物业管理实务特种物业管理习题.docx

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物业管理实务特种物业管理习题

《物业管理实务II》

第五章特种物业管理

习题参考答案

一、名词解释题：

1．特种物业：

是指除住宅小区物业、公共商业楼宇物业、高层办公楼宇物业和工业物业以外，有必要运用物业管理的方法实施管理的物业。

2．政府物业：

是指由政府全额投资或参股兴办的，产权归全部或部分归政府的物业。

3．酒店：

是提供有形的饮食产品及客房、各项设施、无形的服务等综合型产品与服务给离家食素者消费，并因此获取利润的经济单位。

4．联号经营：

所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权利。

与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制服务。

二、填空题：

1．从特种物业管理体制看，有单位系统管理物业和物业管理公司管理的物业。

2．政府物业的特点是：

首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性；还有政府物业功能的特殊性。

3．根据物业的经营管理方式将政府物业分为：

自管物业和托管经营物业。

4．实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。

机关办公物业也必须逐步引入物业管理企业进行管理。

5．政府机关物业管理方式的改革，就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作，通过物业管理企业的服务，达到转换机关管理机制的目的。

6．当前政府机关物业的改革，应按《物业管理条例》的规定来推行。

关键是政府机关摆正自己的位置。

7．采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。

8．现代联号经营始于上世纪50年代，酒店业主越来越意识到品牌形象、声誉、顾客网络、经营方式和预订系统的价值。

9．联号是扩张酒店的一种易获利且低成本的方法。

10．服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。

11．服务性公寓是一种高档居住性物业，但与居住物业的不同之处在于它的经营性和社会性。

12．服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按按照“家”的要求来配置设和设备，按酒店方式管理的满足社会需要的特殊居住物业。

13．会议酒店是酒店业充分利用了商业性酒店的营销与管理的优势，所占据的是会议市场的份额，但并不具备承接大型展览的场所和能力。

14．会展物业管理就是物业管理企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保养，为参展商和客户提供管理服务。

15．现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上，配合个性化的服务、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。

16．标识、导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备、设施的编号，第二类是服务标识，第三类是功能标识。

17．布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理，即装修布置和展台搭建的管理。

展务现场巡视可分为日常巡视、定点巡视、突击加强巡视。

18．展示会期间各种公用设施的运行状态及使用状况的检查也是个非常重要的内容，包括洗手间、展会主通道、空调舒适度、电梯运行情况、安全消防通道、消防设施等，遇有问题，立即填写公用设施维修表，及时报送相关部门解决，并跟踪处理结果。

19．展会管理人员须本着“让参展商满意，让参观者满意，让组委会满意”的宗旨，积极热情、灵活有效地处理各种投诉，积极解决存在问题。

20．在展览期间，由于组委会、参展商和展品的进驻，则存在责任界限和责任移交问题。

21．医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由物业管理公司来承担。

三、选择题：

1．从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如（ AB  ）。

A、政府物业                         B、文教、卫生、体育物业

C、娱乐、酒店物业                   D、会展物业

2．以下属于政治性物业是（ ABD）。

A、政府首脑机关                     B、军事情报机关

C、机场、寺院、残疾人专用设施       D、电台、电视台、报社新闻机关

3．以下属于特种社会功能物业的是（  ACD ）。

A、医院、学校                       B、交易会（所）

C、车站、码头、机场                 D、寺院、残疾人专用设施

4．以下属于娱乐性物业的是（ ABCD ）。

A、歌厅                             B、剧院

C、游乐场                           D、运动场

5．以下属于专业性物业的是（ ABD  ）。

A、酒店                             B、会展中心

C、剧院                             D、交易会（所）

6．我国的高档酒店很多都采取（ C  ）管理模式。

A、业主自己经营管理的模式           B、租赁经营管理模式

C、委托经营管理模式                 D、联号经营。

7．以下属于单一展览功能的会展物业的是（ ABC  ）

           A、北京展览馆                       B、上海展览馆

           C、武汉展览馆                       D、广州国际会展中心

8．以下属于综合性的会展中心的是（D ）

A、北京展览馆                       B、上海展览馆

C、武汉展览馆                       D、广州国际会展中心

9．展览馆是展示科技和文明、未来与发展、人与自然等众多方面的载体，它的最大特点是（ ABC   ）同时发生，张弛明显，因此，需要有一个与之相适应的能够保持动态跟踪的服务体系。

