酒店管理师国家职业标准1doc酒店管理师国家职业标准.docx
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酒店管理师国家职业标准1doc酒店管理师国家职业标准
酒店管理师国家职业标准〔试行〕
．职业概况
． 职业名称
酒店管理师
．2 职业定义
运用全面的酒店〔饭店〕经营管理知识和丰富的管理经验，从事酒店、餐饮、康乐、市场营销、人力资源、效劳质量等经营管理的人员。
．3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为助理酒店管理师〔国家职业资格四级〕、酒店管理师〔国家职业资格三级〕，高级酒店管理师〔国家职业资格二级〕、高级酒店管理技师〔国家职业资格一级〕。
．4 职业环境条件
室内，常温。
．5 职业能力特征
具有一定的创新能力、决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力、协调能力、与人交往与人沟通能力和计算能力。
．6 根本文化程度
中等职业学校或高中毕业。
．7 培训要求
．7． 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学方案确定。
普及培训期限：
助理酒店管理师〔四级〕不少于80标准学时，酒店管理师〔三级〕不少于60标准学时；高级酒店管理师〔二级〕不少于00标准学时，高级酒店管理师〔一级〕不少于60学时。
．7．2 培训教师
培训助理酒店管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书，或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格；培训酒店管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级酒店管理师和高级酒店管理技师的应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家、企业家。
．7．3 培训场地设备
满足教学需要的标准教室和实习场所。
．8． 鉴定要求
．8． 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
．8．2 申报条件
——助理酒店管理师〔具备以下条件之一〕
⑴．在酒店餐饮职业〔烹调、面点、餐厅效劳、客房效劳、康乐效劳等〕连续工作2以上，，经本职业助理酒店管理师〔四级〕培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
⑵．高中毕业〔或相当于〕高中毕业文化程度，满8周岁的待业人员，经本职业本等级培训达标准学时数。
并取得毕〔结〕业证书。
——酒店管理师〔具备以下条件之一〕
⑴．取得酒店餐饮职业〔烹调、面点、餐厅效劳、客房效劳等〕中级〔国家职业资格四级〕以上职业资格证书或连续从事酒店餐饮相关职业4以上，经本职业酒店管理师〔三级〕培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
⑵．取得与本职业相关专业中等职业学校毕业证书，工作一以上，经本职业酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
——高级酒店管理师〔具备以下条件之一〕
⑴．取得酒店餐饮职业〔如烹调、面点、餐饮效劳、客房效劳等〕高级〔国家职业资格三级〕以上职业资格证书或连续从事酒店，餐饮相关职业8以上，经本职业高级酒店管理师〔二级〕培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
⑵．取得与本职业相关专业高等职业学校〔大专以上〕毕业证书，工作二以上，经本职业高级酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
——高级酒店管理技师〔具备以下条件之一〕
⑴．取得本职业高级酒店管理师职业资格证书，连续从事酒店餐饮相关职业三以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
⑵．本职业相关专业大学本科毕业，连续在本职业工作四以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
⑶．本职业相关专业研究生毕业，并获得硕士学位，连续在本职业工作二以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。
．8．3 鉴定方式
分为理论知识考试〔含职业道德常识〕和技能考核，皆采用闭卷笔试方式。
根据需要高级酒店管理师还须进行论文评审。
理论知识〔含职业道德常识〕和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；论文评审成绩达60分以上者为合格。
．8．4 鉴定时间
各等级理论知识考试时间均为90min，技能考核时间为四级、三级20min，二级、一级50min。
．8．5 鉴定场所设备
理论知识考试和技能考核均在标准教室进行。
2．根本要求
2． 职业道德
2．． 职业道德根本知识
2．．2 职业守那么
