴费周期：

对使用中国移动公司服务的用户，约定对各种帐目上的费用进行缴费的时间周期。

委托代收：

中国移动委托其他单位（如银行、邮政储蓄等）代收费用的缴费方式。

异地代收：

从归属地角度出发统计，本归属地内用户在其他收费地被代收的服务使用费。

代收异地：

从收费地角度出发统计，代收其他归属地的服务使用费。

通话时长：

是指用户实际通话时长，以秒为单位。

计费时长：

指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按6秒，其它通话按分钟）后的累计。

通话次数：

指用户在通话时产生的有效话单张数。

有效话单：

指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于3秒的免费话单）。

标准费用：

是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。

实际费用：

是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的结果。

帐目类型：

中国移动公司提供服务的业务费用种类。

通信流量：

指数据通信中的包或字节流量，分为上行流量及下行流量，最小单位：

1KB

实收金额：

移动公司实际向客户收取的各种服务使用费用，包含历史欠费本月收回和本月消费本月收回。

呆帐金额：

客户服务使用费超过一定期限尚未收回的金额。

话费收入：

指定统计周期内，中国移动公司对用户语音通话收取的费用。

坏帐金额：

已确认无法收回，报损批复后的金额。

交费金额：

指定统计周期内，用户通过不同的交费渠道或交费途径交纳的费用金额

网外通话费：

指定统计周期内，中国移动用户与其它运营商用户之间通话的费用。

预付费金额：

客户在使用服务前，预先缴纳给移动公司的服务使用费用。

使用用户数：

指定统计周期内，使用指定业务至少一次的用户数。

移动电话月租：

指移动用户按月交纳的基本固定费用，不包含增值业务、数据业务等固定费用及代收取的频占费。

统计帐目类型：

依据统计报表的需要，对帐目类型进行综合后形成的帐目类型。

已交当月费用：

是指在该统计周期月份产生、统计时已缴纳的费用。

全球通资费套餐：

经信息产业部批准，由中国移动集团公司统一规定资费标准，并在全国范围正式推出的，缴纳一定“月基本费”，获赠一定的免费通话分钟（包括本业务区通话时间和省内漫游通话时间，不包括省际出访漫游通话时间和国际出访漫游通话时间）的用户。

目前月租费分为七档：

30元、98元、168元、268元、388元、568元、788元

2.指标编码及管理

权限分配

由于经营分析系统的重要性，为了加强指标的管理，集团公司对指标采用集中管理的模式，非下属公司所特有指标的定义、维护、管理由集团公司负责，下属公司仅有使用权。

指标分类

指标分类是依据《中国移动经营分析业务规范》的指标体系定义确定的，指标分为11类，各类分为基本指标及统计指标，基本指标主要包含分析中的基础指标及重要指标，统计指标是指从基本指标中经运算而来的指标，指标分类如下：

