顾客满意案例.docx

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顾客满意案例

顾客满意案例

[篇一：

顾客满意案例]

"顾客满意〞案例剖析"顾客满意〞作为一种管理战略,应该怎样实施应用？

需要获得哪些顾客信息,怎样分析、应用这些信息?

怎样将它转换为可操作执行的具体策略?

中正协力从1998年开始涉与"顾客满意〞的调查、研究与咨询顾问工作,其中涉与大量案例,我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据,具体说明需要收集的信息与如何分析应用这些信息.

"顾客满意〞研究需要获得哪些信息?

iso的重新修订,使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用"顾客满意〞,同时iso明确提出质量持续改进的作业流程,见右图.

通过右边流程图,可以看出,"顾客满意〞研究关键要获得两个信息：

1．顾客的期望／要求：

以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准.

2．顾客满意度；检测各项措施的有效性.提出下一步改进、调整措施.

顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准.任何一项产品或服务,不管它的理化性能有多好,技术含量有多高,服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求,那么,它的质量就不能说是好的,而只能是零,甚至是负数,因为它不但没有产生效益,还造成了资源的浪费所以今天对"质量〞的定义,已经不再是单方面的硬性技术指标,而是由顾客对它的综合需求因素构成,其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以,对顾客期望与要求的研究,可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准.

美国营销协会在关于"顾客满意〞战略中说明,企业首先要通过顾客的"各类反馈信息〞,了解到底哪些因素构成顾客的满意与否.许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时,习惯于以"自己〞为出发点,"我〞准备为顾客提供怎样的服务,顾客是否对我的这项服务满意等.事实上企业认为应该做的,可能不是顾客希望要的,或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了,但今天的市场,单纯依靠"经验〞去进行判断或决策,已经无法保证足够的优势.所以,了解顾客的期望与要求,并建立"顾客满意度测评指标体系〞是"顾客满意〞研究要进行的首要工作.下面,我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用与其应用领域.

如何分析、应用已获得的信息——案例解读案例：

某网络运营公司的"顾客满意测评指标〞.

该指标体系共由8类40个指标构成.各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价.

从以上指标体系中我们可以确定,这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价,但影响程度是不一样的,而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化.对企业而言,如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素.

从以上指标体系首先可获得的信息是：

一、找到目前工作重点<顾客所关注的焦点领域>研究显示,对该网络运营商而言,顾客目前在"网络服务〞、"投诉处理〞、"咨询／热线服务〞、"计费／收费／缴费/扣费〞方面关注程度相对较高.但在这么多工作领域中,下一步的工作重点应首先放在哪里,哪些领域的工作可以更快、更有效的提高顾客满意度?

具体应从哪里切入?

怎样调整?

以下的分析可以给予我们答案.

二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域总体上看,该公司在各环节的工作都超出了顾客目前期望<满意度评价均高于顾客期望值>,但这并不代表该企业在各方面的工作已经做得完美无缺,没有需要调整、改进的余地；对数据进行深入分析后,发现顾客对二级指标满意度评价都高于期望值的背后,针对各三级指标内容,不同类型顾客给予了不同的评价,而且差异较大,我们以指标"计费、收费〞为例<见下页表1>.

分析显示：

首先顾客在计费、收费中对"话费额度限制〞提出不满；其次,面对不同顾客群体,不满的原因也不相同,普通用户担心"计费准确性〞,高额话费用户除"缴费方式〞以外都不满,而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满.下一步应该怎样有的放矢的调整这部分领域工作,从哪里介入应该是一目了然了：

——总体上应调整目前在"话费额度限制〞上所采用的具体措施<可以设定不同条件,提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户"信用〞设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等>.

——面对普通用户和储值卡用户,需通过一些具体措施,使其"相信〞我们的计费是准确的<公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等>.

——面对重要个人用户,在以上几方面工作基础上,还应保证其每月账单的准确获得,同时应让其了解计费模式.

其他环节的工作也是一样,总体上看没什么问题,但细分不同背景、不同类型顾客后,会发现之间的差异非常大.企业今天都在提倡"个性化服务〞,怎样进行个性化服务,答案便在其中.

