客户服务中心新员工培训方案.docx
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客户服务中心新员工培训方案
新客服代表培训方案
一、培训目的
制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
二、培训对象
本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。
A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。
三、培训安排
新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：
培训项目
培训时间
A类
B类
业务集中培训
三周
一周
网点见习
两周
两周
监听及上线培训
五周
两周
独立上线考核
一周
一周
培训总时长
十一周
六周
四、培训内容
（一）业务集中培训
A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。
B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。
培训内容如下：
1）部门简介
1客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；
2客户服务中心员工守则
2）证券基础知识
1A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；
2第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；
3基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等；
4债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；
5权证基础知识；
6委托交易方式及证券交易规则；
7代办股份转让系统；
3）系统软件介绍
1网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；
2客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜台系统使用
4）服务及产品介绍
1客户分级服务体系
2IT相关产品（安芯U-KEY）
3集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）
5）客户服务礼仪及规范；
1客户服务规范用语
2《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍
3《客户服务中心业务操作合规规范》
6）客户服务技巧培训（外部讲师）
1沟通与倾听的艺术
2客户投诉处理技巧
3客服代表情绪管理
4如何发现问题及挖掘客户需求
（二）网点见习
网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：
1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；
2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
3）熟悉场内自助交易系统的使用方法；
4）熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；
5）熟悉集中交易柜台系统的各项功能；
6）了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述；
7）了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；
8）征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。
（三）监听及上线培训
1.培训安排：
监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
培训内容
培训时间
A类
B类
监听话务
8日
5日
话务模拟演练
2日
---
非交易时间上线
2日
---
交易时间上线
3日
5日
全天上线
10日
5日
总时长
25日
15日
2.培训方式：
一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。
3.培训要求：
在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》的填写情况，并帮助其调适心理状态。
4.培训内容：
1）监听话务
监听话务包括两项：
在线监听、事后监听。
新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。
2）话务模拟演练
监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。
未参加演练的小组继续监听话务。
3）非独立上线
非交易时间上线：
非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。
交易时间上线：
交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据《话务分析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。
全天上线：
新客服代表全天上线接听话务。
五、考核成绩评定
（一）考核主体及职责
考核主体包括：
部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：
考核主体
职责
部门负责人
考核的总体统筹、监督；
新客服代表网点见习之后的面谈及评价
指导客服代表
日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核；
上线考核后指导新客服代表制定月度话务目标，填写《话务目标及总结》（附4）
质检专员
负责独立上线阶段的话务质检
培训专员
业务集中培训的书面考核；
整理、讲解考核中出现的疑难问题；
及时记录、汇总各项考核成绩
网点指导人
负责新客服代表在网点见习期间的书面评价
（二）考核形式
1）业务知识考核
业务知识考核项目
备注
日常提问考核
考核时间：
每两日提问一次
日常卷面测验
考试内容：
A股、B股、三方存管知识；基金；债券；交易规则
考核时间：
上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验
期中测验
考核时间：
业务集中培训两周后进行
期末测验
考核时间：
全部业务培训完毕进行
上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考核成绩。
业务知识考核成绩达90分以上进行后续培训，否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再培训及补考，然后再进行后续培训。
2）网点见习考核
网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总结，返回客服中心后同部门负责人面谈。
见习期间同时由网点指导负责人根据《网点见习考核表》（附5）对新客服代表的工作表现给予书面评价。
根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代表的网点表现评定平均成绩。
3）上线考核
新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并根据话务质检表打分。
考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。
上线考核成绩达到85分以上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。