A、人流                             B、物资流

C、经济流                           D、车流

四、简答题：

1．与其他物业相比，特种物业管理的特点开发区别在哪里？

答:

对特种物业的管理，具有一般的共性即都是以“物”为媒，以“人”为本的管理服务。

其管理专项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的，然而在具体实施时，还必须着重分析它们的不同特点和区别，以便于进行有效的管理服务。

这些区别主要体现在以下几个方面。

（1）服务对象上。

（2）服务需求上。

（3）管理要求上。

（4）经费来源上。

（5）管理方式上。

2．政府物业管理的内容

答：

从政府机关办公物业管理活动范围看，其内容主要有：

（1）机关房屋、设施、设备的日常维修养护管理。

（2）机关的安全保卫管理。

（3）机关大院的清洁卫生管理。

（4）房屋、设施的消防安全管理。

（5）机关车队的车辆管理；环境管理。

（6）后勤服务管理。

（7）机关公共关系管理及其他管理。

3．酒店业的特点

答：

酒店业的特点有：

（1）酒店经营管理的综合性。

酒店经营管理的综合性主要体现在两个方面：

一是酒店向客人提供的产品是一种组合型的产品。

二是客人在酒店内不仅消费具有物质形态的产品。

（2）酒店产品的复杂性。

酒店所提供的产品或服务，就其生产及销售的过程来说，与其他行业的企业有着极大的差别。

这种差别就是酒店产品、服务的生产和销售过程不可分割，造成了酒店产品与服务的复杂性。

（3）酒店产品与服务质量控制的困难性。

其原因有以下几个方面：

质量标准构成的多重性。

服务效果的好坏更多的是反映在服务者与被服务者的人际关系上。

人们的消费需求日新月异，酒店产品及服务形式相对滞后。

（4）酒店与经营环境联系的广泛性。

企业必然与社会的各个方面发生联系，同时也受到社会经济发展的影响和制约。

4．服务性公寓物业的特点

答：

服务性公寓物业的特点除了与住宅小区物业的许多特点重合外，不同之处在于：

（1）建筑标准的高水平。

服务性公寓一般建筑规模大，建筑标准高，多建于城市和乡村的结合部，不但公寓群、别墅区周围环境优美，而且建筑所占区域面积也较大，建筑密度小。

在建筑结构设计上也比较新颖和复杂，建筑标准及施工质量要求高。

（2）生活设施的高要求。

服务性公寓对生活设施及环境设施有相当高的要求，在公寓区域内均配备有技术性能较高的水电系统、消防系统、通讯系统、安全监控系统、煤气及后备发电站等设备。

（3）住户需求的高档次。

服务性公寓的业主，一般都是经济收入较高的中国公民、海外华侨、港、澳、台同胞、来华经商的外籍人士及其家属，以及使领馆的人员等。

业主或业户对物业管理方面的要求和对服务的需求较高，对物业管理费的支付能力强。

5．服务性公寓服务要求

答：

服务性公寓要发挥它的服务功能优势，应满足下列要求：

（1）区位方面的要求。

服务性公寓要选址于城市的中心区，要求周边商业气氛浓厚，人流量大，交通便利，公共交通方便。

这样才能吸引众多的客户入住使用。

（2）对设备配置及运作方面的要求。

服务性公寓跟综合大厦一样要配备各种先进完善的设备。

要保障电力、水、气24小时不间断供应，要求空调系统制冷效果好、能连续工作，消防系统随时可以自动投入使用，安全监控防盗系统24小时可靠运作，要有大厦内部信息交流网络和充足的信息出口，以满足使用者与外界高速交换数据信息的需求。