客户分析类指标：

从消费层次、服务品牌、客户状态等角度对客户数进行了统计分析的指标，并充分描述客户的总体构成及其发展趋势，但不包含新业务与数据业务相关的客户数据分析指标。

业务量类指标：

从通话时长、计费时长、通话次数等角度对业务量进行了统计分析的指标，主要充分描述GSM语音通话的各种分析数据，但不包含新业务与数据业务相关的业务量分析指标。

收入类指标：

从各种通讯费用、收入、结算费用等角度对业务费用收入进行了统计分析的指标。

包含IP业务费用及收入，但不包含GPRS等数据业务的费用、收入。

市场竞争类指标：

从市场竞争的市场出发，从市场占有程度、竞争对手、竞争对手的品牌、与竞争对手的业务量、收入等角度进行统计分析的指标。

服务类指标：

从服务人数、服务次数、服务量、满意度等角度进行统计分析的指标，主要描述中国移动服务部门为客户提供的服务分析情况。

营销类指标：

从营销人员、营销服务、营销回报、营销策略等角度进行统计分析的指标。

大客户类指标：

从大客户的数量、收入、通讯量等角度进行统计分析的指标。

新业务及数据业务类指标：

从业务量、流量、收入、时段等角度，对GPRS、IP、WAP、短信、梦网、移动秘书及其它新业务、数据业务进行分析统计的指标，不包含IP业务的收入。

合作服务方类指标：

从用户、费用、结算等角度对SP相关的数据统计分析的指标。

网络类指标：

从网络设备、容量、通讯质量等角度统计分析的指标。

其它类指标：

从财务、社会等角度统计分析的指标。

指标编码

待定

指标管理

集团公司对指标采用集中管理的模式，非下属公司所特有指标的定义、维护、管理由集团公司负责，下属公司所特有的指标由下属公司自行定义、维护、管理，但必须遵循统一的业务规则。

指标维护

由集团公司负责指标的维护，对本指标体系的修改及指标的增加、修改、删除均由集团公司在听取下属公司和征求各方面的意见后统计安排，各下属公司不能自行修改指标体系及指标。

