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销售管理培训手册

觉莲培训部

第一章

销售篇

第一节全天工作流程一、上班前的准备:

全体员工:

束发上班、着工装、帽子、记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪

店长:

束发上班,着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。

二、晨会:

每天晨会30分钟。

如果客流量少,可适当延长,但不要超过1小时。

像散落的珍珠，需要这条线来串起,才会联系起来和明了。

晨会的步骤:

1、点名。

（1分钟）也可做为迟到与否的标准。

例如:

点名时还未到的员工就算迟到。

2、仪容仪表的检查（也可由员工相互检查完成）（2分钟）。

要求:

着淡妆,穿好工作服,盘好头发,工作前的用具、产品等是否准备好。

3、业绩分析（5分钟）（温故而知新）:

鼓励昨日业绩好的员工。

用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容;尽管业绩不好,也要找到值得鼓励的东西。

如:

表现好,业绩好等。

总之不要吝啬你的语言。

4、案例分析（5分钟）:

通过案例分析来讲解:

员工成功的地方在哪里?

失败的地方在哪里?

要求店长:

用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。

案例可以是成功的,也可以是失败的。

①成功的分析:

让员工说出是哪一句话让其成功的?

并讨论细节:

哪-句话、哪一件事、哪一个技巧?

如何克服顾

客的反对意见的?

是怎么对顾客说的,然后让你成功的?

②不成功的案例分析:

让员工自己说出她失败的地方,而不是店长去点名,这样员工的消极情绪就会小很多。

例:

一个姓杨的顾客,45岁,是售前,听到朋友说过觉莲的肩颈保健,但觉得太贵。

一个员工说服了她,交了200元订金。

这个成功案例你该如何分析?

佩戴工号牌、

）

着淡妆

检查自己工作中的必备品

晨会是我们每日工作的晨会就是八大关中的启动关，

（小镜子、眉夹、笔

-条线,每日的工作则

是每日工作的启动关。

问员工：

你是如何知道顾客听朋友说的……你是如何知道顾客对价格较敏感的……你是如何说服顾客来做的,并让她交订金的

做为店长，就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。

不要流于形式，那没有任何意义。

无论成功与失败,

都要以-个积极的心态去引导。

5、院内其它工作总结（3分钟）

6、订目标：

所订的目标一定要是能实现的。

可以去检查的，可以量化的。

包括：

目标业绩（要完成多少）、目标产

品（卖什么产品〉、目标顼目（卖什么项目）、目标顾客（是谁购买）。

这个目标是通过顾客预约本来完成的，店长

就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。

就好比去打仗，一定要知道目标在哪里？

是谁？

你才有可能获胜一样。

列表格如下：

每日销售对照表：

日期

销售对象

购买意向

7、培训（10-20分钟）

怎样设计培训主题，培训主题的来源：

1促销

2报表

3业绩

4院内问题

5新项目、新产品等

8.晨读

如果没有时间开晨会，有3点必须做：

1点名。

2仪容仪表检查。

3案例分析。

晨会最重要的两部分：

实战分析和培训。

三、应有的工作态度：

l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。

第二节销售八大关

第一关启动关

—、什么是启动关？

大家都使用过电脑，在电脑启动后，屏幕上什么也没有，等一会才会进入程序，只有当程序完全启动，我们才可以操作。

所以，启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。

就是帮助员工树立信心，调动工作激

情的一关。

培训游戏：

两人一组，握着对方的手，真诚地看着对方，说岀对方的三个优点：

一定要是局部的、具体的、合理的，然后微笑着说：

谢谢!

二、如何过启动关？

1、有目标的工作：

首先在月初制定好本月的工作目标，然后将目标平分到每一个工作日（休息日的工作要扣下

来），每天完成自己所订的任务（目标）,只有每天都完成当日任务，才可以完成这个月的总目标。

只要有了目标，

没有做不岀来的业绩。

2、调整心态：

随时随地让自己的工作状态处于最佳,所以启动关应该是随时随地过。

当一天的工作结束；当一

个顾客做完，下一个顾客开始前；当销售失败的时候：

一天的工作开始的时候……

3、心态归零：

1）、信心：

“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。

养生美颜技术专业、效果显着，竟争力远远超过同行。

对公司的产品、技术、对自己以及对顾客都要有信心，信心像种传染病会感染给对方，无论遇到什么情况我们都要有十足的信心，让顾客通过你也能具备这样的信心。

2）、耐心：

很多顾客进来时都有抵触情绪，尽量让顾客坐下来，能坐下来时就能让她躺着。

对于销售而言，嫌货才是买货人,所以对顾客要有充分的耐心,不管顾客怎么样,我们都要有耐心,切不可不耐烦,也不能嫌弃顾客,对于越刁蛮越无理的顾客,我们就要越有耐心才是。

