镇政务服务中心各项制度.docx

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镇政务服务中心各项制度

镇政务服务中心各项制度

首问负责制

为进一步提高政务服务中心工作效率，强化窗口工作人员的服务意识和责任意识，广泛接受群众监督，特制定本制度。

一、首问责任人不论询问的内容与本人或本窗口职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。

二、属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。

三、不属于责任人职责范围内但属本单位其他处室职责范围内的事项，要予以说明，并主动告知经办处室（单位）的联系电话。

四、属于业务部明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示负责人，协调有关业务部门一同解决。

五、首问责任人必须做到：

热情接待，耐心听讲，文明用语，周到服务；严禁不理不睬、视而不见、听而不闻、杜绝使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

六、凡在接待中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，将按有关规定追究首问责任人的责任。

限时办结制

为进一步提高机关办事效率，强化中心各窗口效能，按照建立“便民、规范、高效、廉洁”窗口的要求，特制定本制度。

一、限时办结制度就是窗口依据法律、法规和有关规定，对其受理的事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。

二、坚持效能的原则，不断优化工作程序，保质前提下减少多余环节，明确办事时限或承诺办理时限，按规定时限完成。

可以提前的要争取提前办理。

三、遇有特殊情况不能按期完成的，须请示有关领导，并积极与交办事项的有关部门协调，取得服务对象谅解。

四、特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，注重结果。

过错责任追究制度

一、政务过错责任追究范围

雷平镇政务服务中心窗口工作人员在实施政务许可过程中，有下列情形之一，造成不良后果的，应当追究政务过错责任：

（一）无法定依据实施政务许可的；

（二）未按规定权限、程序和时限实施政务许可的；

（三）对不予受理的申请未告知理由的；

（四）对申请资料不全者未在规定时限内一次性告知需要补正的全部内容、或者未清除告知申请具体要求的；

（五）未在规定或者承诺时限内完成许可事项的；

（六）对设计不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；

（七）违法收取抵押金、保证金、许可费用或进行有偿咨询的；

（八）其他违反实施政务许可规定，受到服务对象投诉的。

二、政务过错责任追究形式

（一）通报批评；

（二）责令作出书面检查；

（三）诫免；

（四）党纪、政纪处分；

（五）承担法律责任。

三、政务过错责任追究程序

投诉窗口负责受理投诉、检举和控告；调查政务过错行为；草拟调查报告、审理报告、提出处理意见提交镇纪检监察部门处理。

服务承诺制

为进一步优化我镇政务服务中心各窗口服务职能，提高服务水平和公众满意度，塑造“便民、规范、高效、廉洁”的窗口形象，特制定本制度。

一、简化办理程序、缩短办理时限，提高办事效率，提供优质服务。

二、明确服务内容。

政务服务中心各窗口向公众明确本窗口的具体职能和服务项目，帮助公众了解本窗口的工作职责。

三、规范服务标准。

（一）工作质量标准。

熟悉政策、法规，热情接待办事对象，严格认真受理各项业务；坚持热心、细心、耐心、诚心。

（二）工作纪律标准。

准时上下班，不串岗、不离岗；清正廉明，妥善解决矛盾；工作实践不得在窗口从事与窗口工作无关的事项。

（三）仪表举止标准。

窗口工作人员在工作时间内要精神饱满、举止得体，要按规定着装、佩证上岗。

（四）安全卫生标准。

严格执行安全防范规定，节省、爱护公物。

保持清洁、卫生、有序。

四、每个项目，都要根据服务内容公开资格要求和办理的必备手续，公开办理程序及流程图表，承诺办理时限。

AB岗工作制

为提高我镇政务服务中心办事效率，进一步完善工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象，特制定本制度。

一、各个岗位都要明确A岗（主办人）和B岗（协办人）。

二、A岗责任人处理分管岗位工作，并将有关情况主动告知B岗。

三、B岗应熟悉了解A岗的工作内容，B岗代A岗期间，对已明确规定的事项，应及时处理，待A岗返岗后主动保质保量转交好工作。

四、A岗离开岗位，未交代B岗代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。

五、B岗在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定追究责任。

六、窗口工作人员在认真做好本职工作的同时，也要述廉掌握本窗口的其他业务，遇有紧急时，AB岗应协同办理，保证工作随时高效高质量。

一次性告知制度

为提高政务服务中心工作效能，简化程序、减少环节，强化服务，提高效率，遵循够公开、公平、公正和便民的原则，不断强化工作人员的效率意识和责任意识，塑造廉洁、务实、高效的窗口形象，特制定本制度。

一、承办人应当场审核业务有关手续和材料，按规定即时或限时办理，对手续、材料不齐全或者不符合规定形式的当场一次性向服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料。