3.指标体系及说明

客户分析类指标

编码

指标名称

类型

编码

指标名称

类型

客户数

基本指标

欠费用户数

基本指标

流失客户数

基本指标

全球呼用户到达数

基本指标

IP直通车移动用户数

基本指标

全球通资费套餐用户

基本指标

IP直通车有效用户数

基本指标

套餐转为全球通的用户数

基本指标

IP直通车无效用户数

基本指标

停机客户数

基本指标

JAVA业务用户数

基本指标

通话用户数

基本指标

VPMN个人用户数

基本指标

网内品牌互转客户数

基本指标

VPMN个人用户数（个人缴费用户数）

基本指标

未交当月费用户数

基本指标

VPMN个人用户数（集团部分缴费用户数）

基本指标

销户客户数

基本指标

VPMN个人用户数（集团缴费用户数）

基本指标

新增VPMN,VPN集团数

基本指标

VPMN集团数

基本指标

新增活动客户数

基本指标

通话用户到达数

基本指标

新增集团客户数

基本指标

不收费用户数

基本指标

新增客户及时交费客户数

基本指标

不同品牌互转客户数

基本指标

新增客户零次户数

基本指标

不同品牌客户数

基本指标

新增客户欠费户数

基本指标

不同消费层次的竞争对手客户数

基本指标

新增客户欠费回收金额

基本指标

呆帐客户数

基本指标

新增客户欠费金额

基本指标

到达客户数

基本指标

新增客户欠费客户数

基本指标

短信批发用户到达数

基本指标

新增客户数

基本指标

短信寻呼用户数

基本指标

新增客户业务量

基本指标

发展客户数

基本指标

新增用户数

基本指标

非活跃用户数

基本指标

新增有效客户数

基本指标

付费用户数

基本指标

一户多卡客户数

基本指标

高额客户数

基本指标

用户到达数

基本指标

高风险用户数

基本指标

用户数

基本指标

高价值客户数

基本指标

有效用户数

基本指标

高价值用户数

基本指标

预付费客户数

基本指标

黑名单客户消费金额

基本指标

预付费品牌转为套餐的用户数

基本指标

活动客户数

基本指标

预付卡售卡用户数

基本指标

及时交费客户数

基本指标

在网用户数

基本指标

集团内的客户数

基本指标

转网客户数

基本指标

集团内离网用户数

基本指标

资费套餐用户总数

基本指标

集团内流失用户数

基本指标

资费套餐退出用户数

基本指标

集团内新增用户数

基本指标

统计指标

统计指标

交费客户数

基本指标

净增用户数

统计指标

进入保留期的预付卡用户

基本指标

VPMN用户渗透率

统计指标

净增登记客户数

基本指标

用户累计净增加数

统计指标

净增客户数计划值

基本指标

发展客户的流失率

统计指标

净增客户数实际完成值

基本指标

发展客户平均客户信用度

统计指标

离网集团客户数

基本指标

集团内净增用户数

统计指标

离网客户数

基本指标

交费及时率

统计指标

零次长途用户数

基本指标

客户流失率

统计指标

零次客户数

基本指标

零次用户数（非活跃用户数）

统计指标

零次漫游用户数

基本指标

平均开机率

统计指标

零次通话用户数

基本指标

GSM签约移动电话用户数

统计指标

零次用户数（签约非活跃用户数）

基本指标

新增客户交费及时率

统计指标

零次用户数（预付非活跃用户数）

基本指标

新增客户及时交费金额

统计指标

流失集团数

基本指标

新增客户业务收入

统计指标

流失客户数

基本指标

新增客户欠费回收率

统计指标

免费用户到达数

基本指标

新增客户欠费率

统计指标

欠费集团客户数

基本指标

预付卡正在使用用户数

统计指标

欠费客户数

基本指标

发展客户的平均信用度

统计指标

欠费时间

基本指标

发展客户的欠费率

统计指标

基本指标

客户数

定义：

给定统计条件下，客户分群中统计周期内在网客户数（包含统计周期内离网的客户）的总和。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

IP直通车移动用户数

定义：

申请IP直通车且没有取消此业务的移动用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

IP直通车有效用户数

定义：

申请IP直通车业务且处于正常开通状态的移动用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

IP直通车无效用户数

定义：

申请IP直通车业务且处于非开通状态的移动用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

JAVA业务用户数

定义：

指定周期内（一般指本月），使用JAVA业务的用户数。

分下载应用和在线应用进行统计。

中国移动KJAVA业务是一种能更好的为用户提供全新图形化、动态化移动数据应用的服务。

用户使用支持KJAVA功能的手机终端，通过GPRS（或CSD）方式接入中国移动KJAVA无线应用平台，下载各种游戏、动漫画、小小说等，也可通过该平台使用在线的应用，如在线游戏、收发邮件、证券炒股、信息查询等。

KJAVA服务是移动梦网业务的重要组成部分，基于梦网业务的模式开展业务，JAVA业务用户数不等于下载应用用户数和在线应用用户数之和。

单位：

户

数据来源：

短信中心

VPMN个人用户数

定义：

是指VPMN集团所包括的申请了VPMN业务的个人用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

VPMN个人用户数（个人缴费用户数）

定义：

由个人承担全部费用的VPMN个人用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

VPMN个人用户数（集团部分缴费用户数）

定义：

由集团承担部分费用的VPMN个人用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

VPMN个人用户数（集团缴费用户数）

定义：

由集团承担全部费用的VPMN个人用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

VPMN数

定义：

指定统计周期内，VPMN个数（包含在统计周期内已流失的VPMN）。

按照业务开办范围，可分为省内VPMN和跨省VPMN

单位：

个

数据来源：

营帐系统

VPMN集团数

定义：

是指VPMN中的集团客户数。

单位：

个

数据来源：

营帐系统

通话用户到达数

定义：

指定统计时刻，客户分群中产生有效话单的用户数。

单位：

户

数据来源：

计费

问题：

包括那些业务的用户数。

不收费用户数

定义：

指按规定不缴纳全部服务使用费用的用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

是否包括部分免缴用户。

不同品牌客户数

定义：

使用不同业务品牌的客户数量。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

不同消费层次的竞争对手客户数

定义：

按定义的消费划分层次，中国移动公司的竞争对手不同消费层次的客户数。

可以利用移到的标准计费方式（时长×0.16）来得到竞争对手用户的消费金额。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