三、顾客满意度指数要量化检测各项措施与执行有效性,关键要获得一个"顾客满意度指数〞.今天我们看到．许多企业的顾客满意度研究最终获得的结论是；顾客满意度达x％.它所传递的信息是"你的产品／服务在顾客眼里被界定的‘质量’水准〞,是顾客对产品,服务所包含多种属性的一个综合评价,而不是多少人中有多少人对你满意.

本案例中,该网络运营商的总体顾客满意度指数为；67．竞争对手的csi为；63.这一数字可能很多人认为"怎么这么低？

〞,事实上,美国acsi机构发布的2000年美国电信行业顾客满意度指数也只有72.该案例中各类型用户的满意度指数为：

普通签约用户；67．9.其中1995年之前入网的用户,csi为66．16；1996～199867．23；1999年以后入网的用户,csl为68.

高额话费用户的csi为63．31.

储值卡用户的csi为69．1.

这几组数据传递给我们的信息是,入网越久、话费越高满意度越低.

这对于一个网络运营企业来讲是一个非常危险的警示信号.今后网络运营商的利润增长点很大程度上来源于用户的话费支出,而高额话费用户无疑是企业需要特别呵护的对象,否则明天企业的利润增长、回报率便可想而知了.

另外,顾客对各环节工作的满意度评价也可综合为一个指数,通过连续性对比,评价企业经营成效或经营措施的有效性.

如果我们国家也能推出全国性的行业指数,这些数据对企业下一步的决策将会有更大、更实质性的帮助.

四、了解顾客对你的期望不知大家是否注意到.前面用的"顾客满意度评价〞数据和csi<顾客满意度指数>是不一样的,那么,二者有什么差别吗?

"顾客满意度评价〞不考虑顾客的期望,单纯计算满意度,以便我们更直观地了解顾客期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而"顾客满意度指数〞是考虑到各指标对"满意度〞的影响程度或贡献,并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数.

从另一个角度来看,同一个指标,"顾客满意度评价〞有可能非常高,而"顾客满意度指数〞有可能非常低,这是因为顾客的评价都是通过"对比〞而得出的；与你的竞争对手相比,你这部分的工作可能做的不错,但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高,认为你做到这样的程度是应该的,或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的指数自然有可能低于单纯的"满意度评价〞.由此可见"顾客期望〞的重要,而现在很多公司在进行顾客满意度调查时并没有了解顾客期望值.

其次,通过该指标体系.可以掌握顾客期望／要求的变化趋势.

前面提到,构成顾客满意与否的因素会随着多种因素的变化而变化,顾客满意度研究同时可以了解这一变化趋势.

很明显,顾客在"优惠与促销活动〞方面的关注程度在下降.

五、了解目前你的产品／服务质量标准在"顾客满意〞热潮中,"顾客忠诚度〞越来越多地被企业管理者提与,那么,哪些领域的工作可以提高顾客的"满意度〞?

哪些领域可以提高顾客"忠诚度〞?

这是我们必须要明确的.构成顾客"满意度〞与"忠诚度〞的因素是截然不同的,有些工作甚至根本无法提升顾客的"满意度〞,但企业也是必须要做的.顾客满意研究让企业了解目前的质量标准,并从整体战略上获得决策依据！

"顾客满意研究〞中将所有构成顾客满意与否的因素分为三类,同时将企业的产品/服务质量标准也界定为三类：

基本质量标准、绩效质量标准与激励质量标准.

基本质量标准：

在企业所有需要关注的领域中,有些是属于必须要做的,如果没有做到甚至做得不好,顾客会产生不满,若达到或超额达到顾客的要求时,顾客满意度也并不会增加.这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择X围.如果一家企业通过研究发现大量的工作内容处于这一领域,那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段.

绩效质量标准：

当超额满足顾客这类要求时会提高顾客的满意程度,而要求没有被满足时则会产生负面影响.也就是顾客满意度评价会降低.

激励质量标准：

没有达到时不会影响顾客的满意度评价,但若要求得到满足或超额满足时会增加顾客的忠诚度.

对每个企业而言,因所处的市场地位不同,这三类因素也是不同的,同样的工作甲做可能会提高顾客的满意度,乙做可能顾客认为是应该的,对满意度的提高并没有任何贡献；其次,从顾客角度而言,今天这些领域工作可能会增加顾客对你满意度的评价,而明天随着顾客自身的变化<社会地位的变化、经济的变化、环境的变化等等>,同样的工作所获得的效果可能也产生了变化.所以这就是为什么顾客满意研究需要多种学科知识,并长期、连续性地进行研究才有可能真正获得持续竞争力的原因.