二、承办人要当场确定是否受理业务，对申请材料目录及材料格式进行审查，告知是否能办理。

三、申请事项依法不需要取得政务许可的，应即时告知申请人。

四、申请事项不属于政务服务中心职责范围的，应当即时做出不予受理的决定，并告知申请人向有关部门申请。

五、申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

六、申请材料部齐全或者不符合规定形式的，应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容。

七、申请事项法律、法规和规章不明确或情况特殊的，承办人要在第一时间请示有关领导，按照规定时限告知申请人。

八、申请事项属于政务服务中心制作范围，申请材料齐全、符合规定要求，或者申请人按照本窗口的要求提交全部补正申请材料的，应当受理。

九、对不属于政务服务中心职责范围的内容，受理人也要一次性告知服务对象，按首问负责制的要求进行办理。

政务代办员服务要求

政务代办员为服务对象提供“五全”服务：

一、全过程，为委托办理的投资项目提供从头到尾的服务；

二、全天候，不管工作日还是节假日，只要服务对象需要，都应及时提供服务；

三、全方位，既为服务对象提供项目审批服务，也可提供其他方面与项目相关的服务；

四、全免费，除规费外，整个服务过程不向服务对象收取一分钱代办费；

五、全身心，项目受理后，全身心投入，尽全力办理。

全程代理员要有固定的办公地点，要将办公地点、联系电话、服务内容向社会公开。

政务服务中心工作人员须知

1、文明代理。

言谈文明，举止雅观，遵纪守法，不得酒后代理。

2、廉洁代理。

清正廉洁，不乱收费，不得向服务对象索拿卡要。

3、高效代理。

勤奋学习，熟悉政策法规和代理业务，方便快捷地为服务对象办事。

4、双向代理。

准确反映服务对象要求，并积极向服务对象宣传相关法律法规和办事规则。

5、热忱代理。

热心代理工作，做到全过程、全天候、全方位、全免费、全身心的服务。

领导服务责任制度

一、镇党委政府的主要领导是全镇服务工作的第一责任人，对全镇服务工作负全镇；党委政府主管工作的领导在党委、政府领导下，负责全镇政府公开的日常服务工作，对全镇服务工作具体负责；各口分管领导是本口服务工作的第一责任人，对本口服务工作负责：

各基层单位、部门主要领导是本单位、本部门的服务工作第一责任人，对本单位、本部门的服务工作负全责。

二、对不按镇党委、政府统一安排实行服务工作或服务工作不到位造成不良影响的，要对服务单位、部门相关经办人给予批评教育，经批评教育不改正的，由镇党委、政府领导和主管部门领导对其进行戒免谈话或组织调查，因此对工作造成损失的，给予党纪、政纪处分。

三、服务工作不及时，缺件漏件，又不能在规定时间内进行补救改正的，对有关负责人和相关责任人给予批评教育，或在全镇范围内进行通报。

四、对服务工作不认真，工作抓得不实，导致不良影响的，要对有关恶人人给予批评教育，情节严重的，要进行组织调整或给予党纪、政纪处分。

五、对服务评议结果处于末位的，由镇党委、政府和主管部门对窗口负责人进行批评教育或戒免谈话，并取消该部门和负责人的评先资格。

连续三年处于末位，要对窗口负责人进行组织调整。

绿色服务代办制

为进一步营造“方便、快捷、优质、高效”的服务环境目标，我镇实施绿色服务代办工作制度，给群众办事提供“咨询、受理、代办、回复、反馈”为一线的“一条龙”服务。

真正做到“宁可窗口麻烦百次，不让群众多跑一趟”。

根据我镇地处市区，土地纠纷、征地拆迁、区域居民低保等业务较多的实际情况及各直属部门工作特质，代办事项囊括土地拆迁、民政、计生、社会保障、土地纠纷等。

我镇各单位相应制定了代办制度。

群众需要代办的事项由相关窗口负责人指定专人限时进行办理。

一、代办制度

经过相关服务窗口审核材料齐全，需要代办的事项具体由相关对应的服务窗口负责人指定代办工作人员，在规定时间内向上级有关部门呈报办理。

二、代办事项

社保窗口：

1、代办零就业家庭人员联系工作岗位

2、帮助4050人员和零就业家庭申请社保补贴

3、帮助4050人员和零就业家庭申请公益性岗位

计生窗口：

1、代办《二孩生育证》

2、农村部分计划生育家庭奖励扶助对象确定

司法窗口：

经镇一级调处后仍有异议需转上级进一步审理的案件

国土窗口：

土地征收三费补偿、拆迁安置补偿

民政窗口：

1、代办《残疾证》

2、农村低保、城镇低保

3、五保户供养

4、《复退军人优待证》

三、代办时限

代办人受理代办事项后，按照上级部门的办结时限内办理。

领导值班制度

为进一步加强我镇政务服务中心效能建设，及时协调解决窗口单位工作中的实际困难和问题，进一步提高服务质量和办事效率，特制定本制度。

一、值班范围

凡在本政务服务中心（以下简称“中心”）设立窗口的单位领导及镇政府分管领导都要安排到中心现场办公，实行领导值班制度。

二、值班时间

窗口单位领导及镇政府分管领导按中心编排的时间表到中心值班，每半个月不少于一次，每次值班时间不少于半天。

值班时间表由中心一个季度编排一次，并提前发放到各窗口单位。

三、值班任务

（一）掌握本单位窗口人员的工作情况和执行纪律情况，指导和督查窗口工作人员规范办事、合规收费；

（二）帮助解决窗口工作人员在工作中遇到的困难和问题；

（三）了解办事群众的意见，及时解决服务对象的投诉；

（四）加强与中心的沟通，主动征求中心对窗口建设的意见，并对中心工作提出意见和建议。

四、值班要求

（一）各窗口单位领导及镇政府分管领导要按照要求值班，切实履行好自己的职责；

（二）中心领导将领导值班情况作为年度相关考评的内容；

（三）中心领导记录和了解领导值班情况，定期进行通报。