是否通过结算祥单来统计，消费层次是包括用户时长和用户次数，还是其他。

呆帐客户数

定义：

指定统计周期，存在呆帐（包含已缴纳呆帐的客户）的客户数量。

即在统计月内只要任何时间点为呆帐即统计为呆帐用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

是否包括所有曾经有关呆帐的在网用户数。

到达客户数

定义：

指统计时刻，在网的客户数。

客户数指标表示是在统计周期内，而此指标是在统计时刻。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

是否和3.1.1.1客户数是同一个指标。

短信批发用户到达数

定义：

指统计时刻，正在使用短信批发业务的用户数量。

即申请（其中包括本月取消）且未取消短信批发业务的用户数。

单位：

户

数据来源：

短信中心

问题：

同为到达数为什么与到达客户数统计方式不同。

短信寻呼用户数

定义：

指使用短信寻呼业务，即利用1259短信平台，向客户发送寻呼信息的用户数量。

寻呼方式为1259＋手机号码或1259＋7位虚拟号码

单位：

户

数据来源：

短信中心

发展客户数

定义：

给定统计条件下，通过营销渠道或代销商发展的客户总数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

非活跃用户数

定义：

指未在本月按时交纳上月月租费和停机保号费的本月零次用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

是否只包括停机用户数。

（应）付费用户数

定义：

按规定应该缴纳服务使用费的用户数量，其实就是除了公免和测试用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

出帐但帐未销的用户数。

高额客户数

定义：

给定统计条件下，服务服务使用费或通话金额达到某一指定高额的客户数

单位：

户

数据来源：

计费

高风险用户数

定义：

给定统计条件下，超过高额阈值并达到某一告警级别的用户数

单位：

户

数据来源：

计费

高价值客户数

定义：

指定统计周期内,达到中国移动公司高价值评定标准的客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

高价值用户数

定义：

指统计月内平均每日消费（即某用户在统计月内的月租费、通话费（包括IP话费）、增值业务和数据业务等收入总和除以该统计月的天数）不小于7元人民币的用户的总数。

如移动公司对用户提供优惠、打折等计划，则计算时相应收入取优惠、打折后的实际收入值。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

黑名单客户消费金额

定义：

指定统计周期内，黑名单客户产生的服务使用费用。

单位：

元

数据来源：

营帐系统

活动客户数

定义：

给定统计条件下的客户分群中有实际使用任何一种服务记录发生的有效用户数量（不包含测试机和公务机的客户数）。

单位：

户

数据来源：

计费

及时交费客户数

定义：

在移动公司规定时间范围内交清费用的客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

预付费用户欠费前缴费，

集团内的客户数

定义：

各个客户集团内的在网客户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

集团内离网用户数

定义：

指不再使用中国移动服务的原集团客户内用户数，包括欠费销号签约用户、主动申请销号签约用户

单位：

户

数据来源：

营帐系统

集团内流失用户数

定义：

在集团客户内流失的用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

集团内新增用户数

定义：

集团客户内新加入（含新入网）的用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

交费客户数

定义：

指定统计周期内，从不同缴费渠道或交费途径至少交纳一次费用的客户数量（一个客户多次缴纳费用，是只作一个客户计算）

单位：

户

数据来源：

营帐系统

进入保留期的预付卡用户

定义：

指储值卡帐户金额用尽或超过储值卡号码有效期，进入保留期的用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

净增登记客户数

定义：

指定统计周期内,在中国移动新注册、登记的客户数与流失客户数之差

公式：

净增登记客户数=新增登记客户数-流失客户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

净增客户数计划值

定义：

指定计划期内，中国移动公司在本计划期内计划完成的客户净增数量。

单位：

户

数据来源：

营销

净增客户数实际完成值

定义：

指定计划期内，中国移动公司在本计划期内实际完成的客户净增数量。

单位：

户

数据来源：

营销

离网集团客户数

定义：

指定统计周期内,已经中止使用中国移动的业务和服务（销号）的集团客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

