客服专员岗位职责.docx
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客服专员岗位职责
客服专员岗位职责
篇一：
公司客服部的岗位职责
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：
电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：
回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：
一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：
您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：
感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：
您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：
（能否告诉我您对哪方面不满意吗？
/我们应改进哪方面的工作结束：
【满意】：
感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：
非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：
挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
篇二：
客服部岗位职责
客户服务部各岗位职责
客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的服务质量等工作，具体职责如下：
一．客服部主管职责
1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理；
2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规范化管理，确保部门工作有序进行；
3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情况，确保公司内部信息的沟通；
4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；
5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉；
6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题；
7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；
8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良好的工作联系。
二．客服前台职责
2．收取物业各种费项的相关费用。
3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门，1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。
负责跟踪追进；
4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；
5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通工作；
6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准；
7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证；
8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作；
9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；
10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报主管；
11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。
三．房管专员职责
1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；
2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣传社区的各项规章制度；
3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；
4．能够熟悉掌握业主情况（姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等）；
5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件；
6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管；
7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作：
8．负责定期更新业主信息；
9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；
10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及时解决：
11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。
并定期做好回访工作。
篇三：
客服部工作职责及岗位操作细则
客服部岗位职责和岗位操作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责
1）做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。
2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3）关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。
4）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5）做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。
6）认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。
附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1）着装干净无皱褶。
女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。
2）坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3）准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。
4）保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：
化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。
5）定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；
6）保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。
7）确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
8）确保壁画端正，无歪斜。
9）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一
10）毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。
11）定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。
12）检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。
13）检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。
服务流程及接待标准
1）有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立
式微笑服务、随时关注客户的动向。
2）没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时
观察周边的动向。
3）接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛
巾及所点的饮品。
4）接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续
杯；接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。
5）吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。
6）根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：
客户姓
氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。
7）吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要
离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。
8）吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无
误，音量是否适中。
9）做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，
硬质铺装，绿植符合接待标准。
10）非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员
应立即让其离开及阻止。
二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责
1）做好班前准备工作,整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节
整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。
2）仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3）为来访客户提供引导服务和帮助。
4）关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。
5）服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
6）随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。
换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则
班前准备工作
1）着装干净无皱褶。
女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲
油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。
2）坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3）确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜
花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
4）确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。
5）确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里
存放的A3\A4\B5纸。
6）根据天气情况适当开启灯饰；
7）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
8）检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达
到环境接待标准。
服务流程及接待标准
1）早上08:
28必须到岗，执行站立式微笑服务。
2）在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严
禁与其他工作人员嬉笑聊天（如销售人员、门童等），注意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。
3）有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求，
引导客户，按照客户需求提供所需服务。
4）客户落座时，为客户拉椅。
5）客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热
毛巾、饮品并在规定时间内奉上。
6）获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客
户所在区域工作人员进行尊称传递。
7）站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客
服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。
8）站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺
装，绿植符合环境接待标准。
9）客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时
通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅进行整理（或通知巡逻岗客服员）。
10）客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区
处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。
11）严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方
可离开。
12）换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责
1）做好会议前的准备工作。
2）做好会议中的接待工作。
3）做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则
会议前的准备工作
1）接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待
标准：
检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否
足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，立即找保洁员进行清理）。
2）提前半小时做好会议前的准备工作。
a）开启空调（空调温度夏天为23度至25度），准备白板笔、白板刷、检
查白板是否干净。
b）如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面
电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用（把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键）。
c）需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品（如鲜花、
音响等）。
d）准备茶水：
准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：
重
要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水）。
会议中的接待工作
1）与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水
迹擦拭干净。
2）奉茶递水顺序：
女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。
3）热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块，
并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。
4）接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为
3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可，
5）原则上烟缸内有一个烟头须更换。
6）呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。
7）客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰
客户的前提下进行。
8）整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与
会人员的情况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水）。
会议后的整理工作
1）会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透
气。
2）规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交
至现场负责人处。
3）收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源，
把会议室恢复到会前接待环境。
4）再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责
1）确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合
环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。
2）监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。
3）其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。
2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则
1）桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标
准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。
2）沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照一
定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。
3）桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并且
摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
4）墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。
5）陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。
6）桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相
对一致。
7）保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样），
水槽里的水满时要及时清理。
8）窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。
9）确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放
的A3\A4\B5纸。
10）检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女
性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。
11）看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是
否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。
12）电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。
13）检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环
境接待标准。
14）如发现其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应立即提醒并纠正，做到
相互监督。
15）其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗，直
到该客服员回岗，方可离开。
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