酒店质检制度.docx
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酒店质检制度
第一章 总则
质检宗旨
酒店将通过细致严格的质检制度，提高整体服务意识与服务质量，以便稳步、快捷地达到现代化、科学化的星级管理模式。
质检目的:
以奖惩为辅、以教育为主，监督和鼓励全体员工，使其具有认真负责的工作态度，爱岗敬业的工作作风.
质检目标：
强化管理、提高服务，全员无违纪、宾客无投诉。
质检原则：
有理有据、秉公执法、违反必究、触纪必惩
适用范围：
本细则适用于酒店所有员工
第二章 奖惩制度
奖励与处罚是企业管理的基本手段，为了充分发挥奖惩的激励作用，调动广大员工积极性，规范员工行为,提高服务质量，创企业最佳效益，特制定本条例：
奖励:
在日常工作运作过程中，因服务到位经常受到客人表扬,节能降耗突出，对酒店事业作出突出贡献等,视情况可以给予表扬、通报表扬、发放奖金等奖励
一、本酒店员工凡符合下列条件之一者予以通报表扬：
1、部门每月确实完成酒店制定的经营任务，成本任务者。
2、以酒店利益为重，顾全大局，经常加班加点者.
3、运用先进管理机制不断的提高员工的服务意识者.
4、爱店如家,积极工作,热情服务，创造优异成绩者。
5、努力拓展业务,积极开展市场营销，对酒店营业有贡献者.
6、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到表扬感谢者。
7、严格开支，节省费用有显著成绩者。
8、帮助客人解决危难，妥善处理客人病、伤、受到客人表扬者。
二、具有如下行为的部门（员工）视情况进行奖励，增加部门相关管理人员激励
序号
奖励项目
激效加分
1
经常性介绍客人到酒店住宿、为酒店营利做出积极贡献者
2
2
员工服务到位，获得宾客书信表扬者（由部门上报,经大堂经理核实）
2
3
部门成本管理按酒店额定指标缩减10%以下的部门（财务核实）
2
4
部门工作积极主动，超额完成酒店额定经济指标10％以上的部门（财务核实）
2
5
开拓创新，在酒店节能降耗方面成绩显著的
2
6
及时采取措施防止事故发生,使酒店利益受损失者。
2
7
在公司举行活动中，为酒店争得荣誉者
2
8
优质服务为酒店赢得重大荣誉者，树立良好社会口碑者
3
9
一个月内无任何违纪过失的部门
3
10
部门优质管理成本指标、经营指标、季度考核完成达到酒店规定任务者，维护酒店正常工作秩序者
3
11
勇于举报酒店人员腐败行为，勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店正常工作秩序者.
3
12
受客人无理指责、谩骂、殴打，表现冷静、打不还手、骂不还口、忍受委屈和痛苦者。
3
13
积极提出合理化建议,经酒店采纳后且创造了经济效益者
3
14
连续三个月被评为酒店优秀部门
3
15
捡到巨额现金或贵重物品，主动交还宾客或大堂经理，并得到客人表扬的,根据物品价值,酌情给予口头表扬或现金奖励。
分值可根据“好人好事”增补
惩罚制度，在日常服务过程中，如发现员工有违纪行为,酒店质检有权开具“过失单”并按照“质检细则”的有关规定处以罚金。
处罚方式
说明
口头警告
针对新入职七天试工期的员工
整改通告单
针对
（1）入职一个月内的试用期员工
（2）卫生检查一项不达标者
卫生类
凡巡检中卫生清洁有两项（含两项）不达标者，均给予责任人：
（1）卫生清洁不达标扣款3元、及扣0。
1分月度统计考核部门经理）
（2）再超出数量者按每项1元和增扣0.1分月度统计考核部门经理
一类过失者
处于当事人经济罚款 15元（扣１分作为分值统计，月度考核部门经理）
二类过失者
分值3分（处于当事人经济罚款30元，连带部门经理扣１分）
三类过失者
分值5分（处于当事人经济罚款30无,连带部门经理扣1分）
重度过失者
分值10分（处于当事人经济罚款100元，连带部门经理扣10分
一、卫生类
1、质检巡查项目涉及六项类别:
卫生类、仪表礼节行为规范类、对客服务类、劳动纪律类、设施设施节能降耗类、重度过失类.