离网客户数

定义：

给定统计条件下所有离网客户数的总和，客户离网时间为客户主动办理销号手续的时间或者移动方强制为其办理销号手续的时间

单位：

户

数据来源：

营帐系统

零次长途用户数

定义：

指定统计周期内，没有产生长途（省内、国内、国际长途）话单的用户数

单位：

户

数据来源：

计费

零话费客户数

定义：

给定统计条件下客户分群中的在网的当月零话费（不含月租费）客户数量。

不包含测试机和公务机的客户。

如果用户有通话但是无话费产生是否算零次用户数。

单位：

户

数据来源：

计费

零次漫游用户数

定义：

指定统计周期内，没有产生漫游（包括省内、国内、国际漫游）通话记录的用户数

单位：

户

数据来源：

计费

零次用户数

定义：

指定统计周期内，未产生任何服务使用记录的的用户数。

单位：

户

数据来源：

计费

零次通话用户数

定义：

指定统计周期内，未产生有效话单（CDR）的用户数，包括仅拨打免费特服电话的签约和神州行用户。

单位：

户

数据来源：

计费

零次用户数（签约非活跃用户数）

定义：

指从当月签约零次用户中，扣除于前一缴费月中按时缴纳月租费和按时缴纳停机保号费的用户后的签约零次用户数

单位：

户

数据来源：

计费

零次用户数（预付非活跃用户数）

定义：

指所有预付零次用户数，包括有话费结余但当月未产生收费话单（CDR）的预付用户。

单位：

户

数据来源：

计费

流失集团数

定义：

取消VPMN,VPN的集团个数

单位：

个

数据来源：

营帐系统

流失客户数

定义：

给定统计条件下，所有离网客户数的总和，客户离网时间为客户主动办理销号手续的时间或者移动方强制为其办理销号手续的时间。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

问题：

我认为所谓的流矢是指大客户的流矢。

免费用户到达数

定义：

指统计时刻，指公免用户、试验用户和各种优惠促销活动中不收取业务费的用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

欠费集团客户数

定义：

在移动公司规定时间范围内没有缴费的集团客户的数量的总和

单位：

户

数据来源：

营帐系统

欠费客户数

定义：

在移动公司规定时间范围内没有缴清费用的客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

欠费时间

定义：

指统计时刻与用户欠费当月的正常缴费截止日的时间之差

单位：

小时

数据来源：

营帐系统

全球呼用户到达数

定义：

截止统计时刻，登记或申请使用全球呼的用户数

单位：

户

数据来源：

营帐系统

全球通资费套餐用户

定义：

指定统计周期内，使用经信息产业部批准的全球通资费套餐标准的用户数量。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

套餐转为全球通的用户数

定义：

从中国移动套餐用户转为不使用信息产业部批准的全球通资费套餐标准的全球通用户的数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

停机客户数

定义：

指定统计时刻，尚处于停机状态的客户数

是“客户”还是“用户”？

单位：

户

数据来源：

营帐系统

通话用户数

定义：

是指用户的标准通话记录（含新业务使用记录）数不为零的用户数

单位：

户

数据来源：

计费

网内品牌互转客户数

定义：

给定统计条件下在各服务品牌（全球通、神州行等）之间互转（转入、转出）的客户数量。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

统计方法：

可以从重入网和品牌呼转业务中统计。

未交当月费用户数

定义：

是指统计周期内，已过中国移动公司指定的缴费期而尚未缴纳该月费用的用户数。

单位：

户

数据来源：

营帐系统

统计方法：

从综合帐单的帐单状态来统计。

销户客户数

定义：

指定统计周期内，从中国移动公司办理销户手续或因久费等原因被中国移动公司强制销户的客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

统计方法：

从用户表的用户状态字段来统计。

新增VPMN,VPN集团数

定义：

指定统计周期内，新增VPMN,VPN的个数

单位：

个

数据来源：

营帐系统

统计方法：

从用户－用户群关系表来统计。

新增活动客户数

定义：

指定统计周期内，给定统计条件下，新增客户中有实际通话量的有效用户数量

单位：

户

数据来源：

计费

新增集团客户数

定义：

指定统计周期内，给定统计条件下新入网集团客户数量

单位：

户

数据来源：

营帐系统

统计方法：

从用户－用户群关系表和用户群表、VPMN表关联统计。

VPMN表需要增加用户数字段。

新增客户及时交费客户数

定义：

指定统计周期内，给定统计条件下，新增客户中在移动公司规定时间范围内缴纳费用的客户的数量的总和

单位：

户

数据来源：

营帐系统

统计方法：

从综合帐单和销帐流水表统计。

新增客户零次户数

定义：

指定统计周期内，给定统计条件下，新增客户中零次通话用户数。

单位：

户

数据来源：

计费

统计方法：

新增客户欠费户数

定义：

给定