3）、决心:

用你的信心和耐心帮你下定决心,完成当日的目标,作为一名优秀的销售人员,我们永远不轻言放弃,

相信没有你做不到的事,没有你压不进的单。

4、当面对因难时，快速的调整自己：

1）、深呼吸,使劲的吸气,然后再慢慢呼出,如此反复,让头脑暂时空白,什么也不要想,多做几次就可以让心情平静下来。

2）、当你不开心、不耐烦时,想着顾客就是钱,不要给自己设立销售障碍,不要以自己的收入去衡量顾客的收入。

要说一个月之中最开心的那一天,大家一定会说发工资的那天。

对,就想着钱,想着忍忍就可以挣到钱了,把你面对的一切都想成钱,这样你的心情就会很好。

3）、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。

这交叉点就是我们的销售点,也是双赢点。

顾客花钱,但获得了一份等值的东西,适合她的东西,我们就赢得了收入。

再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒绝。

我们知道习武的人要先学挨打；做销售的人就必须要先学会接受别人的拒绝。

三、为什么要过启动关？

1、什么样的花儿最美丽？

（什么样的女人最漂亮）？

只有开放的花儿才是最美丽的,会微笑的女人才是最漂亮的。

2、为什么要过启动关?

女人是非常感性的，现代人是否成功，己经不是由IQ（智商）决定,而是由EQ（情商）和AQ（逆商）所决定,在专家学者的研究中发现，IQ和EC有着密不可分的关联，当EQ升高的时候，IQ就会降低，换句话,EQ是人际关系的重点，建立人际关系的三个重点是:

认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高,但情商低,就出现了逆商——所以找不到好的工作。

红灯，好比是人的情商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时,猜猜会怎样?

那当然是绿灯就会

停。

所以人在情绪激动时不要处理任何事情。

培训提问：

让员工举例,人在激动的时候做的哪些事情会不理智。

第二关服务关

一、什么是“服务”？

对于一个销售人员来说,让产品增值的方法就是服务。

例如：

设施只代表硬件,而增值服务代表软件。

如:

微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。

例如:

一碗阳春面在杂货铺可能只能卖3元钱一碗,而在大

酒店会卖到30元钱一碗。

所以,现代人有句话说:

人脉等于钱脉,同样的东西放到不同的地方,它的收费也完全不一样；如:

一瓶二锅头烧酒,在普通的超市里面,一瓶的价格也就是18元,而到了北京饭店,一瓶可以卖到180元,为什么?

就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。

由此可以看出,好的服务,自然可以更好的满足顾客,所以顾

客才会舍得花钱,你可以想想,当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时,常常都是因为我们的服

务不好,院内卫生条件不到位,所以同样的东西从竞争上来讲,服务好才是最强的竟争力。

二、服务的目的

首先要了解顾客的心理是什么?

顾客消费的目的:

是为了心理满足和生理满足,要想顾客舍得花钱,就要满

足这两点。

1、生理满足;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。

如:

饿了,就要吃饭。

“饭”就是顾客对“生理”的满足,所以就象顾客肥胖了要塑身一样,把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。

2、心理满足:

是无法衡量的。

是我们需要通过服务来让顾客感受到的,我们的顾客群中，中、高档（消费力较强）

的顾客占大多数,他们对服务的要求更高。

如:

饿了,就要吃饭,找个“什么样”的地方去吃饭,“什么样”是顾客心理满足的砝码。

所以能到我们这来的顾客,生理满足与心理满足都是要求很高的。

生理满足是产品本身能达到的,如:

一个月承诺减10斤。

所以我们要尽可能让顾客的心里满足。

效果好,顾客自然就会来,就像“酒香不

怕巷子深”,这里的砝码是“酒香”,是软件,技术好才酿得出来。

“巷子深”是硬件是不可改变的。

所以软环境（服务）就是让销售业绩增加的砝码。

我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关,所以顾客

后期的消费来源于你服务的加压,服务越好,顾客的心理负担就越重,她就会用花钱的方式来解决,就像你去一家商店买衣服,试来试去没选择,但服务生对你的服务始终如一,你的心理就会有一种歉疚感,但你买了的话,你就不会有这种感觉了,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好,必须要有一定的技巧。

三、服务包括了哪些?