忠于职守，爱岗敬业。
讲究行规，注重质量。
钻研业务，开拓创新。
遵纪守法，协作诚信。
2．2 根底知识
2．2． 酒店管理学知识
⑴酒店系统管理知识
⑵酒店资源管理知识
⑶酒店营销管理知识
⑷酒店效劳管理与质量管理知识
⑸酒店平安管理知识
⑹酒店财务管理知识
2．2．2 餐饮经营管理知识
⑴销售效劳管理知识
⑵餐饮预算管理知识
⑶餐饮管理的菜单设计和价格管理知识
⑷食品原材料采供管理知识
⑸厨房餐饮产品生产管理知识
⑹餐饮设备用品管理知识
⑺餐饮本钱核算和本钱控制知识
2．2．3 酒店客房管理知识
⑴客房市场营销与效劳管理知识
⑵前厅客务关系和应接效劳管理知识
⑶客房楼层房务管理知识
⑷客房设备用品管理知识
⑸公共卫生和洗衣房管理知识
⑹客房经济核算知识
2．2．4 酒店康乐经营管理知识
⑴酒店康乐营销效劳管理知识
⑵酒店康体工程效劳管理知识
⑶酒店康乐工程效劳管理知识
⑷酒店保健休闲工程效劳管理知识
⑸酒店康乐部酒水经营管理知识
3．工作要求
本标准对助理酒店管理师、酒店管理师、高级酒店管理师的工作内容，技能要求等依次递进，上级别包括下级别的要求。
3． 助理酒店管理师〔四级〕
3．． 餐饮经营管理师〔四级〕
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一、
餐
饮
市
场
营
销
管
理
．收集市场信息，做好市场调研。
2．做好市场细分，寻找目标市场
3．进行市场定位，明确营销意向和重点
4．选择新型营销〔特点营销，品牌营销，餐饮文化营销、忠诚顾客营销〕策略，开发市场，组织客源。
5．拟制市场营销方案，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施。
．了解餐饮市场营销的概念和营销观念，根本特点、任务、工作内容及其根本要求。
2．了解市场定位的依据，工作内容和方法。
3．了解特色营销，品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略，熟悉客源组织根本要求和方法。
4．了解市场营销方案的内容、原那么和实施方案的主要手段。
营
销
学
相
关
知
识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
二、
餐
饮
预
算
管
理
合理确定预算指标，正确制定预算方案并组织贯彻实施
．营销收入预算
2．原料本钱预算
3．人工本钱预算
4．直接费用预算。
5．间接费用预算
6．部门税金与盈利预测
．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容
2．了解预算管理的任务和根本要求
3．了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系
4．了解餐饮预算编制方法
预算管理原理和方法知识
三、
菜
单
设
计
和
价
格
管
理
．根据目标市场的客人要求和同行竟争需要，结合本企业客观条件，筹划与设计菜单
2．餐饮产品价格定价
3．餐饮产品价风格整
4．餐饮产品提价
．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容
2．了解预算管理的任务和根本要求
3．了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法
餐饮管理的菜单设计和价格管理知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
四、
食
品
原
材
料
采
供
管
理
．食品原材料采购管理
2．食品原材料库房管理
3．食品原材料采供管理控制
库存量控制
②采购订货点控制
③经济批量控制
．了解食品原材料采购管理程序和方法
2．了解食品原材料库房管理根本制、，管理程序、方法和考核
3．了解食品原材料采购管理控制方法
原材料采供管理知识和库房管理知识
五、
厨
房
餐
饮
产
品
生
产
管
理
．确定厨房生产任务和原材料需要量
2．安排生产流程
3．组织加工厨房〔中心厨房〕食品原材料加工
4．组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工
．了解厨房生产管理特点和根本要求。
2．了解厨房生产任务和产品标准化管理方法
3．了解加工厨房生产管理方法
4．了解烹调厨房生产管理方法
人力资源管理
生产流程管理
组织协调管理相关知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
六、
餐
厅
销
售
服
务
管
理
．搞好餐厅布置，做好餐前准备
2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平
3．制定效劳程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系
4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理
5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化
．搞好餐厅布置，做好餐前准备
