实木地板专卖店导购员知识篇教材.docx

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实木地板专卖店导购员知识篇教材

实木地板专卖店导购员知识篇教材

第一章导购员的重要性

第一节专卖店（终端）概述

第二节导购员的角色定位

第三节导购员的工作职责

第四节导购员应掌握的基本知识

第五节店面6S管理与信息收集

店面6S管理

市场信息收集

第二章导购礼仪与自我发展

第一节仪表

第二节用语

第三节导购员的自我发展

第三章导购流程

第一节导购员的作业导购流程

第一阶段：

销售开启

第二阶段：

展示地板

第三阶段：

完成销售

第四章导购技巧

第一节接近客户的技巧

第二节销售中的技巧

第三节如何处理客户异议

第四节促成成交的技巧和方法

第五节如何提高每单销售额

提高顾客购买数量

提高顾客购买系列

第六节高端客户的销售

第七节终端销售的6种武器

第一章导购员的重要性

第一节专卖店（终端）概述

在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须要了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。

1、终端的定义

在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。

对于现代地板而言，终端是消费者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。

一般来说，终端指的是狭义的终端。

2、终端的重要性

就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。

而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”——即消费者的实际购买。

尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。

3、终端的作用

终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。

终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。

终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。

终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径——即完成信息反馈。

终端是获取最真实的市场信息（如：

消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。

终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。

4、构成终端的要素

通常，终端包括软终端硬终端。

对于现代地板的终端要素，具体可诠释为“人加六要素”，即：

好位置、好店面、好形象、好陈列、好服务、好导购。

4.1好位置：

卖场成功的要素关键是口岸！

所以好的店面位置是最重要的，它决定了客户流量、进店率、成交量，最终决定了经营的效益。

4.2好店面：

通过大空间、大卖场，充分展现企业的VI表现力，突出企业的品牌形象，提升品牌号召力。

4.3好形象：

在统一的视觉识别下，通过良好的店面形象塑造和文化氛围的渲染，能让顾客感受到一种强烈的视觉冲击感，让顾客渴望留下来，产生品牌认同度，促成交易。

4.4好陈列：

专卖店内的样板要摆放整齐、有序，给顾客一种整齐、整洁的感觉，形成产品区隔，便于顾客选择。

4.5好服务：

现代地板的服务理念是：

让顾客满意，服务100%；体现在终端的好服务本篇第三章节里将会详细做出讲解。

4.6好导购：

导购员是终端的核心要素，这本手册就是现代地板为打造一流的导购员而精心编写的，一个高素质的导购可以让顾客感到如沐春风，真正成为客户的服务顾问，让顾客放下戒心，全心投入到购买之中。

您就是那“临门一脚”的超级射手。

第二节导购员的角色定位

作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。

终端导购人员主要在一下几个方面发挥重要的作用：

一形象代言人

导购员与顾客进行面对面的沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就是代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业的服务风格与精神面貌。

基于此，导购员必须时刻想着自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上再次光顾。

二信息传播者

导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对专卖店的商品、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问道有关事项，都要给予详细答案。

三生活顾问

只有是先充分了解自己所销售的地板特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。

四服务大使

专卖店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列样品齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。

在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微笑的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。

所以每一位导购员必须牢牢记住：

我是一个为顾客服务的导购员。

五沟通桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。

第三节导购员的工作职责

一品牌宣传

宣传现代品牌，提高公司品牌的知名度和美誉度。

二店面6S管理

创造舒适、便利的购物环境——将有关联性的商品组合在一起陈列，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场实施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。

三产品销售

在卖场时时保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。

利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

四小区推广

为了发现和增加与品牌目标顾客群体接触的机会，通过组织人员，在成熟的社区和新建成的社区实施小区推广。

上门与顾客进行一对一的沟通，向顾客传达信息和展示产品，并最终促进购买交易。

五客户关系管理

对于潜在客户和已订单客户及投诉客户进行跟踪维护，通过客户档案管理，增进潜在客户成交机会；通过客情维护，提升客户服务水准，增进品牌美誉度。

六市场信息收集

导购人员应积极去了解消费者特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业寻求开发自有品牌与强化品牌的差异性，提高本品牌的竞争能力，提供市场第一线的资讯。

七填写报表

完成导购员日志、来店客户登记表等销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

八其他

完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他相关工作。

第四节导购员应掌握的基本知识

一了解公司

1、要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。

二行业和常用术语

1、进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应该对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如基材、耐磨转数、地热地板甚至一些专业上的术语，如甲醛、三氧化二铝等词汇，导购员要熟知。

2、对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

三商品知识

1、导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。

所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应该掌握。

2、导购员要将地板的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。

3、另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能为顾客提供商品咨询。

四竞争品牌情况

1、在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如产品种类、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。

五导购技巧

1、要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。

应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

六商品陈列及卖场生动化常识

1、根据商品的色彩与展示特征、或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。

因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

2、另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具及陈列饰品的吊、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。

七顾客特性与其购买心理

1、由于个性化、差别化的消费者需求，导购员应该站在顾客的立场去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。