其实也就是让顾客感受到你服务好的方法,所有能被顾客看到,用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范畴。

1、顾客到来前的服务准备,软环境。

例如:

卫生（是个老大难问题）、着装（有否戴口罩）、陈列、专业用品的准备……

2、有声服务,快乐是通过声音来传递的。

例如:

1微笑,是我们进行有声服务的基础。

顾客到店,我们都要微笑迎接,例如:

姐,你好!

你来了!

……

2大声热情、反复地称呼顾客，赞美顾客（过熟人关）例如：

姐，你好！

姐,你稍等……

3在整个服务流程中,不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。

例如:

姐,轻重合适吗?

舒服吗?

4服务过程中,准确为顾客报护理程序,并不断解释每个程序用的是什么产品、产品的原理、有什么作用,并解释穴位、按摩此穴位有什么效果等等。

其实这也是过熟人关的一种方法,同时还会为顾客增压、增加销售机会,进行有声服务时,可以加强与顾客的沟通,每个人都希望自己被关注,所以每个人都喜欢当皇帝,不断的询问,讲解,会让顾客倍感呵护……

5因任何原因离开顾客,一定要事先告知顾客。

如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器,都要告知顾客后

方可离开。

如：

“张姐,我去帮你换盆水,你稍等一下,好吗?

”又如：

“张姐,我去拿仪器,你请稍等。

”

6迎来送往。

多迎一点,多送一点。

利用好热情的笑容,肢体语言。

例如：

拉拉顾客的手,拍拍顾客的肩,服务完毕后,帮顾客穿衣拿鞋,喷喷水等等。

顾客在被送出门的时候,是最能让顾客感受到服务好坏的。

送出门时,告诉顾客“姐,你走好,下次同一时间我等你。

”

3、专业的服务技能

1专业技能到位。

例如：

按摩：

到位的渗透力强，就舒服，产品渗透好也就效果好；反之…顾客如果躺在床上，

你的技能不过关,她像受酷刑,她还会来吗?

2坚持公司要求的服务标准。

例如：

各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做,还要

明确。

不能偷工减料：

还有必须的着装、换床单等要求。

着装干净、整洁。

床单一定要保持干净、洁白、整齐。

3顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护,也就是执行服务细则中的要求；例如：

拔火罐之前要消毒、戴口罩、做护理时要勤换水，做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低……

4、服务的增值（店之外的,服务要求之外的）；为顾客额外的服务才能让服务增值,顾客感动。

可以让服务增值的方法：

1顾客的回访电话。

回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访，回访

的过程也是一个销售拜访的过程。

2感情的投资：

例如：

逢年过节给顾客打电话问好,生日祝贺等等。

3增加很多细节的服务,就是在服务细节中为顾客想得更多,做得更多。

例如：

怕顾客冷,给她多盖一床被子、掖好被子,护理完后的按摩等等。

四、如何利用服务接待售前顾客?

1、先了解售前顾客的心态是什么?

。

“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧张的、拒绝的……

2、启动关的配合。

前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零,必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们在接待顾客的过程中要做到;

1自己的心态：

不以貌取人,心态要摆正,不要通过衣着、外表来判断顾客,不能有挑顾客的想法。

2不能有先入为主的想法。

例如：

预约好的顾客到了,同时又到了一个没有预约的但有消费能力的,你该怎么办?

是不是丢下老顾客只去接待另一个,这是不允许的。

3、熟人关的配合：

熟人关和服务关是相互配合的。

目的是让顾客放松下来。

例如：

护理前的接待是在过熟人关,头刮和放松按摩是在过服务关,告诉她此步骤有什么作用,这是过服务关时又同时过熟人关……

4、缩短前台接待时间,尽快进入服务流程；前台接待时间10分钟足矣。

因为顾客在前台接待时间都不会呆太长。

尽快进入服务可以增加销售的时间。

如果前台接待的时间过长,顾客会问得越细,当她对一个东西了解过透,却又没有感受到及时的服务,走掉的机率会很高。

5、增加服务的细节,延长服务的时间,为销售争取更多的机会。

如何延长服务的时间呢?