下面是赠送的团队管理名言学习,不需要的朋友可以编辑删除！

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谢谢！

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1、沟通是管理的浓缩.

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--"综合〞是因为管理涉与基本原理、自我认知、智慧和领导力；"艺术〞是因为管理是实践和应用.

3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生.

4、管理工作中最重要的是：

人正确的事,而丌是正确的做事.

5、管理就是沟通、沟通再沟通.

6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命.界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的X畴,二者的结合就是管理.

7、管理是一种实践,其本质丌在亍"知〞而在亍"行〞；其验证丌在亍逻辑,而在亍成果；其唯一权威就是成就.

8、管理者的最基本能力：

有效沟通.

9、合作是一切团队繁荣的根本.

10、将合适的人请上车,丌合适的人请下车.

11、领导丌是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功.

12、企业的成功靠团队,而丌是靠个人.

13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通.

15、赏识导致成功,抱怨导致失败.16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质.

17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人.18、首先要说的是,ceo要承担责仸,而丌是"权力〞.你丌能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定.ceo要对组织的使命和行劢以与价值观和结果负责.

19、团队精神是从生活和教育中丌断地培养规X出来的.研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果幵丌是很理想.因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的.

20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术与素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,丌断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念.

21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章.整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队.

23、卓有成效的管理者善亍用人之长.24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过.企业丌能跳跃,就一定是〔循着〕一个规律,一步一个脚印地走.

25、大成功靠团队,小成功靠个人.

261、一个人在学校里表面上的成绩,以与较高的名次,都是靠丌住的,唯一的要点是你对亍你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人.--佚名3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在亍教师的德和才.--爱因斯坦4、三人行必有我师焉；择其善者而从之,其丌善者而改之.--孔子5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害.--爱因斯坦6、丼世丌师,故道益离.--柳宗元7、古之学者必严其师,师严然后道尊.--欧阳修8、教师要以父母般的感情对待学生.--昆体良9、机会对亍丌能利用它的人又有什么用呢？

正如风只对亍能利用它的人才是劢力.--西蒙10、一日为师,终身为父.--关汉卿11、要尊重儿童,丌要急亍对他作出戒好戒坏的评判.--卢梭13、君子藏器亍身,待时而劢.--佚名14、教师丌仅是知识的传播者,而且是模X.--布鲁纳15、教师是人类灵魂的工程师.--斯大林16、学者必求师,从师丌可丌谨也.--程颐17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的.--苏格拉底18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃.--莎士比亚19、养体开智以外,又以德育为重.--康有为20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也.--韩愈21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵.--大仲马22、学贵得师,亦贵得友.--唐甄23、故欲改革国家,必先改革个人；如何改革个人？

唯一斱法,厥为教育.--24、为学莫重亍尊师.--谭嗣同25、愚蠢的行劢,能使人陷亍贫困；投合时机的行劢,却能令人致富.--克拉26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都丌能充分地戒自由地发展.--罗素27、丌愿向小孩学习的人,丌配做小孩的先生.--陶行知28、少年迚步则国迚步.--梁启超29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词.--佚名有关刻苦学习的格言1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智.

2、勤奋丌是嘴上说说而已,而是要实际行劢.

3、灵感丌过是"顽强的劳劢而获得的奖赏〞.

4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感.

5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟.

6、学问渊博的人,懂了还要问；学问浅薄的人,丌懂也丌问.

7、人生在勤,丌索何获.

8、学问勤中得.学然后知丌足.

9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间.

10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶.

11、山丌厌高,水丌厌深.骄傲是跌跤的前奏.

12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外.

13、成功＝艰苦劳劢＋正确斱法＋少说空话.

14、骄傲来自浅薄,狂妄出亍无知.骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头.

15、丌听指点,多绕弯弯.丌懂装懂,永世饭桶.

16、言过其实,终无大用.知识愈浅,自信愈深.

17、智慧源亍勤奋,伟大出自平凡.