（3）对功能比例与配套设施方面的要求。

服务性公寓也要在充分调查目标客户群需求的基础上，确立好自己的市场定位，随之要合理确定大厦各个功能部分比例和组合，要充分考虑相互之间的协调配合与大厦整体功能的发挥，要有齐全的配套设施，如要有足够的泊车位，以满足使用者及外来访客的泊车需求等。

6．会展管理服务的任务有哪些？

答：

会展物业管理除了与其他类型的物业管理一样，对建筑物及其附属设备、设施提供养护服务外，比较特殊的是要为会议和展览过程所提供的全方位服务，主要包括：

（1）负责与产权单位（业主）、组委会、参展商、商务客、参观客联系并协调关于展会的事宜。

（2）接到展会计划书后，制订并协调物业管理公司内部为展会提供的安全、技术、设备及设施、环境卫生等方面的整套服务计划。

（3）直接参与整个展览过程中巡视服务及与展览有关的其他管理服务。

由于展会服务人员工作在展会现场，直接面向参展商和客商，他（她）们的言行举止、服务规范、服务质量都直接展示了企业的形象和水平，因此，对展会服务人员要求有较高的素质，有较强的应变能力，能迅速处理各类突发事件。

同时，展览本身是个动态过程，展会管理服务也必然是动态的跟踪管理和动态的提供服务，它必须满足展览这个特殊环境的需要，提供有针对性的个性化的展览公共事务服务。

7．学校物业管理与服务业务内容

答：

以高校为例，学校物业管理与服务业务有：

（1）学生公寓管理。

主要是公寓的卫生保洁、安全保卫管理。

（2）学生生活服务。

为学生的生活便利而开展的饮食、洗衣、开水供应、公用电话、拆洗被褥、小商品销售等服务；

（3）校园内的供暖、供气、排水等服务。

（4）教学设施管理。

包括对学校内的操场、足球、篮球、排球场地、体操房、游泳池、礼堂、电脑机房、教室等场所的清扫保洁；对实习场地、实验室、实验设备的保养、清洗、保管。

（5）校园环境管理。

包括对校园内的卫生，校园的绿化美化，路灯、垃圾箱、广场鸽饲养、喷泉、校内绿地和绿化景点、雕塑、园林小品等的管理。

（6）经营性服务。

餐饮服务，食堂管理，录像馆、网吧、理发、洗澡、乒乓球室、健身房等赢利性场所的管理和服务。

（7）校园内的治安、消防管理。

包括门卫、保安、校园巡逻、校园治安、闲杂人员的管理。

（8）专项服务。

交通服务，包括通勤车、学校其他用车、参观用车、新生入学接待、毕业生离校的服务工作、校园在活动的筹办等；

五、论述题：

1．试述政府机关物业的改革思路

答：

政府机关物业的改革思路如下：

（1）解放思想,转变观念。

现代物业管理是一种新型的管理与服务相结合的管理方式。

政府机关物业管理社会化、专业化是必然趋势。

（2）明晰产权，明确责权，健全制度是搞好机关物业管理的可靠保证。

明确物业使用人和物业管理者的权利与义务关系，界定物业管理的服务方式、服务内容和服务标准，建立统一合理的费用结算制度,确保后勤服务的经费来源。

（3）要推进机关房管部门向专业物业管理公司转制。

除了代管直管公房，参与对社会多元化产权的物业管理外，还可向其它机关行业渗透，开展多种经营。

在承接机关公房物业管理中的自负盈亏亏损。

（4）机关办公用房的物业管理既可交由原房管部门改制后的物业管理公司承担，也可交由其它物业管理企业承担，并按市场化方式运作管理。

（5）机关原有公有住房经出售后产权已归个人所有，其物业管理应逐步向住宅小区物业管理靠拢，对新建成的成片小区直接按物业管理模式运转。

2．酒店物业经营管理的模式有哪些？

答：

目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管理和联号经营等几种主要模式。

（1）业主自己经营管理的模式。

采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。

目前有相当一部分酒店（特别是中、低挡酒店）采用这种经营管理模式，其主要优点是：

如果经营得好，可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付酬金。

但是如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善，有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风险则由业主全部承担。

