最新大堂经理考核细则word范文模板 13页.docx

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大堂经理考核细则

篇一：

大堂经理考核办法

附件

招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法

第一章总则

第一条为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。

第二条本办法根据《招商银行营业厅服务管理办法》与《招商银行上海分行营业厅规范化服务实施细则》等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。

第三条本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。

第二章岗位职责和任职资格

第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。

第五条大堂主管的岗位职责包括：

（一）决策落实

配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。

（二）服务管理

现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。

根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。

遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。

与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。

负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。

（三）销售管理

负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。

负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。

为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。

每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。

第六条大堂主管任职资格

（一）教育背景：

本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。

（二）从业经验：

金融行业相关工作2年以上。

（三）技能技巧：

熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计

业务相关知识；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力和营销经验技巧。

（四）工作态度：

有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。

第七条大堂助理岗位职责

（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。

（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。

（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。

（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助其他岗位人员做好转推介工作。

（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。

各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的正常运行。

第八条大堂助理任职资格

（一）教育背景:

大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。

（二）工作经验:

1年以上从业经验。

（三）技能技巧:

具备一定的产品营销和客户分析技巧，善于自我管理；通过零售银行岗位资格考试。

熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。

（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于

沟通。

第九条引导员岗位职责

（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。

在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。

（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。

第十条引导员任职资格

（一）教育背景:

大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀者可适当放宽）。

（二）工作经验:

经过专门的业务和服务礼仪培训。

（三）技能技巧:

商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。

（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。

第三章管理与考核

第十一条大堂主管的准入机制

各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银行部共同进行资格初审，对初审通过者统一安排面试和笔试。

分行在综合分析笔试和面试情况、日常工作表现及分、支行

评价的基础上，研究决定最终聘任人选。

除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外招聘的方式，对大堂主管岗位的人员进行补充。

初次聘用的，试聘期为三个月。

试聘期内重点考察其新任职务的履职情况，期满后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。

第十二条大堂主管应专人专岗，其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，薪酬系数范围为0.9-1.2。

对于开展“网点创赢”的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照《招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法》中的相关规定执行。

第十三条引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。

大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须经分行审批同意。

第十四条大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行内监督与行外监督相结合的方式。

对大堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在80分（含）以上为合格，80分以下为不合格。

年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。

第十五条大堂主管由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表》（附1），分别进行评分考核。

分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，构成大堂主管最终考核得分。

第十六条大堂助理和引导员由分行和所属支行按照《招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表》（附2）分别进行评分

篇二：

银行大堂经理考核管理办法

附件1

商业银行大堂经理考核管理办法

第一章总则

第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。

节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。

选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条大堂经理选聘的基本条件

热爱零售业务，善于与客户沟通。

具有金融专业理论知识，

超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。

第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。

分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章大堂经理的岗位职责与主要任务

第九条大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。

（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、

业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。

对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《深圳分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。

如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。

大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。

如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。

对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：

客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。

同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。

营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精

品银行形象而尽职尽力。

第四章专职大堂经理的职级设臵和基本工资

第十条大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的年度考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条大堂经理的职级考核和基本工资：

1、年度综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。

职级考核决定其基本工资标准。

各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。

详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：

专职大堂经理的职级考核按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。