2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平
3．制定效劳程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系
4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理
5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化
．食品卫生法知识
2．消费心理学相关知识
3．质量管理知识
4．营销知识
七、
酒
水
销
售
服
务
管
理
．做好采购管理，保证酒水供应
2．制定销售方案，落实管理目标
3．指定酒水管理制度，形成标准
4．做好销售控制，保证经营效果
．了解酒水销售管理特点任务和组织形式
2．了解酒水销售效劳管理进程的组织
3．了解酒水销售工作程序、方法和标准
4．能进行酒水销售效劳管理控制
酒水的分类常见酒水的种类和特点
常见无酒精饮料的种类和特点
酒吧设备配置和常见工具与配料知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
八
餐
饮
设
备
用
品
管
理
.据餐厅等级和厨房需要，做好设备用品的选择和配套
2.制定规章制度，做好设备和用品的日常维护保养和使用管理
3.制定定额标准，控制用品消耗，降低费用开支
4.按分级归口要求，加强协调配合，保证优质效劳需要
．了解餐饮设备用品管理的特点和管理原那么
2．能制定完善的规章制度和定额标准
3．了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容
.餐饮设备用品知识
2.餐饮设备用品使用保养维护知识
3.餐饮设备使用规程知识
九
餐
饮
产
品
成
本
核
算
和
成
本
控
制
．建立健全本钱核算组织机构，配备核算人员
2．建立健全和落实本钱核算的管理制度
3．做好本钱核算原始记录
4做好本钱核算工作：
⑴收集本钱资料
⑵核算餐饮本钱
⑶做好本钱分析
⑷提出改良建议
⑸做好本钱控制
．了解本钱核算原理，工作步骤和指标分类
2．了解原料加工本钱核算方法，产品生产本钱核算方法，团体用餐本钱核算方法；采购、库房与餐厅每日本钱核算方法
3．了解餐饮产品本钱控制的内容、程序工作步骤和方法
.餐饮产品本钱构成和本钱分类知识
2.本钱核算误差知识
3.有关本钱核算的会计知识
4.计算知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一、
客
房
预
算
管
理
．分析市场环境，收集预算资料
2．做好销售预测，确定预算目标
3．编制预算方案，做好方案决策
4．完成预算任务，发挥控制职能
．了解客房预算管理的内容、任务和根本要求
2．了解客房预算的原那么和指标
3．了解客房出租率指标预测方法
4．了解客房平均价预算方法
.预算方案编制知识
2.利润预算方案编制知识
二、
客
房
市
场
营
销
管
理
．建立市场营销的领导体系
2．开发市场，组织客源
⑴确定营销目标
⑵选择营销策略
⑶广泛组织客源
3．提供优质效劳
⑴酒店产品质量
⑵效劳质量
．了解客房商品市场营销概念、特点、实质、任务、工作内容、步骤和根本要求
2．了解客房市场推销方法
营销学有关知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
三
前
厅
管
理
．协调客人与酒店的关系
2．接待常客和VIP客人
3．处理客人投诉
4．处理协调有关紧急事件
5．礼宾行李效劳及其应接效劳管理
⑴礼宾部与金钥匙效劳管理
⑵酒店前厅礼宾效劳管理
⑶前厅问询处的应接效劳管理
6．前厅商务中心效劳管理
7．总机房的效劳管理
8．前厅部的档案资料管理
．了解协调关系的方法，接待客人的方法，处理客人投诉的方法，协调处理有关紧急事件的方法
2．了解前厅客务关系，前厅管理工作内容
3．了解客房管理经验，大堂副经理的岗位设置，工作内容与素质要求
4．了解礼宾效劳，行李效劳，商务中心管
理工作方法
、公共关系学有关知识
2、客务关系管理和应接效劳管理知识
四、
客
房
楼
层
房
务
管
理
．合理选择房务管理组织模式
2．做好房务管理的人员配备和组织
3．提供优质高效的客房效劳
⑴舒适典雅，创造优良住宿环境
⑵清洁卫生、保证客人消费要求
⑶保证客房准时出租⑷做好卫生管理
⑸做好客房平安管理
．了解房务管理的特点、任务和根本要求
2．了解楼层房务管理的两种模式和方法
3．了解客房卫生质量检查内容和方法
4．了解客房楼层效劳管理的质量标准和效果检验
、客房楼层房务管理的有关原理
2、平安保安、防盗、防火
知识
客人来、住、走三大环节的各种效劳知识
工作内容
技能要求
相关
知识
.理选择和配备设备用品，保证其和酒店等级及接待对象相适应
2．制定管理制度，做好设备用品维修保养
3．实行定额管理，控制用品消耗，提高经济效益
4．做好客房用品库房管理
．了解客房设备用品管理特点、原那么
2．了解客房设备配备标准和要求
3．了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方法
、设施、设备、使用维修保养知识
2、物资及
库房管理知识
六、
公
共
卫
生
和