也就是粘劲要足,也就

是反复过熟人关,不要轻易放弃,要把服务的时间做够,根据顾客情况,让客人尝试独特项目和手法。

例如:

塑身的完全可以增加养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。

顾客总会选择其一的,顾客停留的时间越长,我们销售的机会就越多,在这个服务的过程中,员工要反复过熟人关、启动关来调节销售进度和效果,不能急躁。

6、销售一定要在熟人关、服务关过透后才可以进行,顾客心中对服务的评价和她愿意拿多少钱出来是成正比的。

所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关相互配合的。

7、离开店之后的服务和回访,也就是说顾客虽然已经离开店,但售前服务不能停止,要求每个售前顾客必须回访1—3次,一定要做到以下:

1买多买少一个样

2买与不买一个样

3买前买后一个样

五、用好服务、稳定售后顾客：

1、售后顾客的重要性:

售后顾客是我们的财富,售后顾客是最有可能重复消费的,售后顾客是最有可能带嘉宾

的……

2、售后顾客的心态是什么？

认可我们的服务，认可员工，认可我们的技术，认可院里面的氛围……讨厌太强的消费压力、讨厌更换员工太勤,售后顾客最喜欢提意见……

3、如何对待其他同事,其他店转过来的老顾客:

新接到这个顾客的员工,好比是“后妈”一定要做的更好,顾客才会认可你,这种顾客就好比一棵树,前面结的果子可能已被摘了,但后面呢？

是不是就没有结果子的机会了？

当然不是,只要你精心培育（用好的服务多做感情投资）,还会结出更多的果子。

4、如何利用好服务,让顾客重复消费和转型

1利用好服务拓展卡的使用范围,为顾客综合卡项,例如:

一卡通,可以在上面划任一卡项。

一卡通相当于就是各

种卡项的综合。

2利用好服务为顾客增加服务项目,尽快消耗产品,增大消耗等等。

例如:

可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。

这就是增加服务项目。

在-卡通上划卡,面护卡同时多划2

次颈护连同一起做。

做皮肤护理时,可加家居护理产品等等；都是增加尽快消耗产品和增大消耗的-种方法。

3利用好的专业技能,多告诉顾客一些医学保健常识,树立专业性,增加信任感,也就是增加护理项目的机会。

4利用促销为顾客开拓更多的护理方向,掌握好销售节奏,不要每次顾客来都给顾客讲钱,她会反感,所以,销售

要有停止期,停止时彻底做好服务,绝不提销售。

5、坚持老顾客的服务增值:

例如:

做好节假日、生日回访,打电话祝贺或者准备小礼物,额外的超值服务。

六、如何处理顾客投诉？

服务的要求原则:

1顾客永远是对的。

2顾客投诉第一时间处理,不要忽视顾客任何一个反对意见。

1）、顾客投诉的主要原因:

1对疗效

2过敏

3对服务的细节

2）、如何处理顾客投诉:

熟人关是处理顾客投诉的前提。

1第一时间处理,不要耽误时间。

2仔细聆听,不要轻易打断顾客,更不要顶撞和争执。

保持微笑平和的心态,让顾客将她的怒火讲出来也就平定了一件事。

3及时承担责任,认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。

4在顾客还没有提出要求之前,先把你的赔偿意见和态度表达出来。

5如果顾客的要求超出我们的意见,以我没有这个权限需要申请为理由争取时间,让不同的角色来扮演说客（有

的唱白脸，有的唱红脸。

）,把顾客投诉处理得更好。

但在这类问题处理中，主体人物应该是为其服务的人员。

6运用诉苦法。

在整个过程中，让为她服务的人员扮演沟通的主角，把责任引向主体服务人员，把赔偿、矛盾引

向个人，而不是公司，尽量少退或者不退。

7对于疗效、过敏等问题，尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上，原则上由店内处理顾客投

诉。

8只有顾客是对店内的服务等问题投诉时，才由客户服务部处理，客户服务部扮演“唱红脸”的角色.

9培训思路：

1）、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。

2）、让员工讨论售前售后顾客的心态。

3）、讨论实行服务中，易岀现的问题。

第三关熟人关

相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白，如何让顾客不把你当成外人，这正是熟人关中要教大家的东西。

其实顾客在哪儿都是消费，那为什么不让顾客就在我们公司，在你的手里消费呢？

反过来讲，顾客在哪里都是消

费,干嘛非要在你这里买呢？

如果我们没有意识到这点，销售肯定很困难，只有与顾客形成“自己人”的关系，顾客才会购买我们的东西，你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。

一、有目的的过熟人关

刚才已讲，熟人关：

就是让顾客把你当自己人，如何才能让顾客把你当成自已人呢？

1、首先与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你，在整个销售的过程中，获取顾客的信任是成功销