4）日常考核
日常考核包括小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。
（三）考核内容
新客服代表考核内容如下表：
考核对象
考核项目
考核内容
考核主体
A类客服代表
上线质检平均得分（40%）
服务用语、热情度、业务知识
质检专员
业务知识考核成绩（20%）
证券综合知识
培训专员
话务模拟演练（20%）
业务知识提问、话务模拟
指导客服代表
行为规范考核（15%）
监听上线表现、工作行为规范
辅导客服代表
网点见习考核（5%）
网点表现
部门负责人、网点指导人
B类客服代表
上线质检平均得分（60%）
标准话述、服务态度、业务知识
质检专员
业务知识考核成绩（20%）
证券综合知识
培训专员
行为规范考核（15%）
监听上线表现、工作行为规范
辅导客服代表
网点见习考核（5%）
网点表现
部门负责人、网点指导人
（四）考核流程
（五）成绩评定
新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表进行评定如下：
1达到85分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话务；
2分数在75分到85分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延长两周话务监听及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。
375分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。
（六）试用期内部评定
新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。
其中A类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；B类新客服代表的评定期限为两周，未达标者另行安排。
六、考核成绩的保管
新客服代表的考核成绩及资料由培训专员负责记录、汇总、留存，并妥善保管。
1）考核成绩的记录汇总：
面对面及小组演练考核结束后，由指导客服代表记录新客服代表的成绩，并及时发送至培训专员。
培训期的工作行为规范遵守情况、及提问和话务模拟演练成绩由指导客服代表评定，并在结训前将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式记录；
新客服代表上线的质检成绩由质检专员每日将成绩以邮件形式发送给培训专员，培训专员以excel形式记录；
卷面考核成绩在每次考试结束后由培训专员及时以excel形式记录。
2）考核成绩的保管：
新客服代表的考核成绩记录由培训专员负责留痕、保管，考核成绩应留存电子版，做好数据的备份工作；各项考核资料同样由培训专员负责妥善保管。
附1：
《新客服代表培训课程》
课程项目
课程名称
课程内容
课时
备注
部门介绍
客服中心组织架构及职能
1课时
内部讲师
客服中心员工守则
1课时
证券基础知识
A股基础知识
概念、账户管理、委托交易、分红派息、新股发行、要约收购等
4课时
内部讲师
（B类新客服代表视自身情况进行选修）
B股基础知识
概念、账户管理、委托交易、分红派息等
2课时
三方存管、银证转账、单客户多银行业务
概念、业务办理流程、常见问题等
3课时
基金知识
开放式基金、封闭式基金和上证基金通
基金概念、分类、账户、交易规则、封闭式基金到期转换等
3课时
LOF和ETF基金
概念、联系与区别、套利机制等
2课时
债券知识
国债、企业债、公司债（含债券基础知识）
债券的概念、分类、特征、交易要素、投资收益计算等
3课时
可转债、分离交易可转债
概念、特征、交易等
2课时
债券回购、固定收益平台
质押式回购、买断式回购、固定收益平台业务等
2课时
权证基础知识
概念、交易要素、行权等（含我司权证交易软件的特点）
2课时
证券交易规则
市价委托方式、交易规则等
3课时
代办股份转让
中关村交易系统、三板交易系统
1课时
期货知识
概念、上市品种、交易规则、套期保值、套利交易等
2课时
融资融券业务
概念、交易结算规则、开户、融资融券交易系统
1课时
系统软件介绍
网上交易软件
安信行情交易版交易软件
软件下载安装、功能使用、常见指标含义、常见问题等
3课时
内部讲师
通达信行情交易软件、同花顺交易软件
软件下载安装、功能使用、常见问题等
2课时
页面交易系统及网站业务
页面交易系统、页面系统注册、网站功能及理财1号网站查询
2课时
手机炒股软件
安信手机炒股、安信财神通等手机炒股软件的使用指南
2课时
客服代表系统及IVR流程介绍
客服代表系统功能介绍、IVR流程介绍
3课时
X-ONE集中交易柜台
柜台常用查询功能等
1课时
服务及产品介绍
客户分级服务体系
《安信证券经纪业务客户服务管理办法》含短信
2课时
安芯U-KEY
产品介绍、相关业务办理流程介绍等
1课时
集合理财产品
安信理财1、2、3号，基金宝介绍及网站查询等
2课时
客户服务礼仪及规范
客户服务规范用语
客户服务礼仪、标准用语、禁用语等
1课时
标准服务话术
《客户服务中心标准服务话述》
2课时
内部合规规范
《客服中心业务操作合规规范》
2课时
业务运行支持规范
《客服中心业务运行支持规范》
1课时
沟通与倾听的艺术
外部讲师
客户服务技巧培训
客户投诉处理技巧
客服代表情绪管理
如何发现问题及挖掘客户需求
注：
1.培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整；
2.业务培训过程中将不定期安排日常测验。
附2：
《事后话务分析表》
序号
日期
话务类型
话务摘要
应答思路
优点
不足
1
4.15
三方存管
客户查询银行转证券资金未到账的原因
询问客户转账时间；转账失败的错误提示是什么；验证身份查询账户
2
3
…
附3：
《在线话务监听表》
序号
日期
客服代表号
话务类型
主要业务点
1
4.15
1022
账户信息查询
委托未成交对应资金处于冻结状态，撤单后资金返还到账户
2
3
…
附4：
《话务目标及总结》
部门：
客户服务中心姓名：
岗位：
年月
维度
本阶段话务完成目标结果报告
新客服代表自我评估
辅导客服代表评估
很满意
满意
不满意
超过期望
达到期望
低于期望
新客服代表
辅导客服代表
下月目标
话务质量
部门建设
服务态度（50）
话务技巧（30）
专业知识（20）
疑难问题整理次数
会议有效建议
目标分数
合计
辅导客服代表审核
新客服代表本阶段自我话务分析（1、差距；2、原因；3、措施）：
新客服代表：
______________________月_______日
辅导客服代表意见（对新客服代表的评价意见、改进建议，对本人工作的反思）：
辅导客服代表：
_____________________月_________日
新客服代表认为本次评估结果：
□客观□较客观□不太客观□不客观
新客服代表：
______________________月_______日
辅导客服代表意见
□超过期望□达到期望□低于期望
辅导客服代表：
______________________月_______日
填表说明：
1、本阶段话务完成目标结果报告及自我评价，新客服代表根据本阶段各项表现来给自己评分，辅导客服代表根据新客服代表的表现和努力进行评估，
2、下月目标，新客服代表根据本阶段完成目标情况，来填写下个月度目标，评估人进行可行审核通过与否。
3、亲和、信任、专业、迅速。
新客服代表和辅导客服代表要客观评估，及时沟通，共同成长。
附5《客户服务中心新员工网点见习考核表》
考核对象：
考核期：
月日——月日
考核项目
考核结果
考核人
待提高
一般
较好
优异
对证券基础知识的了解程度
对交易系统是否熟悉
客户现场服务技巧的学习
柜台业务流程
客户开发、维护流程
客户业务咨询服务的内容了解
工作规范遵守情况
总体表现
重点改进的内容及目标
其它意见或建议
注：
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