八工作职责与工作规范

1、要透彻地理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表，以便跟好地为顾客服务。

2、除了上面这八项导购员必须掌握的知识外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。

店面6S管理与信息收集

一店面6S管理

1、店面6S管理的要求

6S管理的涵义：

6S即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。

6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。

1.1严格区分店面要与不要的东西。

除了要的东西外，一切都不准放置。

1.2凡需要的东西能立即取出。

1.3保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。

1.4在安全的环境中工作。

1.5养成遵守规则的习惯。

2、店面6S管理的内容

2.1广告：

玻璃磨砂纸：

表面干净整洁，无脏物，无变形。

背胶喷画：

表面清洁卫生，无污点，无破损。

灯箱布喷绘：

表面无斑点及赃物，应保持清洁干净。

文化KT板：

安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。

POP：

应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生、摆放整齐。

2.2产品：

随时保持产品表面清洁干净，无脏污，无灰尘，除放置饰品外，不得放其他物品；产品标价签要规范、表面要整洁。

顾客试摸产品后，应擦拭干净。

产品卖掉出现样品空档应及时将货补齐。

2.3饰品：

饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。

饰品破损应及时更换。

2.4灯具：

射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净整洁，聚光灯坏了要及时更换。

店面灯光应保持明亮，无脏污，表面无遮盖物。

2.5电源插座：

应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。

2.6店面地面：

表面清洁卫生，无斑点和脏污，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。

随时清洁店面地面。

2.7其他：

导购员必须每天对店面实行6S管理；养成较好店面的管理习惯。

3、店面6S管理的销售促进职能

3.1产品陈列

通过产品区分，出样陈列，将高低端产品明确区隔，对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。

3.2理货的意义:

整理店面产品，使产品与标签的搭配保持协调，以确保店面的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。

理货可以提供企业产品和品牌形象，提升销售业绩；保证标价签与产品对应，以避免标价签与产品不符而引起消费者的不满；保证样板与库存情况吻合，已经取消的花色或滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清洁工作。

3.3灯光管理

产品陈列展示方式确定后，要将射灯光调整到产品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。

灯光一定要明亮：

要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。

电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？

消费者的从众购买心理决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。

二、市场信息收集

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

2.1信息的用途

积累竞品资料用于对当地竞品情况的了解和经营思路的分析，便于提前应对竞争对手；

用于掌握竞争对手促销活动信息和促销规律、思路等，根据情况给予相应回击；

用于对竞品优点，如良好的导购技巧、卖点介绍方式的学习，并用于对竞品攻击我方情况的应付；

便于对导购员进行竞品动态的辅导，保证信息的正确性和有效性；

便于及时掌握政策法规和突发事件对市场的影响，提早应付；

了解同行对现代的评价并采取相应对策。

2.2信息收集的途径

我方店员到竞品店里探取竞品成交价，卖店宣传方法；

我方店员与竞品地板导购保持良性关系，以获得竞品月销量等相关信息；

平时收集法，通过对报纸、杂志和上门客户的透露来收集竞品信息。

2.3信息的内容

价格：

本周竞品价格调整情况：

花色、原价、现价、价格幅度及主打产品价格；（注：

所有价格均为成交价，而非挂牌价）；

促销：

促销时间、原因、成本、宣传方式、原价、现价、赠品、赠送方式及消费者反应；

导购：

讲解水平、竞品卖店、卖店说明情况、双方卖店是否冲突、是否对其他品牌进行针对性攻击；

政策/突发事件：

出台的政策法规、或突发事件对市场产生的影响；

亮点总结：

竞品相比我方优势及产生的原因；

问题总结：

与竞品相比我方劣势及生产原因。

3、收集卖场对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反应。

第二章导购礼仪与自我发展

礼仪是人类文明的一个重要组成部分，体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮、落后，不断走向开化、进步和文明的进程。

礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。

通过不断加强礼仪等方面的训练，内强素质、外塑形象、增进交往。

可使我们与对方良好的沟通，从而树立良好的个人和企业形象，实现个人与企业的共同发展。

仪表

一微笑：

做到自然、亲切，发自内心，关键是眼神微笑；

1、注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。

二仪表：

头发；梳装整齐，过肩头发需要束起来，短发要整齐；

1、眼镜：

端正，清洁；

2、面孔：

清洁、化淡妆，不宜浓妆艳抹；

3、鼻子：

鼻孔干净，鼻毛不外露；

4、嘴：

口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西；

5、手：

洁净，指甲整齐，不可涂颜色太明显的指甲油，可涂浅色的；

6、饰品：

指环、头饰注意不要佩戴的过多。

三站姿：

是商务人员工作和日常生活中第一引人注视的姿势，它是仪态美的起点，又是发展不同动态美的基础。

良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。

站姿标准：

挺胸、收腹、眼睛平视前方、面带微笑、两脚呈“V”字形，约为45°，两手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜。

如果你是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。

四坐姿：

是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止。

坐是一种静态造型。

端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。

五坐姿标准：

首先手轻轻的拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的2/3处，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。