2、质检中如遇特殊情况者，如新员工技能操作外违规、或质检细则中未包括的巡检项目、及重复违规者，将由质检进行相应的扣罚外并上报酒店领导审批处理。
3、员工对质检处罚有争议时，应遵循先签单后申诉的原则，对处罚结果可予以向分管质检组领导及总经理投诉，但拒签过失单将予以双倍处罚。
一、卫生类《责任人：
领班》
前厅部日常卫生达标：
序号
质检项目
1
总台区域：
（1）总台台面无浮尘
（2）总台内各类物品摆放整齐有序、干净卫生、无乱堆乱放现象、抽屉内严禁存放私人物品（3）总台接待处房卡格内无积尘（4）总台内墙壁表面干净无积尘;地面无杂渍、无污渍（5）所有银行卡机、电话表面干净明亮、无污渍（6）手牌无污渍、标识清晰
2
前厅辖区玻璃、沙发、茶几、烟缸等干净整洁、无污渍、无破损、玻璃和班台表面无手印
3
电源开关干净、无污渍、无手印
4
前厅家俬是否定期抛光打腊、电镀器皿是否维保，确保洁净光亮、无灰尘、无污渍
5
报架、伞架的刊物和雨伞摆放整齐，刊物无破损、无污渍、雨伞应定期清洁、无灰尘、报架、伞架应洁净光亮
6
饮水机、提款机、保险柜、多媒体机均要求外壳干净、无污渍、无灰尘、无水迹、
7
大堂正门入口处地垫、电梯前地垫和景观石、电视要求干净、无污渍、无灰法
8
前厅各类标牌、证照、石英表干净整洁、无污渍、无破损、无灰尘
A1客务部日常卫生达标：
一、公共区域责任人:
冯慧
序号
1
楼层地毯卫生要求：
无杂物、无油渍;地角线、中腰线、壁画、宾客休息区沙发、茶几、书刊报架、冰箱、展示柜、空气净化器等卫生要求：
无灰尘、无污渍、无破损、摆放整洁有序；垃圾桶面盆、无异味、垃圾桶表面洁净光亮
2
楼梯间栏要求卫生清洁、无污渍无灰尘；所属各区域楼面卫生保持清洁无杂物；店内外牌匾、标牌干净无污渍、无灰尘、悬挂整齐规范;楼内各类消防设施设备清洁到位、规范有序
3
前厅内外地面清洁幕干净，无污渍、无水印、无杂物；旋转门玻璃洁净明亮、无手印等痕迹;三角区空调上无污渍、无积尘,过滤网定时清洗保洁干净;盘龙梯台阶、扶手、铁艺、卫生清洁无污渍、无杂物;前厅绿植要求：
花盆内无杂物、花卉无枯枝、枯叶、无灰尘
4
楼层服务台内外地面、台面要保持清洁，物品摆放整齐、无杂物、无灰尘；消毒间、员工更衣区、专业部门前走廊等卫生清洁无杂物、无污渍
二、客房责任区《侯瑞芬》
序号
1
房间区域：
（1）房间空气清晰、无异味
（2）房门四周无积尘（3）房间窗帘干净整洁、无脱落、无破损（4）窗台、玻璃、窗棱无积尘清洁光亮（5）房间内所有装饰物、木制家俬、暖壶、电视机表面等、均要求光亮洁净、无灰尘、无污渍（6）所有客用品、销售备品、书刊杂志等物品补充齐全、摆放整齐有序、价签清晰无过期（7）房间内配置杯具清洁卫生无污渍、无破损、无水渍、消毒达标、摆放有序（8）床体干净整洁无污染、四周无毛发、无杂物；床单、被套、枕套等布草洁净、平展无污渍、无油渍、无破损、无皱褶；台布平整无皱褶、无烫痕（09）地毯吸尘干净、无杂渍、茶渍、油渍毛发；垃圾桶洁净光亮
2
卫生间区域:
（1）卫生间内空气清晰、无异味
（2）卫生间门、地面、墙壁洁净、光亮、无水渍（3）卫生间玻璃制品、不锈钢制品均清洁光亮、抛光到位、无水渍、无污渍、无手印（4）卫生间易耗品盒表面无水渍、无污渍、盒内物品摆放统一齐全（5）卫生间恭桶内外干净明亮、无尿渍、无污渍、消毒达标（6）客用拖鞋配备颜色统一、消毒达标（7）卫生间厕纸叠放规范，卷纸架无灰尘、无污染（8）卫生间各种巾类干净整洁、叠放整齐、无污渍、无油渍、无破损、无皱褶
酒店其他部门日常卫生达标：
《部门负责人》苗惠军
1
总办·保安:
（1）后门保安室、打卡机卫生要求洁净无积尘；桌面、地面清洁干净、无杂物、无污渍
（2）消防室内所有设施设备清洁卫生、无灰尘；桌面干净明亮无尘、物品摆放整齐有序、地面干净无杂渍、垃圾桶倾倒及时无异味
2
各办公区域:
地面卫生洁净、无杂物、无积尘；各类办公设备、用品、档案资料等干净整洁、摆放整齐有序；所属环境卫生及各类设施设备均卫生清洁、无污染；
3
二、仪表礼节、行为规范类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
未佩戴员工工号牌、或字迹脱落、掉色、佩戴位置不规范、及有易牌现象等
1
一类过失者
处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计，月度考核部门经理）
2
员工在岗期间站姿、走姿、及对客递、拿物品时等姿态不规范者
1
3
员工在工作区域和对客服务中未履行“三轻”、“四勤”服务原则者
1
4
制服不清洁、不平整、有破损、脱丝、钮扣不全、拉链缺失，制服有异味、有污迹
1
5
不着酒店规定颜色的鞋袜、鞋袜有破损、有明显污染
1
6
着装不系扣、少系扣，不配戴酒店配发的统一发饰、或其它饰物者,且饰物有破损、污渍
1
7
在对客服务区内：
有内衣、高领毛衣、贴身饰物等情况外露
1
8
员工在面客区域有：
挽裤腿、卷袖子,不着酒店统一配发制服的行为
1
9
男士发型前不遮眉、侧不过耳鬓、后不过衣领;不蓄胡须、不理光头;女士长发盘起、刘海不遮眉；不允许染、梳怪异发型
1
10
工作期间男士面部清洁干净；女士不应化浓妆、或使用刺激性较强的香水
1
11
工作时间内不允许佩戴手表以外的任何饰物、或留长指甲、染有色指甲、手不洁净；口腔有异味、身体有异味
1
12
员工未按规定行走员工通过；酒店内两人以上行走不排队;行走时勾肩搭背、或工作期间蹲、坐在地上等
1
13
遇客人、同事、或上级不主动问候、或遇酒店人员陪同时问候酒店人员，不问候客人
1
14
工作时间不讲普通话；对客人、同事乱用称谓、或与客人打招呼举止不雅（指指点点）
1
15
电话铃响三声以上未接听者；接听电话不规范或私自在岗上使用手机者（主管以下人员）
1
16
接待服务中单手接递物品、或乱扔、乱抛、乱堆物品
1
17
当班时间随地吐痰、乱扔纸屑、打哈欠不捂嘴、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽不掩口、不掉转头回避
1
18
在岗位上哼小调、吹口哨、打响指及相互打闹
1
19
对顾客、对上级、对检查人员乱解释;或工作出现差错为避免处罚，私自请客说情
3
二类过失者
处于当事人经济罚款30元；（连带部门经理扣1分,将按月度统一计算）
20
配合他人和外部门工作不积极缺少团队精神；或工作中故意刁难推卸责任
3
21
不微笑服务、不使用礼貌规范用语；走路与宾客争行、抢道、遇客不礼让不避让、超过客人不致谦
3
22
接收客人意见不及时反馈、上报;遗忘客人交办的事情
3
23
打断客人或领导谈话未致谦、及随意插话；客人坐着时,酒店主管级（含主管）以下管理人员坐着与客人讲话、办事
3
24
接听电话时未等对方讲完话即扣电话或摔电话
3
25
工作失误出错不向客人赔礼道歉，或与客人争高低顶撞客人
3
26
出口伤人、粗言秽语、污辱人格
5
三类过失者
处于当事人经济罚款50元；（连带部门经理扣2分，将按月度统一计算）
27
讲话时交头接耳,取笑同事或客人，或针对某项事宜向客人质问核实
5
28
在酒店备品、宣传资料（牌）、设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画
5
29
打听、议论、传播、干涉外部门事务,及客人、员工的家事、私事和隐私；或捏造事实诽谤他人，破坏团结影响他人形象
5
三、对客服务类
序号
质检项目
扣分
处罚方式
1
员工无主动问好，帮助介绍产品及服务意识不强者
1
一类过失者
处于当事人经济罚款15元（扣1分作为1分值统计,月度考核部门经理）
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