电话销售张煊博第五讲第六讲.docx

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电话销售张煊博第五讲第六讲

第5讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

【本讲重点】

解决客户顾虑的模式

要求客户下订单的最佳的机会

达成订单的跟进

如何获得新客户

让客户做出承诺

解决客户的顾虑并促成产品的销售

1.解决客户顾虑的模式

◆表达同理心

站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。

【举例】

如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：

“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？

有没有受伤？

”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。

”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。

一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。

如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：

“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？

”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。

◆询问顾虑产生的原因

鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。

比如说：

“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。

◆提出妥善的解决方法

清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。

例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。

◆确认客户是否接受

要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。

2.发现成交信号

介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。

所谓促成就是一定要有一种成交的意识。

很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。

所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。

当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。

例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。

当客户说：

“你们的价格太贵了，八折怎么样？

”这也是一个成交的信号。

作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。

3.要求客户下订单的最佳机会

◆得到客户的认同以后

在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。

当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。

◆解决客户的疑问以后

当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。

电话后的跟进

跟进的两个非常重要的环节：

①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。

达成订单的跟进

你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。

你的客户基本上可以分为三类：

真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。

对这三种客户要采用不同的跟进措施：

1.真正的客户

如果是新客户，你的服务一定要到位。

因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。

你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。

不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。

2.近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。

这时的跟进一定要非常紧密。

在跟进时要注意以下两点：

◆采用不同的方法和手段

跟进客户时一定要有不同的方法和手段。

不能每次打电话时都讲同样的内容。

其实除了电话以外还有很多的跟进方法：

例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。

◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。

有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。

所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：

即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。

【自检】

下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。

（1）我用不同的方法联系不同的客户。

（）

（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。

（）

（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。

（）

（4）我准备好了如何跟进这些客户。

（）

（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。

（）

（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。

（）

（7）我准备了明天要拨打的电话号码。

（）

（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。

（）

（9）我试着去了解对方的感受。

（）

（10）客户说话时我会做笔记。

（）

3.近期没有合作机会的潜在客户

对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。

要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。

对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。

这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。

你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。

建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。

如何获得新的客户

1.从客户那里获得推荐

如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。

假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。

所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。

在这种情况下，比如打电话说：

“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？

”“很满意是不是？

那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？

”这里要注意征求他对你的意见。

2.从同事那里获得推荐

在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。

挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。

当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。

达成协议

跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。

例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：

“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？

”这实际上是在引导客户签单。

如果客户这时候却说：

“先不急，我还没想好跟你们合作。

”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。

顾虑解决以后再去引导：

“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？

”另外一种说法：

“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？

”这都是在成交中的常用语。

“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？

”这也是成交中的常用语。

可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。

最后一定要确认客户是否接受，比如说：

“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？

”

通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。

让客户做出承诺

签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。

如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。

你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。

这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。

这种承诺可能是：

1.双方约好下一步要做什么工作

双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。

这种约定可能是：

“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？

”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。

2.同意约见的销售代表

假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。

比如说：

“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。

”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。

3.客户到公司来参观

在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。

但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。

如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。

客户服务

一定要给客户提供优质的服务。

没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。

当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。

但是不可避免的会出现这种情况：

销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。

所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。

文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：

表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：

真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。

客户的承诺：

双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。

【心得体会】

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第6讲电话销售中的沟通技巧（上）

【本讲重点】

增强声音的感染力

建立融洽的关系

增强声音感染力

在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。

但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。

所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。

你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。

如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：

①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。

声音要素

在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

在声音方面要注意以下五点：

1.热情

一定要注意自己讲话是否有热情。

想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。

你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

同时要注意以下两点：

◆自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。

这就需要自我调节一下。

在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。

你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。

如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

◆不要太热情

太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。

人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。

在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。

无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。

如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。

当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。

所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：

①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。

其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。

此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。

但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。

所以应尽量要保持音量正常。

如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。

清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。

这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。

因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。

客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。

停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。

在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。

回答问题时有以下五方面要注意：

1.回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。

所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

2.配合肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。

在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。

怎样才能做到积极的措辞呢？

例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。

如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

4.自信

作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。

如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。

说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

5.简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。

不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。

在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。

作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。

有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。

如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。

如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。

【自检】

仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。

客户：

我想咨询一下你们的笔记本电脑。

电话销售人员：

您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？

客户：

我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。

电话销售人员：

您是指超轻超薄的那种吧。

客户：

对对对，我指的就是那种。

电话销售人员：

您想咨询什么呢？

客户：

它有多重啊？

电话销售人员：

您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的重量是1．6公斤。

客户：

多长呢？

电话销售人员：

您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。

客户：

你们的电脑怎么保修啊？

电话销售人员：

啊，保修啊，就是三年保修啊。

客户：

那这个显示屏也是三年保修，对吧？

电话销售人员：

显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。

客户：

一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀？

电话销售人员：

我们这儿好像是一年保修。

客户：

如果你们那个显示屏坏了怎么办？

电话销售人员：

您是指怎么坏了？

客户：

如果说我的显示屏裂开了那怎么办？

电话销售人员：

那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。

客户：

那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢？

电话销售人员：

这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？

如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？

（1）态度_________________________________________

（2）专业_________________________________________

（3）声音_________________________________________

（4）其它_________________________________________

建立融洽的关系

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。

当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？

在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。

跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

1.适应客户的声音特性

要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。

有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？

一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。

归纳起来，客户的性格可以分成四种：

老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

图6－1四种不同类型的客户

客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。

所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。

要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；

如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

图6－2不同类型客户的情感需求

2.赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。

在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。

赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

例如，如果客户经常在电话里问：

“你们怎么知道我们公司的？

”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：

“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。

”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：

“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。

”这就是赞美对方的一个小技巧。

3．指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】

某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。

所以当你打电话给他时，你一定要提到：

“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。

”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。

所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。

文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：

声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：

热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；回答问题时要注意：

回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应注意：

适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。

【心得体会】

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