表示尊重和谦虚。

六走姿：

是人体所呈现出的一种动态，是立姿的延续。

行姿是展现人的动态美的重要形式。

1、走姿标准：

抬头、收腹、立腰，两臂摆放落落大方，有节奏感，步伐轻盈，精神饱满，表情自然，不走内、外八字步。

2、不雅的走姿：

方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀，重心后做或前移，与多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。

七蹲姿：

在公众场合，人们在低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。

八蹲姿标准：

右手要拖裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。

如果女孩子穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。

九手势：

“介绍”的手势，“请”的手势，“指示方向”的手势，都有其固定的动作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。

五指并拢，手臂微屈，以肘关节为轴，避免出现一些不雅的手势如：

当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲。

十禁忌:

当需要伸出手为他人指示方向时，切记伸一根手指头，这是一种没有教养的典型表现，也不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。

用语

一规范用语

当顾客进店时——“您好，欢迎光临”。

（微笑点头致意）

当顾客再度光临时——“您好，很高兴再次见到您”。

当顾客表示随意看看时——“您好，当您需要时请随时叫我”。

当顾客四处张望时——“您好，您需要帮助吗”？

或“您好，我能为您服务吗”？

当顾客咨询时——应主动热情回答顾客所有的问题。

当顾客需要等待时——“对不起，请您稍等我马上为您服务”。

当顾客等待之后——“对不起，让您久等了”。

当顾客劳累时——“请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。

当给顾客造成不便时——“对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在很抱歉我们会尽快解决”。

当顾客投诉时——“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，上您满意”！

当顾客有建议时——“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。

当顾客表示感谢时——“您不必客气，这是我们应该做的，有什么不周到之处请多包涵”。

当顾客对服务满意时——“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。

当顾客离店时——“您慢走，希望下次光临”。

当顾客未购买离店时——“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。

二导购员的禁语

你自己看吧

不可能出现这种问题。

这肯定不是我们的原因。

我不知道。

你要的这种没有

这么简单的东西你也不明白。

我只负责卖东西。

不负责其它的。

没看我正忙着吗？

一个一个来！

三说话的六大要素

不用否定型语句要用肯定型语句。

不用命令型而用请求形的句子。

（时时让顾客感到你在帮他）

在语尾表示尊重。

（如：

讲过之后问姐问哥怎么样）

拒绝时要用委婉语气。

（如：

对不起）

交换立场来说话。

（如：

今天换着我是你，我也会提出要求，但是我们也是做生意我们不能做赔本生意啊！

您说对吗？

）。

多用夸奖感谢语！

（如：

女的可以多夸他们的皮肤，头发。

男的可以说他很有品位！

）

导购员的自我发展

大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。

其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。

因此导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。

我们说：

使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀导购员。

导购员需要根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技能，保证达到公司所希望的进步。

心理训练

导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。

听别人诉说的耐心。

尊重别人和要求别人尊重自己的个性。

平息怒火和委屈的韧性。

同情弱者，尊重强者的品性。

不以貌取人的品性。

柔中带刚的风格。

语言训练

语言训练包括相关知识学习、语言组织能力训练、语言反应能力训练、吐清晰及速度训练，这四方面均可综合训练：

每周进行两次的介绍训练，互相评判。

每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。

每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。

身体语言训练

在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。

站：

自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。

站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。

走：

不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。

拿：

稳健、拿稳。

递：

双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。

翻阅：

快而不响，忙而不乱。

放：

轻拿轻放，并且放稳。

蹲：

单膝下蹲。

坐：

双脚平方、不抖动。

手势：

大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。

笑容：

自然微笑，犹如见到朋友。

树立目标

设立明确可衡量的目标。

目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。

建立具体步骤，以完成目标。

恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。

个人形象控制

导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。

自我成长激励

在现代世界里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。

设定个人成就目标：

获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。

为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。

获得成就感和应有的地位。

获得朋友和友谊。

设定自我成长的目标：

优秀导购员——高级营销经理——现代地板高级管理人员。

第三章导购流程

第一节导购员的作业导购流程

第一阶段：

销售开启

待机（又称“注视”）

所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或者暂时没人顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。

导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理地板、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。

但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

待机原则：

1.1正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分开踩于地，身体挺直、向前微侦傾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。

另外，再保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

1.2正确的待机位置

站在自己负责的地板区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

1.3暂时没有顾客来时

从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。

导购员应抓紧时间做其它工作；

检查店面地板和装饰品

随时清理店面的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查地板有无损伤，并做好相应处理，以免影响店面和本品牌的声誉。

其它准备工作

查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关地板和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。

1.4时以顾客为重

即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

1.5不正确的待机行为：

躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；

胳膊拄在地板上、货架上、或手插口袋里；

背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

远离工作岗位到别处闲逛；

目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

专注于整理地板，无暇顾及顾客。

2初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。

在这之前或之后，都不合适。

2.1初步接触的时机：

当顾客志与导购员的眼神相碰撞时

当顾客四处张望，像是在寻找什么