售的基础，而成功销售的时间比例为：

1

与顾客建立信任关系需要40%勺时间。

2在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要30%勺时间

3探询到需求后，才能有针对性地做项目或产品介绍，需要20%勺时间。

4最后才能完成销售，只需要10%勺时间。

由此图可以看岀：

整个销售过程中，占比例最大的就是建立信任关系，信任关系不好，顾客对你的认识、认

知、认同不够，你的销售就无法顺利进行，甚至当顾客抵触心情绪很严重时，你连局面都无法控制，所以,要销售

就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。

2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么？

1真诚待客：

首先你要表现岀对顾客的诚恳（诚实）,让顾客觉得你很坦率，没有心计，因为没有任何一个人喜欢

被欺骗。

所以，你要把顾客当成朋友，让顾客感到你的确是为她在考虑。

如:

顾客到店来咨询塑身，首先我们该热

情的接待，然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害，我们的承诺等等，让顾客觉得你确实是为她身体着想，没有

非要骗她来那种感觉，但是所谓的真诚也要把握好一个尺度,知道什么该讲,什么不该讲。

如：

“姐,你来嘛，

你来消费了我就有提成”这会给顾客一种上当受骗，你只是为了自己才销售的感觉。

所以，该让顾客知道的就一

定要让顾客知道，不该说的就一个字也别提。

2喜欢顾客：

没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。

如：

你去亲戚家串门，你的亲戚对你很冷淡，甚至流露岀厌恶

的表情，你下次还会去串门吗？

反过来，如果他们都对你很热情，一见到你就很开心，又是拉手，又用拥抱，你的感觉会这样？

当然是喜欢、高兴。

所以，顾客到店，一定要让顾客知道，你很喜欢她，顾客也才会喜欢你呀怎样让顾

客感觉到你很喜欢她呢？

前面举过例。

你也可以表现岀很开心的样子。

比如：

微笑、开心的拥抱顾客，拉顾客手，

拍顾客肩等表达你的感情，如果肢体语言无法让顾客感觉到，你也可以直接说，如：

“张姐，不知道怎么回事，

我每次看见你都感觉特别开心，也许从我来讲，是因为和你特投缘吧？

？

!

”

二、过熟人关的技艺：

（一）赞美顾客。

没有人喜欢听说不好听的（被批评）,所有人都喜欢被赞美。

比如：

小孩子，你说他乖他会很开心

一样，但是,对成年人的赞美一定要适度，不但顾客要喜欢听，还要顾客认可才行。

在为什么要过启动关中，我们

就提到了人在情商（EQ）升高的情况下，智商（IQ）会下降，所以我们要让顾客在我们的赞美中EQ^高，IQ下降，这

样销售才更容易做。

事实证明：

女人在两种情况下IQ是最低的:

A恋爱的时候；B在被人高度赞美的时候。

1、首先要把握准确、真实。

假如一个女孩相貌平平，可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。

所以，夸顾客不

一定非要夸她漂亮，你完全可以夸她别的真实的方面，如：

着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活

2、其次赞美要会突出细节,转换角度,如果你要夸她的长相,也不妨换个角度,夸奖其局部。

如:

眼睛、睫毛、鼻子、嘴型?

?

3、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。

如:

“张姐,你看你的身材越来越好了,皮肤也越来越紧致和有光

泽!

比我刚看到你的时候简直变多了。

”这样,可以增加顾客对疗效及对你的信心。

（二）反复地称呼顾客:

对于任何人来说,名字是他听到的最美的声音。

陌生人和熟人的区别是什么?

陌生人不称

呼你,熟人会反复地称呼你,熟人还会用特别的称呼来叫你。

你的父母会叫你乳名,你的爱人会叫你爱称,你的同学会叫你外号,大声地反复称呼顾客,并且用特别亲热的称呼,会让顾客产生特别的热悉感觉。

这样的称呼,全店的员工见到顾客时都应该热情称呼。

（三）学会和顾客聊天

1、永远都以与钱无关的事情开始聊。

这样容易缓解顾客紧张及抵触的心理,但是聊天要有目的和内容,这就需

要员工不仅要有一定的专业知识,医学常识,还要有丰富的日常生活知识,知道顾客对哪些话题感兴趣,我们只有有相关知识，才会针对顾客感兴趣的聊，这些知识从哪里来呢？

①学习：

可以从报纸、杂志、电视、电影等中学到；②积累：

做好工作笔记，把日常知识积累起来，想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计，记入头脑里；③

总结：

将学到的知识串起来,灵活运用,你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方,所以多总

结,可以让你生活知识更丰富的同时，专业知识也会愈来愈丰富；④向顾客学习，来店的顾客都是卧龙藏虎的，

他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的,当语言陷入僵局时,我们可以直接采用问问题或向顾客请教的方式。

如：

“李姐啊,你很会穿衣服,你说我应该怎样穿衣服才好看