（2）租赁经营管理模式。

采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。

采用这一经营模式，实现了所有权与经营权的分离，权责清晰，比自建自管进了一步。

在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。

因为如果经营不善，不但租金要按合同规定支付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有十分把握，一般不希望采用这种经营管理方式，尤其是高档酒店更少采用这一模式。

（3）委托经营管理模式。

实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。

在这种经营管理模式下，业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险也全部由业主自己承担。

采取这种经营管理模式，其优点是业主不用担心酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持经营方的工作，鼓励其多收、超收。

同样道理，经营管理方，因酬金是按营业收入一定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用承担经营风险，经营管理起来就比较灵活，不需要或只需要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理的酒店数量，增加酬金的收入。

（4）联号经营。

所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定的方式经营业务的权利。

与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制服务。

六、案例分析题：

案例1：

引进物管公司管理政府机关物业

2002年7月28日，某物业公司正式接管G省政府5号办公楼。

有分析认为，在高校后勤社会化迈出强劲步伐之后，政府物业管理也谨慎地走出了社会化的第一步。

据了解，该物管公司将为政府机关提供服务的主要内容为公共区域保洁、智能化系统运行和操作、进出人员和车队秩序管理、会议服务等。

另外,公司还可以满足入室清洁等特别服务。

G省政府办公厅机关服务中心与该物管公司，本着“业主自律自治与专业化服务、属地管理与行业管理相结合”的方式共管，服务中心提供要求和指导，物管公司负责行为实施。

在政府机关认为物管社会化可让工作人员集中精力投入政务工作、降低办公大楼运行成本的同时，物管公司也认为此种模式可以让双方达到双赢。

作为政府机关后勤部门，聘请物管公司是想在机关后勤服务方面引进一种新思路、新方法，此种模式的优点在于面向社会化，可以招聘到专业化的公司，让传统的机关后勤服务走上市场化道路,并与市场接轨。

经过一年的合作，物管公司的服务规范化、制度化，热情周到，敢于大胆管理，不但节约人力、财力，还提高了机关运转效率。

对于物业管理企业来说，政府物业是一个很大的市场，主要是看中其服务内容易于统一,比大众化的物业管理有相对高一点的利润回报。

为政府机关提供服务也是一种新模式。

政府后勤退出物管，给物管公司提供了更多创新发展的空间。

在省外物管公司进入之后,G省内的物管公司也奋起直追,一些公司纷纷把政府部门物业作为潜在业务加以发展。

物业公司的专业化管理模式也受到入驻单位的普遍欢迎。

以前的老5号楼，大家各自为政,多头管理,甚至到了用铁门焊死通道各不往来的地步，公共区域卫生状况较差。

5号楼修好并招聘物管公司管理物业后，服务水平令入驻单位满意。

随着社会的发展，政府机关将逐渐导入集中、集约化办公方式，这就要求提供统一、高效、优质的物业管理，它为物管公司介入提供了条件。

不过，物管公司大规模接管政府物业仍有一定难度。

首先，有一个观念改变问题，政府部门接纳这种模式需要一段时间；政府机关已建有一套完整的后勤体系，社会化的物管公司要进入，需要后勤退出,这也需要时间。

讨论题：

1．你同意G省政府的作法吗？

为什么？

2．政府物业由物业管理公司进行管理有何意义？

3．政府物业管理如何改革？

（答案：

略）