洗
衣
房
管
理
．制定公区卫生管理制度和岗位职责
2．落实公区卫生操作程序和质量标准
3．做好公区卫生清扫的人员组织和工作安排
4．加强公区的卫生巡视和质量控制
5．做好洗衣房管理工作，确保优质效劳
．了解公共卫生管理的特点、任务和方法
2．了解酒店棉制品分类以及管理原那么
3．了解公共区卫生质量标准
4．明确洗衣房设置和工作任务
.公共卫生平安知识
2.棉织品有关知识
3.清洁剂洗涤有关知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
七、
客
房
经
济
核
算
．准确、及时、全面做好客房经济核算
⑴客房商品销售核算
⑵客房本钱费用消耗核算
⑶客房经济效益核算
2．做好客房经济活动分析
．了解客房经济核算的内容和方法
2．了解客房经济活动分析的特点、内容、依据、形式和方法
.经济核算反映的经济关系有关知识
2.经济核算知识
3.经济活动分析知识
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一、
酒
店
康
体
项
目
管
理
．室内康体工程管理
⑴保龄球运开工程效劳管理
⑵台球游戏效劳管理
⑶健身房管理
2．户外康体工程管理
⑴网球场管理
⑵游泳池管理
3．康体工程的平安管理
4．效劳质量管理
．了解酒店康体工程的特征，经营特点
2．了解酒店各种康体工程的管理方法
.现代人健康新标准
2.康体健身的身心效应知识
3.体育运动平安知识
4.饭店的类型与康乐工程知识
5.饭店康乐经营市场知识
6.娱乐场所平安
二、
酒
店
娱
乐
项
目
管
理
．选择娱乐工程
2．营造娱乐场所气氛
3．实施娱乐工程营运管理
4．实施娱乐工程效劳管理
5．娱乐场所平安管理
6．效劳质量管理
．了解娱乐场所的设立条件和程序
2．掌握酒店常见的娱乐场所的类型和娱乐工程
3．掌握娱乐场所的气氛营造知识
4．了解娱乐场所营运管理的内容
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
三、
保
健
休
闲
项
目
管
理
．桑拿浴管理
2．按摩保健管理
3．护肤美容管理
4．保健休闲的卫生管理
5．效劳质量管理
．掌握酒点店保健休闲工程的类型及特点
2．掌握保健休闲场所的卫生管理要求
3．了解保健休闲工程的效劳流程
4．了解桑拿浴工程的日常经营管理方法
保健休闲场所有关卫生知识和质量管理知识
四、
酒
店
康
乐
营
销
管
理
．编制康乐营销方案
⑴制定营销目标
⑵构思、评定营销策略
⑶制定营销行动方案
⑷编制营销预算
2．多形式、多方法、多内容开展康乐效劳促销活动
．了解康乐营销的特征
2．具有设计酒店康乐营销方案的能力
3．掌握促销的方法
营销学有关知识
3．2酒店管理师〔三级〕
上列3..餐饮经营管理师（四级）、3..2酒店客房管理师（四级）、3..3酒店康乐经营管理师（四级）职业的工作要求叠加，为酒店管理师〔三级〕的工作要求。
3．3高级酒店管理师〔二级〕
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一
、
酒店系统管理
㈠
组织管理
．确定并设定相应的部门人员配备，编制酒店组织机构图和岗位设置图
2．划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系
3．编制行之有效的组织制度，并组织贯彻实施
．了解酒店系统管理的概念、内容、原那么和系统工程
2．了解组织管理的根本原那么和组织设计方法
3．熟悉有关组织制度编制原那么、内容和方法。
.有关系统论控制论知识
2.法约尔的组织管理理论有关知识
3.有关函数、矩阵等数学知识
4.管理信息系统
有关知识
㈡
方案管理系统
．分析和预测酒店未来的变化
2．以财政预算为根底，拟订酒店的方案目标编制方案
3．拟订实现方案目标的方案
4．合理配置资源、搞好综合平衡
5．检查监督方案执行
．了解酒店方案管理的概念、方案指标及其方案构成体系
2．了解编制酒店方案的依据原那么和步骤
3．掌握酒店方案管理技术
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一
酒
店
系
统
管
理
㈢
酒店管理控制系统
．设计构建现代酒店管理控制系统〔管理信息系统〕
2．控制系统正常运行
3．做好控制系统分析与评估工作
．了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、根本结构
2．了解管理控制系统结构与工作流程，会进行控制系统分析与评价
保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识
二、酒
店
服
务
质
量
管
理
．建立健全酒店效劳质量、标准体系、效劳质量评价体系、效劳质量保证体系、效劳质量认证体系
2．实施酒店全面质量管理
⑴全方位质量管理；
⑵全过程效劳质量管理；
⑶酒店全员质量管理
3．交互效劳质量管理
．了解酒店效劳质量的概念、内涵、特点和构成要素等
2．了解酒店效劳质量管理方法
3．了解酒店交互效劳质量管理，效劳评价体系的内涵和内容
4．明确效劳质量承诺与效劳保证，顾客满意与顾客价值的本质与内涵
全面质量管理有关知识
升级会员 