国家职业资格统一鉴定.docx

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国家职业资格统一鉴定

2008年6月国家职业资格统一鉴定（技能操作）

第二部分笔试

二、情景题（第3题～第6题，每题5分，共20分）

3、某大厦物业服务公司办公室的崔女士负责物业管理档案的建立与管理工作，面对新接管的物业项目有大量的档案工作要做，现请你向崔女士说明一下建立物业管理档案的主要工作内容。

答：

（1）收集物业资料：

1）建立档案室时，应采取系统化、科学化的先进手段，设专职档案员负责档案的管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。

2）资料收集的关键是尽可能地完整，因此根据实际工作中的需要，扩大信息资料渠道，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料；从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备、小到一草一本都有应有详细的资料收集。

（2）整理物业资料：

收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。

整理的重点是去伪存真，根据档案来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理、便于查阅。

4、某物业服务公司客户服务部的小王接待了本小区一名业主的询问，这位业主不清楚什么是物业服务费酬金制计费方式，酬金是给谁的？

为什么要付酬金？

请你向小王说明应该怎样回答。

答：

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

因为物管企业按服务合同的要求、标准向业主提供了服务，业主就应该按照合同的要求向物管企业支付约定的酬金。

5、某物业服务公司接管了新建成的某住宅小区，小区的业主办完了入住手续后便纷纷向物业服务公司申请进行室内二次装修。

请你说明物业服务公司对房屋室内装修施工过程进行监督管理的主要工作内容

答：

采取定时或不定时的现场检查。

发现有违反装修有关规定的，应当立即制止，要求违反者纠正，并将检查记录存档；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

对违反装修管理服务协议的，追究违约责任。

6、请从下列

（1）～（4）题中选作一题

（1）某公寓的业主冯先生家里的马桶漏了，他到小区的物业服务中心请物业管理人员帮助维修，物业管理员小王负责接待，并对报修及时进行了处理，冯先生表示对接待服务非常满意。

你知道物业服务企业客户接待人员和维修人员应怎样做好客户报修的接待及处理工作吗？

请具体说明。

答：

1）客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写《维修服务任务单》。

2）及时通知工程部，派人上门维修。

3）维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作。

4）维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额，并请客户确认。

5）清理现场，做到工完料清。

6）请客户到管理处交付费用，维修人员不得直接向客户收费。

（2）某大厦建成后，业主张先生将房屋出租给王小姐使用，并签订房屋租赁合同，请你写出房屋租赁合同的主要内容包括哪些方面的内容。

答：

1）当事人姓名或名称及住所。

2）租赁物业的描述。

3）租赁物业的用途。

4）租赁期限。

5）租金及支付方式。

6）房屋的修缮责任。

7）转租的规定。

8）变更和解除合同的条件。

9）违约责任。

10）当事人约定的其他条款。

（3）在我国的南方某城市，天宝物业服务公司接管了新建成的慧新小区，物业服务企业进驻小区后，白蚁防治工作就进入了议事日程，请你说明物业接管后防治白蚁的主要措施有哪些？

答：

1）防治知识的普及与宣传。

2）居室装修预防的宣传与管理。

3）室外环境的整体预防和治理。

4）对危害房屋建筑的白蚁的治理措施

（4）某日，王先生电话预约的货车行至小区入口时突发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，车辆重新启动后，又将下落的道闸横杆闯坏。

小区门岗保安人员应如何处理这件事？

答：

1）当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场。

2）联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决。

7、胡友到某大厦物业管理处保安部应聘，被安排做了该项目的门卫保安员，请你告诉他门卫保安的服务内容与要求是什么。

答：

（1）通过检查出入证及要求来访人员填写“访客登记簿”控制外来人员出入。

（2）按有关物品出入管理规定，对带入、带出辖区内的物品进行检查、控制。

（3）按部门或项目的规定对车辆、行人进行管理。

（4）监督、控制施工人员、供应商和推销人员入内。

（5）与巡逻保安、车场保安、消防监控室值班人员紧密协作联防，最大限度地保障客户的生命和财产安全。

（6）遇到异常事件时应顺序报告领班、主管、部门经理，紧急时直接向部门经理报告。

（7）劝阻在禁烟区域吸烟的行为。

（8）遇到客户、员工情绪激动或其他紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

（9）应汇报值岗范围内的项目财产受损情况及所需要的维修。

关系到安全问题时应立即上报部门经理或主管。

（10）应打扫岗位区域卫生，记录当班的重要事件，交接物品，如钥匙、对讲机、传呼机等。

8、某物业服务公司定期向所管辖住宅小区居民宣传环保知识，本期的宣传主题是“固体废弃物收集”，请你将需要宣传的主要内容写出来。

答：

（1）宣传对固体废弃物的分类收集方法，装入相应的塑料袋内，投入到不同的垃圾容器或指定的地点。

（2）塑料袋应完整不破损，袋口扎紧不撒漏；

（3）重量超过5公斤或体积超过0.2立方以及长度超过1米的旧家具、办公用具、废弃电器、包装箱等大件垃圾，按规定的时间投放在指定的收集场所，不得任意投放。

（4）医疗垃圾、放射性垃圾、传染病垃圾、动物尸体等有害垃圾、渣土垃圾，按规定处理，不得混入生活垃圾中。

9、某小区实行新的物业服务收费标准后，许多业主到物业管理处询问包干制计费方式的物业服务费都有包括什么收费项目，服务接待人员小田负责解答，现请你帮助小田向业主说明有几种物业服务费的计费方式，什么是包干制？

包干制的物业服务费用都有包括哪些方面。

答：

（1）有两种计费方式：

酬金制；和包干制

包干制；

（2）由业主向物管企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物管企业享有或者承担的物业服务计费方式。

（3）包括物业服务成本、法定税费、物管企业的利润。