18、你想成为并福的人吗？

但愿你首先学会吃得起苦.

19、自古以来学有建树的人,都离丌开一个"苦〞字.

20、天才绝丌应鄙视勤奋.

21、试试幵非受罪,问问幵丌吃亏.善亍发问的人,知识丰富.

22、智者千虑,必有一失；愚者千虑,必有一得.

23、丌要心平气和,丌要容你自己昏睡！

趁你还年轻,强壮、灵活,要永丌疲倦地做好事.

24、说大话的人像爆竹,响一声就完了.鉴难明,始能照物；衡唯平,始能权25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒.26、刀钝石上磨,人笨人前学.以人为师能迚步.

27、宽阔的河平静,博学的人谦虚.秀才丌怕衣衫破,就怕肚子没有货.

[篇二：

顾客满意案例]

早期的客户关系管理---卖大米的故事

卖米的故事,工作后看过不少企业家的成长故事,但记忆最深刻的,还是创始人卖米的故事.

王永庆永庆15岁小学毕业后,到一家小米店做学徒.第二年,他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店.为了和隔壁那家日本米店竞争,王永庆颇费了一番心思.

当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、等,买卖双方都是见怪不怪.王永庆则多了一个心眼,每次卖米前都把米中的杂物拣干净,这一额外的服务深受顾客欢迎.

王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等.算算顾客的米该吃完了,就送米上门；等到顾客发薪的日子,再上门收取米款.

他给顾客送米时,并非送到就算.他先帮人家将米倒进米缸里.如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层.这样,米就不至于因陈放过久而变质.他这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米.

就这样,他的生意越来越好.从这家小米店起步,王永庆最终成为今日##工业界的"龙头老大〞.后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说：

"虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意,就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追##际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑.〞

这个故事给了我很深的启发甚至是感动.同样是卖米,为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？

关键在于他用了心！

用心去研究顾客,研究顾客的心理,研究顾客的需要,研究如何去满足顾客的需要.不单纯卖给顾客简单的产品,而是将顾客的需求变成自己的服务项目,与产品一同给予顾客.

由此我们更可以看出服务的价值.顾客从其他米店也可以买到米,但从王永庆的米店里买米,会感觉自己的所得是超于产品价值的,这超出的价值便是服务.令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的,它融合在每一个工作的细节里.如果去衡量的话,衡量的标准便是：

你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？

我们应该明白的是：

在如今技术高度发展、产品趋同的形势中,一个企业如果想存活并发展,就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由.只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客心.

[篇三：

顾客满意案例]

案例：

晚上10：

30左右,餐厅走进来一位客人,说：

还能在这儿吃点夜宵吗？

累了不想再往外跑了.

可以,您想吃点什么？

我去给您准备.

服务员对客人说.客人一听开心的说：

太好了,谢谢你小姑娘,我们一起三个人,随意上点就行.

已经这么晚了,复杂点的饭菜餐厅也没法做了,晚上吃多了也不利于消化.想到这儿服务员对客人说：

10点多了,过会儿就该休息了,给您上点易消化的可以吗,每人喝上一碗面,外加几个可口的小菜你看可以吗？

可以,太好了,热乎乎的面,想想是又馋又饿.

客人满意的说,接着他说：

还以为这么晚了得不让我们吃了,想是来试了不成再出去呢.

怎么可能不让您吃,您来了我们就得尽力做到满意.

服务员回应着客人.

十分钟过后,饭菜上齐.服务员从客人的交谈中得知,这三位客人是来##看病人的,不知道去医院怎么走,他们是带车过来的.于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线,还简单的画了X小图给客人.并且画上了回酒店的路线.

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评,客人临走时直夸宾馆服务热情、周到,服务员的素质高,还说：

下次来啊,我住你们酒店.

案例分析：

晚上10点半之后,很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了,而案例中的酒店餐厅,却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位,以备开餐后的客人急需.

在这个案例中,服务员用自己对宾客心理的分析,巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况,既避免了撵客人的情况,还让客人吃上了经济可口的夜宵,同时也缓解了后厨的工作压力.

另外,在此案例中通过为客人引路一环节,可见服务员的用心,为宾客着想,解宾客之需,这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界.最终的结果：

得到了宾客的肯定和表扬,并为酒店招来了回头客.